비즈니스가 성공하는 데 필요한 30가지 고객 서비스 기술

그 어느 때보다 세계적인 수준의 고객 서비스는 모든 브랜드의 생존에 필수적입니다. 전 세계의 기업들은 점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 경쟁에서 자신을 차별화하고 고객을 확보하기 위해 노력하고 있습니다.

진실은 아주 간단합니다. 고객에게 뛰어난 고객 경험 (CX)을 제공하면 더 많이 구매하고 충성도를 높이며 다른 사람들과 경험을 공유할 수 있습니다.

뛰어난 CX는 고객 평생 가치 를 높이고 고객 이탈을 줄이는 것에서부터 순 프로모터 점수를 높이고 매출을 높이는 등 많은 이점을 제공 합니다.

비할 데 없는 CX를 제공하는 비결은 고객 서비스 직원이 올바른 기술을 갖도록 하는 것입니다. 그러나 그들에게 정확히 어떤 기술이 필요합니까?

2022년 최고의 고객 서비스 기술 30가지 목록을 계속 읽고 팀이 기술을 연마하고 더 많은 소비자를 확보하며 경쟁자보다 돋보이기 위해 무엇을 할 수 있는지 정확히 알아보십시오.

내용물

1. 의사 소통 능력
2. 관리 기술
3. 기술 능력
4. 문제 해결 기술
5. 개인 개발 기술
6. 인포그래픽

1. 명확한 커뮤니케이션 제공

고객에게 그들이 말하는 내용을 정확히 이해하고 있다는 것을 보여주고 회사에 긍정적인 영향을 미치는 훌륭한 관계를 구축하려면 탁월한 커뮤니케이션 기술이 필수적입니다. 기업은 종종 고객과 여러 접점을 갖고 있으며, 이는 고객을 기쁘게 하고 자신감을 높이며 경쟁에서 돋보일 수 있는 훌륭한 기회입니다.

고객의 84%는 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스만큼이나 필요하다고 생각합니다.

커뮤니케이션을 개선하는 방법:

• 고객 서비스 담당자가 자신을 소개하고 이름으로 고객을 부르고 가능한 한 많은 개인적인 접촉을 추가하여 상호 작용을 개인화하십시오.
• 의사 소통이 간결한지 확인하십시오. 고객은 문제가 해결되기를 원하지만 자신의 시간도 소중하게 여기며 귀하도 그렇게 해야 합니다.
• 솔루션을 제공하기 전에 고객을 방해하지 않고 주의 깊게 경청하십시오.

2. 적극적인 경청자가 되십시오

효과적인 의사 소통의 기초로서 적극적인 경청의 중요성을 과소평가할 수 없습니다. 이를 통해 고객 서비스 직원은 고객의 관점과 감정을 인식, 이해 및 검증할 수 있습니다.

42%의 기업 은 고객의 의견을 경청하거나 설문조사를 하지 않습니다.

능동적인 듣기 능력을 향상시키는 방법:

• 고객을 방해하거나 솔루션을 찾기 위해 대화 중간에 방해하지 마십시오. 응답하기 전에 그들이 말을 마칠 수 있도록 하십시오.
• 가능한 한 명확한 질문을 많이 하고 대화에 전적으로 집중하십시오.
• 그들의 말뿐 아니라 몸짓, 억양, 어조에도 초점을 맞추십시오. 이러한 것들도 고객의 감정을 드러낼 수 있기 때문입니다.

3. 좋은 작문 기술 개발

고객 서비스 직원은 고객에게 미묘한 차이를 전달하고 회사의 신뢰성을 높이는 문제에 대한 정책이나 솔루션을 표현하기 위해 글을 잘 쓸 수 있어야 합니다. 올바른 문법으로 자신의 생각을 명확하게 전달할 수 있는 사람은 회사의 이미지를 향상시키고 일관성을 부여합니다.

