에이전트가 절대적으로 필요로 하는 10가지 중요한 고객 서비스 기술

새로운 기술의 활용은 고객 서비스 전문가와 그들의 기술에 유익한 것으로 입증되었습니다. 결국, 콜 센터 소프트웨어는 매우 먼 길을 왔습니다. 그러나 회사와 소중한 고객 간의 핵심 관계는 실시간 인간 경험에 달려 있습니다.

컨택 센터에 대한 긍정적인 경험은 충성도를 강화하는 반면 부정적인 경험을 한 사람들의 보고된 76%는 브랜드를 떠나거나 비즈니스 관계를 종료합니다. 따라서 숙련된 에이전트의 중요성이 조직의 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 고객 서비스가 브랜드에 미치는 영향을 확인하려면 놀라운 고객 서비스 통계를 확인하십시오.

고객의 기대를 충족시키는 데 있어 다채널 컨택 센터와 협력하는 것의 가치는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

그리고 그 시설은 가능한 최고의 서비스를 제공하고 고객이 만족할 수 있도록 보장하기 위해 무엇보다도 커뮤니케이션, 문제 해결, 다중 플랫폼 능력 및 감성 지능 측면에서 고객 서비스 상담원의 대인 관계 기술을 훈련하고 극대화해야 합니다. 이것은 성공적인 고객 경험과 결과에 필요한 10가지 중요한 고객 서비스 기술입니다.

1. 커뮤니케이션 스킬

효과적인 커뮤니케이션 기술은 고객 서비스의 절대적인 기초입니다. 소비자가 구매한 제품에 대해 정중하게 도움을 요청하든 재치에 따라 도움을 요청하든, 고객 서비스 전문가는 대화를 긍정적인 해결 방향으로 이끌 수 있습니다.

정교하게 연마된 커뮤니케이션 기술을 가진 사람들은 중요한 정보를 제공하고 고객의 불만을 진정시켜 사람들이 브랜드에 자신 있게 머물 수 있도록 합니다.

의사 소통 기술이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객이 조직에 연락할 때 철저하고 이해하기 쉬운 정보를 얻는 데 높은 가치를 둡니다. 고객 서비스 전문가와 고객 간의 효과적인 교환은 명확하고 간결해야 합니다. 이는 음성 및 전자 통신에서도 마찬가지입니다.

인적 요소는 또한 엄청난 의사 소통의 이점을 가질 수 있습니다. 모든 고객이 순수한 정보 상호 작용의 이점을 얻는 것은 아닙니다. 고객은 로봇이 아니며 많은 사람들이 감정에 높은 가치를 부여합니다.

그렇기 때문에 주의 깊게 경청하고 사람들이 듣는 느낌이 든다는 확신을 갖는 것이 중요합니다. 고도로 숙련된 고객 서비스 전문가는 고객의 불만을 인식하고 합리적인 수준의 공감을 제공합니다.

상담원은 어떻게 커뮤니케이션 기술을 향상시킬 수 있습니까?

대부분의 문제에는 표준 해결 방법이 있지만 일부 문제는 기본적으로 해결되지 않을 수 있습니다. 회사 담당자가 문제를 완전히 해결할 수 없더라도 사람들은 당신이 관심을 갖고 있다고 느끼면 브랜드 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다. 즉, 직관적이고 공감적입니다.

• 음성 및 전자 통신의 정보 요구를 인식하여 전문적인 의사 소통 기술을 개발할 수 있습니다. 문제 해결과 고객의 스트레스나 불안을 나타내는 단어 식별 사이의 균형을 유지하는 것이 중요합니다.
• 상담원은 성공적인 해결을 위해 공감하고, 에스컬레이션을 줄이고, 회사 프로토콜을 따를 수 있어야 합니다.
• 지속적으로 긍정적인 고객 서비스 경험의 가치 측면에서 보면 10억 달러 규모의 기업이 3년 동안 8억 달러 이상의 수익을 올릴 수 있다고 합니다.

2. 세부 사항에 대한 주의

세부 사항에 대한 고객 서비스 주의가 수반되는 것에 대해 몇 가지 오해가 있습니다. 전문적인 측면에서 고객을 지시하거나 지시하는 방법에 대한 철저한 지식을 나타내는 것처럼 보입니다. 그러나 높은 수준의 관심을 얻으려면 직원이 탐정이 되어야 합니다.

세부 사항에 주의를 기울이는 것이 그토록 중요한 이유는 무엇입니까?

