효과적인 고객 만족도 조사의 기술 [방법]
게시 됨: 2019-10-092019년 11월 12일에 업데이트됨
고객 만족도 설문 조사는 영업 팀과 C급 임원의 고객이 생각하는 것에 대한 내부자의 견해를 제공합니다. 이는 ROI를 측정하고 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
그러나 설문조사는 만족해야 합니다. 고객을 실망시키거나 가장 삐걱거리는 바퀴만 끌어들이는 피드백 설문조사는 득보다 실이 더 많을 것입니다. 고객 만족도 설문조사가 왜 중요한지 알면 고객 경험을 개선하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 만족도 조사란
- 고객 경험 관리 및 판매 유입경로
- 후속 조치의 실제 영향은 무엇입니까?
- 설문조사 질문을 KPI에 연결하는 방법
- 업계 리더가 고객 만족도 설문 조사를 사용하는 방법
- 효과적인 고객 만족도 조사의 기술
- 결론: 고객 피드백 설문조사로 비즈니스 경쟁력 유지
고객 만족도 조사란 무엇입니까?
고객 만족도 조사는 객관식, 개방형 또는 간단한 "예 또는 아니오" 질문이 있는 후속 감사 도구입니다. 고객 설문조사의 목표는 고객 서비스, 제품 및 기타 접촉 지점의 품질을 포괄하는 글로벌 메트릭 세트를 만드는 것입니다.
고객 설문조사 질문은 제품/서비스에 대한 의미 있고 실행 가능한 피드백을 제공해야 합니다. 그들은 서비스 품질과 고객과의 접촉을 개선할 수 있는 방법을 회사에 알려야 합니다.
회사 또는 브랜드가 원하는 피드백을 얻으려면 온라인 설문조사가 참여해야 합니다. 고객의 피상적인 생각과 우려 이상의 것을 불러일으켜야 합니다.
고객 서비스 만족도 설문조사는 고품질 지표를 제공하기 위해 가장 만족한 고객과 가장 실망한 고객 모두로부터 피드백을 수집해야 합니다. 고객 경험 관리는 고객이 어떻게 느끼는지 아는 것에서 시작됩니다.
고객 경험 관리 및 판매 유입경로
지구상의 모든 영업 관리자는 리드와 신규 고객 육성의 중요성을 알고 있습니다. 성공적인 영업 관리자는 리드를 닫으면 고객 여정의 작업이 처음부터 다시 시작된다는 것을 이해합니다. 대부분의 회사에서 충성도는 초기 리드가 유입 경로를 통해 판매로 전환되는 만큼 육성이 필요하기 때문입니다.
마케터의 96%는 고객 서비스가 충성도를 구축하는 데 중요하다는 것을 알고 있기 때문에 고객 경험 관리의 중요성을 선전하고 있습니다. 충성도를 구축하려면 회사가 고객에 대해 배우고, 그들의 말을 경청하고, 그들이 찾고 있는 것에 대한 데이터 세트를 구축해야 합니다. 고객에게 접근하는 이상적인 방법을 알고 있다고 생각할 수도 있지만 대화를 주도해야 하는 사람은 고객입니다.
잘 구성된 고객 설문조사는 역동적이어야 합니다. 처음으로 거래한 고객과 비즈니스를 다시 찾은 고객에게 접근하려면 설문조사를 만들어야 합니다. 제공하는 제품 또는 서비스의 유형에 따라 귀하가 어디에서 잘못되었는지 알아보기 위해 귀하와 협력하기로 결정하지 않은 고객에게 출구 설문조사에서 유형의 질문을 할 수 있습니다.
마케팅 및 영업 팀이 제품 또는 서비스를 출시하는 방식을 비즈니스와 연락하는 각 지점에서 알려주세요. 설문조사의 데이터를 CRM 소프트웨어 및 CXM 도구와 통합합니다. 이를 통해 퍼널을 확장하고 의사 결정 단계와 구매 단계 사이에 손실을 줄일 수 있습니다.
고객이 구매 단계를 종료하면 고객 관계 관리 도구가 고객을 다시 유입경로의 상단으로 연결하여 고객이 구매 단계를 다시 거치도록 해야 합니다. 후속 연락을 통해 다시 루프에 들어가 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사의 데이터를 관리 소프트웨어에 연결하여 순 추천 고객 점수를 계산할 수 있습니다. NPS는 단 하나의 설문조사를 사용하여 고객 충성도를 측정합니다. 다른 유형의 고객 만족도 설문조사는 설문조사 결과로 CSAT 점수를 통해 만족도를 측정합니다.
