2022년에 면밀히 모니터링해야 하는 20가지 고객 서비스 지표

고객은 실제로 모든 비즈니스의 생명선이기 때문에 회사의 고객 서비스 부서의 중요성을 과소 평가할 수 없으며 고객 을 행복하게 만들고 유지하는 것이 비즈니스의 성패를 좌우합니다.

그러나 고객 서비스 부서 의 실적이 얼마나 좋은지 또는 좋지 않은지 어떻게 알 수 있습니까? 고객이 진정으로 무엇을 생각하고 있는지 또는 고객 경험에 대해 어떻게 느끼는지 어떻게 알 수 있습니까? 회사에 도움이 되거나 해를 끼치는 패턴과 추세를 결정하기 위해 데이터를 어떻게 얻습니까?

추적해야 하는 가장 중요한 20가지 고객 서비스 지표 목록을 작성했습니다. 이러한 수치를 통해 고객 서비스 임무, 즉 고객 만족을 달성 및 유지하고 충성도 높은 추종자를 구축하기 위한 성과를 수량화할 수 있습니다.

고객 행복을 위해 꾸준히 노력하는 기업은 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 유지하며, 더 많은 매출을 올리고, 추천을 확대하고, 수익을 증가시킵니다.

1. 조직 지표
2. 운영 지표
3. 인포그래픽

두 가지 유형의 측정항목을 살펴보겠습니다.

• 조직 메트릭: 고객의 머리 속에 들어가 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지, 그리고 이에 대해 만족하는지 확인하는 것을 목표로 합니다.
• 운영 메트릭: 고객 서비스 에이전트의 성과를 측정하고 고객 서비스 부서의 성과에 대한 통찰력을 얻습니다.

매우 면밀히 모니터링해야 하는 20가지 고객 서비스 지표를 자세히 살펴보겠습니다.

1. 고객 노력 점수(CES)

CES는 제품 반품, 질문에 대한 답변 받기 또는 문제 해결과 같은 요청을 이행하기 위한 고객의 노력을 측정합니다. 적은 노력은 더 나은 CES를 의미합니다. 고객은 거래하기 가장 쉽고 원활한 고객 경험 (CX)을 제공하는 브랜드에 충성할 가능성이 더 큽니다.

측정 방법: CES를 측정하기 위해 기업은 고객을 대상으로 설문조사를 통해 고객 경험을 수치 척도로 평가할 수 있습니다. 예를 들어, 환불 직후 고객에게 "1에서 10까지의 범위에서 제품을 반품하는 데 얼마나 많은 노력이 들었습니까?"라고 질문할 수 있습니다. 모든 응답의 평균 수는 CES가 됩니다.

팁: 고객에게 발생할 수 있는 문제를 예상하여 문제가 발생하기 전에 해결하는 선제적 고객 서비스에 중점을 둡니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

NPS 를 사용하면 고객에게 친구, 가족 및 동료에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 0에서 10까지의 척도로 질문하여 고객 만족도와 충성도를 추적할 수 있습니다.

설문 조사는 회사와의 상호 작용 직후에 전송된 다음 세 그룹 중 하나로 구성됩니다. 추천자(9 또는 10점 선택), 수동적(7 또는 8), 비추천자(6 이하)입니다.

측정 방법: 백분율 촉진자에서 백분율 비추천자를 빼고 최종 결과에서 백분율 기호를 제거합니다.

NPS = % 촉진자 – % 비추천자

팁: 비방하는 사람과 수동적인 사람에게 개인적으로 연락하여 문제를 찾아 해결하세요. 이런 식으로 회사가 고객의 불만을 진지하게 받아들이고 해결하기 위해 돌을 놓지 않는다는 것을 알려줌으로써 신뢰를 구축하고 NPS를 높일 수 있습니다.

3. 고객만족도(CSAT)

구매자가 고객 지원팀과 상호작용한 직후 설문조사 를 보내 구매자가 어떻게 느끼는지 알아보세요. 구매자 가 경험을 1~5점 척도로 평가하는 방법을 알아보십시오. 또한 사람들이 자신의 경험을 공유할 수 있도록 개방형 질문을 포함하는 데 도움이 됩니다. 회사를 개선할 수 있는 방법에 대한 의견과 아이디어.

