실행 중인 고객 서비스 챗봇의 5가지 좋은 예

우리는 최근에 챗봇이 무엇을 할 수 있는지, 왜 사용해야 하는지, 컨택 센터 소프트웨어 영역에 어떻게 부합하는지, 그리고 언제 어떻게 사용되는지에 대한 분석에 초점을 맞춰 몇 가지 자세히 살펴보았습니다. 그러나 하루 종일 통계와 숫자를 보면 많은 것을 알 수 있습니다.

우리는 사용자의 몇 퍼센트가 챗봇을 선호하거나 어떤 상호 작용보다 선호하는지 이해할 수 있지만 여전히 그들이 어떻게 사용되는지 정확히 보여주지는 않습니다.

이전에 논의한 바와 같이 전반적인 챗봇 참여를 개선하고 고객과 클라이언트가 이 유용한 기술을 활용하도록 촉구하는 몇 가지 방법이 있습니다.

그러나 정확히 어떻게 사용되는지에 대한 실제 사례가 없으면 개선해야 할 사항과 개선해야 할 이유를 제대로 파악하기 어려울 수 있습니다. 따라서 이러한 이해를 돕기 위해 실제로 작동하는 고객 서비스 챗봇의 실제 사례를 자세히 살펴보겠습니다.

간략한 요약: 챗봇의 위치

여기서 계속 반복하고 싶지는 않지만 챗봇이 세계 어디에 있는지에 대한 기초를 먼저 배치하고 싶습니다. 그리고 현실은 우리가 원하는 것이 아닐 수도 있습니다.

불행히도 우리는 챗봇과 라이브 채팅의 과대 광고와 기타 관련 고객 서비스 동향 및 기능이 실제 경험과 결과를 훨씬 뛰어넘는 시점에 있습니다. 요컨대, 챗봇에 대한 우리의 기대와 약속은 실제 실제 결과보다 훨씬 높습니다.

챗봇의 광기에는 진실이 있습니다. 사람들은 특정한 이유로 챗봇을 좋아하고 특정 시나리오에 기꺼이 사용할 것입니다. 내가 자세히 살펴본 NewVoiceMedia의 보고서에서 응답자의 42%가 고객 서비스를 위해 챗봇을 다룰 의향이 있다고 말했습니다.

그러나 동시에 사용자의 75%는 라이브 고객 서비스 에이전트를 선호하고 13%만이 챗봇을 선호한다고 말했습니다.

최종 사용자와 고객이 챗봇에 참여하도록 장려하기 위해 작업할 수 있는 몇 가지 방법이 있지만, 대부분 사용자에게 챗봇을 사용해야 하는 구체적인 이유와 긍정적인 경험을 제공하는 것입니다.

인간은 인간의 연결과 인간의 상호 작용을 진정으로 높이 평가합니다. 이것이 궁극적으로 고객과 클라이언트가 봇이 아닌 라이브 고객 서비스 에이전트와 상호 작용하는 것을 선호하는 이유입니다. 봇과 관련하여 사용자가 갖는 가장 큰 우려는 이해 부족과 뉘앙스 부족입니다.

사람은 복잡하고, 우리의 욕구와 욕구, 필요는 복잡합니다. 봇이 그 복잡성을 해결할 수 없다면 사람들은 좌절하게 될 것입니다. 그리고 우리가 알고 있듯이 고객은 좌절감을 느끼면 회사를 탓하고 챗봇을 탓하며 다시는 귀찮게 하고 싶지 않을 것입니다.

챗봇과 일반적으로 AI와 관련하여 우리는 더 진실하고 정직한 대화를 해야 합니다. 우리의 이익뿐만 아니라 고객의 이익도 마찬가지입니다. 모든 단일 상호 작용 및 상황에 챗봇을 적용할 수는 없습니다. 따라서 가장 유용한 때를 이해해야 하는 이유입니다.

챗봇이 적합한 위치 이해

따라서 챗봇을 적극적으로 활용하는 방법과 시기를 정확히 이해하는 가장 좋은 방법은 챗봇이 사용되는 방법과 시기, 이유를 정확히 이해하는 것입니다.

기술과 능력을 완벽한 솔루션으로 간주하거나 고객 서비스 상담원에게 종말을 고하는 것은 부정직할 뿐만 아니라 노골적으로 잘못된 것입니다.

이것이 라이브 채팅, 화상 회의 또는 우리가 일하는 방식을 혁신할 것으로 약속된 다른 도구와 마찬가지로 이 기술에 대해 실제 대화와 토론을 해야 하는 이유입니다. 이것은 실제로 훨씬 더 일반적인 의미에서 모든 인공 지능 논의에서 큰 문제입니다. 챗봇은 이것을 이해하는 매우 쉬운 방법입니다.

그리고 챗봇과 관련하여 기업은 최신 기술을 만능 솔루션으로 빠르게 환영합니다. 처음에 우리는 챗봇이 인간 에이전트의 종말이 될 수 있거나 지원 구조에 혁명을 일으킬 수 있다는 주장을 많이 보았습니다.