후속 조치의 실제 영향은 무엇입니까?
고객 피드백을 받으면 고객의 생각을 고려할 것이라고 확신시키는 것 이상을 해야 합니다. 고객에게 피드백을 실질적으로 구현할 의향이 있음을 보여주면 고객은 충성도가 97% 더 높아집니다.
만족도 설문조사는 고객과 고객의 목소리를 내기 때문에 훌륭한 고객 후속 솔루션입니다. 피드백 설문 조사를 통해 의견이 중요하다는 것을 알 수 있습니다.
강력한 고객 유지 전략은 고객 피드백을 구현의 핵심 목표로 삼습니다. 문자, 이메일 및 전화 통화를 통해 고객에게 비즈니스에 감사하다는 말을 전하고 고객의 생각을 알 수 있습니다. 대부분의 사람들은 불완전한 제품에 대해 문제가 없지만 브랜드 충성도를 확보하기 전에 더 나은 기능이 제공되면 제품을 잃을 위험이 있습니다.
일부 사람들은 스마트폰이 신성하고 개인적인 공간이라고 생각하지만 여전히 사용자의 60% 이상이 SMS 기반 할인을 선택합니다. 이는 고객 기반이 실제 가치를 볼 수 있을 때 문자에 응답할 것임을 의미합니다. 후속 텍스트 또는 소셜 미디어 메시지에 가치를 연결할 수 있다면 고객 주머니에서 충성도 높은 고객을 만들 수 있습니다.
제안이 포함된 이메일은 제안이 없는 후속 이메일보다 수익이 거의 50% 증가합니다. 효과적인 고객 지원 전략을 원하면 고객의 만족도를 이메일 전략과 연결하십시오. 거래 또는 제안을 포함하면 후속 이메일에서 원하는 피드백을 받게 됩니다.
모든 고객 지원 통화 또는 실시간 채팅 상호 작용에 빠른 고객 후속 조치를 추가하는 것을 고려하십시오. 고객이 불만을 품고 떠나더라도 고객의 불만을 털어놓을 수 있는 기회가 주어집니다. 그들이 매우 만족한다고 느끼지는 못하지만 시장 조사에 추가할 가치 있는 피드백을 제공합니다.
고객이 이전에 고객 서비스를 받기 위해 전화를 걸었다면 후속 조치를 취해야 합니다. 그들이 당신이 제공한 서비스에 만족한다면 당신의 후속 설문조사에 시간을 할애할 것입니다. 그러나 설문조사 마지막에 가치를 제공하지 않으면 판매 유입경로를 다시 순환하도록 부추길 가능성이 거의 없습니다.
설문조사 질문을 KPI에 연결하는 방법
제품과 서비스가 리드의 요구 사항에 맞는지 여부보다 더 많은 것을 알아야 합니다. 또한 귀하의 리드가 귀하에게 적합한지 여부에 대해서도 알아야 합니다. 이는 리드를 생성했거나 이전 판매를 통해 수집한 리드를 검증하는 일부입니다.
그들이 일회성 구매자인지 또는 제품을 다시 구매할 가능성이 있는지 알려주는 질문으로 시작하십시오. 당신과 같은 제품과 서비스를 다시는 구매할 의사가 없는 누군가로부터 부정적인 피드백을 받는 것은 유용하지 않을 수 있습니다. 이 데이터를 제거하고 의미 있는 통계를 바로 얻을 수 있습니다.
고객 만족도 설문조사 질문을 이 5가지 KPI와 연결하여 영업 부서를 최대한 활용할 수 있습니다.
1. 캠페인별 매출증가
비즈니스에서 여러 캠페인을 실행하는 경우 수익을 올리기 위한 노력 이상이어야 합니다. 고객 만족도를 측정하려면 리드에 대한 데이터를 구매한 제품에 대한 기본 정보와 일치시키십시오.
그들이 어떤 제품을 구매했는지 이미 알고 있어야 합니다. 객관식 질문으로 고객 만족도 설문조사를 작성하여 고객이 지출했거나 지출할 계획을 알아보세요. 이를 고객의 만족도와 연결하면 캠페인이 올바른 시장을 유치하고 있는지 알 수 있습니다.
2. 단위당 평균 수익
각 고객에게서 얻을 수 있는 금액에 대한 보다 정확한 측정 기준을 제시하는 질문을 하십시오. 당황하지 않고 이 질문을 할 수 있는 아주 간단한 방법이 있습니다.
