11 고객 서비스 문제 + 실행 가능한 솔루션

오늘날 컨택 센터 현황에 대한 연구에 따르면 열악한 고객 서비스로 인해 기업은 매년 750억 달러 이상의 비용을 지출해야 합니다.

연장된 대기 시간, 준비되지 않았거나 정보가 없는 상담원, 다운되거나 느린 웹사이트와 같은 기술 문제와 같은 문제는 모두 고객 만족을 방해할 수 있습니다. 직원의 불만을 높이고 고객과의 공감을 어렵게 만드는 것은 말할 것도 없습니다.

자신의 회사를 차릴 준비를 하고 있든 최근에 고객 불만이 증가한 것을 발견했다면 계속 읽으며 가장 일반적인 고객 서비스 문제에 대한 솔루션을 배우십시오.

우리가 다룰 고객 서비스 문제:

• 고객 서비스에서 즉각적인 답변을 제공할 수 없음
• 고객 기록을 찾을 수 없습니다
• 화난 고객
• 긴 고객 지원 대기 시간
• 웹사이트 또는 소프트웨어 다운타임
• 당신의 팀이 어디로 가고 있는지 확실하지 않습니다
• 제대로 훈련되지 않은 고객 서비스 담당자
• 고객이 선호하는 채널에서 통신할 수 없음
• 고객 서비스가 후속 조치를 취하지 않음
• 지원 상담원에게 충분히 연락할 수 없음
• 고객 피드백을 받지 않습니다

가장 큰 고객 서비스 과제 + 효과적인 솔루션

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주요 고객 서비스 불만 및 문제는 다음과 같습니다.

• 즉각적인 지원 부족 및 응답 시간 연장
• 고객의 이력을 알지 못하는 대리인
• 상담원에게 화를 내는 고객
• 웹사이트/소프트웨어 다운타임
• 주요 KPI에 대한 불확실성
• 전반적인 고객 피드백 부족
• 열악한 고객 서비스 담당자 교육
• 다양한 커뮤니케이션 채널의 부재
• 여러 상담원에게 동일한 문제 알리기
• 후속 조치의 부족
• 고객 서비스 상담원에게 연락하기 어려움
• 문제: 고객 서비스가 후속 조치를 취하지 않음

아래에서 올바른 소프트웨어, 교육 및 기능이 어떻게 더 나은 고객 경험을 만들고 고객 성공을 높일 수 있는지 알려 드리겠습니다. 이러한 팁은 또한 팀 구성원이 여러 접점에서 좌절한 고객에게 과도한 스트레스 없이 효율적으로 작업할 수 있도록 합니다.

문제 1: 고객 서비스에서 즉각적인 답변을 제공할 수 없음

소비자의 80% 이상이 고객 서비스 문의에 즉각적인 응답을 기대한다고 말합니다.

지원 팀이 메시지에 완전히 응답할 수 없는 경우에도 고객은 메시지가 수신되었다는 알림을 원합니다. 언제 다시 연락할 수 있는지 대략적인 일정을 제공할 수 있다면 더욱 좋습니다.

특히 오늘날의 즉각적인 만족과 충동 구매의 세계에서, 응답 실패

즉시 수익을 내고 회사의 명성에 심각한 손상을 입힐 것입니다.

솔루션: 자동 응답 및 Wiki

인공 지능(AI)의 힘을 활용하는 것이 고객에게 즉각적인 답변을 제공하는 가장 쉬운 방법입니다.

"환불" 또는 "예약 예약"과 같은 특정 "트리거" 키워드를 인식함으로써 챗봇은 고객이 담당자와 이야기할 필요 없이 필요한 솔루션을 얻을 수 있도록 미리 준비된 답변을 자동으로 보낼 수 있습니다.

봇은 SMS 메시지, 미리 알림/후속 조치를 통해 자동 약속 확인을 보내고 지원 요청이 수신되었는지 확인할 수도 있습니다. 보다 구체적인 문제가 있는 고객은 키워드가 인식될 때 지원 스크립트 및 가이드에서 관련 정보의 스니퍼를 보낼 수도 있습니다.

또한 Wiki와 온라인 지식 기반이 있으면 고객과 담당자가 보다 인간적인 손길을 제공할 때 문제에 대한 관련 지원을 신속하게 검색할 수 있습니다.

문제 2: 고객 기록을 찾을 수 없음

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고객이 최근 주문에 대한 질문이나 구매할 제품/서비스에 대한 조언을 위해 지원팀에 문의할 때 고객은 귀하가 준비된 정보를 가지고 있기를 기대합니다.

