미래 지향적인 컨택 센터를 위한 새로운 CX 기능을 제공하는 다이얼패드

이 브리핑은 Dialpad의 기업 및 비즈니스 개발 SVP인 Joe Manuele로 시작하여 약간의 기술 문제를 해결하는 방법을 안내했습니다. 전화를 받는 사람은 아무도 내 말을 들을 수 없었습니다. 내가 음소거되지 않았음에도 불구하고 마이크를 쓸모없게 만든 상황을 해결하기 위해 그가 통화에 참여하기 전에 10분 동안 시도했지만 아무 소용이 없었습니다.

시간이 부족하고 내가 시도한 모든 것이 작동하지 않는 이유에 대해 혼란스러웠습니다. 나는 한 번 기뻐했고 몇 초 만에 마누엘레가 마이크를 작동하도록 안내했습니다. 갑자기 통화 중인 모든 사람들이 마치 안무를 맡은 것처럼 내 목소리를 들을 수 있었습니다. 그것은 연출되지 않았지만 다음과 같은 사실에서 비롯되었습니다.

이전 브리핑에서 Zoom 통화를 하고 있었는데, 이로 인해 마이크가 오작동을 일으켰습니다. 따라서 통화 중인 사람은 아무도 내 말을 들을 수 없었습니다. 나는 다른 사람의 말을 들을 수 있었습니다. Manuele는 이미 문제(명백한 일반적인 문제)를 알고 있었고 이미 해결 방법이 있었습니다. 이것은 우리의 자발적인 헬프 데스크 상호 작용을 짧게 만들었고 감히 말할 수 있습니까? 심지어 꽤 쾌적합니다.

Dialpad가 최근 Kare Knowledgeware를 인수하면서 좋은 아이러니가 좋은 타이밍에 있습니다. 영국 기술 회사는 인공 지능 기술을 활용하여 셀프 서비스, 자동화된 참여 및 증강 에이전트를 지원합니다. 이것은 곧 다이얼패드 컨택 센터 경험에 새 생명을 불어넣을 것입니다.

상담원이 쿼리에 응답하기 위해 이처럼 다양한 리소스에 액세스할 수 있으면 통화량이 증가하는 새로운 현실에서 직면하는 작업 부하를 크게 줄일 수 있습니다. 그리고 가치가 증명될 수도 있습니다. Kare Knowledgeware 기술을 적용하면 경우에 따라 인바운드 지원 트래픽을 최대 95%까지 해결할 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

그는 Dialpad가 셀프 서비스 기능과 대화형 AI에 투자하여 고객의 질문에 능동적이고 신속하게 답변한 후 실제 상담원과 함께 지원 호출 수준으로 확대한다고 말했습니다.

"그들의 도구는 PDF, 백서 또는 PowerPoint 읽기와 같은 작업을 수행하기 위해 다양한 유형의 지식 데이터베이스에 액세스할 수 있는 웹 호출 도구입니다."

Manuele가 Dialpad에 있는 것은 2020년 9월 Highfive를 인수한 직접적인 결과로, 그가 2년 넘게 화상 회의 회사의 CEO로 활동했습니다.

고객 만족을 중시

Kare Knowledgeware는 비정형 데이터를 구성하고 일반적인 고객 문의에 대한 응답을 자동화하여 셀프 서비스 경험을 향상할 수 있습니다. FCR, AHT, 트래픽에서 중요한 통찰력을 분석하고 제공하여 전략적 비즈니스 결정을 내릴 수도 있습니다.

그리고 Dialpad는 셀프 서비스 기능과 대화형 AI에 막대한 투자를 하고 있어 실제 상담원에게 에스컬레이션하기 전에 사전 예방적이고 신속하게 고객의 질문에 답합니다.

Dialpad-Kare 셀프 서비스 솔루션은 AI와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 활용하여 AI 기반 고객 및 에이전트의 실시간 지원을 통해 상황에 따라 웹사이트와 지식 기반에 생명을 불어넣습니다.

곧 다이얼패드 컨택 센터 기술을 사용하는 고객은 일반적인 고객 문의를 처리하고 더 복잡한 문제를 인식하고 필요에 따라 이러한 상호 작용을 실시간 상담원에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.

TalkDesk 설문 조사 '소매 성장 촉진: 컨택 센터의 차세대.'

고객 경험(CX) 플랫폼은 워크플로 조정, 지식 관리, 분석 및 비즈니스 인텔리전스를 최적화하여 Dialpad의 인공 지능(AI) 및 자연어 처리(NLP) 애플리케이션을 확장합니다.

"이러한 방식으로 대화형 AI를 활성화하면 고객과 상담원 경험을 모두 향상시킬 수 있습니다." – Manuele는 말했습니다.