측정 방법: CSAT를 계산하기 위해 고객 유지를 가장 잘 예측하는 것으로 여겨지는 고객 만족(4) 및 매우 만족(5) 고객만 계산에 포함합니다. 그것들을 더하고 합계를 총 응답 수로 나누고 100을 곱하십시오.

(4, 5를 선택한 고객 수 / 전체 설문 응답 수) x 100

팁: 고객이 가장 편안하게 느끼는 방법에 따라 이메일, 전화 통화, 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 고객의 문제를 해결할 수 있도록 다중 채널 지원을 제공하십시오.

4. 고객 경험 평가

구매자와의 관계가 비즈니스의 기초이기 때문에 CX는 오늘날 모든 것입니다. 인보이스 지불에서 지원 요청에 이르기까지 고객과 회사 간의 모든 상호 작용은 이러한 관계를 구축하거나 깨뜨릴 수 있습니다. 이 지표는 기업이 만족도를 이해하고 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

측정 방법: CX를 측정하는 가장 좋은 방법은 설문조사와 대면 회의를 통해 최대한 많은 피드백을 수집하는 것입니다. 그런 다음 정보를 분석하여 회사가 뛰어난 부분과 부족한 부분을 파악하십시오.

팁: 고객 경험을 개선하는 한 가지 방법은 실시간 채팅, 챗봇 및 감정 분석과 같은 대화형 상거래 기술, 기계 학습 및 인공 지능 을 통합하는 것입니다.

5. 고객 이탈

고객 이탈은 고객이 회사와 거래를 중단하는 경우입니다. 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객 을 유지하는 것보다 5~25배 더 비싸기 때문에 이 지표가 우선 순위가 되어야 합니다. 회사는 얼마나 많은 고객이 이탈하는지 확인할 수 있어야 합니다. 이는 마케팅 노력의 효과와 고객 만족도를 반영하기 때문입니다.

측정 방법: 월초 고객 수에서 월말 고객 수를 뺀 다음 그 차액을 후자 수로 나눕니다.

(초월 고객 수 – 월말 고객 수) / 초 고객 수

팁: 고객의 습관과 활동을 추적하면 고객이 머물지 떠날지 결정하는 데 도움이 됩니다. 고객이 몇 달 동안 계정에 로그인하지 않았거나 세션이 드물거나 비정상적으로 짧은 경우 고객에게 연락하여 관계를 강화할 수 있습니다.

6. 고객 유지율

기존 고객이 신규 고객 보다 더 많이 지출 할 가능성이 높기 때문에 고객 유지가 중요 합니다. 고객 유지율이 증가하는 것은 고객을 장기적으로 유지하는 기업이 충성도와 신뢰를 바탕으로 고객 관계를 맺기 때문에 좋은 징조입니다.

측정 방법: 특정 기간(월, 분기 등) 말의 고객 수를 세고 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수를 뺍니다. 그런 다음 차이를 기간 초에 보유한 고객 수로 나눕니다.

(기말 총 고객 수 – 해당 기간의 총 신규 고객 수) / 해당 기간 시작의 총 고객 수

팁: 로열티 프로그램을 통해 고객에게 감사를 표하고 고객이 계속 구매하는 경우 인센티브와 보상을 제공하여 유지율을 높이십시오.

7. 상향 판매 및 교차 판매 빈도

상향 판매 및 교차 판매는 영업 부서에 속하는 것처럼 보일 수 있지만 고객 서비스 에이전트는 보완 제품 및 추가 기능을 고객에게 판매하도록 권장되기 때문에 고객 서비스 메트릭이기도 합니다. 이 비율이 높으면 고객 서비스 담당자가 훌륭한 일을 하고 있으며 고객이 귀하로부터 더 많은 것을 구매하게 되어 기쁩니다.

측정 방법: 이 측정항목을 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 각 고객의 평균 판매량이나 제품 수가 증가하면 상향 판매 또는 교차 판매가 성공했음을 의미할 수 있습니다.

팁: 담당자가 제품이나 서비스의 혜택을 받을 고객에게만 상향 판매를 시도하도록 하십시오. 그렇지 않으면 상호 작용이 너무 "매력적"으로 느껴지고 고객이 멀어질 수 있습니다.