상담원이 이미 전화 통화 중에 여러 비즈니스 애플리케이션을 열고 정보를 검색하는 경우 고객 경험이 곤두박질칩니다. 직원은 준비가 되지 않은 것처럼 보이고 콜백 일정을 잡아야 하며 고객 해결 시간이 늘어납니다.

대신 필요한 순간에 모든 필수 고객 정보를 자동으로 제공하는 도구가 필요합니다.

솔루션: CRM 소프트웨어 통합

컨택 센터 소프트웨어에 CRM(고객 관계 관리) 메트릭이 내장되어 있지 않은 경우 Salesforce, Infusionsoft 및 Zoho와 같은 널리 사용되는 타사 CRM 소프트웨어와 통합되는지 확인하십시오.

회사 전화와 통합되면 이 소프트웨어는 걸려오는 전화를 받을 때 기존 고객 정보를 자동으로 불러오고 전화를 걸기 전에 고객 기록을 로드할 수 있습니다.

주문 내역, 선호하는 제품 및 과거 고객 지원 문제에 대한 정보를 얻는 것 외에도 파일에 자신의 메모를 추가할 수도 있습니다. 통화가 끝나면 이러한 메모와 고객 프로필에 대한 기타 업데이트가 자동으로 저장되고 고객 관계 관리 도구에 업데이트됩니다.

최고의 고객 관계 관리 플랫폼 기능은 다음과 같습니다.

• 클라이언트/리드 연락처 정보의 검색 가능한 데이터베이스
• 리드 관리 및 상호 작용 기록
• 워크플로 자동화
• 판매 예측
• 추가 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션과의 통합
• 고객 커뮤니케이션 개인화
• 360도 고객 여정 보기

문제 3: 화난 고객

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좌절하고 혼란스러워하는 고객은 고객 서비스 직원에게 거의 매일 발생하는 불행한 일입니다. 하지만 그 분노가 감당할 수 없을 때 팀 구성원은 무엇을 해야 하는지 알아야 합니다.

고객이 공격적인 깡패이든, 끊임없이 불평하는 사람이든, 참을성이 없든, 우유부단한 사람이든 상관없이 모든 사람이 침착함을 유지하고 상호 작용이 고객 중심적으로 유지되도록 하는 솔루션이 필요합니다.

솔루션: 직원 교육 및 인정

직원들에게 고객 관리 소프트웨어 사용 방법을 교육하는 것처럼 어려운 고객에게 대응하는 방법에 대해서도 교육해야 합니다.

여기서 황금률은 인내심을 갖고 고객이 말하게 하고 문제를 올바르게 이해했는지 확인하기 위해 질문하는 것입니다. 그렇게 하면 그들이 찾고 있는 솔루션을 제공할 수 없더라도 최소한 그들의 목소리를 들을 수 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.

화난 고객에게 계약을 해지하겠다고 위협하거나 일종의 할인이나 무료 업그레이드를 취소하겠다고 위협하는 것이 계정 유지에 도움이 된다면 제안하는 것을 고려하십시오.

직원이 고객과의 특히 지독한 대화에 대해 보고하고 대응하는 방법과 고객 해고를 구성하는 요소에 대한 명확한 HR 정책도 있어야 합니다.

물론 현실은 팀원들을 아무리 잘 훈련시킨다 해도 불만족하고 화난 고객을 완전히 제거하는 것은 불가능합니다.

여기에서 직원의 인정이 필요합니다. 특히 직원의 66% 이상이 경영진으로부터 인정받지 못한다면 직장을 그만 둘 것이라고 말했습니다.

일부 직원 워크플로 및 프로젝트 관리 소프트웨어에는 직원 인식 기능이 내장되어 있습니다. 여기에는 보상에 대한 포인트, P2P 인식 기능, 직원 만족도 및 참여도를 높이기 위한 게임화가 포함될 수 있습니다.

문제 4: 긴 고객 지원 대기 시간

최근 연구에 따르면 평균 고객 지원 요청 시간은 무려 12시간입니다.

간단한 솔루션은 "에이전트를 더 고용"하는 것이지만 특히 소규모 기업과 기업가의 경우 이것은 선택 사항이 아닙니다.

새로운 담당자를 고용할 수 없는 경우 솔루션은 고객이 스스로를 도울 수 있도록 하고 지원 요청에 대한 후속 조치와 관련하여 더 많은 옵션을 제공하는 데 있습니다.