66%의 고객 은 회사와 커뮤니케이션할 때 3개 이상의 서로 다른 채널을 정기적으로 사용하므로 대면 및 서면 상호 작용에서 뛰어난 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

작문 능력을 향상시키는 방법:

• 고객과의 주요 서면 상호 작용에 템플릿을 사용하지만 직원이 상황에 따라 자유롭게 개인화하고 조정할 수 있어 고객과 더 가깝게 지낼 수 있습니다.
• 제목 줄을 최적화하고 사람들이 이메일이나 서신을 열 수 있도록 눈에 띄게 만드십시오.
• 모든 커뮤니케이션에서 항상 고객을 최우선으로 하고 명확하고 간결하며 오류가 없습니다.

4. 설득력 있게 행동하라

설득은 직원들이 연결, 창의적인 문제 해결 및 참여를 통해 고객에게 긍정적인 영향을 미치고 유지하도록 하기 때문에 중요합니다. 올바른 방식으로 고용되면 고객은 자신이 무언가를 하도록 확신을 갖고 있다는 사실조차 깨닫지 못할 정도로 미묘합니다.

설득력 있는 직원은 고객 유지율을 5%만 높일 수만 있다면 회사 수익을 25%에서 95%까지 높일 수 있습니다 .

설득력을 높이는 방법:

• 고객에게 무엇을 해주기를 바라는지 말하는 대신 대본을 버리고 고객이 생각하는 방식과 가치를 고려하는 정직한 대화를 나누세요.
• 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 알 수 있으므로 이의를 제기하십시오. 그것은 그들이 정확히 무엇을 찾고 있는지에 대해 더 많이 배울 수 있는 기회를 열어줄 것입니다.
• 단순히 반응하는 것이 아니라 이해하는 데 귀를 기울이십시오. 신뢰를 구축하려는 의도로 단어와 어조를 매우 신중하게 선택하십시오.

5. 협상 가능

성공적인 거래의 더 높은 비율은 처음부터 끝까지 협상을 수행할 수 있는 에이전트의 능력으로 시작하고 끝납니다. 고객 서비스에서 매우 중요한 협상 기술은 궁극적으로 양 당사자에게 혜택을 제공할 수 있어야 합니다. 올바른 협상 기술을 통해 고객 서비스 담당자는 고객 이탈을 줄이고 회사 비용을 절약할 수 있습니다.

새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비쌀 수 있습니다.

협상을 개선하는 방법:

• 고객의 이야기를 적극적으로 경청하여 중요한 세부 사항을 놓치지 않고 협상할 때 적절한 솔루션을 제안할 수 있습니다.
• 올바른 질문을 하면 고객이 생각하는 바에 대한 중요한 통찰력을 제공하고 솔루션에 더 가까이 다가갈 수 있습니다.
• 직원들이 고객을 만족시키기 위해 제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것을 정확히 알 수 있도록 협상에 대한 명확한 한계를 설정하십시오.

6. 공감하기

고객 서비스 담당자는 고객의 요구 사항뿐만 아니라 고객의 감정 상태도 이해해야 합니다. 둘 다 성공적인 결과에 필수적이기 때문입니다. 우리가 공감을 보일 때 우리는 고객과 더 잘 연결하고 고객이 어디에서 왔는지 이해할 수 있어 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.

Genesys 에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 88%는 자신이 경청받고 있다는 느낌을 원하고 86%는 상담원이 자신의 요구 사항을 이해하기를 원합니다.

공감 능력을 향상시키는 방법:

• 경청을 통해 고객의 마음 상태를 파악하고 고객의 모든 불만을 해소하도록 하십시오.
• 감정이 무엇이든 그들의 감정을 확인하고 완전히 지원함으로써 스트레스를 줄이십시오.
• 고객의 감정을 인정하기 위해 감정 표현(당황, 화남, 속상함)을 반복하면서 문제 해결을 위해 최선을 다합니다.

7. 경험 개인화

개인화된 상호 작용은 사람들을 소중한 고객처럼 느끼게 만들 수 있습니다. 직원들이 시간을 내어 고객을 위한 경험을 맞춤화할 때 더 강력한 연결을 만들 수 있습니다 . 고객들은 그러한 직원들이 더 쉽게 접근할 수 있다고 생각합니다. 날씨나 지금까지 구매자의 여정에 대해 설명할 수 있습니다. 고객이 회사뿐만 아니라 사람과 비즈니스를 하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 모든 것입니다.

기업은 소비자 경험을 개인화 하여 온라인 전환율을 약 8% 높일 수 있습니다.

