고객 셀프 서비스란 무엇입니까? 이점 및 모범 사례

원격 근무로의 전환과 클라우드 기반 소프트웨어의 등장으로 지원 담당자에게 할당되는 일일 고객 서비스 티켓의 수가 급격히 증가했습니다.

이러한 티켓의 상당 부분은 고객 서비스 상담원이 계속해서 대답해야 하는 반복적인 질문입니다.

오늘 우리는 고객 셀프 서비스가 이러한 문제를 완화하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여드릴 것입니다. 즉, 상담원에게는 안도감을 주고 고객에게는 신속하고 우수한 품질의 지원을 제공합니다.

목차

• 고객 셀프 서비스란 무엇입니까?
• 고객 셀프 서비스의 이점
• 고객 셀프 서비스 포털을 만드는 방법
• 고객 셀프 서비스 모범 사례
• 최고의 고객 셀프 서비스 소프트웨어
• 셀프 서비스: 고객 지원의 미래?
• 고객 셀프 서비스 FAQ

고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스는 기업이 IVR, 자동화된 챗봇 및 온라인 지원 매뉴얼과 같은 도구를 통해 자신의 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 고객에게 제공하는 지원 모델입니다.

종종 셀프 서비스 솔루션을 사용하면 고객이 실제 상담원과 연결할 필요가 없으므로 지원 팀의 작업량이 줄어들고 사용자가 기본적인 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스의 이점

귀사가 고객 셀프 서비스 시스템을 통해 얻을 수 있는 가장 큰 이점 5가지를 살펴보겠습니다.

여기에는 더 나은 고객 서비스 경험, 비용 절감, 더 빠른 해결 시간, 더 높은 생산성, 연중무휴 지원 제공 기능이 포함됩니다.

더 나은 고객 경험

모든 고객이 실제 담당자의 지원을 받는 것을 선호한다고 가정할 수 있지만 데이터는 그렇지 않다고 말합니다. Zendesk의 2020 고객 경험 동향 보고서에 따르면 69%의 고객이 실제로 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.

고객은 대기를 피하고 빠른 답변이 필요하며 향후 문제가 다시 발생할 경우 자신의 문제를 해결하는 방법을 배우고 싶어합니다.

고객 지원 비용 감소

지원 팀이 많은 티켓을 처리할 필요가 없기 때문에 셀프 서비스 모델도 CS 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

잘 작성된 FAQ 페이지나 고객 검색 엔진 지식 기반이 티켓 수를 50% 줄인다면 연간 고객 지원 비용이 절반으로 줄어든 것을 쉽게 확인할 수 있습니다.

더 빠른 고객 지원 해결 시간

예, 숙련된 기술자가 챗봇보다 고객 서비스 문제를 해결하는 데 더 효율적일 수 있습니다.

그러나 발신자를 이상적인 상담원과 연결하고 상담원이 문제를 올바르게 식별하도록 하고 발신자에게 문제를 해결하도록 안내하고 첫 번째 솔루션이 작동하지 않을 경우 잠재적으로 프로세스를 다시 반복해야 하는 데 걸리는 시간을 고려하십시오. 특히 통화량이 많은 시간에는 긴 대기 시간과 고객 콜백으로 인해 작업 속도가 더욱 느려집니다.

셀프 서비스는 상담원을 무료로 유지하면서 지원 해결 시간을 단축합니다.

고객은 자신이 겪고 있는 문제, 작동하지 않는 항목, 화면에 표시되는 내용 및 달성하고자 하는 결과를 이미 알고 있으므로 신속하게 셀프 서비스를 수행할 수 있습니다.

지식 기반에서 문서를 읽는 것이 지원 번호를 조회하고 대기 중인 상담원을 기다리는 것보다 훨씬 빠릅니다.

더 생산적인 지원 직원

고객 지원 담당자가 반복적인 질문에서 벗어나 실제로 주의가 필요한 복잡한 문제에 집중하거나 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 시간과 에너지를 더 많이 갖게 됩니다.