솔루션: 더 나은 고객 셀프 서비스 및 예약된 콜백을 위한 IVR

대화형 음성 응답(IVR)은 셀프 서비스 옵션을 제공하는 통화 메뉴 옵션을 통해 고객을 안내하고 고객 통화를 가장 자격을 갖춘 상담원이나 부서에 연결하여 지원합니다.

전화를 들고 "청구하려면 1을 누르고 주문하려면 2를 누르고 담당자와 통화하려면 3을 누르십시오"라는 녹음을 들은 적이 있다면 IVR의 혜택을 받은 것입니다.

고객은 다단계 IVR을 통해 청구서를 지불하고 메뉴를 사용하여 사전 녹음된 고객 지원에 액세스하고 주문 상태를 확인하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 콜백을 요청해야 하는 경우에도 올바른 부서에 메시지를 남기라는 지시를 받았기 때문에 콜 해결 시간이 단축됩니다.

셀프 서비스만으로는 문제를 해결할 수 없는 경우 통화 예약 기능 또는 예상 대기 시간이 있는 콜 센터 솔루션을 사용하십시오.

이를 통해 고객은 전화를 끊지 않고 도움을 기다릴 것인지 또는 편리한 시간에 향후 전화를 예약할 것인지 결정할 수 있습니다.

문제 5: 웹사이트 또는 소프트웨어 다운타임

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2013년 아마존 웹사이트가 단 40분 동안 다운되었을 때 회사는 약 480만 달러의 수익을 잃었습니다.

그렇게 많은 손실을 감수하지 않더라도 웹사이트 가동 시간이 최소 99.9%로 가능한 한 높은지 확인하고 싶을 것입니다.

중단 시간이 길어지면 심각한 재정적 결과를 초래할 수 있으며 고객 서비스에 타격을 줄 수 있습니다. 웹사이트 채팅을 통해 고객 지원을 제공하거나 비즈니스 내에서 모든 유형의 전자 상거래 상점을 운영하는 경우에는 두 배로 해당됩니다.

솔루션: SLA 계약을 체결하고 고객 지원 정책을 연구하십시오.

SLA(서비스 수준 계약)는 회사와 함께 작업하는 소프트웨어 제공업체 간의 계약으로 귀하의 기대치를 설명하고 설정 가동 시간을 보장하며 이러한 기대치가 충족되지 않을 경우 제공업체가 수행해야 하는 조치를 명확하게 설명합니다.

또한 가격 구조, 계약 기간을 간략하게 설명하고 특정 문제의 우선 순위를 지정합니다.

또한 최종 결정을 내리기 전에 소프트웨어 공급자의 지원 정책도 평가해야 합니다.

얼마나 많은 다른 지원 채널을 사용할 수 있습니까? 평균 해결 시간은 얼마입니까? 연중무휴 또는 특정 시간에만 지원이 제공됩니까?

이러한 질문에 대한 답을 미리 알면 나중에 심각한 골칫거리를 피할 수 있습니다.

문제 6: 팀이 어디로 가고 있는지 확실하지 않습니다.

종종, 당신을 가장 곤란하게 만드는 것은 존재조차 모르는 고객 서비스 문제입니다.

당신은 당신이 문제라고 생각하는 것을 고치기 위해 회사의 시간과 자원의 많은 부분을 소비하고 있을 수 있습니다.

고객 불만의 진정한 원인을 알지 못하기 때문일 수 있습니다. 더 나은 결과를 얻으려면 원인을 찾아야 합니다.

솔루션: 고급 비즈니스 인텔리전스 분석 및 보고

최근에 전반적인 고객 만족도가 떨어졌다면 고급 보고 및 분석 기능을 갖춘 팀 커뮤니케이션 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다.

평균 통화 포기율, 통화 지속 시간, 담당자가 전화에 응답하는 데 걸리는 시간과 같은 필수 KPI는 모두 문제를 정확히 지적할 수 있습니다.

콜센터 플랫폼에 투자하기 전에 플랫폼이 제공하는 보고 템플릿에 대해 알아보세요. 이러한 보고서는 사용자 지정이 가능해야 하며 날짜 범위, 부서 및 개별 상담원별로 정렬할 수 있어야 합니다.

또한 통화 녹음 및 녹취록은 모니터링 키워드를 쉽게 만들어줍니다. 따라서 "주문 상태" 또는 "청구"와 같은 용어를 빠르게 검색하여 가장 일반적인 문제를 확인할 수 있습니다.

연구해야 할 주요 지표는 다음과 같습니다.