설문조사 질문을 통해 고객이 과거에 귀하와 함께 지출한 금액을 알아보세요. 앞으로 얼마를 지출할 계획인지 물어보십시오. 이렇게 하면 각 리드에서 얼마를 벌고 있는지 계산할 수 있는 수치가 제공됩니다.
3. 제품 성능
제품 성능에 대한 질문을 통해 제품을 만들고 마케팅하기 위한 전체 지출이 성과를 거두고 있는지 확인할 수 있습니다. 판매 수치는 성과의 한 측면을 제공하지만 마케팅 부서에 감사를 표할 수 있습니다. 강력한 마케팅 부서는 품질에 관계없이 제품을 판매할 수 있습니다.
특정 제품 성능에 대한 고객 설문조사 질문과 일부 개방형 응답을 통해 의미 있는 피드백을 얻을 수 있습니다. 회사는 또한 거의 모든 부서에 유용한 제품의 수명 주기에 대해 더 많이 배웁니다.
4. 연락 방법별 판매
이 KPI와 고객 만족도를 일치시키는 몇 가지 방법이 있습니다. 영업 팀에 가장 적합한 연락 방법을 알면 예산 낭비를 막을 수 있고 고객이 짜증을 내는 일도 방지할 수 있습니다.
어떤 연락 방법으로 통지 및 거래를 받고 싶은지 간단히 물어보십시오. 고객은 패키지가 언제 도착하는지에 대한 최신 SMS 업데이트를 받기를 원할 것입니다. 그러나 그들은 거래와 제품 업데이트가 동일한 채널을 통해 오는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
메시지를 적절하게 마사지하고 아웃리치의 균형을 유지하면 고객을 짜증나게 하지 않으면서 수익을 높일 수 있는 방식으로 연락할 수 있습니다.
5. 리드 전환율
리드 전환율이 안정적인지 파악하면 향후 성장을 예측하는 데 도움이 됩니다. 특정 마케팅 전략이나 인기 있는 제품으로 큰 성공을 거뒀을 수도 있지만 리드 전환율은 시간이 지남에 따라 지속되어야 합니다.
고객의 전반적인 만족도, 재방문 가능성 및 노출 수는 마케팅 활동과 일치해야 합니다. 고객이 언제 다시 방문할 것인지 알려주는 설문조사 질문을 작성하세요.
이 데이터를 CRM 소프트웨어 또는 CXM 도구에 입력하면 다음 프로젝트를 계획하는 데 유용한 데이터를 찾을 수 있습니다.
업계 리더가 고객 만족도 설문 조사를 사용하는 방법
대부분의 업계 리더는 고객 상호 작용과 후속 조치 사이의 시간을 단축하고 있습니다. 일부 더 큰 티켓 품목은 고객이 제품 또는 서비스에 시간을 투자하여 자신의 느낌을 파악해야 할 수 있지만 짧은 상호 작용에는 더 짧은 주기가 필요합니다. 몇 개월 동안 장비 제조에 대해 어떻게 느끼는지 모를 수도 있지만 택시를 타는 것에 대한 느낌은 즉시 알 수 있습니다.
다음은 주요 서비스 제공업체에서 사용하는 몇 가지 설문조사 예입니다.
우버
Uber는 모든 차량을 탈 때마다 두 고객에게 경험에 대해 어떻게 느끼는지 묻습니다. 그들은 문제가 있는 고객을 픽업하기 전에 기사에게 미리 알려 주기를 원합니다. 그들은 또한 자신의 차량에서 픽업 차량을 안전하게 타기를 원합니다.
Uber는 참여를 보장하기 위해 두 가지 간단한 고객 서비스 만족도 질문을 사용합니다. 설명 데이터에 깊이 빠져들기보다는 그들 자신과 고객을 위해 일을 더 쉽게 만듭니다. 전체 별 5개 등급 미만을 클릭하면 몇 가지 일반적인 불만 사항이 포함된 프롬프트가 표시됩니다.
이 이중 설문조사를 통해 Uber는 제품과 고객에 대해 더 많이 알게 됩니다.
아마존
아마존만큼 고객 습관에 대한 데이터가 많은 회사는 거의 없습니다. 그러나 성공의 열쇠 중 하나는 개선을 위한 끊임없는 노력입니다.