개인화를 개선하는 방법:

• 귀하의 이름과 고객의 이름을 사용하여 가능한 한 개별적으로 응답을 조정하십시오.
• 고객의 특정 요구, 기대 및 능력에 맞게 서비스를 조정합니다.
• 고객과 연결할 때 고객 여정이나 비즈니스와의 이력에 대해 구체적으로 언급하세요.

8. 깊이 있는 제품 지식 보유

고객과 고객이 제품이나 서비스에 대한 지원을 요청할 때 직원은 문제를 이해하고 솔루션을 제안할 수 있을 만큼 지식이 있어야 합니다. 브랜드에 대해 지능적으로 말할 수 있고 제품에 대한 깊은 통찰력을 가진 직원은 회사의 신뢰성을 높이고 고객의 기대에 부응하며 충성도를 보장하고 예기치 않은 문제를 해결할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있습니다.

30%의 사람들 에게 좋은 CX의 가장 중요한 측면은 지식이 풍부하고 친절한 고객 서비스 에이전트가 서비스를 제공하는 것입니다.

직원 지식을 향상시키는 방법:

• 직원들이 제품과 서비스를 안팎으로 알 수 있도록 정기적인 교육을 제공합니다.
• 전문가의 지식을 문서화하고 모든 직원이 액세스할 수 있는 데이터베이스를 만드십시오.
• 특히 제품 및 서비스가 수정될 때 직원이 항상 루프 상태를 유지할 수 있도록 FAQ 및 자습서를 정기적으로 작성하십시오.

9. 기술 노하우 보유

팀이 회사의 기술에 정통하면 고객과 상호 작용하고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있는 능력이 향상됩니다. 그들은 또한 문제를 보다 효율적으로 처리할 수 있으며, 그들의 전문 지식은 각 고객 상호 작용에서 고객 충성도와 브랜드 신뢰도를 강화합니다.

고객의 68%는 즐거운 고객 서비스 담당자가 뛰어난 경험을 위해 필수적이라고 생각하고 62%는 고객 담당자의 수완이나 지식을 가장 중요한 요소로 생각합니다.

기술 노하우를 개선하는 방법:

• 직원이 정기적인 교육 세션에 참석하여 직장에서의 기술 변화를 계속 파악할 수 있도록 합니다.
• 직원들이 새로운 방법론에 개방적이며 그렇게 하는 데 필요한 도구를 제공하도록 격려하십시오.
• 새로운 소프트웨어 및 프로그램을 사용하고 인식, 필기 메모 또는 PTO를 통해 새로운 기술 기술을 배우는 직원을 장려합니다.

10. 마스터 시간 관리

고객 서비스 직원은 인내심을 갖고 고객에게 철저해야 합니다. 동시에 시간을 관리하고 생산성을 높이는 방법도 알아야 합니다. 시간 관리 기술이 좋을수록 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

풍부한 시간 추적 앱, 힌트 및 팁에도 불구하고 17%의 사람들만 이 시간을 추적합니다.

시간 관리를 개선하는 방법:

• 귀하의 책임 범위에 속하지 않는 작업을 위임하거나 CX에 가치를 추가하십시오.
• 가능한 한 효율적으로 모든 사람에게 서비스를 제공할 수 있도록 고객과 대화할 때 고객이 너무 많은 시간을 소비하지 않도록 단호하게 이야기하십시오.
• 프로세스가 더 빠르고 더 좋을 수 있다고 생각되면 직장에서 시스템을 변경하거나 도전할 방법을 찾으십시오.

11. 빠른 응답 시간 보장

사람들은 기다리는 것을 싫어하고 문제를 빨리 해결하면 경쟁에서 분명히 눈에 띄게 될 것입니다. 첫 번째 통화 해결은 만족도와 충성도를 높이는 긍정적인 고객 서비스 경험으로 이어집니다. 신속하고 신뢰할 수 있는 경우 고객 유지를 기대할 수 있으며 이는 수익에 탁월합니다.

62%의 사람들 은 문제가 해결되는 속도를 기준으로 고객 경험(CX)의 품질을 판단합니다.

