고객 서비스 대 고객 지원: 차이점 및 모범 사례

코로나19 백신의 도래로 세상이 서서히 일상으로 돌아가기 시작하면서 고객들의 기대도 높아지고 있다.

고객들은 팬데믹이 한창일 때 일부 고객 서비스 문제를 기꺼이 용서했을 수 있지만, 이제 COVID의 가장 강력한 제한 사항이 완화되기 시작하면서 고객은 기업이 고품질 지원 및 서비스로 돌아갈 것으로 기대합니다.

그리고 수치는 기업이 이러한 기대를 충족시키기 위해 갈 길이 멀다고 말합니다.

약 60%의 소비자가 좋지 않은 경험으로 인해 브랜드와 거래를 중단할 것이며, 오늘날 고객의 50% 이상이 1년 전보다 고객 서비스 및 지원에 대한 기대치가 더 높으며, 약 70%의 고객이 브랜드와 관계를 끊습니다. 회사가 자신에게 관심이 없다고 생각했기 때문에 그렇게 한 것입니다.

과도한 고객 이탈을 피하기 위해 더 많은 고객 서비스 상담원을 고용하거나 고객 지원에 대한 전체 접근 방식을 개선하려는 경우 변경 사항이 만들어내는 것보다 더 많은 문제를 해결할 수 있도록 해야 합니다.

한 가지 방법은?

고객 서비스와 고객 지원의 차이점을 알고 있어야 합니다.

목차

• 고객 서비스 대 고객 지원: 개요
• 고객 서비스란 무엇입니까?
• 고객 지원이란 무엇입니까?
• 고객 성공이란 무엇입니까?
• 고객 서비스 및 고객 지원을 최적화하는 SaaS 솔루션
• 고객 지원 대 고객 서비스: FAQ

고객 서비스 대 고객 지원: 개요

아래 표에는 고객 서비스와 고객 지원 간의 주요 기본 차이점이 요약되어 있습니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 지원의 모든 측면을 말하며 고객이 처음으로 귀하와 비즈니스를 시작하는 시점부터 회사와의 관계가 종료되는 날까지 고객에게 제공합니다.

간단히 말해서, 고객 서비스는 신규 고객 온보딩에서 고객 리뷰 응답에 이르기까지 고객 경험 및 고객 관리라는 포괄적인 기간에 따른 모든 것을 다룹니다.

단일 문제를 관리하거나 단독 거래를 완료하는 것이 아닙니다.

대신 고객 서비스는 비즈니스와 고객 간의 장기적인 관계를 최적화하는 것입니다. 고객이 귀하의 비즈니스에서 제공하는 제품 및 서비스의 가치를 볼 수 있을 뿐만 아니라 귀하의 회사에서 고객이 중요하게 여기고 우선시한다고 느끼게 하는 데 중점을 둡니다.

양질의 고객 중심 서비스는 정체되어 있지 않습니다. 고객의 요구 사항과 함께 지속적으로 발전하며 전체 고객 수명 주기 동안 성공을 유지하기 위해 종종 고객의 피드백에 의존합니다.

고객 서비스의 예

(이미지 출처)

규모나 산업에 관계없이 모든 비즈니스에는 고객 서비스 부서가 필요하지만 모든 회사에 고객 지원 부서의 더 많은 기술이 필요한 것은 아니라는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

예를 들어 대중 교통 시스템을 생각해 보십시오. 그들은 버스 노선을 설정하고, 지도를 제공하고, 요금을 정하고, 쉽게 접근할 수 있는 일정을 만든다는 점에서 고객 서비스를 제공합니다. 그러나 그들은 일상적인 통근자들에게 버스 운전 방법이나 지하철 시스템 운영 방법을 가르치지 않을 것입니다(다행히도).

고객 서비스의 범주에 속하는 고객 상호 작용 및 지원의 예는 다음과 같습니다.

• 제품 및/또는 서비스 추천
• SLA 계약 작성
• 고객 참조 제공
• 소셜 미디어 리뷰 및 댓글에 응답하기
• 고객 셀프 서비스를 위한 온라인 포럼 및 매뉴얼 제공
• 고객이 대기하는 대신 자동화된 고객 콜백을 선택할 수 있도록 허용
• 청구, 배송 및 배송 고객 문의에 답변
• 상향 판매 또는 할인 제공
• 일반적인 비기술적 고객 질문에 대한 답변 제공
• 고객 만족도 설문 조사 작성 및 배포

고객 서비스 팀이 필요로 하는 기술

(이미지 출처)

고객 서비스와 고객 지원 모두 상담원에게 소프트 스킬과 하드 스킬이 모두 필요하지만 고객 서비스는 상호 작용이 원활하게 진행되도록 하기 위해 소프트 스킬에 훨씬 더 많이 의존합니다.

