보고서: 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원하는 고객

CX 플랫폼 개발자인 NICE와 2022년 디지털 우선 고객 경험 보고서 에 따르면 소비자의 81%는 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원하고 19%는 훨씬 더 많은 것을 원한다고 말했습니다. 또한 설문 조사에 따르면 설문 조사에 참여한 기업의 95%가 추가로 다음을 목격했다고 말했습니다.

" 2021년에 고객 셀프 서비스 요청이 급격히 증가하면서 기업이 고객이 원하는 것과 소비자(실제로)가 선호하는 것 사이에는 여전히 큰 격차가 존재합니다."

이 데이터는 근본적인 것을 강조합니다. 우수한 경험에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있습니다. 보고서의 결과: 또한 현재 디지털 및 셀프 서비스 채널에 대한 조직과 소비자의 인식 사이에 상당한 단절이 있음을 강조합니다.

더 많은 셀프 서비스 옵션을 원한다고 말한 소비자의 81% 중 15%만이 도구에 대해 (매우 만족) 여러 셀프 서비스 작업을 수행할 수 있는 권한을 부여받았습니다. 이것은 항공편 예약에서 자동차 렌트에 이르기까지 무엇이든 될 수 있으며 고객은 단지 기술이 작동하기를 원할 뿐입니다. 여기 에 많은 단절 중 하나가 있습니다. 기업은 소비자의 53%가 셀프 서비스 옵션에 "매우 만족"한다고 믿습니다.

보고서에서는 "95%의 기업이 2021년에 셀프 서비스 요청이 크게 증가했다고 보고했음에도 불구하고 이는 더 빠른 속도와 편의성에 대한 소비자 요구가 빠르게 증가하고 있음을 나타냅니다."라고 설명합니다.

NICE는 모든 규모의 조직이 소비자 셀프 서비스 및 디지털 채널에 대한 관점을 얻는 데 도움이 되기를 바라며 2022년 디지털 우선 고객 경험 보고서를 인쇄했습니다. 응답은 미국과 영국에 있는 1320명의 응답자 풀에서 나온 것입니다.

당신이 제공하지 않으면 공급 부족에 브랜드 충성도

NICE는 또한 디지털 및 셀프 서비스 채널이 급증하고 발전함에 따라 소비자 기대가 계속해서 증가하고 있다고 언급했습니다.

Digital-First Customer Experience Report 자세히 살펴보기 : NICE 데이터에 따르면 소비자의 95%가 "브랜드 충성도에 영향을 미치는 고객 서비스를 매우 중요하게 생각합니다 . 소비자의 41%는 “두 번의 '나쁜' 디지털 상호작용 후에 브랜드를 포기할 것입니다. 실제로 기업의 25%는 고객이 그렇게 쉽게 고객을 포기할 것이라고 생각하지 않습니다.

그러나 대다수의 기업(66%)은 대부분의 경우 소비자를 이탈시키려면 세 번 이상의 잘못된 상호 작용이 필요할 것이라고 예측했습니다. 설문에 응한 57%(또는 대다수)의 고객은 단 한 번의 부정적인 CX 상호작용 후에 브랜드를 떠날 것이라고 말합니다.

보고서는 "온라인 셀프 서비스와 선호하는 채널에 대한 손쉬운 액세스는 브랜드 충성도에 관한 결정에서 가장 중요한 두 가지 고객 서비스 요소"라고 나타냅니다. 설문 조사는 또한 기업들이 그러한 일이 얼마나 빨리 일어날지 과소평가하고 있음을 보여줍니다.

디지털 채널의 중요성을 인식하는 조직

그럼에도 불구하고 NICE는 기업들이 소비자에게 현재 디지털 채널의 중요성을 인식하고 있기 때문에 어느 정도 조화를 이루고 있음을 발견했습니다. "그들은 가용성을 개선하기 위해 시도했습니다." 2022년에 상위 디지털 채널 기업이 "상당히" 확장할 계획에는 채팅(47%), 웹사이트 액세스(44%) 및 검색 옵션(42%)이 포함됩니다.