8. 다음 문제 회피(NIA)

이 측정항목은 동일한 문제 또는 제품에 대해 둘 이상의 지원 요청을 제출한 고객의 수를 나타냅니다. 추적을 통해 기업은 패턴을 식별하고 고객의 질문을 예상하며 보다 능동적으로 대처할 수 있습니다. 이 경우 고객 서비스 상담원은 "이 전화를 빨리 끝내려면 어떻게 해야 합니까?"에서 사고 방식을 전환해야 합니다. "나중에 관련 전화를 어떻게 피할 수 있습니까?"

측정 방법 : NIA를 측정하는 한 가지 방법은 일정 기간 동안 연락 센터나 헬프라인에 반복적으로 걸려오는 전화 수를 추적하는 것입니다.

팁: 상담원이 대화를 개인화할 수 있도록 CRM 도구를 사용하여 고객의 기록, 과거 상호 작용 및 기록 데이터를 추적하세요. 개인화된 상호 작용은 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있으며, 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

9. 평균 해결 시간

해결 시간은 고객 서비스 에이전트가 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 해결 시간은 매우 중요하며 고객은 종종 이를 고객 서비스의 가장 중요한 측면 중 하나로 평가합니다.

측정 방법: 특정 시간 프레임에 해결된 모든 지원 티켓의 총 해결 시간을 같은 시간 프레임에 해결된 총 티켓 수로 나눕니다.

해결된 모든 티켓의 총 해결 시간 / 해결된 티켓 수

팁: 회사에 고객과 고객 서비스 에이전트가 모두 액세스할 수 있는 광범위한 제품 및 서비스 정보와 FAQ에 대한 답변이 포함된 심층 지식 기반이 있는지 확인하십시오.

10. 평균 응답 시간

고객은 문제가 즉시 해결되기를 원하므로 고객 전화를 처리하는 데 걸리는 중간 시간을 나타내는 중요한 지표입니다. 숫자가 낮을수록 좋습니다. 이 메트릭은 고객 서비스 상담원이 성과를 개선하고 있는지 여부를 이해하기 위해 이전 평균 응답 시간과 비교할 때 가장 잘 이해됩니다.

측정 방법: 이 메트릭의 경우 응답 수를 해당 지원 티켓에 응답하는 데 걸린 시간으로 나눕니다.

특정 기간 동안의 총 응답 시간 / 동일한 기간의 응답 수

팁: 상담원이 이메일 자동 회신을 사용하여 고객에게 티켓이 수신되었으며 팀에서 이미 문제를 해결하고 있음을 알리도록 하세요. 또한 다음에 일어날 일을 알려주는 것은 일반적으로 무시당했다고 느낄 때 발생하는 부정적인 감정을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

원천

11. 선호하는 커뮤니케이션 채널

이 메트릭은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 회사에 알려주고 일반적인 선호도에 대한 다른 통찰력을 제공합니다. 요즘은 지원을 위해 여러 채널을 사용하고 각 채널에 정확한 수의 담당자를 할당하는 것이 필수이므로 도움 요청이 무시되지 않습니다.

측정 방법: 이를 측정 하는 가장 좋은 방법은 고객을 조사하고 전화, 대면, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 이메일, 비디오 등 회사에 가장 중요한 채널을 결정하고 배포하는 것입니다. 그에 따라 에이전트.

팁: 가장 중요한 채널 을 결정했다면 상호 작용을 개인화하고 상담원이 이러한 통합 커뮤니케이션 채널을 가능한 한 효과적으로 사용하도록 하여 뛰어난 지원을 제공하십시오.

12. 티켓 해결

이 측정항목은 기본적으로 상태가 "해결됨" 또는 "종료됨"으로 변경된 티켓 수를 나타냅니다. 많은 회사에서 에이전트의 성과를 추적하기 위해 "일일 티켓 해결" 목표를 설정합니다. 물론 성능은 다양하므로 시간 경과에 따른 일일 평균을 추적하여 추세를 식별하는 것이 중요합니다.

측정 방법: 해결된 티켓을 계산하기 위해 지난 30일 동안 해결된 티켓 수를 월 평균 18영업일로 나눕니다.