그들은 또한 고객 피드백을 통해 미래 고객을 위한 구매를 돕기 위해 데이터를 사용합니다. 반품 수를 줄이는 데 도움이 되며 고객의 구매 권한을 강화합니다.
간단한 질문으로 배송 서비스가 어떻게 수행되고 있는지, 판매자의 품질, 품목 설명의 정확성을 알 수 있습니다. 그들의 고객 만족도 설문 조사 템플릿은 기본이지만 사용하기 쉽습니다.
스카이프
Skype는 서비스 품질에 대한 즉각적인 피드백을 요청하는 서비스 중 하나입니다. 화상 또는 음성 통화 중에 연결 문제 또는 느린 데이터 전송 속도에 대한 데이터가 있습니다. 그들은 이 정보를 사용자가 인식하는 통화 품질과 연결할 수 있습니다.
빠른 별점 평가와 일반적인 오디오 및 비디오 문제를 다루는 몇 가지 확인란을 통해 신속하게 정보를 수집합니다. 고객이 문제를 추론하도록 하는 대신 고객이 가장 잘 서비스하는 지역을 확인하고 향후 소프트웨어 반복에 따라 조정할 수 있습니다.
효과적인 고객 만족도 조사의 기술
고객 만족도 조사와 관련하여 모범 사례를 준수하는 것이 중요합니다. 한 회사의 모범 사례가 귀하의 브랜드에 적합하지 않을 수 있습니다. 그러나 양 당사자 모두에게 유용한 방식으로 고객을 참여시키려는 경우 구현해야 할 몇 가지 기본 원칙이 있습니다.
긍정적으로 생각해
누군가와 대화를 시작할 때 셔츠에 묻은 얼룩을 언급하면 다른 사람은 아무 것도 볼 수 없습니다. 제품, 서비스 또는 회사 이름과 관련된 부정적인 점을 언급하는 경우에도 마찬가지입니다.
부정적인 관점으로 질문을 설정하여 사용자가 "예"로 응답하도록 강요하지 마십시오. 대신, 올바른 질문은 긍정적인 관점에서 이루어져야 하며 고객이 더 말할 필요가 있는 경우 더 많은 설명을 위해 텍스트 영역을 남겨 둡니다.
명확성 문제
모호하거나 불분명한 질문을 하면 고객이 고객 설문조사에 대해 불만을 갖게 됩니다. 후속 조치는 짧고 달콤해야 하며 가능한 한 많은 직접적인 진술을 포함해야 합니다.
고객에게 “저희 서비스가 마음에 드셨습니까?”와 같은 개방형 질문을 하면 헤드라이트에 갇힌 사슴처럼 고객을 보게 될 것입니다. 그들은 당신의 막연한 질문에 막연한 대답을 할 가능성이 높습니다. 설문조사에는 명확한 목표가 있어야 하므로 알고 싶은 서비스 측면에 대해 직접 질문하세요.
고객을 신뢰하십시오
찾고 있는 특정 답변을 제공하는 주요 질문을 하면 필요한 데이터를 얻지 못합니다. 데이터를 마사지하고 평가 척도에 손가락을 올려 놓을 것입니다. 당신은 높은 응답률을 원하지만 데이터를 밀어붙이면 그들의 만족도 수준을 제대로 이해하지 못할 것입니다.
답이 분명하다고 생각되는 질문이 있는 경우 설문조사 응답을 알파벳순 또는 알파벳 역순으로 나열하여 잠시 시간을 내어 생각할 수 있도록 합니다. 중요하다고 인식된 순서에서 벗어나면 고객에게 더 많은 자율성이 부여됩니다.
고객 피드백 설문조사로 비즈니스 경쟁력 유지
고객 피드백 설문조사는 대부분 내부를 향하는 역할을 하지만 고객이 느끼는 감정을 계속 파악합니다. 데이터를 수집하고 CMS 소프트웨어에 연결하면 수행 중인 작업을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다. 고객과의 신뢰를 구축하면서 어떤 시장에 가장 적합한 제품과 서비스에 대한 통찰력을 갖게 됩니다.
고객이 있는 곳이면 어디에서나 평판이 만들어집니다. 비방하는 사람들과 관계를 구축하려고 시도함으로써 여전히 긍정적인 반응을 나타낼 수 있는 소셜 미디어와 통합되는 도구를 고려하십시오. 그들이 있는 곳에서 그들을 만나면 문제를 해결하기 위해 얼마나 열심히 일해야 하는지에 대한 고객 노력 점수를 낮출 수 있습니다.
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