• 전송된 통화 수
• 전체 상담원 생산성
• 연락처당 비용
• 고객 유지율
• 고객 만족도 평가
• 인기있는 커뮤니케이션 채널
• 차단 또는 부재중 전화 수
• 통화 점유율

문제 7: 제대로 훈련되지 않은 고객 서비스 담당자

고객이 지원 상담원에게 전화를 걸어 도움을 받을 만큼 충분히 교육을 받지 않았거나 제품이나 서비스에 대한 기본 지식도 부족하다고 느끼는 것은 매우 실망스러운 일입니다.

또한 열악한 교육은 더 강력한 직원이 대부분의 작업량을 관리하게 되어 직원의 불만을 높이고 티켓 해결 시간을 연장하게 됨을 의미합니다.

특히 주로 원격 팀이 있는 경우(COVID 덕분에 이제는 특히 일반적임) 직원 교육과 관련하여 모든 사람이 같은 내용을 이해하도록 하는 것이 어려울 수 있습니다.

고객 서비스 팀에게 새 소프트웨어를 교육하거나 새 제품을 검토할 때 어디에서나 대면 교육 경험을 복제할 수 있어야 합니다.

솔루션: 대화형 웨비나

적절한 웨비나 소프트웨어를 사용하면 원격 및 사무실 내 팀이 비디오를 통해 대면하여 연결하고 교육 매뉴얼, 기대치, 고객 서비스 시나리오 및 HR 지침까지 함께 검토할 수 있습니다.

오늘날의 웹 회의 플랫폼에서는 주최자와 토론자가 미리 워크시트와 문서를 업로드하고 참가자가 질문을 하고 투표를 허용할 수도 있습니다. 화면 공유 및 원격 화면 제어를 통해 관리자는 상담원에게 고객 서비스 및 커뮤니케이션 소프트웨어 작업 방법을 정확히 보여줄 수 있습니다.

찾아야 할 추가 웨비나 기능은 다음과 같습니다.

• 소그룹 채팅방
• 가상 손들기
• 방해하지 마
• 실시간 채팅 메시지
• 개인 일대일 채팅
• 사전 녹화 및 실시간 가상 회의
• 음소거
• 대기실 및 참가자 제거

문제 8: 고객이 선호하는 채널에서 통신할 수 없음

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소비자 10명 중 9명은 이제 기업이 하나 이상의 커뮤니케이션 채널에서 우수한 고객 서비스를 제공하기를 기대한다고 말합니다.

고객에게 더 많은 정보를 제공하고 싶지만 소셜 미디어, 비디오, 채팅 메시징 및 웹사이트 지원을 한 번에 처리할 수 있는 방법에 대해서는 걱정하고 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션이 솔루션입니다.

솔루션: 옴니채널 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어

옴니채널 커뮤니케이션 도구를 통해 고객은 소셜 미디어, 전화, 이메일 또는 SMS 또는 화상 통화를 통해 연결할지 여부를 선택할 수 있습니다.

고객이 최소한 대리인과 대화할 방법을 선택할 수 있을 때 고객 분쟁을 해결하는 것이 훨씬 쉽습니다.

또한 소프트웨어를 사용하여 고객이 가장 자주 연락하는 채널을 결정할 수 있습니다. 즉, 고객이 사용할 가능성이 가장 높은 채널에 마케팅 및 영업 노력을 집중할 수 있습니다.

또한 옴니채널 커뮤니케이션은 실시간 고객 이력 및 채널 간 데이터 동기화를 제공합니다. 이렇게 하면 고객이 문제에 대해 잘 모르는 새 상담원과 이야기할 때마다 동일한 문제를 반복해서 반복해야 하는 것을 방지할 수 있습니다.

또한 클라이언트와 상담원은 티켓 수명 기간 동안 여러 통신 모드 간에 전환할 수 있습니다.

문제 9: 고객 서비스가 후속 조치를 취하지 않음

고객 서비스의 가장 큰 문제 중 하나는?

통화가 종료되면 상호 작용이 끝난다고 가정합니다.

문제가 해결된 후 고객에게 후속 조치를 취하여 귀중한 피드백을 수집하고 고객의 모든 질문에 대한 답변이 되었는지 확인하는 것이 중요합니다. 티켓이 시스템에 오랫동안 해결되지 않은 경우 고객이 필요한 도움을 받았는지 확인하기 위해 고객에게 후속 조치를 취해야 합니다.

당신은 그들이 매달려 있는 것을 원하지 않으며 그들이 다가오는 약속을 기억하고 있는지 확인해야 합니다.