팁: 이 메트릭을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 계층화된 지원을 사용하는 것입니다. 여기서 상담원은 티켓을 받고 신속하게 해결할 수 있는 문제를 처리하고 더 복잡한 티켓은 해당 전문가에게 에스컬레이션합니다.

13. 케이스당 상호작용 횟수

이 메트릭은 지원 티켓이 완전히 해결되기 전에 고객 서비스 에이전트와 고객 간의 상호 작용 수를 측정합니다. 기본적으로 이것은 팀의 효율성과 첫 번째 상호 작용에서 문제를 해결할 수 있는 능력에 대한 통찰력을 제공합니다. 수치가 너무 높거나 높아지면 걱정할 필요가 있습니다.

측정 방법: 이를 측정하려면 총 상호 작용 수를 지원 티켓 수로 나눕니다.

총 상호작용 수 / 총 지원 티켓 수

팁: 팀이 더 나은 질문을 하고 가능한 한 빨리 문제의 근본 원인을 식별하도록 교육하십시오. 또한 쉽게 액세스할 수 있도록 적절하게 태그가 지정된 다른 고객과의 이전 대화 데이터를 참조할 수 있습니다.

14. 평균 처리 시간(AHT)

이 메트릭은 고객 쿼리를 해결하는 팀의 효율성을 반영합니다. 고객과의 상호 작용 시간과 이후 문제를 해결하는 데 걸리는 추가 시간을 측정합니다. 낮은 AHT를 원하면서도 담당자가 고객의 문제를 해결하고 속도를 위해 품질을 저하시키지 않도록 하기를 원하기 때문에 이 측정 기준은 까다롭습니다.

측정 방법: 평균 통화 시간, 평균 대기 시간, 통화 후 작업의 총 시간을 합산하여 총 통화 수로 나눕니다.

(평균 통화 시간 + 평균 대기 시간 + 통화 후 작업 시간) / 총 통화 수

팁: 고객 서비스 담당자에게 최고의 상담원의 통화 녹취록과 녹취록을 예로 제공하면 교육에 도움이 되고 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.

15. 백로그

백로그는 시간이 지남에 따라 누적된 고객 서비스 요청을 나타냅니다. 상담원의 성과와 능력을 측정하여 문제를 신속하게 해결하기 때문에 중요합니다. 백로그가 높을수록 불만을 품은 고객이 문제를 해결하기 위해 기다리고 있습니다. 백로그는 계절에 따라 발생하는 대량의 메시지나 팀이 문제를 해결하는 데 더 오래 걸리는 등 여러 가지 이유로 형성될 수 있습니다.

측정 방법: 백로그를 측정하려면 12시간, 24시간 또는 72시간 등 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 합리적인 시간을 선택합니다. 그런 다음 해당 시간보다 더 오래 열려 있는 티켓 수를 계산합니다.

팁: 백로그를 줄이는 확실한 방법은 고객이 지원에 문의하기 전에 스스로 도울 수 있도록 회사 웹사이트에서 가능한 한 많은 정보를 제공하는지 확인하는 것입니다. 특히 새 제품이나 프로모션이 추가될 때 도움말 페이지가 자주 업데이트되는지 확인하십시오.

16. 셀프 서비스 이용

FAQ, 챗봇, 비디오 자습서와 같이 필요한 도구를 제공하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 셀프 서비스는 고객 서비스 팀이 매일 같은 사소한 문제를 해결하는 대신 복잡한 문제를 해결하는 데 에너지를 사용하는 데 시간을 할애할 수 있습니다. 실제로 2020년까지 고객은 회사와 의 관계 중 85%를 사람과 상호 작용하지 않고 관리하게 될 것입니다.

측정 방법 : 셀프 서비스 사용량을 측정하는 한 가지 방법은 헬프 센터의 총 검색 수에 대한 분석 보고서를 보는 것입니다. 콘텐츠를 추가하고 검색이 증가하면 고객이 필요한 정보를 찾을 가능성이 높습니다.

팁: 고객에게 포럼을 만들어 다른 고객과 교류하고 팁과 경험을 공유할 수 있는 기회를 제공하세요. 모든 사람이 주제에 집중할 수 있도록 중재자를 준비하세요.