이는 또한 보다 균형 잡힌 작업 부하, 향상된 팀 사기 및 향상된 팀 생산성 수준을 의미합니다.

고객이 모든 셀프 서비스 리소스를 소진한 후 지원 직원에게 연락하는 경우에도 상담원은 문제를 훨씬 쉽게 해결할 수 있습니다. 결국 고객은 필요한 정보를 준비했으며 작동하지 않는 잠재적 솔루션을 이미 제거했습니다.

24시간 지원

지원 에이전트는 정상 운영 시간에 제한을 받지만 강력한 셀프 서비스 포털로 무장한 고객은 근무 시간뿐만 아니라 연중무휴로 문제를 해결할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 아침이나 주말까지 지원을 기다리지 못하는 경우가 줄어들어 결과적으로 고객 이탈률이 낮아집니다.

귀하의 비즈니스도 "상시" 지원의 이점을 누릴 수 있습니다.

연중무휴 지원 팀을 운영하는 데 약간의 비용을 지불하는 대신 비용을 낮추는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 포털을 만드는 방법

강력한 셀프 서비스 포털에 대해 이야기하면서 실제로 고객이 작업을 완료하는 데 도움이 되는 포털을 만드는 방법에 대해 논의해 보겠습니다.

다음은 셀프 서비스 포털을 만드는 상위 5가지 방법입니다.

1. 온라인 기술 자료

온라인 지식 기반은 단순성으로 인해 가장 인기 있는 셀프 서비스 옵션 중 하나입니다. 본질적으로 지식 기반은 다양한 활동을 통해 사용자를 안내하는 비디오 또는 서면 자습서와 같은 유익한 리소스의 모음입니다.

고객 계정 설정, 계정 기본 설정 업데이트, 기본 소프트웨어 또는 제품 문제 수정 또는 청구서 관리와 같은 사항에 대한 통찰력을 제공합니다.

RingCentral의 잘 구성된 지식 기반

지식 기반은 클라이언트 온보딩 학습 곡선을 평평하게 하는 데 매우 효과적이며 고객 여정의 모든 단계에서 계속 정보 소스가 될 것입니다.

즉, 지식 기반을 최대한 활용하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

우선, 고객 이메일 또는 뉴스레터에 통합하고 웹사이트에 명확한 링크를 제공하여 사람들이 실제로 존재한다는 사실을 알도록 하십시오.

다음으로, 지식 기반 문서가 잘 구성되어 있는지 확인하십시오. 포털에는 검색 표시줄이 있어야 하며 직관적으로 정렬할 수 있어야 합니다(리소스를 분류하기 위해 태그와 레이블을 지정하면 도움이 됨).

마지막으로 스크린샷, 그래픽, 비디오 및 기타 미디어를 지식 기반 콘텐츠에 추가하여 텍스트의 벽을 허물어 보세요. 이렇게 하면 지식 기반이 훨씬 더 매력적으로 느껴지면서 다양한 학습 유형으로 고객을 교육할 수 있는 능력이 향상됩니다.

2. 자주 묻는 질문 페이지

"회사 소개" 페이지와 마찬가지로 FAQ 페이지는 이제 대부분의 웹사이트의 필수 요소입니다.

지식 기반만큼 심층적이지 않을 수도 있지만 FAQ 페이지는 여전히 지원 티켓을 줄이고 일반적인 문제가 있는 고객을 돕는 데 핵심적인 역할을 합니다.

Zoom의 FAQ 페이지

FAQ 목록이 지식 기반에 비해 갖는 한 가지 이점은 일반적인 질문에 대한 답변을 한 곳에서 제공한다는 것입니다. 고객은 특정 리소스나 문서를 검색할 필요 없이 필요한 정보를 얻을 수 있으며 질문 형식으로 문제를 볼 때 문제를 훨씬 쉽게 식별할 수 있습니다.