응답 시간을 개선하는 방법:

• 온라인 채팅 및 자동화된 음성 응답과 같은 자동화된 고객 서비스 시스템을 구현하여 사람들이 질문에 대한 (거의) 즉각적인 답변을 얻을 수 있도록 합니다.
• 보다 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 지식이 풍부한 전문가가 연중무휴 24시간 준비되어 있는지 확인하십시오.
• 지속적인 개선을 촉진하기 위해 응답 시간과 관련된 주요 메트릭을 측정하고 모니터링하는 시스템을 마련하십시오.

12. 팀 플레이어가 되십시오

고객 서비스 에이전트의 임무는 문제를 해결하는 것이며, 팀으로 협력하고 일하는 것은 필수적인 부분입니다. 다른 사람들과 원활하게 협력함으로써 팀원들은 아이디어를 교환하고 창의적인 솔루션을 개발하며 보다 생산적이고 능동적으로 대처할 수 있습니다.

디지털 협업은 생산성을 20%에서 30% 까지 높이고 최대 1,000억 달러의 가치를 창출할 수 있습니다. 따라서 기업이 팀워크를 육성하고 직원에게 최고의 도구를 제공하는 것이 합리적입니다.

팀 플레이어가 되는 방법:

• 서로 다른 부서 간의 커뮤니케이션을 간소화하여 직원들이 빠르고 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 합니다.
• 고객 페르소나를 만들고 모든 사람이 이 페르소나에 익숙해지도록 하여 모든 사람이 고객을 대할 때 같은 페이지에 있도록 하십시오.
• 모든 사람이 고객 정보에 액세스할 수 있도록 하여 누군가가 작업을 팀 구성원에게 넘길 경우 고객 기록과 배경을 볼 수 있도록 합니다.

13. 긍정적인 태도와 언어를 가지세요

고객과의 상호 작용에서 긍정적인 태도를 유지하면 회의의 분위기를 조성하고 고객의 태도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 긍정적인 언어를 사용함으로써 직원은 기꺼이 고객의 입장이 되어 고객의 관점에서 사물을 볼 수 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

우수한 고객 서비스 경험을 가진 회사는 일반적으로 시장 평균보다 4%에서 8% 더 많은 수익을 성장시킵니다.

긍정적인 태도를 개선하는 방법:

• 열린 마음과 다른 관점에서 마치 퍼즐인 것처럼 문제에 접근하십시오.
• 당신이 부정적이거나 좌절감을 느낄 때, 신선한 마음으로 당신의 포스트로 돌아갈 수 있도록 그 감정을 회복하고 처리하기 위해 잠시 휴식을 취하십시오.
• 미소를 지으면 마음이 행복 해지고 자동으로 기분이 좋아질 수 있으므로 계속 웃도록 노력하세요.

14. 목표 지향적 초점을 가져라

고객 서비스 직원이 지원하는 비즈니스 목표를 이해하면 이러한 목표를 달성하기 위한 솔루션을 찾을 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 목표 지향적인 직원은 더 자각하고 조직적이며 시간을 더 잘 관리합니다.

34%의 기업 이 현재 고객 여정 매핑을 고객 서비스에 통합하고 있습니다.

목표 지향적 초점을 더 많이 갖는 방법:

• 직원이 보다 효율적으로 작업하는 데 도움이 되므로 우선 순위에 따라 작업을 구성합니다.
• 상담원이 모든 고객과 필요한 만큼 많은 시간을 보낼 수 있도록 시간 관리를 연습합니다.
• 더 큰 목표를 가지고 더 작고 관리하기 쉬운 조각으로 나누고 매일 및 매주 목표를 향해 노력하십시오.

15. 책임을 질 수 있는 능력을 가지세요

고객 관리에 대한 책임을 지는 것은 그 사람의 만족을 달성하는 데 중요합니다. 우리가 책임을 지고 누군가를 돕기로 약속할 때, 우리는 연결을 형성하고 뛰어난 CX를 제공할 기회를 갖게 됩니다.

고객의 29%는 다른 상담원이나 부서로 이동하지 않고 요청을 처리하는 능력이 고객 서비스 담당자에게 가장 중요한 기술 중 하나라고 생각합니다.

