Five9 CX Summit 2021: 디지털 채널 오류 조사

Five9의 연례 CX Summit은 최근 막을 내렸고 인사이트가 가득했습니다. 저는 이틀 간의 가상 이벤트에 참석하여 캘리포니아에 본사를 둔 Five9의 CEO인 Rowan Trolllope가 클라우드 컨택 센터 제공업체의 미래에 대한 비전에 대해 이야기를 나눴습니다.

Zoom이 Five9 인수를 발표한 직후에 열리는 2021년 정상 회담은 영향력뿐 아니라 두 사람의 제품 궤적과 기능을 크게 향상시킬 수 있는 움직임입니다. 인수에 대해 간단히 말하면서 그는 고객 행복 보장에 대한 전형적인 기업 수사학을 제시했습니다. Zoom에 고개를 끄덕였습니다. 그는 이를 "Zoom의 진화와 기업이 고객과 연결하고 참여하는 방식의 자연스러운 다음 단계"라고 덧붙였습니다.

"Zoom은 회의 공간을 변화시켰고, 함께 우리는 고객이 CX와 CC를 혁신하도록 도울 수 있다고 믿습니다."

Trolllope는 Five9 개발 로드맵에 차질이 없을 것이라고 말했습니다. 저는 Five9이 20년의 역사를 지닌 CCaaS 시장 리더가 되기 위해 자신을 어떻게 포지셔닝했는지 살펴보고 싶었습니다. 주장대로 이는 최초의 클라우드 네이티브 컨택 센터 로, 멀티 클라우드 접근 방식의 확장성과 유연성 덕분에 팬데믹에 대처하고 수천 명의 신규 사용자를 온보딩할 수 있는 위치에 있습니다.

팬데믹 기간 동안 가상 Summit 청중을 대상으로 한 Trolllope는 회사가 국제적 확장성을 강화하기 위해 몇 가지 새로운 퍼블릭 클라우드 인스턴스를 추가했으며 영국에서 통신 사업을 확장했다고 말했습니다. 또 다른 주요 업적은 500명의 고객을 추가했으며 1,300명이 넘는 고객이 비즈니스를 확장한 것입니다.

"올해는 우리 역사상 가장 변혁적인 해였습니다."라고 Trolllope는 말했습니다.

그는 회사가 2021년에 많은 일을 했으며 그 중 많은 부분이 고객 및 최종 사용자 경험을 향상시킨다는 명시적 목표로 컨택 센터에서 AI를 가장 잘 구현하는 방법을 알아내는 임무를 진행했다고 덧붙였습니다.

솔직히 말해서, Five9의 상황은 매우 잘 진행되고 있으며 얼마 동안 지속되었습니다. 그래서, 무엇을 제공합니까? 그 해답은 클라우드 컨택 센터 제공업체의 사명이 클라우드 컨택 센터 제공자의 사명이라는 사실에 있을 수 있습니다. 예를 들어 무반응 IVA를 임의로 배치하는 것이 아니라 컨택 센터에 AI를 구현하는 것이 가장 좋습니다.

IVA로 컨택센터에서 AI 효율성 실현 희망

2020년 10월로 돌아가보면 많은 사람들이 우리가 곧 팬데믹이 끝날 것이라고 생각했습니다. 컨택 센터 통화 및 채팅 볼륨은 여전히 ​​하늘을 찌를 정도였습니다. 또한 당시 Gartner는 고객 서비스 및 지원 리더가 다음과 같은 셀프 서비스 옵션을 가속화했다고 언급했습니다.

"COVID-19 전염병의 잠재적인 부정적인 영향을 완화하십시오."

Gartner의 연구원들은 고객 서비스 및 지원 리더의 40% 이상이 Gartner에서 조사한 코로나19가 기업에 미치는 영향에 대한 초기 2020년 예측과 비교하여 서비스 문의량이 증가했다고 말했습니다.

Focus on Intelligent AI 덕분에 앞으로 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다.

Five9은 시장을 선도하는 지능형 가상 에이전트 플랫폼 개발업체인 Inference Solutions를 인수했으며, 이는 몇 가지 AI 중심 기능을 개선하고 테스트한 끝에 절정에 달한 것으로 보입니다. Five9의 자연어 처리, 감정 분석, 상담원 지원, 음성 생체 인식 및 기타 AI 중심 컨택 센터 기능의 개선은 모두 인수로 인해 발생할 것입니다.

클라우드 컨택 센터 제공업체는 2021년 7월에 코드가 없는 IVA 개발 플랫폼인 Studio Seven을 출시했으며 CCaaS(서비스로서의 컨택 센터) 제공업체가 취한 또 다른 트렌드입니다. 단독으로 전략적 구매가 Five9을 고유하게 만들지 않았습니다. 그러나 Five9의 CCaaS 솔루션에 필요한 또 다른 부스트를 제공했습니다.