고객을 해결 과정으로 설정하기 전에 고객의 핵심 및 주변 문제를 식별하려면 레이저에 초점을 맞춘 일련의 질문과 후속 조치가 필요한 경우가 많습니다. 고객은 일반적으로 감정적이며 일반적으로 센터에 연락하는 분야에 대한 전문 지식이 부족하다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 고객 만족도 조사를 고려하여 원하는 정보를 얻으십시오.

그렇기 때문에 문제를 정의하는 것은 세부 사항에 대한 관심의 일부입니다. 문제가 정의되면 콜센터 직원은 방대한 양의 고객 데이터를 수집하고 입력해야 합니다.

이것은 불필요한 바쁜 작업이 아닙니다. 정보는 일반적으로 향후 상호 작용에 유용한 도구가 될 고객 프로필을 만드는 데 사용됩니다.

상담원은 세부 사항에 대한 주의를 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

고객 서비스 전문가는 먼저 백업하고 고객의 말을 주의 깊게 경청함으로써 세부 기술에 주의를 기울이는 법을 배워야 합니다. 느슨한 대화 스타일로 작업하기보다 발신자 또는 전자 통신이 제공하는 것을 고려하고 이를 하드 데이터로 전환하십시오.

• 끼어들거나 방해하지 마십시오. 중요한 답변을 얻으려면 스크립트 질문을 따르십시오. 경청은 항상 기본적이고 필요한 기술입니다.
• 중요한 고객 정보를 손에 넣은 상태에서 데이터를 정확하게 수집해야 합니다. 철자 오류, 잘못된 이메일 주소 및 기타 정보는 소비자-브랜드 관계를 손상시킬 수 있습니다.
• 고객 정보를 정확하게 입력하기 위해 항상 시간을 들이십시오.
• 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 25배 이상 비용이 많이 든다는 것을 기억하십시오.

3. 개인화된 터치 추가

세부 사항에 대한 관심의 중요성을 바탕으로 개인화된 고객 서비스를 제공한다는 것은 고객에 대한 중요한 통계를 참조할 수 있을 뿐만 아니라 실제 사람처럼 의사 소통할 수 있음을 의미합니다. 상담원이 전화, 대면 또는 라이브 채팅 솔루션을 통해 통신하든지 간에 사람들이 고객 서비스 담당자에게 원하는 두 가지 사항은 그들이 단순한 숫자가 아닌 것처럼 느끼게 하고 일상적인 사람처럼 만나는 것입니다. 이 유형 고객 경험의 대부분이 찾고 있습니다.

개인화된 터치가 중요한 이유는 무엇입니까?

정밀한 콜 센터 데이터를 사용하여 전략적으로 연결하여 연결할 수 있습니다. 예를 들어, 콜센터 직원은 "아직도 이런 주소에 살고 있습니까?"와 같은 간단한 질문을 할 수 있습니다.

고객은 일반적으로 상담원이 데이터 프로필로 작업하고 있으며 귀하가 개인적인 관계를 즐기지 않는다는 것을 이해합니다. 그러나 브랜드가 이러한 정보를 수집하는 데 시간과 노력이 들었고 사람들이 소중한 고객이라는 느낌을 받을 수 있다는 점은 의미가 있는 경향이 있습니다.

실제 사람으로 자신을 사랑하면 고객 프로필을 쉽게 재생할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 주소를 확인하면 날씨에 대한 질문이 뒤따를 수 있습니다. 날씨가 좋거나 콜센터 위치보다 좋은 경우 특히 유용할 수 있습니다.

고객이 거주하는 위치에 대해 좋은 말을 찾는 것은 개인화된 회사 터치를 심화하고 대표자가 살균된 로봇 일벌이라는 개념을 제거하는 데 도움이 됩니다.

상담원은 개인화 기술을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

개인화 기술은 여러 가지 방법으로 향상될 수 있습니다. 이는 일반적으로 분위기를 설정하고 발신자에게 이런저런 느낌을 주는 회사 결정입니다.

• 감독자는 연락 담당자와 직접 협력하여 직원의 강점에 영향을 미치는 사소한 스크립트 변경을 수행함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.
• 고객 서비스 직원이 이름과 공감 단어 사용을 습관화한다는 점을 강조하는 것이 중요합니다.
• 일부 의상은 성을 사용하는 것을 선호하는 반면 다른 의상은 비공식적인 이름을 사용합니다.