FAQ 페이지를 작성할 때 주의해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

첫째, 간결하게 유지하십시오. 전체 요점은 심도 있는 문서가 아니라 빠른 답변입니다(답변에 관련 지식 기반 페이지에 대한 링크를 포함할 수/포함해야 함).

다음으로 현명하게 서식을 지정하십시오. 글머리 기호나 드롭다운을 사용하여 더 빠르게 요점을 파악할 수 있다면 시도해 보세요.

마지막으로 추가 질문이 있는 고객을 위해 페이지 끝에 연락처 정보 또는 CTA를 포함합니다.

3. 온라인 지원 포럼

온라인 지원 포럼은 회사가 투자해야 하는 시간, 비용 및 노력을 반드시 늘리지 않고도 셀프 서비스 인프라를 최적화할 수 있는 좋은 방법입니다. 간단히 말해서 온라인 지원 포럼 또는 게시판은 고객이 메시지를 게시하고 서로 토론할 수 있습니다.

Jitsi의 온라인 커뮤니티 지원 및 사용자 포럼

고객을 위한 온라인 커뮤니티를 구축하면 고객이 서로 질문하거나 이전 스레드를 검색하여 현재 직면한 문제를 이미 해결한 사람이 있는지 확인할 수 있습니다.

포럼은 고객이 서로 및 회사와 상호 작용할 수 있는 플랫폼을 제공하므로 사용자 유지에도 도움이 될 수 있습니다. 지원 담당자가 수시로 모니터링하고 지원 포럼 의견 및 스레드에 응답하여 고객의 목소리가 들리고 있음을 알리십시오.

4. 챗봇과 가상 비서

챗봇과 가상 비서는 AI/ML 발전을 활용하여 셀프 서비스 목표를 달성하는 완벽한 방법입니다.

챗봇 고객 서비스 대화의 예

IVA는 고객이 자신의 통화를 라우팅하는 데 사용되는 메뉴인 IVR과 혼동하지 말고 Siri, Alexa, Cortana 또는 Google Assistant와 같은 인기 있는 비서와 가장 일반적으로 연결됩니다.

자세한 내용은 IVR 대 IVA에 대한 비교 자료를 확인하십시오.

개발자 팀이 있는 경우 고객 서비스 챗봇을 코딩하도록 하는 것은 항상 옵션입니다.

그러나 시장에 여러 개의 코드 없는 빌더가 있으므로 챗봇을 만드는 데 코딩 지식이 필요하지 않습니다.

대부분의 서비스 제공업체는 챗봇을 단 몇 분 만에 설정한 다음 나중에 모양이나 스크립트를 수정할 수 있는 플러그 앤 플레이 솔루션을 제공합니다. 이 기사의 끝 부분에서 몇 가지 주요 소프트웨어 옵션을 살펴보겠습니다.

챗봇에 대해 자세히 알아보고 인간 대리인과 비교하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 챗봇 대 라이브 채팅에 대한 심층 분석을 자유롭게 읽으십시오.

5. 제품 튜토리얼

제품 자습서는 고객 만족도, 유지 및 지원 티켓 감소를 위한 매우 강력한 도구입니다. 본질적으로 제품 자습서는 제품 또는 서비스가 어떻게 작동하는지 보여 주는 쇼케이스 자산이므로 고객이 판매하는 제품을 알 수 있습니다.

사용자에게 초점 모드를 활성화하는 방법을 보여주는 줌 튜토리얼

튜토리얼은 인포그래픽, 교육용 비디오 또는 주문형 웨비나로 구성되어 고객이 스스로 문제를 해결하려고 할 때마다 선택의 여지가 없도록 할 수 있습니다.

지원 티켓의 대부분이 온보딩 과정에서 멈춘 고객에게서 온 경우 주요 온보딩 단계를 설명하는 사전 지침 이메일을 보내십시오.