현실은 챗봇이 매우 독특한 사용 사례와 상황에 적합하며 더 잘 활용하려면 그것이 무엇인지 배워야 한다는 것입니다. 기본적인 고객 서비스, 영업 지원 또는 일종의 대화형 마케팅에 사용할 수 있습니다. 다시 말하지만, 이러한 실제 경험과 상황을 이해하는 것은 우리가 챗봇을 사용해야 하는 방법, 시기, 이유를 진정으로 이해하는 데 도움이 됩니다.

실제 챗봇 성공 사례

흥미로운 점은 챗봇의 기능뿐만 아니라 챗봇이 들어갈 수 있는 광범위한 사용 사례입니다. 과대 광고는 과대 광고로 치부될 수 있지만, 이는 어느 정도 현실에 기반을 두고 있습니다.

챗봇은 단순한 기능을 넘어 발전하고 있으며 개발자는 최신 AI 기술을 활용하여 진정으로 강력한 도구를 만들기 시작했습니다.

그런 다음 이러한 도구를 내부 또는 외부 운영에서 사용할 수 있으며, 고객 서비스 문제를 해결하거나, 문제점이 존재한다는 사실조차 완전히 인식하지 못한 경우 프로세스를 단순화할 수 있습니다.

이것은 특히 집과 가까워서 Vonage Business로 시작하고 싶었습니다. 2018년 4월에 Vonage는 새로운 가상 개인 비서인 Vee를 출시했습니다. Vonage는 Vee가 "클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 솔루션과 통합된 최초의 가상 고객 비서"라고 주장했습니다.

Vee는 기업이 웹사이트에 삽입할 수 있는 또 다른 알림 봇 또는 도구가 아니라 기업 소유자가 전체 Vonage 비즈니스 플랫폼 및 서비스를 더 잘 관리하고 처리할 수 있는 매우 유용한 도우미입니다.

Vee를 사용하여 사용자는 계정을 설정 및 관리하고, 유선 전화를 설정 및 관리하고, Vonage 서비스에 그룹 통화 또는 가상 안내원과 같은 기능을 추가하고, Vonage 서비스를 사용하는 방법에 대한 지침과 지침을 제공하고, 문제 해결을 받을 수 있습니다. 보조.

Vee는 자연어 처리를 사용하여 실시간으로 명령을 처리하고 사용자는 Vee와 실시간 채팅을 통해 "질문 내용을 기반으로 고객의 요구를 충족하는 다양한 관련 옵션"에 대한 제안을 받을 수도 있습니다.

따라서 Vee는 피상적인 음성 명령을 넘어 다양한 방법으로 Vonage의 Business Cloud 최종 사용자를 지원할 수 있는 상당히 강력한 가상 비서가 됩니다.

비즈니스 측면에서 조금 벗어나 챗봇이 빛날 수 있는 진정한 소비자 경험을 강조하고 싶습니다.

Studio LDN으로 알려진 새로운 여성 중심 커뮤니티 공간을 출시할 때 그들은 챗봇을 활용하여 새로운 유형의 "대화형 예약 프로세스"를 만들기로 결정했습니다.

매우 인기 있는 챗봇 플랫폼인 Facebook Messenger를 활용함으로써 Studio LDN은 Byte London에서 만든 기존 봇을 활용했습니다.

이 봇을 통해 사용자는 물론 세션을 유기적으로 발견하고 대화형 인터페이스 내에서 등록할 수 있습니다. 사용자는 이미 Facebook Messenger를 사용하고 있으며 빠르게 변화하는 삶에서 초고속 대화를 나누는 데 익숙합니다.

챗봇을 사용하여 등록 및 세션 정보 공유를 가능하게 하는 아이디어는 사용자가 연락하지 않고도 업데이트를 즉시 찾을 수 있다는 것입니다. 무시되는 이메일이나 스팸 전화에 묻히지 않을 것입니다.

대신 사용자는 봇과 직접 상호 작용하고 이미 편안하고 익숙한 메시징 형식으로 업데이트를 받을 수 있습니다.

챗봇으로 고객 서비스를 개선할 수 있는 또 다른 좋은 기회는 환대 산업입니다. 호텔에 머무를 때 하우스키핑, 컨시어지 또는 프론트 데스크 등 직원과 상호 작용해야 하는 불가피한 필요성이 있습니다.

그러나 누가 전화를 받고 살아있는 사람과 이야기하고 싶어합니까? 특히 새벽 4시에 이웃에 대해 불평하거나 와인 한 병을 주문해야 할 때 특히 그렇습니다. 물론 챗봇이 등장할 바로 그곳입니다.

Caesars Entertainment Las Vegas 리조트는 기업이 챗봇을 활용하여 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법을 보여주는 훌륭한 예입니다. 2016년 12월에 그들은 24시간 가상 컨시어지 서비스인 Ivy를 소개하는 파일럿 프로그램을 시작했습니다. 이 봇은 현재 6,000개 이상의 객실을 제공합니다.

IMB Watson을 기반으로 사용자는 봇과 상호 작용하여 훨씬 간단하고 빠르며 쉽고 전반적으로 부드러운 경험을 할 수 있습니다. 게다가 Ivy는 24시간 내내 여러 게스트의 요구 사항을 처리할 수 있는 기능으로 "규모에 맞는 서비스"를 처리할 수 있습니다. 몇 초 안에."