4. 멀티태스킹

최신 기술 덕분에 여러 플랫폼에서 현대적인 커뮤니케이션이 이루어지면서 오늘날의 고객 서비스 에이전트는 여러 커뮤니케이션 플랫폼에서 작업해야 합니다.

멀티태스킹이 중요한 이유는 무엇입니까?

한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 원활하게 이동할 수 있는 현대 에이전트의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 직통 전화 센터의 옛날은 무엇보다도 음성, SMS, 이메일 및 소셜 미디어로 바뀌었습니다.

음성 통신을 통해 상호 작용하는 동안 고객에게 중요한 문서를 이메일로 보내야 하는 특정 상호 작용을 고려하십시오.

고객이 선호하는 플랫폼 전반에 걸쳐 파일을 공유할 수 있는 기능은 진행에 필요한 정보를 받은 사람을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이는 상담원이 고객의 요구를 완전히 충족한 상태에서 통화 또는 전자 통신을 완료할 수 있기 때문에 고객 관계를 크게 향상시킵니다. 멀티태스킹을 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시간 절약: 고객 상호 작용 내에서 여러 단계를 완료하는 기능은 각 직원이 교대 근무 중에 관리할 수 있는 성공적인 결과의 수를 향상시킵니다.
• 비용 효율성 유지: 멀티태스킹은 생산성을 향상시키고 인건비를 줄입니다.
• 작업 유지: 멀티태스킹은 가동 중지 시간을 제한하는 매우 활기찬 작업 환경을 만듭니다. 에이전트가 높은 수준에서 기능할 때 그들은 계속 참여하고 작업을 수행하는 경향이 있습니다.

상담원은 어떻게 멀티태스킹 기술을 향상시킬 수 있습니까?

모든 에이전트가 모든 플랫폼에서 작업할 수 있는 타고난 능력을 가지고 있는 것은 아니므로 멀티태스킹을 부서 전체의 개선으로 볼 수 없습니다. 대신, 멀티태스킹 기능을 적절히 활용하면 특정 상황에서 고유한 생산성 향상을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 라이브 채팅은 멀티태스킹을 가능하게 하는 훌륭한 도구가 될 수 있지만 모든 부서나 컨택 센터에서 반드시 개선되는 것은 아닙니다.

• 감독자는 개별 에이전트의 커뮤니케이션 방법에 대한 친숙도에 의존하여 성공할 수 있는 위치에 배치해야 합니다.
• 그것이 논리적인 출발점이지만 다른 플랫폼에서 개선하기 위해 에이전트를 교육하는 것은 높은 수준의 멀티태스킹으로 이어집니다.

5. 수완

고객 서비스 우수성은 진공 상태에서 이루어지지 않습니다. 에이전트가 회사 정책 및 프로토콜을 따르도록 교육하는 것이 중요하지만 고객이 파티 라인에 만족하지 못하는 경우가 있습니다.

수완이 중요한 이유는 무엇입니까?

이 아이디어는 말하자면 "대본을 벗어나는 것"이 ​​보너스와 심지어 직업 안정성을 위태롭게 할 수 있다고 느끼기 때문에 일부 감독자가 연결하기 어려울 수 있습니다. 삼키기에는 쓰라린 알약이 될 수 있지만 제한된 자유회전이 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 센터는 종종 서비스, 제품 및 브랜드에 대한 다양한 표준 문제와 우려 사항을 식별합니다. 센터에서 축적한 이 데이터를 활용하여 의사 결정권자는 단일 솔루션 이상을 제공할 수 있습니다.

일반적인 문제를 가장 잘 관리할 수 있는 여러 옵션을 개발하면 상담원에게 다양한 리소스를 활용할 수 있습니다. 그러나 이것은 신인 고객 서비스 담당자가 선택하고 선택할 수 있어야 한다는 것을 의미하지는 않습니다.

상담원은 어떻게 자신의 지략 능력을 향상시킬 수 있습니까?

지략은 조직과 정책에 대한 지식과 참호에서의 경험을 통해 성장하는 경향이 있습니다. 베테랑 에이전트는 종종 브랜드 지식과 이전의 성공을 기반으로 프리랜서 솔루션에 더 잘 적응합니다.