소프트 스킬은 고객 서비스 에이전트가 고객과 개인적인 수준에서 의사 소통하는 방식을 나타냅니다. 특정 지표로 측정하거나 어려운 기술처럼 가르치거나 암기할 수는 없지만 쉽게 개발하고 개선할 수 있습니다. 또한 하드 기술보다 더 일반적이며 일반적으로 회사나 직위별 고객 문제가 아닌 모든 비즈니스 또는 개인 상황에 적용할 수 있습니다.

소프트 스킬은 어렵거나 스트레스가 많은 상황을 관리하는 능력, 고객이 가치 있고 편안하다고 느끼게 만드는 능력, 고객 관계를 얼마나 쉽게 구축하고 유지할 수 있는지에 관한 모든 것입니다.

훌륭한 고객 서비스 지원 기술은 다음과 같습니다.

• 까다로운 고객 응대를 위한 커뮤니케이션 스킬
• 적극적인 청취
• 공감과 감성 지능
• 자신을 명확하고 간단하며 간결하게 표현하는 능력
• 유용하고 현실적인 제품/서비스 제안을 하기 위해 고객의 요구를 인식하는 것
• 인내심과 일을 개인적으로 받아들이지 않는 능력
• 팀워크(다른 상담원이 실패한 고객을 기꺼이 도와주는 등)
• 위임("이 문제를 도와드릴 수는 없지만 도움이 될 수 있는 사람에게 연결해 드리겠습니다.")
• 고객에게 감사를 표하는 능력
• 문제 해결(몇 가지 잠재적인 솔루션을 제공하고 고객이 선호하는 옵션을 선택하도록 함)
• 특정 제품뿐만 아니라 기업 문화/미션에 대한 지식으로 고객의 관점에 부합하는 기업 운영 방식을 보여줍니다.
• 적응성 및 유연성(원하는 제품의 재고가 없음, 예정된 약속 없음 등)
• 조직 및 시간 관리
• 낙천주의
• 자기 동기 부여, 의사 결정 능력 및 자기 주도
• 클라이언트와 문제의 우선순위를 정하는 능력
• 스트레스 관리

고객 지원이란 무엇입니까?

(이미지 출처)

고객 서비스는 "큰 그림" 지원에 더 가깝지만 고객 지원은 기존 고객과 신규 고객에게 전문적인 기술 지원을 제공하는 데 초점을 맞춘 훨씬 더 구체적인 유형의 고객 서비스입니다.

일반적으로 고객 지원 상호 작용은 고객 서비스 상호 작용보다 단기적이며 사전 예방적이기보다 사후 대응적입니다. (결국 고객은 기술적인 문제가 발생하기 전에 지원 상담원에게 전화하지 않을 것입니다.)

고객 지원에는 "전담 고객 성공 관리자"또는 고객이 전화 할 때마다 단일 지원 에이전트가 없습니다. 대신 고객은 가장 관련성이 높은 기술 지식과 경험을 가진 개별 지원 에이전트와 연결됩니다. 당면한 문제.

즉, 고객 서비스 부서의 전담 계정 관리자에게만 이야기하더라도 고객 수명 기간 동안 다양한 지원 상담원과 이야기할 가능성이 큽니다.

또한 고객 지원 만족도는 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 수준과 같은 KPI 및 메트릭으로 수량화하기가 훨씬 쉽습니다.

고객 지원의 예

(이미지 출처)

고객 지원은 고객 서비스의 범주에 속하지만 모든 유형의 비즈니스에 고객 지원이 필요한 것은 아닙니다.

SaaS, 하드웨어, 전자 상거래, 애플리케이션 개발, 제조, 사이버 보안, 웹 호스팅 및 엔지니어링 산업 내에서 일하는 회사는 기존의 우수한 고객 서비스 외에도 광범위한 고객 지원(일반적으로 기술적인 성격)을 제공해야 합니다.