책임을 지는 능력을 향상시키는 방법:

• 고객 서비스 에이전트가 책임을 질 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해 명확한 기대치를 갖도록 하여 고객을 더 쉽게 대할 수 있도록 합니다.
• 실수를 공개적으로 인식하고 학습 기회로 봅니다.
• 상담원에게 책임을 지는 데 필요한 모든 리소스가 있는지 확인하고 방해 없이 필요한 도구와 리소스를 요청할 수 있음을 확인합니다.

16. 수완이 있고 창의적이 되십시오.

문제에 대한 하나 이상의 솔루션을 제시할 수 있는 고객 서비스 담당자는 모든 회사의 자산입니다. 고객을 행복하게 하기 위해 창의적으로 생각하는 것은 탁월한 능력입니다. 회사는 직원들에게 스스로 해결책을 제시할 수 있도록 여유를 주어야 합니다.

보다 창의적인 직원이 있는 서비스 부문의 조직은 더 높은 수준 의 고객 만족도를 봅니다.

지략과 창의성을 향상시키는 방법:

• 각 고객과 완전히 관계를 맺어 문제를 완전히 이해하고 즉시 사용 가능한 솔루션을 브레인스토밍합니다.
• 탐구하고 배울 시간이 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 더 상상력이 풍부한 문제 해결자가 될 수 있습니다.
• 작업 프로세스에 대한 전통적인 접근 방식에 도전하여 새로운 아이디어를 도입하는 것을 두려워하지 마십시오.

17. 빠르게 적응하라

고객 서비스 상담원은 불만 사항에 귀를 기울이고 공격적인 언어나 어조를 처리해야 하며 여전히 신뢰와 관계를 구축하고 솔루션을 신속하게 찾을 수 있어야 합니다. 펀치와 피벗으로 빠르게 롤링하면 고객을 보다 효과적이고 효율적으로 도울 수 있으며 고객의 힘을 줄이지 않고도 상황을 제어할 수 있습니다.

고객의 83%는 불만에 응답하고 원만하게 해결하는 브랜드에 더 충성을 느낍니다.

적응력을 향상시키는 방법:

• 원활한 지원 경험을 보장하기 위해 고객의 기분을 감지하고 그에 따라 적응하는 방법을 배우십시오.
• 사용 가능한 다른 리소스 및 부서와 협력하여 고객을 위한 솔루션을 찾습니다.
• 고객이 제안한 작업을 포함하여 새로운 작업 방식에 열린 마음을 유지하고 필요할 때 중심을 잡습니다.

18. 문제 해결자가 되십시오

우리는 고객의 문제를 해결할 때 그들과의 관계를 발전시킵니다. 특히 처음으로 문제 해결에 전념하는 것은 회사의 도덕, 윤리 및 가치를 반영하며 결함을 수정하고 성과를 개선하며 혁신할 수 있도록 합니다.

소비자의 72%는 여러 사람에게 자신의 문제를 설명하는 것이 좋지 않은 고객 서비스라고 말하고 고객은 나쁜 경험을 한 후 약 2년 동안 회사를 기피하는 경향이 있습니다.

문제 해결을 개선하는 방법:

• 직원이 실제 시나리오를 사용하고 연습할 수 있도록 테스트 환경에 적용하여 문제 해결 기술을 연습할 수 있도록 돕습니다.
• 문제가 해결되면 결과를 분석하고 고객 피드백을 요청하여 유사한 미래 시나리오에 동일한 솔루션을 적용합니다.
• 직원이 가능한 솔루션을 브레인스토밍하고 고객이 선택할 수 있는 최상의 솔루션을 제공하여 프로세스와 결과에 권한을 부여하고 참여시킵니다.

19. 비판적 사고를 하라

비판적 사고는 고객 서비스 에이전트가 정보에 입각한 솔루션을 식별하는 데 도움이 됩니다. 그들이 반영적이고 독립적일 때, 그들은 논리적으로 아이디어를 연결하고, 주장을 평가하고, 불일치를 식별할 수 있습니다. 이 모든 것이 회사에 매우 가치가 있습니다.

소비자의 3분의 1 은 좋은 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면은 시간에 관계없이 단 한 번의 상호 작용으로 문제가 해결되는 것이라고 믿습니다.