솔루션: 통화 일정 및 미리 알림 알림

고객이 상담원이 전화를 받을 적절한 시간을 선택할 수 있도록 하는 것 외에도 VoIP 전화 시스템 기능이 고객에게 후속 조치를 취하는 SMS, 이메일 또는 전화 통화 알림을 보내도록 하십시오.

이를 통해 고객은 약속을 변경, 취소 및 확인할 수 있으며 실제로 통화 가능 여부를 기억할 수 있습니다.

상담원에게 푸시 알림을 설정하여 약속, 전화 또는 정해진 기간 내에 고객에게 다시 연락하고 후속 조치를 취하도록 상기시킬 수도 있습니다.

문제 10: 지원 상담원에게 충분히 연락할 수 없음

고객 지원을 통해 전화 태그를 재생하고 싶어 하는 고객은 없습니다.

여러 전화번호로 전화를 걸거나, 많은 음성 메시지를 남기거나, 단순히 원하는 상담원에게 연락할 수 없는 것은 좌절의 큰 원인입니다.

솔루션: 원격 착신 전환

원격 작업 소프트웨어의 등장으로 직원들은 이제 전 세계 어디에서나 사무실에서와 마찬가지로 일할 수 있습니다.

그러나 위치와 관련하여 유연성이 높다고 해서 도달할 수 없어야 하는 것은 아닙니다.

고급 착신 전환 및 라우팅 옵션이 있는 비즈니스 전화 시스템을 선택하면 고객의 전화를 직원의 사무실 전화, 개인 휴대 전화, 집 전화 및 음성 사서함으로 모두 전달할 수 있습니다.

담당자가 없는 경우 미리 결정된 통화 경로를 설정하여 고객의 전화를 다른 지원 에이전트나 부서로 연결할 수 있습니다.

즉, 상담원은 이동 중에도 원하는 곳 어디에서나 여러 전화기에서 전화를 받을 수 있습니다.

문제 11: 고객 피드백을 받지 않고 있습니다.

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아마도 당신이 저지를 수 있는 가장 큰 고객 서비스 실수는 고객이 자신의 의견을 말할 기회를 주지 않는 것입니다.

설문조사가 없으면 제품/서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 사람들로부터 귀중한 통찰력을 얻을 수 없습니다.

솔루션: 자동 고객 설문조사

고객 설문 조사보다 고객 피드백에 액세스하고 정직한 의견을 얻을 수 있는 더 좋은 곳은 없습니다. 배포하지 않으면 지원이 개선되지 않을 가능성이 있습니다.

일반적인 설문조사 주제는 다음과 같습니다.

• 지원에 대한 전반적인 만족도
• 친구에게 회사를 제안하거나 미래에 귀하의 비즈니스와 협력할 가능성
• 개선을 위한 제안
• 선호하는 제품/서비스
• 제품/서비스가 고객의 목표 달성에 어떻게 도움이 되는지에 대한 정보
• 고객 지원에 대한 지식이 풍부하다고 느꼈는지 여부
• 지원 기간에 대한 만족도

고객 설문조사에는 별 1~5개 등급, 예/아니오 질문, 긴 형식의 질문/응답, 이모티콘까지 포함될 수 있습니다.

특히 문자, 이메일 및 소셜 미디어 메시지를 통해 여러 커뮤니케이션 채널에서 완료할 수 있는지 확인합니다.

지원 요청이 완료된 직후 또는 주문이 접수된 후 즉시 이 설문조사를 보내야 고객이 설문지를 작성할 가능성을 높일 수 있습니다. 항상 이러한 설문조사를 선택하거나 선택 해제할 수 있도록 허용하되, 이를 받아들이는 사람들에게는 향후 구매 또는 경품 행사에 대한 할인을 제공하십시오.

고객 만족도를 높이는 올바른 비즈니스 도구 찾기

이제 가장 큰 고객 서비스 문제에 대한 몇 가지 솔루션을 얻었으므로 올바른 비즈니스 도구가 이러한 문제가 처음부터 발생하지 않도록 방지하는 데 어떻게 더 많은 기능을 할 수 있는지 궁금할 것입니다.

올바른 비즈니스 VoIP 공급자, CRM 소프트웨어 또는 화상 회의 플랫폼을 선택하는 데 도움이 필요하면 당사의 리뷰 및 비교 표를 통해 최상의 옵션을 분류할 수 있습니다.

더 우수하고 간소화된 고객 서비스가 진행 중입니다.