Ivy가 하는 일에 대한 실제 상황을 제공하기 위해 “체크인 시 휴대폰 번호를 제공하는 손님은 Ivy로부터 환영 메시지를 받고 식사, 엔터테인먼트 및 스파 경험에 대한 질문이나 요청을 문자로 보낼 수 있습니다. 가사 및 유지 보수로. "

따라서 Domino's는 피자를 주문하는 가장 쉬운 방법을 제공하여 역사를 만들고 있을 뿐만 아니라 챗봇을 사용할 수 있도록 하고 기능을 확장하는 방법을 널리 보급함으로써 상당한 파장을 일으키고 있습니다.

Facebook Messenger, 문자 메시지, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, 스마트 Wi-Fi 지원 자동차, 스마트 TV 또는 스마트 워치를 통해 누구나 Domino's Anywhere를 통해 주문할 수 있으며 간단한 이모티콘으로도 주문할 수 있습니다. 텍스트.

물론 이모티콘만으로 피자를 주문하는 어리석음에 대해 웃을 수 있지만 실제로는 Domino's가 챗봇 기능을 활용하여 완전히 새로운 쇼핑 패러다임을 도입하고 있습니다.

많은 경우 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알고 있으며 가능한 한 최소한의 단계만 거치기를 원합니다. 이것이 바로 마찰 없는 경험의 이면에 있는 아이디어입니다. 이모티콘 텍스트를 피자 배달로 바꾸는 것보다 마찰을 얼마나 덜 수 있습니까?

여기서 아이디어는 Domino's가 우리가 기대하는 것보다 약간 더 많은 챗봇을 사용하고 있다는 것입니다. 그들은 피자 상자 밖에서 생각하고 있습니다.

간단한 대화형 인터페이스를 제공하는 대신 사용자가 봇에게 피자에 원하는 것을 말하도록 강요하는 대신 모든 단계를 제거하고 바로 피자로 이동합니다.

그래서 Whole Foods는 도미노가 가지고 있는 개념을 이모지와의 속기 커뮤니케이션을 활용하여 한 걸음 더 나아갑니다. Whole Foods는 자체 Facebook Messenger 봇을 통해 사용자가 완전히 새로운 건강식 레시피를 발견할 수 있는 완전히 새로운 방법을 만들었습니다.

Whole Foods Culinary AI와 상호 작용하는 것은 물론 단순한 Facebook 메신저 대화이며 봇은 사용자에게 무엇을 도울 수 있는지 묻습니다. 그러나 Digital Trends가 지적했듯이 사용자는 기본 단어에만 집착할 필요가 없습니다.

Whole Foods는 이모티콘을 혼합하여 로봇에게 의미를 설명하는 마찰을 줄이는 동시에 진정한 대화형 및 긍정적인 경험을 제공하는 대화형 봇을 만들었습니다. 디지털 트렌드는 좋은 개요를 제공합니다.

Whole Foods는 사용자가 특별한 식단에 맞게 레시피를 수정하기 위해 텍스트를 추가할 수 있다고 말합니다. 다시 말하지만 이것은 마찰을 제거하고 쉬운 경험을 만드는 것입니다. 사람들은 단순함을 위해 봇을 원하고 Whole Foods는 그 단순함을 제공했습니다.

결론

챗봇은 고객 서비스 분야에서 훌륭한 도구가 될 수 있지만 이 도구를 언제 어떻게 적절하게 적용해야 하는지 정확히 이해하는 것은 절대적인 문제입니다. 우리는 초토화된 접근 방식을 취하고 모든 것을 대체하는 것을 목표로 할 수 없습니다.

우리는 모든 작업에 망치를 사용하지 않으며 모든 작업에 스크루드라이버를 사용하지 않습니다. 그렇다면 왜 모든 작업에 실제 인간 에이전트를 사용하고 반대로 모든 작업에 챗봇을 사용할 것으로 예상합니까?

자동화에 대한 논쟁에 너무 깊이 관여하지 않는다면 로봇은 결코 인간을 완전히 대체하지 못할 것입니다. 특히 고객 서비스 및 참여와 관련하여 이는 매우 분명합니다. 인간은 특히 좌절하거나 혼란스럽거나 심지어 배고플 때 이러한 인간 상호 작용을 감사하고 갈망합니다.

그러나 더 중요한 것은 고객이 간단하고 쉬운 상호 작용을 갈망한다는 것입니다. 인간이 이러한 상호 작용을 제공할 수 있기 때문입니다.

챗봇도 이를 제공할 수 있습니다. 사용자가 챗봇을 사용하기를 원하지 않는 시기와 이유를 식별하고 사용하려는 시기와 고객이 더 잘 사용할 수 있도록 하는 방법을 적절하게 식별하는 문제일 뿐입니다. 피드백 채널을 추가하는 것이 챗봇이 제공하는 서비스를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 고객 만족도 설문조사의 기술 가이드를 확인하세요.