• 감독자는 새로운 직원에게 향상된 브랜드 및 문제 해결 교육을 제공하는 것이 현명할 것입니다.
• 마찬가지로 에이전트는 가능한 모든 리소스를 사용할 수 있도록 커뮤니케이션 플랫폼의 우수성을 확보하기 위해 철저하게 교육을 받아야 합니다. 여기에는 파일 공유 또는 AI를 결정된 리소스로 사용하는 것부터 모든 것이 수반됩니다.
• 소비자의 68% 이상이 긍정적인 경험을 한 주요 원인으로 상담원 상호 작용을 꼽았고 62%가 지식이나 지략을 주요 이유로 꼽았습니다.

6. 고객에 대한 공감

모든 사람이 고객 서비스 담당자로서 성공할 수 있는 대인 관계 기술을 가지고 있는 것은 아닙니다. 정책과 절차를 가르칠 수는 있지만 최고 수준의 에이전트가 테이블에 가져오는 부드러운 기술이 있습니다. 마음챙김과 감성 지능에 관한 전체 과학은 질적 사고의 이점을 지적합니다.

고객에 대한 공감이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 분야의 성공은 수학 문제를 푸는 것과는 다릅니다. 많은 경우에 두뇌의 반대편이 승리합니다. 상담원은 해결해야 하는 핵심 문제와 고객의 감정 상태를 모두 이해해야 합니다. 둘 다 완전히 성공적인 결과에 똑같이 중요합니다.

발신자가 제품이나 서비스에 대해 혼동하는 것도 일반적입니다. 좌절의 원인은 제품이나 서비스가 전혀 아닐 수 있습니다. 그것은 단지 그들의 내면의 감정일 수도 있습니다. 당신이 완전히 어두운 방에 있고 문을 찾으려고 노력한다는 측면에서 혼란스러운 고객을 생각해보십시오. 스트레스.

여론 조사에 따르면 소비자가 브랜드나 서비스를 변경하는 가장 큰 이유 중 하나는 인정받지 못한다는 느낌입니다.

상담원은 어떻게 공감을 더 잘 표현할 수 있습니까?

일부 사람들은 감정 이입에 대한 타고난 성향이 있는 것처럼 보이지만 콜 센터는 이러한 감정 기술을 향상시키기 위해 훈련에 의존합니다.

공감하는 고객 서비스는 안내등을 제공하는 동시에 그러한 오해가 일반적이라는 것을 표현하기 때문에 상담원이 도움을 줄 수 있습니다. 감성적으로 지능적인 고객 서비스 상담원은 고객의 키워드, 문구 및 태도를 식별하기 위해 심층 교육이 필요합니다.

• 적극적인 경청을 가르칩니다. 상담원은 고객의 불만이 해소될 때까지 경청함으로써 고객의 마음 상태를 가장 잘 파악할 수 있습니다. 그들이 어떻게 느끼는지 이해하고 그들의 감정을 지지하는 것은 스트레스를 줄이는 경향이 있다는 것을 다시 전달함으로써.
• 정서적 지원 응답을 활용하십시오. "frustration", "stressed" 또는 "upset"과 같이 고객이 표현한 중요한 감정적 단어를 반복하는 것이 중요합니다. 그러나 최선을 다해 도움을 드릴 것이라는 확신을 가지고 응답을 조정하십시오. 다시 말해, 공감하는 에이전트는 "당신이 화난 이유를 들었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 내가 무엇을 할 수 있는지 알려주세요."라고 말할 수 있습니다.
• 고객이 브랜드의 현실에 대해 무엇을 믿는지 팩트 체크. 그러나 고객을 수정하지 마십시오. 그것은 그들이 불안하고 들리지 않게 느낄 뿐입니다.

7. 적절한 시간 관리

일부 산업에서 탁월한 시간 관리란 시간과 예산을 준수하는 것을 의미합니다. 그러나 고객 서비스 산업은 탁월함을 바라보는 시각이 약간 다릅니다. 제품 또는 고객과의 상호 작용은 시기 적절하고 효율적이어야 합니다.

시간 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

고도로 훈련된 고객 서비스 담당자는 고객 관리에 완전히 만족할 수 있는 방식으로 소중한 고객과 상호 작용해야 합니다. 인내심과 철저함을 의미합니다.

동시에 개별 생산성은 서비스의 기준을 만듭니다. 상담원은 고객이 서두르게 만들고 싶지는 않지만 합리적인 시간 내에 프로세스를 완료하기를 원합니다.

보고된 성인의 66%는 온라인 고객 서비스가 귀중한 시간 관리 수단을 제공한다고 말합니다.

상담원은 시간 관리를 어떻게 개선할 수 있습니까?