비판적 사고를 향상시키는 방법:

• 문제에 대한 즉시 사용 가능한 대안 솔루션을 찾기 위해 연구에 참여하십시오.
• 고객 문제의 근본 원인을 더 잘 식별할 수 있도록 고객의 문제를 더 작고 관리하기 쉬운 부분으로 나누십시오.
• 긍정적이고 부정적인 고객 서비스 해결의 잠재적인 결과를 예측할 수 있는 통찰력을 개발하십시오.

20. 세부 사항에 주의를 기울이십시오

고객을 해결 과정으로 설정하기 전에 고객의 핵심 및 주변 문제를 식별하려면 일련의 레이저 중심 질문을 해야 하는 경우가 많습니다. 세심한 주의를 기울이는 것은 고객 서비스에 대한 회사의 능력, 태도 및 헌신을 반영합니다.

52%의 고객 은 회사가 일반적으로 비인간적이라고 생각합니다.

세부 사항에 대한 주의력을 향상시키는 방법:

• 고객 정보를 정확하고 정확하게 입력하기 위해 항상 필요한 시간을 요합니다.
• 모든 중요한 정보를 얻기 위해 스크립트 질문을 따르고 적극적인 듣기를 연습하십시오.
• 고객을 대할 때 멀티태스킹을 피하십시오. 이렇게 하면 주의가 산만해지고 상담원의 주의가 산만해질 수 있습니다.

21. 인내와 연민을 가져라

인내심은 직원들이 고객이 원하는 것과 가장 잘 서비스하는 방법을 결정할 수 있게 해줍니다. 화나거나 불만족스러운 사람들을 대할 때 특히 중요합니다. 직원이 고객의 입장이 되어 인내와 연민으로 대응할 수 있을 때 복잡한 상황을 완화하고 고객을 확보할 수 있습니다.

고객의 72%는 6명 이상의 사람들과 긍정적인 경험을 공유할 것입니다.

더 참을성 있고 동정심 많은 사람이 되는 방법:

• 호흡 운동을 하면 신경을 진정시키고 뇌에 영양을 공급하여 화난 고객을 쉽게 대할 수 있습니다.
• 고객이 공유한 정보를 다시 고객에게 반복하여 확인하고 감정을 확인합니다.
• 직원들이 자신의 방아쇠를 알고 있고 자신의 신체 언어에 적응하도록 하여 침착함을 유지하거나 동료에게 자신을 대신해달라고 요청할 때를 식별할 수 있도록 합니다.

22. 진정성 있게

당신이 진짜일 때 당신은 또한 열성적이고 환영하며 당신이 가짜일 때 고객들이 그것을 알아차릴 수 있습니다. 정직하게 고객과 진정한 관계를 형성할 때 신뢰가 쌓입니다.

소비자의 86%는 그들이 지원하고 좋아하는 브랜드를 결정할 때 진정성이 핵심 요소라고 주장합니다.

진정성을 높이는 방법:

• 스크립트를 사용하지 마십시오. 고객 서비스 담당자가 스스로 행동하도록 하고 필요한 경우 지침을 따르되 로봇으로 만들지 마십시오.
• 직원이 질문에 대한 답을 모른다면 정직하게 말하십시오. 이는 많은 도움이 되며 사람을 인간답게 만듭니다.
• 마케팅 전략이 조작되거나, 속임수를 포함하거나, 진실성이 손상될 수 있으므로 정직하지 않은지 확인하십시오.

23. 두꺼운 피부를 가지세요

고객 응대는 화난 고객을 상대하는 일이고, 피부가 두꺼운 것은 필수이므로 모든 것을 마음에 두거나 스트레스를 받지 마십시오. 어떤 사람들은 무례할지라도, 일을 효율적이고 효과적으로 하기 위해서는 당면한 일에 계속 집중하는 것이 중요합니다.

35%의 사람들 이 고객 서비스에 이야기할 때 화를 냈습니다.

불안정성을 개선하는 방법:

• 때로는 고객이 불만을 표시하기 때문이라는 사실을 명심하는 것이 중요합니다. 그것은 당신과 아무 관련이 없습니다.
• 친절하고 정중하며 도움이 되도록 노력하고 최대한 공감하여 고객을 진정시키십시오.
• 분노를 통제하기 위해 노력하고, 일반적으로 아무에게도 전화를 끊지 마십시오.