고객 셀프 서비스 모범 사례

모든 지식 기반 및 가이드 콘텐츠가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 고객 셀프 서비스 시스템을 최대한 활용하고 고객을 만족시키려면 기억해야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

셀프 서비스 찾기 쉽게 만들기

셀프 서비스 지원 시스템을 갖추는 것은 좋지만 포털이 있는지도 모르는 고객에게는 아무런 도움이 되지 않습니다. 프로필에 링크를 추가하여 소셜 미디어에서도 모든 웹사이트 페이지에서 항상 셀프 서비스를 가시적이고 접근 가능한 옵션으로 만드십시오.

FAQ 페이지가 있는 경우 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트의 머리글이나 바닥글에 고정합니다.

지식 기반을 쉽게 찾을 수 있도록 플로팅 위젯을 추가하거나 사용자가 실시간 채팅을 시작하기 전에 표시되는 지원 양식에 링크를 첨부하세요.

다른 플랫폼에서 셀프 서비스 자료를 홍보하는 것을 부끄러워하지 마십시오.

튜토리얼 비디오를 트윗하거나 Facebook 페이지에서 공유하는 것은 셀프 서비스 옵션을 쉽게 사용할 수 있다는 것을 고객에게 알리는 좋은 방법입니다.

셀프 서비스 옵션의 효율성 측정

셀프 서비스 인프라를 최대한 활용하려면 각 채널의 효율성을 측정할 수 있는 시스템이 있어야 합니다.

지원 티켓의 양이나 고객 만족도 점수의 추세에 의존할 수 있지만 Zendesk가 개척한 셀프 서비스 점수 지표를 사용하는 것이 더 나은 접근 방식입니다.

SSS를 계산하려면 셀프 서비스 콘텐츠와 상호작용한 고유 방문자 수를 티켓이 있는 고유 사용자 수로 나눕니다.

이는 셀프 서비스 리소스가 실제로 얼마나 도움이 되는지 추적하는 데 도움이 되며 지식 기반을 확장하는 방법에 대한 향후 결정을 안내할 수 있습니다.

일반적인 지원 문제 강조 표시

교육 콘텐츠를 배포할 때 가장 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 되는 리소스의 우선 순위를 지정하세요.

온보딩 프로세스의 특정 단계, 계정 설정의 까다롭거나 직관적이지 않은 부분 또는 정기적으로 나타나는 기타 문제일 수 있습니다.

이 정보를 최전선에 배치하면 고객 서비스 팀과 지원 담당자가 해결해야 하는 지원 티켓의 수를 줄이는 동시에 고객 여정을 사전에 간소화할 수 있습니다.

셀프 서비스 콘텐츠의 신선도를 정기적으로 검토

셀프 서비스 콘텐츠는 전체 지원 모델의 핵심 부분이지만 일부 리소스는 다른 리소스보다 항상 안정적입니다.

예를 들어, 제품의 주요 업데이트를 막 출시한 소프트웨어 제공업체는 지식 기반의 콘텐츠를 검토하여 모든 교육 리소스가 여전히 최신 상태인지 확인해야 합니다.

마찬가지로 가격 변경, 업데이트된 운영 시간 또는 새로운 연락처 세부 정보가 있는 경우 챗봇 스크립트를 업데이트하여 고객이 셀프 서비스 채널에서 정확한 정보를 받을 수 있도록 합니다.

연락하기 어렵게 만들어서 셀프 서비스를 강요하지 마십시오.

기업은 고객이 지식 기반에 더 많은 트래픽을 유도하기 위해 서비스 담당자에게 연락하기 어렵게 만드는 경우가 많습니다.

이것은 고객이 스스로 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면할 때마다 좌초된 느낌을 줄 수 있기 때문에 최선의 접근 방식과는 거리가 멉니다.

이는 고객 경험에 해로울 뿐만 아니라 수많은 리뷰에서 지원 상담원을 확보하기 어렵다는 언급이 있는 경우 평판이 손상될 수도 있습니다.