콜 센터는 일반적으로 상담원 시간 관리를 추적하기 위한 기준으로 실용적인 지침과 시간 목표를 설정합니다.

• 감독관은 종종 상담원의 시간 관리 기술을 추적 및 검토하고 효율적인 수준으로 연마할 수 있는 직원 데이터를 갖추고 있습니다.
• 또한 콜 센터는 상담원에게 효율성을 개선하기 위한 풍부한 리소스와 기능을 제공하므로 이를 활용해야 합니다. 실시간 채팅은 판도를 바꾸는 도구로 등장했습니다. 오늘날의 소프트웨어를 사용하면 소중한 고객이 회사 웹 사이트에서 전자 방식으로 에이전트와 직접 통신할 수 있습니다.
• 에이전트와 웹사이트도 고객에게 메시지를 표시할 수 있으며 사용자를 리소스로 안내하도록 맞춤화할 수 있습니다.

8. 협상 전술

고객 서비스 담당자가 단순히 문제 해결사였던 시대는 지났습니다. 오늘날의 콜 센터에는 거래 성사 역할도 하는 에이전트가 있습니다. 이는 높은 수준의 영업 교육이 업계에서 필수라는 것을 의미합니다.

에이전트 협상 전술이 중요한 이유는 무엇입니까?

성공적인 거래의 높은 비율 간의 차이는 시작부터 끝까지 협상을 수행할 수 있는 에이전트의 능력으로 시작하고 끝납니다.

설득은 여전히 ​​중요한 산업 동인입니다. 그러한 설득은 왜 제품이나 서비스가 고객에게 이해가 되는지, 아니면 단지 확고한 거래인지 추론하는 형태로 나타날 수 있습니다.

동시에 양 당사자가 균형 잡힌 이익을 누리면서 실질적인 협상이 종료됩니다. 이는 숙련된 상담원이 이해하는 중요한 도구입니다.

• Good Business Sense: 고객이 제공하는 혜택은 브랜드에도 똑같이 유익한 것으로 입증되어야 합니다.
• 구별 수준: 할인 및 보너스 포인트와 같은 항목은 특정 수준의 가치를 보증하는 약정 또는 구매를 하는 고객에게 가장 잘 분배됩니다.
• 마감 시점 파악: 적극적인 협상가인 고객은 부가가치를 추구할 수 있습니다. 숙련된 에이전트는 너무 많은 가치를 포기하기 전에 닫을 때를 인식합니다.

상담원은 협상 전술을 어떻게 개선할 수 있습니까?

컨택 센터를 통해 구매하는 고객의 60% 이상이 할인된 가격보다 경험을 더 중요하게 생각한다고 말합니다.

게다가 미국 소비자 10명 중 7명은 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 회사에 17% 이상 더 지출할 의향이 있는 것으로 알려져 있습니다. 따라서 협상 팀과 협력하는 콜센터 감독자는 거래 성사 기술을 향상시키는 임무를 맡습니다. 주요 전략은 다음과 같습니다.

• 대리인에게 가족 의사 결정자를 식별하고 폐쇄해야 하는 긴박감을 조성하도록 가르칩니다.
• 일반적인 장애물과 반대를 극복하기 위한 스크립트 응답 제공

9. 빠른 적응

에이전트는 정신과 의사, 미용사 및 바텐더와 매우 유사합니다. 그들은 당신의 문제에 귀를 기울이고 어느 정도의 정서적 지원을 제공합니다. 그러나 설상가상으로 상담원은 문제를 경청하고 해결하는 동시에 문제를 해결할 책임이 있습니다.

상담원이 신속하게 적응해야 하는 이유는 무엇입니까?

상담원은 문제를 해결하는 방법을 이해하기 위해 문제를 경청하기 때문에 펀치를 날리면서 움직여야 합니다. 사람들은 때때로 감정의 지배를 받으며 변화하는 커뮤니케이션 환경에 적응하고 전환하려면 고유한 기술이 필요합니다.

상담원은 불만 사항을 경청하고 공격적인 언어 또는 어조를 처리하며 상황이 빠르게 변화함에 따라 문제를 해결하기 위해 노력할 수 있어야 합니다. 상담원의 민첩성 측면에서 볼 때 고객 서비스 프로세스가 너무 어려워지면 고객의 74%가 브랜드를 변경할 가능성이 더 높은 것으로 보고되었습니다.