24. 높은 EQ를 가지세요

감성 지능이 높은 고객 서비스 직원은 고객과 더 나은 커뮤니케이션을 할 수 있는 위치에 있습니다. 그들은 고객과 더 많이 연결하고 더 나은 방법으로 갈등을 관리할 수 있습니다. 감정은 종종 전염되기 때문에 고객 서비스 직원은 상호 작용의 분위기를 설정하고 고객이 자신과 회사에 대해 어떻게 느끼는지 결정할 수 있습니다.

감성 지능은 직장 성과에 대한 가장 큰 단일 예측 변수이며, 최고 성과자의 90% 도 높은 EQ를 가지고 있습니다.

감성 지능을 향상시키는 방법:

• 직원들은 고객과의 관계를 형성하기 위해 과도한 의사 소통을 해야 하는 경우에도 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력해야 합니다.
• 일부 개인 정보 또는 일화를 공유하는 고객 서비스 상담원은 고객과 더 쉽게 연결할 수 있습니다.
• 직원들이 사람들의 말을 경청하고 그들의 우려나 문제를 되풀이하여 고객의 말을 적극적으로 경청하는 방법을 알도록 하십시오.

25. 끈기있게

불만을 품은 고객을 설득하는 가장 좋은 방법 중 하나는 문제를 해결하고 완전한 만족에 이르지 못하는 것을 막는 것입니다. 문제에 대한 성공적인 솔루션을 찾고자 하는 이러한 추진력과 그 이상으로 나아가려는 동기는 고객 이탈을 줄이고 충성도와 만족도를 높일 것입니다.

평균적으로 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 회사 는 수익 이 10%에서 15% 증가할 수 있습니다.

끈기를 향상시키는 방법:

• 고객을 대하는 것은 직원을 지치게 할 수 있으므로 그들의 노력과 노력을 인식하여 동기를 유지하도록 돕습니다.
• 사람들의 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 에이전트에게 보상 시스템을 제공하십시오.
• 스트레스 관리 워크샵을 조직하고 필요한 경우 전문적인 치료를 장려하여 직원의 건강을 지원합니다.

26. 신뢰할 수 있는 사람이 되십시오

신뢰할 수 있고 반응이 빠르면 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객이 믿고 의지할 수 있다고 느끼게 되면 문제가 발생하면 지원을 받을 수 있다는 사실을 알기 때문에 고객이 구매하는 것이 더 행복합니다. 고객 서비스 팀이 정기적으로 고객의 요구 사항을 충족하면 브랜드를 신뢰할 수 있는 것으로 간주하고 제품 및/또는 서비스를 계속 사용할 가능성이 훨씬 높아집니다.

고객의 84%는 고객 서비스 상담원이 도움을 줄 정보가 없을 때 좌절감을 느낍니다.

신뢰성을 향상시키는 방법:

• 일관된 서비스를 제공하기 위해 고객의 기대치를 관리하기 위해 노력합니다. 요청과 기대가 비현실적이라면 이행이 불가능할 수 있습니다.
• 고객의 문제를 해결하기 위해 함께 일하는 부서 간에 강력한 의사 소통이 있는지 확인하십시오.
• 모든 직원이 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 직원이 체크리스트와 템플릿을 따르도록 하십시오.

27. 자제를 연습하라

특히 화난 내담자가 당신의 버튼을 누르는 경우 자제를 유지하는 것이 성공에 매우 중요합니다. 어떻게 대응하느냐에 따라 상호작용의 결과에 영향을 미치며, 감정을 통제하지 못하면 고객을 잃을 가능성이 큽니다.

구매 경험의 70%는 고객이 대우받고 있다는 느낌을 기반으로 합니다. 공격을 받았다고 느끼면 경험이 부정적입니다.