원천

17. 첫 번째 응답 시간

고객이 처음 메시지를 보낸 시간과 고객 서비스 상담원이 처음으로 응답하는 시간 사이의 시간입니다. 간단히 말해서 고객이 도움을 받기까지 얼마나 기다려야 하는지를 측정합니다. 소비자의 90%가 "즉각적인" 대응이 필수적이라고 믿기 때문에 이는 중요한 지표 입니다.

측정 방법: 모든 첫 번째 응답 시간의 합계를 구하고 해당 기간 동안 해결된 케이스 수로 나누어 평균을 찾습니다.

첫 번째 응답 시간의 합계 / 해결된 케이스 수

팁: 고객 서비스 담당자가 멀티태스킹을 하지 않는지 확인하십시오. 여러 채팅과 전화 통화를 동시에 처리하는 대신 단일 채널에 집중할 수 있으므로 궁극적으로 품질과 정확성이 향상됩니다.

18. 티켓 재오픈율

이 메트릭은 해결되었다가 나중에 다시 열린 티켓에 대한 것이며 고객 서비스 직원이 고객의 문제를 해결하고 있지 않음을 시사할 수 있습니다. 기업은 이 지표를 모니터링해야 CX 부서가 품질보다 속도에 초점을 맞추고 있는지 확인할 수 있습니다.

측정 방법: 다시 열린 티켓 수를 해결된 총 티켓 수로 나누고 100을 곱합니다.

(재개장된 티켓 수 / 총 해결 티켓 수) x 100

팁: 모든 상담원이 적절한 교육을 받았는지 확인하십시오. 그들은 문제를 완전히 이해하는 데 필요한 만큼 내담자에게 질문을 하고 첫 번째 시도에서 문제를 해결하는 데 필요한 만큼 다른 부서의 사람들을 참여시켜야 합니다. 그들이 그 과정을 서두르지 않도록 하십시오.

19. 티켓 수량

이 메트릭을 통해 기업은 특정 시점에 얼마나 많은 고객이 지원을 필요로 하는지 알 수 있습니다. 기업은 시간이 지남에 따라 이를 추적하여 콜 센터 관리 개선으로 증가 또는 감소하는지 확인해야 합니다. 적절한 조치를 취하려면 티켓 볼륨의 비정상적인 급증 또는 감소를 조사해야 합니다.

측정 방법: 이 메트릭은 단순히 모든 티켓의 합계, 즉 지원 받은 편지함에 있는 총 대화 수이므로 계산하기 쉽습니다.

팁: 모든 지원 문제를 추적하면 상담원은 고객에게 케이스 상태에 대한 최신 정보를 제공하고, 게임 초반에 오류 또는 합병증을 식별하고, 부서 내에서 누가 무엇을 하고 있는지 파악하고, 특정 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 이해할 수 있습니다. .

20. 주제별 사례

고객 서비스 상담원은 대화에 태그를 지정하고 레이블을 지정해야 합니다. 이를 통해 경영진은 볼륨의 비정상적인 변화를 식별하고 개선이 필요한 제품 또는 서비스까지 추적할 수 있습니다.

측정 방법: 주제별로 사례를 측정하는 가장 좋은 방법은 레이블을 지정하고 매월 집계하여 대화를 구성하는 것입니다. 월별 분석은 어떤 주제에 가장 주의를 기울여야 하는지 보여줍니다.

팁: 다양한 지원 주제를 담당하는 상담원을 지정하십시오. 시간이 지남에 따라 할당된 제품, 서비스 또는 문제에 더 익숙해지고 이러한 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있는 전문 지식을 갖게 됩니다.

고객의 약 76%는 고객 서비스가 기업이 고객을 얼마나 가치 있게 여기는지를 반영하는 것이라고 믿습니다. 고객을 대하는 방법과 고객이 느끼게 하는 방법이 그 어느 때보다 중요합니다.

고객 서비스 부서 내에서 추적할 메트릭이 부족하지 않지만 이제 오늘 모니터링을 시작해야 하는 가장 중요한 20가지를 알게 되었습니다.

이러한 의미 있는 콜 센터 서비스 메트릭을 분석하면 CX 부서 및 해당 프로세스에 대한 귀중한 통찰력을 회사에 제공할 수 있습니다. 이 수치는 충성도를 높이고, 만족도를 높이고, 이탈을 줄이고, 궁극적으로 회사의 수익을 높이기 위한 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.

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