상담원은 어떻게 더 빨리 적응할 수 있습니까?

아마도 이러한 전문가와 고객 서비스 담당자 사이의 중요한 차이점은 상담원이 감정적 또는 정보적 역학을 평가하고 이를 실행 가능한 해결 방법으로 조정한다는 것입니다.

최상위 콜센터의 감독자는 상황이 변할 때 피벗하도록 다음 영역에서 상담원을 교육해야 합니다.

• 주의 깊이
• 공감
• 인내심
• 명확한 의사 소통 기술

이러한 개인 도구가 높은 수준에서 작동하므로 전문가는 감정적 방향을 바꿀 수 있습니다.

10. 심층 제품 지식

고객 서비스 아웃소싱을 고려하는 기업은 일반적으로 대행사가 제품, 서비스 또는 브랜드의 뉘앙스를 완전히 파악하지 못하거나 이해도가 부족하여 대행사가 되지 않을까 걱정합니다. 특히 오늘날과 같이 끊임없이 변화하고 기술이 지배하는 세계에서 이는 공정한 우려입니다.

제품과 서비스는 항상 업데이트를 받고 있으며, 변경 사항과 새로운 솔루션이 매일 등장하고 있습니다. 에이전트가 모든 정보를 파악하는 것은 어려울 수 있습니다.

심층 제품 지식이 중요한 이유는 무엇입니까?

그러나 제품을 전면에서 후면까지 파악하는 것은 고급 컨택 센터의 특성입니다. 클라이언트와 고객은 이러한 제품 또는 서비스에 대한 지원을 요청하고 있으며 상담원은 문제를 이해하고 솔루션을 찾는 방법에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 이것은 고급 서비스의 1단계입니다.

전문 콜센터는 철저한 직원 교육을 요구해야 브랜드 문제에 지능적으로 이야기할 수 있습니다. 적절한 지식을 갖춘 에이전트는 알려진 문제를 처리할 수 있도록 더 잘 훈련되고 장비를 갖추게 됩니다. 더 중요한 것은 지식이 풍부한 에이전트가 새롭고 알려지지 않은 문제를 처리할 수 있는 장비를 더 잘 갖추게 된다는 것입니다.

상담원은 어떻게 제품에 대해 더 잘 알게 될 수 있습니까?

결국 기업은 제품과 서비스에 대한 세련되고 가르칠 수 있는 지식을 즐깁니다. 그러나 팀을 훈련시킬 노련한 고객 서비스 전문가가 있는 경우는 드뭅니다. 그러나 이것이 이러한 리소스를 사용하지 않아야 함을 의미하지는 않습니다.

• 에이전트가 연구하고 참조할 수 있도록 모든 제품 및 서비스에 대한 지식 및 업데이트 데이터베이스를 구축하고 유지합니다.
• 온보딩 프로세스 동안 각 에이전트에 대한 적절한 제품 및 서비스 교육을 보장합니다.
• FAQ 및 자습서와 같은 셀프 서비스 섹션을 제공하여 상담원이 고객에게 제공하고 안내할 수 있는 추가 리소스를 제공합니다.

결론: 현대적인 컨택 센터를 위한 기술

현대적인 컨택 센터에서 기대할 수 있는 것이 무엇인지 생각할 때 미래에 대해 생각하는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 기술 시대에 산다는 것은 콜센터 환경이 빠르게 변화한다는 것을 의미합니다. 고객이 하드 카피 정보와 스크립트를 제공하는 통신 사업자 은행에 유선 전화를 통해 전화를 건 것은 불과 몇 년 전만도 아닙니다.

오늘날 Omni-Channel 커뮤니케이션이 대세이며 최첨단 커뮤니케이션은 다양한 모드 또는 채널에서 비즈니스 및 고객과 인터페이스하기 위해 여러 플랫폼에 의존합니다. 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 및 음성 연결은 중요한 것으로 입증된 일반적인 고객 서비스 수단입니다. 미국인의 98% 이상이 주어진 날에 여러 플랫폼을 사용한다는 사실을 잠시 생각해 보십시오.

앞으로 몇 년, 아마도 몇 달 안에 컨택 센터 방식을 바꾸는 새로운 매체가 등장할 수 있습니다. 그러나 AI 및 새로운 기술과 같은 도구를 포함하더라도 고객 서비스 우수성의 토대는 고도로 훈련된 에이전트에 의존하여 소중한 고객에게 개인 대 개인 경험을 제공합니다.