또한 Manuele에 따르면 – Kare Knowledgeware 인수는 Dialpad가 미래에 컨택 센터 운영 방식을 재정의할 여러 방법 중 하나입니다. 그는 또한 AI와 NLP가 더 이상 차별화 요소로 남아 있지 않을 것임을 인정합니다. 따라서 그는 고객이 새로운 애플리케이션에서 가치를 얻을 것이라고 말하면서 CX의 미래가 많이 달라질 수 있다고 믿습니다.

CX 관점, 데이터 조직의 RPA(로봇 프로세스 자동화)와 같은 것; 및 심층 검색 – 사용량이 증가할 것입니다. 그는 이러한 종류의 디지털 고객 경험 차별화가 "업계의 차세대 스타"가 될 것이라고 말했습니다.

클라우드 통신 시장의 다이얼패드

현재까지 Dialpad의 14개 투자자 중 하나인 SoftBank 덕분에 회사는 세계 3위의 경제 대국인 일본에 진출했습니다. 그들은 또한 영국, 호주, 뉴질랜드, 인도 및 캐나다에 지사를 두고 있습니다. 계속 확장하면서 2억 3천만 달러의 자금을 조달하여 Gartner에 따르면 강국이자 틈새 시장이 되었습니다.

마누엘레는 거시적 수준에서 엔터프라이즈 애플리케이션을 살펴보면 부문에 따라 일부는 이미 클라우드로 전환했고 많은 부분은 "매우 빠른 속도로" 전환했다고 말했습니다. 그는 또한 Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어 개발자가 SAP(시스템 애플리케이션 및 제품)에서 클라우드로 이동한 최초의 CRM일 것이라고 말했습니다.

"아직 클라우드로 완전히 전환되지 않은 하나의 대기업 애플리케이션은 사람들이 IP 텔레포니라고 부르는 것입니다."

이것은 Manuele에게 여전히 좌절감을 주는 부분으로, 대다수의 기업이 여전히 온프레미스에서 통신을 호스팅하고 있다는 점에 주목했습니다. Manuele에 따르면 놀랍게도 시장의 85%가 여전히 온프레미스 기반 솔루션에서 실행되고 있습니다.

“움직이는 다이얼 톤으로 가치를 제공하기 어려운 이유 중 하나는 안정적인 구리로 작동하기 때문입니다. 그 구리는 AT&T 또는 전화 공급자가 누구이든 집으로 옵니다. 클라우드 기반 인프라로 이동하면 대기 시간, 지연이 발생하고 복잡성이 추가되고 추가 비용이 발생합니다."

그래서 Dialpad는 클라우드로의 여정을 시작하고 클라우드의 기능에서 얻는 가치에 집중할 것을 제안합니다. “고객은 전화를 거는 데 관심이 없습니다.” 이는 클라우드의 한 요소일 뿐입니다. 그가 주장하는 중요한 것은 기능입니다. 다른 어떤 기능을 사용하도록 허용하시겠습니까? 어떤 종류의 생산성 도구를 함께 사용하고 매핑할 수 있습니까?

컨택 센터의 미래

전문가들은 컨택 센터의 미래가 훨씬 더 고객 서비스 중심이 될 것이라고 말합니다. CX 리더인 Talkdesk가 의뢰한 'Powering Retail Growth: Next Generation Contact Centers'라는 최근 설문조사에서 우리는 이 개념에 대한 더 많은 통찰력을 얻었습니다. 설문 조사 결과:

• 소매업체의 성공이 CX에 점점 더 의존하게 됨에 따라 고객에게 더 나은 개인화를 제공하는 것이 최우선 과제이지만 여전히 과제로 남아 있습니다.
• 소매업체는 고객 데이터의 더 나은 수집 및 사용을 문제 해결의 핵심으로 보고 있지만 소매 컨택 센터의 30%만이 대규모 AI를 사용하여 이러한 관행을 최적화하고 있습니다.
• CX 리더는 AI와 같은 새로운 컨택 센터 기능에 투자하여 장기적인 고객 관계의 청지기로서 에이전트의 잠재력을 최대한 발휘해야 합니다.

TalkDesk 설문 조사 '소매 성장 촉진: 컨택 센터의 차세대.'

이미 우리는 고객 기대치의 변화를 보았습니다. 그들은 쿼리에 정확하고 신속한 응답을 원합니다. 그들은 그들이 선택한 채널을 통해 그들을 원하므로 이러한 종류의 경험을 활성화하지 않는다면 확실히 뒤쳐져 있습니다.

그리고 Dialpad는 CCaaS의 미래를 가능하게 하는 최전선에서 스타트업이 되기를 희망합니다. 현재에 가깝다고 볼 수 있다. 이 모든 것은 지능적인 제품 디자인과 제품의 비전을 꿰뚫어 볼 수 있도록 도와주는 진취적인 직원들 덕분입니다.