최고의 고객 셀프 서비스 소프트웨어

이제 고객 셀프 서비스의 이점과 모범 사례에 익숙해졌으므로 자체 셀프 서비스 전략을 구현하는 데 도움이 되는 올바른 소프트웨어를 찾을 때입니다.

다음은 고객 셀프 서비스 소프트웨어와 관련하여 7가지 상위 항목에 대한 간략한 개요를 제공하는 표입니다.:

젠데스크

이미 다재다능한 플랫폼인 Zendesk는 뛰어난 지원과 다양한 통합을 제공합니다.

또한 이메일, 음성, SMS, 라이브 채팅, Twitter 및 Facebook에 대한 조항을 통해 옴니채널 지원을 주도하고 있습니다.

Suite Growth 플랜(각 사용자당 $79/월)을 통해 사용자는 40개 이상의 언어로 헬프 센터를 현지화할 수 있습니다. 지원 티켓 레이아웃도 고도로 사용자 지정할 수 있어 상담원을 위한 UI가 유연합니다.

Zendesk는 마켓플레이스에 1,200개 이상의 앱이 등록되어 있는 타사 통합의 왕입니다. 통합할 가치가 있는 도구 중 하나는 에이전트가 티켓에 대한 후속 조치를 잊지 않도록 고객 일정에 자리를 예약하는 데 도움이 되는 Setmore Appointments입니다.

제네시스

Genesys는 몇 가지 이유로 클라우드 호스팅 컨택 센터 분야의 선도적인 솔루션입니다.

그 중 하나는 SMB와 대기업 모두에 도움이 되는 고객 경험 기능이 있다는 것입니다. 또한 소매, 의료 또는 금융 부문의 기업을 위한 산업별 패키지가 있습니다.

컨택 센터 제품군은 인바운드 및 아웃바운드 통신을 모두 포함하는 반면 봇 지원 기능은 옴니채널 서비스 상호 작용, AI 지원 및 자동화를 위한 문을 엽니다. Genesys AI에는 몇 가지 핵심 이점이 있습니다.

NLU(자연어 이해) 기능을 사용하면 각 전화번호에 대해 음성 봇을 생성할 수 있으며, 예측 라우팅을 통해 고객을 실시간으로 적절한 지원 에이전트와 연결할 수 있습니다. Genesys의 드래그 앤 드롭 비주얼 플로우 빌더 덕분에 챗봇을 구축하는 것도 매우 쉽습니다.

선내 통화 장치

인터콤은 메시징 공간의 지배력으로 인해 대부분의 비즈니스에서 가명으로 자리 잡았습니다.

라이브 채팅 지원, 티켓팅 워크플로, 제품 둘러보기, 지식 기반, 챗봇 등을 제공합니다.

Facebook 및 Twitter 통합도 지원됩니다. 이렇게 하면 옴니채널 지원이 간소화되어 셀프 서비스 지원이 고객의 문제에 충분하지 않을 때 빠른 응답을 보장합니다.

또한 Intercom에는 지식 기반과 잘 연결되고 고객이 올바른 리소스를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주는 기사 제안 봇이 있습니다.

이 모든 것이 매우 균형 잡힌 제품으로 절정에 달합니다.

라이브 에이전트

2006년에 설립된 LiveAgent는 팀을 지원하기 위해 라이브 채팅 기능을 제공한 최초의 소프트웨어였습니다. 1억 5천만 명 이상의 사용자가 있는 이 노련한 소프트웨어가 조만간 느려질 것 같지 않습니다.

무료 요금제는 7일 티켓 내역, 단일 이메일 주소 및 기본 보고와 같은 몇 가지 제한 사항을 부과하지만 세 가지 유료 요금제는 다재다능하고 기능이 풍부합니다.

각 에이전트에 대해 월 $15에 티켓 플랜은 무제한 티켓 내역, 고급 보고, 고객 포털, 게임화 및 선택할 수 있는 200개 이상의 통합을 제공합니다.