자제력을 높이는 방법:

• 고객의 말을 경청하고 말을 마치도록 하십시오. 그런 다음 잠시 시간을 내어 같은 상황에서 어떻게 대우받고 도움을 받고 싶은지 생각해 보십시오.
• 화난 고객에게, 특히 그들이 잘못했거나 과민 반응을 보이는 경우에 그들을 비난하려는 충동을 억제하십시오. 필요한 경우 휴식을 취하거나 호흡 및 이완 운동을 연습하십시오.
• 블록 주위를 빠르게 산책하십시오. 과학은 짧은 운동이 우리 자신을 통제하는 능력을 향상시킬 수 있음을 보여줍니다.

28. 배우고자 하는 열망을 가지세요

직원들은 기꺼이 성장하고 개선해야 합니다. 그렇지 않으면 정체되고 회사도 마찬가지입니다. 그들이 모든 제품과 서비스의 내용, 프로세스를 따르는 방법, 더 나은 의사 소통 방법을 배우고자 열망할 때 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

소비자의 44%는 고객 서비스 담당자로부터 잘못된 답변을 받았다고 말합니다.

배우고자 하는 욕구를 높이는 방법:

• 기술을 수용하십시오. 이것이 업계에 어떤 영향을 미치고 직원의 작업을 더 쉽게 또는 더 생산적으로 만들 수 있는지 알아보십시오.
• 전문적으로 성장할 수 있는 학습 및 개발 기회를 적극적으로 찾습니다. 종종 회사는 직원 교육 비용을 지불합니다.
• 질문을 많이 하고 호기심을 갖습니다. 현재 시스템에 질문하고 관리자에게 새로운 아이디어와 솔루션을 제시합니다.

29. 겸손하라

고객과의 상호 작용 중에 겸손을 나타내면 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 정직하고 겸손하면 고객과의 관계를 형성하는 데 도움이 되며 실수에 대한 소유권을 갖는 것은 정직, 도덕 및 진정성을 보여줍니다.

소비자의 78%는 고객 서비스가 훌륭하면 실수를 한 후 회사와 거래할 것입니다.

겸손을 향상시키는 방법:

• 열악한 고객 피드백을 실수를 수정하고 거기에서 성장할 수 있는 기회로 보고 환영합니다. 적절할 때 사과하십시오.
• 항상 고객에게 이해하기 쉽고 전문 용어가 없는 답변을 제공하고 결코 자랑하지 마십시오.
• 직원들에게 고객, 특히 화난 고객을 대하는 방법에 대한 교육 및 코칭을 제공하여 관계를 구축하고 회사의 명성을 향상시킵니다.

30. 주의를 기울이십시오

고객 서비스 직원이 체크 아웃했다면 고객도 체크 아웃할 가능성이 높습니다. 직원 참여 는 뛰어난 고객 서비스에 필수적입니다. 직원이 존재하고 고객에게 완전한 관심을 제공할 때 고객은 자신을 배려하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

고객의 82%는 불만 사항에 응답하고 해결하는 브랜드에 대해 더 많은 충성도를 느낍니다.

주의력을 향상시키는 방법:

• 고객은 자신에게 필요한 것이 무엇인지 정확히 알려줄 필요가 없으므로 고객을 읽고 감정 상태를 파악하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.
• 방해 없이 적극적으로 경청하고 후속 질문을 하여 고객이 경청하고 있다는 느낌을 받고 명확하게 이해하도록 합니다.
• 고객에게 개인화된 제안을 보내어 고객에게 진정으로 귀를 기울이고 있으며 고객의 요구 사항을 이해하고 있음을 보여줍니다.

고객 서비스 부서를 교육하고 전문성 개발을 지원하는 것은 그들의 성과가 매우 중요하기 때문에 완벽합니다. 그들은 고객을 돌보고, 그 고객 없이는 사업도 없을 것입니다.

현재 66% 이상의 회사 가 고객 경험을 기반으로 경쟁하고 있습니다. 2010년에는 36%에 불과했습니다. 따라서 아직 CX 부서에 집중하고 있지 않다면 재고하는 것이 좋습니다.

더 이상 좋은 고객 서비스에 관한 것이 아닙니다. 당신 의 브랜드가 진정으로 번창하기를 원한다면 당신 은 정말로 그 이상으로 나아가고 탁월한 서비스 를 제공해야 합니다. 훌륭한 출발점은 직원이 이러한 30가지 고객 서비스 기술에서 탁월하도록 하는 것입니다.

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