고객 지원의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

• 고객의 웹사이트를 다시 온라인 상태로 만드는 데 도움
• 고객에게 설치/업데이트 과정 안내
• 고객이 새로운 서비스를 추가하거나 계정을 업그레이드할 수 있도록 지원
• 고객 지원 문서 작성
• 일반적인 제품/서비스 문제를 강조하기 위해 고객 지원 대화를 분류
• 고객이 기술 문제를 해결할 수 있도록 실질적인 접근 방식을 제공하는 화면 공유 및 원격 화면 제어를 통한 실시간 문제 해결
• 타사 통합 지원
• NPS, CSAT 및 고객 노력 점수 계산
• 보안 침해/의심스러운 활동에 대응
• 고객이 비밀번호를 재설정하거나 계정 데이터를 복구할 수 있도록 지원
• 현재 고객 참여 수준에 대한 관심
• 실행 속도 테스트, 실시간 사이트 모니터링, 높은 가동 시간 보장
• 제품 개발에 대한 통찰력 제공
• A/B 테스트

고객 지원 팀이 필요로 하는 기술

(이미지 출처)

고객 지원 상담원도 기본적으로 소프트 스킬을 숙달해야 하지만, 주요 업무가 기술 지원 및 결함 있는 제품 수정과 관련된 특정 솔루션을 제공하는 것이기 때문에 하드 스킬과 기술적 지식이 훨씬 더 중요합니다.

고객 서비스 팀은 해결할 기술 지식이 없는 보다 복잡한 지원 요청을 고객 지원 팀에 전달합니다. 고객은 고객 지원에 연결할 때 실제로 공감과 사과를 바라지 않습니다.

그들은 해결책을 찾고 있습니다.

그렇다면 고객 지원 에이전트가 성공하려면 어떤 기술이 필요할까요?

같은 것들:

• 전문성 개발 인증/교육
• 실무 기술 지원 지식(예: 코딩 언어, 네트워크 보안, CRM 시스템, 비즈니스 소프트웨어 및 하드웨어 등)
• 일반적인 IT 문제를 해결하는 방법
• 지원 요청을 에스컬레이션하거나 보다 관련성이 높은 기술을 보유한 상담원에게 전달해야 하는 시기를 이해하는 능력
• 모든 수준의 "기술에 정통한" 사람들이 이해하고 따를 수 있는 기술적 문제를 해결하는 방법에 대한 명확하고 단계별 지침을 제공하는 능력
• 문제를 사전에 식별하고 예방할 수 있는 모니터링 시스템 경험
• 회사 제품/서비스가 작동하고 구축되었으며 고칠 수 있는 방식에 대한 전문 지식
• 어떤 도구/소프트웨어/시스템이 당면한 문제를 해결하는 가장 적절한 방법인지 이해하는 능력
• 다른 지원 담당자를 교육할 수 있는 지식과 능력
• 문제를 정확하게 진단하고 최상의 솔루션을 제공하는 능력
• 워크플로 관리 및 문제 우선 순위 지정
• 소프트웨어 업데이트 실행 기능
• 지원 티켓을 적절하게 추적, 업데이트 및 관리하는 기능

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 서비스를 조사할 때 다른 용어인 고객 성공을 접하게 될 것입니다.

고객 서비스는 종종 고객 유지율을 유지하고 문제가 있을 때 고객 만족도가 손상되지 않도록 하기 위해 고안된 "반응적" 전술로 간주됩니다.

고객의 성공은 일반적으로 훨씬 더 적극적입니다. 고객의 요구 사항을 예상하고, 잠재적인 함정을 주시하고, 문제가 발생하기 전에 솔루션을 제공하고, 이상적으로는 잠재적인 문제가 전혀 발생하지 않도록 예방하는 데 중점을 둡니다.

그러나 우리는 고객 서비스와 고객 성공을 거의 같은 방식으로 보는 것이 가장 좋다고 생각합니다. 진정으로 강력한 고객 서비스 전략은 반응할 뿐만 아니라 예상하기도 합니다.

고객 서비스 및 고객 지원을 최적화하는 SaaS 솔루션

이제 고객 서비스와 고객 지원의 차이점을 알았으므로 직장에서 이 두 가지 필수 전술을 모두 최적화하는 방법에 대해 생각할 때입니다.

다행스럽게도 혼자서 해야 할 일은 아닙니다. '

강력한 회사 정책을 만들고, 지식 기반, 헬프 데스크를 지원하고 지속적인 직원 교육 프로그램을 구현하는 것이 핵심이지만 고객 서비스 및 고객 지원 에이전트를 최고 수준으로 운영하는 데 도움이 되는 여러 유형의 비즈니스 소프트웨어 솔루션도 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 통화 녹음 도구
• CRM 소프트웨어
• 자동화된 고객 서비스를 제공하는 VoIP 비즈니스 전화 시스템
• 라이브 채팅 소프트웨어

위의 각 도구에 대해 자세히 알아보려면 링크를 클릭하여 주요 기능, 공급자, 사용자 리뷰 등의 대화형 테이블에 액세스하십시오.

고객 지원 대 고객 서비스: FAQ

다음은 고객 서비스 및 고객 지원과 관련하여 가장 일반적인 FAQ 중 일부에 대한 답변입니다.