이 계획에는 번거롭지 않은 구현을 위한 흰색 설정도 함께 제공됩니다.

토크데스크

Talkdesk는 대부분의 경쟁업체보다 더 많은 기능과 통합을 갖춘 완전한 CCaaS 솔루션이라고 자부합니다.

특히 Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho 및 Slack을 포함하여 60개 이상의 통합이 있습니다.

Talkdesk 셀프 서비스 솔루션 포털은 AI 및 NLP 기술을 활용하여 모든 고객 쿼리에 가장 관련성이 높은 리소스를 제공합니다. 인터페이스도 완벽하게 사용자 정의할 수 있어 일관된 브랜딩이 가능합니다.

마지막으로 Talkdesk의 100% 가동 시간 보장 덕분에 서버 유지 관리나 갑작스러운 중단으로 인해 워크플로가 중단되지 않습니다. 유일한 단점은 가장 저렴한 요금제라도 각 사용자당 월 75달러의 비용이 들기 때문에 프리미엄 가격이라는 것입니다.

나이스 씨엑스원

이전에 NICE inContact로 알려졌던 CXone은 다국어 TTS(텍스트 음성 변환)와 여러 컨택 센터에서 시스템을 구현할 수 있는 기능을 자랑하는 IVR로 가장 잘 알려져 있습니다.

즉, IVR 기능만 제공하는 것보다 훨씬 더 많은 것을 제공합니다.

고도로 사용자 정의 가능한 옴니채널 챗봇 빌더는 사용자 친화적이며 직관적입니다. 이 플랫폼에는 250개 이상의 콜센터 지표를 추적하는 에이전트 게임화 기능과 분석 기능도 있습니다.

CXOne 가격은 엄격하게 견적을 기반으로 하므로 다른 솔루션과 비교하기 전에 영업 팀에 연락해야 합니다.

전반적으로 CXone은 인공 지능, 셀프 서비스 도구, 에이전트 생산성 및 KPI 분석의 매력적인 조합을 제공합니다.

프레시데스크

Freshworks 도구 제품군에서 Freshdesk는 Honda, Toshiba 및 Cisco와 같은 고객과 함께 최고의 선택으로 자리 잡았습니다. support-CRM 하이브리드는 특히 전반적인 사용 편의성과 관련하여 몇 가지 이점이 있습니다.

그러나 사용자는 이메일 응답이든 기사 제안이든 상관없이 모든 용량에서 Freshdesk의 Freddy AI를 사용하려면 값비싼 Enterprise 요금제(각 사용자당 월 95달러)를 구입해야 합니다.

그러나 시장에 1,000개가 넘는 앱이 있으므로 Freshdesk를 사용하는 데는 확실히 장점이 있습니다. 예를 들어 컨택 센터 제품군은 90개 이상의 국가에서 온 상담원을 지원합니다. 마지막으로 Freshdesk는 자동 티켓 라우팅 및 휴가 시간 추적과 같은 새로운 기능을 항상 추가하고 있습니다.

셀프 서비스: 고객 지원의 미래?

우리는 인간 대리인이 곧 사라질 것이라고 생각하지 않지만 기업과 소비자 모두 셀프 서비스 지원으로 전환하고 있다는 것은 분명합니다. 좋은 소식은 셀프 서비스 시스템 구현을 간단하게 만드는 유용한 통합 커뮤니케이션 시스템과 라이브 채팅 소프트웨어가 부족하지 않다는 것입니다.

고객 지원의 이점, 셀프 서비스 모범 사례 및 고려해야 하는 최고의 제공업체에 대해 즐겁게 배웠다면 이 기사를 친구 한두 명과 공유하십시오. 결국 우리는 도움이 필요할 때마다 긴 줄을 서서 기다릴 필요가 없기를 바라는 소비자일 뿐입니다.

고객 셀프 서비스 FAQ

다음은 고객 셀프 서비스에 대한 몇 가지 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.