(Five9)을 참신하게 만드는 것은 무엇입니까? AI를 (실제로) 지능적이고 사용자 친화적으로 만들려고 한다는 것입니다. 단순히 AI를 유행어로 사용하는 것이 아니라 전담 개발자 없이 조직에서 고급 기능에 액세스할 수 있도록 적극적으로 노력하고 있습니다.

복잡한 대화 흐름의 도움으로 많은 사람들이 즉시 사용할 수 있습니다. Five9은 팬데믹 기간 동안 해당 기능에 대한 높은 수요를 보았습니다.

트롤로프 주의: 업계 그룹은 전체 효과를 생각합니다.

이미 많은 주제를 다루었으므로 Trolllope가 다음에 논의할 내용이 궁금했습니다. 그는 Five9이 뛰어야 하는 가장 큰 장애물 중 하나에 빠르게 접근했습니다. Trolllope는 공통에서 "BS"라고 불렀습니다. 일부는 "집단 사고"라고 생각할 수도 있습니다. 이러한 심리적 현상의 특정 반복은 그가 "디지털 오류"라고 부르는 것으로 이어집니다.

아무리 생각해도 음성 통신은 여전히 ​​선호되는 연락 방법이며 따라서 좋은 경험이 되어야 한다고 덧붙였습니다.

"나는 "BS"라고 부르며 음성 기술이 뒤쳐져 있다고 말하고 있습니다. 왜냐하면 투자가 일종의 산업 그룹의 생각이나 디지털 오류가 된 디지털 채널에 들어갔기 때문입니다." 디지털 채널이 중요하지만 가장 중요한 것은 아닙니다. 그렇지 않으면 많은 똑똑한 사람들이 여기에 참여했습니다.”

Trolllope는 2021년 고객 서비스 지수의 최근 고객 데이터를 통해 더 깊은 통찰력을 얻었습니다. 설문 조사에 따르면 미국, 독일, 이탈리아, 스페인 및 영국과 같은 국가에서는 여전히 음성이 선호되는 연락 방법입니다.

Five9의 2021년 글로벌 고객 서비스 지수(Global Customer Service Index for 2021)에 따르면 모든 지역과 연령대에 걸쳐 민감한 문제와 관련하여 음성 채널이 여전히 선두를 유지하고 있습니다. 설문조사에 따르면 이메일과 온라인 채팅이 두 번째로 많았습니다. 응답자의 2/3 이상(64%)은 컨택 센터에 연락하는 데 필요한 정보를 찾는 것이 여전히 어렵거나 시간이 많이 소요된다는 점을 인정하여 좌절감을 주었습니다.

어떤 요소가 고객 경험에 가장 부정적인 영향을 미치는지 질문을 받았을 때? 응답자의 34%는 한 담당자에서 다른 담당자로 이관된다고 말했습니다. 26%는 대리인에게 연락하기까지 너무 오래 기다리는 것이 또 다른 큰 문제라고 말했습니다.

긍정적이거나 좋은 경험에 기여하는 데 가장 중요한 요소가 무엇인지 물었을 때 시간이 더 걸리더라도 담당자로부터 (올바른) 답변을 얻는 것-이 33%에 해당합니다.

트롤로프는 이런 경험을 말했다. 음성에서만 나올 수 있습니다. 그리고 무엇이 사람들을 디지털 채널로 이끄는가?

"일반적으로 IVR이 제대로 구현되지 않고 대기 시간이 너무 오래 걸리는 음성 경험에 대한 불행한 반응입니다."

오류는 음성 채널을 통해 사람과 대화해야 할 때 고객을 디지털 채널로 이끄는 문제가 사람 목소리가 결코 아닌 것처럼 보인다는 사실에 있습니다. 따라서 음성 환경이 좋지 않은 경우 응답하도록 IVR을 수정하고, 처음에 고객을 올바른 상담원에게 라우팅하고, 쿼리가 신속하게 해결되도록 합니다.

Trolllope에 따르면 이는 컨택 센터에서 데이터와 AI를 적용하는 것의 중요성을 강조합니다. "터치톤 IVA도 없애고 대화형 AI, 음성 스트림, 실시간 통찰력 등으로 대체해야 합니다." 고객 경험 중심 회담의 초점은 회사 초창기부터 Five9 DNA의 핵심에 있는 세부 사항에 남아 있었습니다. 조직이 CX를 재구상하고 AI 구현을 통해 실제 비즈니스 결과를 실현할 수 있는 방법을 돕기 위해 선별된 세션과 함께 주문형으로 사용할 수 있는 세션이 많이 있습니다.

대유행으로 인해 우리가 일하는 방식이 급격하게 바뀌었기 때문에 디지털 인력의 역할에 대한 세션도 있었습니다. 2021 Five9 CX Summit 웹사이트 에서 기조 연설을 포함하여 많은 세션을 계속 볼 수 있습니다 .