소비자의 52%는 채팅을 갈망하고 이메일은 47%, 회사 웹사이트를 통한 셀프 서비스를 원합니다. 33%로. 설문조사에 따르면 "영국과 미국의 선호도를 비교하면 두 국가 소비자의 선호도 순서가 동일하다"고 한다.

영국 소비자는 소셜 미디어와 메시징을 선호하는 반면 미국 소비자는 회사에서 개발한 모바일 앱과 Google 검색 결과를 선호한다고 말합니다. NICE CXone의 CEO인 Paul Jarman 은 목표가 소비자 마찰을 피하는 것이라고 말했습니다.

"마찰을 피하는 것은 오늘날 소비자가 좋아하는 브랜드와 시간을 할애할 가치가 없다고 느끼는 브랜드를 구별하고 의견을 형성하는 데 있어 핵심 요소입니다."

이 보고서는 고객의 기대치가 계속 상승하고 고객이 비즈니스에 연락하는 방식도 높아지기 때문에 이 분야에 더 많은 관심을 기울여야 할 필요성을 강조하는 것으로 보입니다. 평균적으로 NICE는 소비자들이 지난 12개월 동안 고객 서비스 부서에 세 번 연락했다고 언급하면서 "연락"을 (많이) 수행한 것으로 나타났습니다.

복잡한 고객 요청에는 강력한 기술이 필요합니다.

적어도 고객에게 있어 핵심적인 문제 중 하나는 현재의 셀프 서비스 옵션으로는 실제로 경험하는 더 복잡한 문제를 해결할 수 없다는 것입니다. 고객 범위의 잠재적인 사각지대를 밝히기를 희망하는 설문조사의 가장 분명한 발견 중 하나는 소비자의 36%가 기업이 셀프 서비스 옵션을 더 똑똑하게 만드는 것을 보고 싶어한다는 것입니다. 기업의 11% 미만이 이를 우선 순위 또는 해.

설문 조사에 따르면 셀프 서비스 기능을 개선하기 위한 첫 번째 요청(응답자의 34%)은 고객 서비스가 "스마트"해지고 "현재 처리되는 것보다 더 복잡한 작업을 디지털 방식으로 처리"할 수 있는 능력을 얻는 것입니다.

“흥미롭게도 이것은 고객 서비스에 연락하는 빈도와 함께 증가합니다. 고객 지원팀에 문의할수록 더 똑똑해지길 바라는 마음이 더 커집니다.” 저먼이 말했다. 설문 조사에 따르면 고객 서비스에 두 번 이상 연락한 사람들은 "더 똑똑한" 기능을 원했습니다.

지난 12개월 동안 단 한 번만 지원을 요청한 고객의 경우 이 수치는 29%로 떨어집니다.

CX를 위한 Google의 성능을 무시하지 마십시오.

Google은 강력한 도구입니다. 그리고 그것은 과소 평가입니다. NICE에 따르면 소비자의 거의 절반(46%)이 고객 지원 질문 및 문제를 해결하기 위해 가장 먼저 Google을 방문합니다.

또한 고객은 셀프 서비스를 원한다는 점에 주목합니다. 또한 컨택 센터 통화량 감소와 같은 많은 이점이 있습니다. 그리고 고객들은 기록적인 수의 셀프 서비스를 시도하고 있지만 기업의 32%만이 "검색 엔진 가시성에 만족한다"고 말합니다.

나머지 68%의 기업은 기능 확장을 모색 중이거나 Google을 통해 소비자에게 도달할 전략이 없다고 말합니다. (대부분의) 기업을 위해 이를 해결하기 위한 검색 엔진 전략을 가지고 있습니다. 계속되는 과제로 남아 있습니다.

HubSpot에 따르면 매일 56억 건의 Google 검색이 수행되는 이 도구는 활용하기에 좋은 도구입니다. CX 성공의 핵심이 될 수도 있습니다. 그렇기 때문에 계획을 세우고 이를 실행하여 꼬임을 해결해야 합니다. 여기에서 전체 보고서를 다운로드할 수 있습니다.

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