Dialpad 지원으로 가장 작은 콜 센터에도 AI 제공

우리는 마침내 비즈니스 및 통합 커뮤니케이션 내에서 일부 실제 응용 프로그램을 보기 시작하면서 최근 인공 지능에 집중해 왔습니다. 따라서 Dialpad의 최신 발표는 매우 시의적절합니다. 그들은 방금 새로운 AI 기반 콜 센터 플랫폼인 Dialpad Support를 출시했습니다.

기본 실시간 인공 지능을 통해 Dialpad 지원을 통해 팀은 몇 가지 인상적인 기능을 활용하여 첫 번째 통화 해결을 개선하고 실행 가능한 통찰력을 발견 및 실행하며 물론 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

물론, 우리는 대부분의 제공업체가 공유할 새롭고 흥미로운 것이 있을 때 듣습니다. 따라서 Dialpad 지원이 제공하는 것이 정확히 무엇인지 자세히 살펴보고 싶습니다.

AI를 사용하는 다이얼패드 기반 콜센터

음, 바로 다이얼 패드 지원은 이름에 걸맞게 플랫폼은 완벽한 컨택 센터이자 지원 애플리케이션입니다. 그러나 Dialpad는 이미 유일한 AI 기반 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼 중 하나를 제공하고 있기 때문에 콜센터 소프트웨어를 개발할 때 자연스럽게 그 패러다임을 이어갔습니다.

물론 Dialpad 지원에는 다음을 포함하여 Dialpad의 일부 장점뿐만 아니라 클라우드 콜 센터 솔루션에서 기대할 수 있는 표준 기능이 포함됩니다.

• 실시간 서비스 수준 대시보드
• 주요 지표에 대한 감독자 경고
• Zendesk, G Suite, Office 365와 같은 도구와의 긴밀한 통합
• 원활한 코칭 및 품질 관리

이제 이것은 모두 상당히 표준적이며 이미 Dialpad의 플랫폼을 사용하는 사람들은 좋아하는 기능이 다시 돌아온 것에 만족할 것입니다.

그러나 물론 이것은 AI가 내장된 새로운 반복이기 때문에 Dialpad Support에는 이제 콜 센터 자동화와 함께 강력하고 혁신적인 인공 지능 기능이 포함됩니다.

• VoiceAI 기반 실시간 통화 기록
• 감정 분석
• 상담원을 위한 코칭 기능

본질적으로 Dialpad는 콜 센터 솔루션을 재설계하고 실시간 자연어 처리 기능을 갖춘 최신 AI를 도입하여 앞서 언급한 실시간 통화 기록과 같은 진정으로 유용한 기능을 제공합니다. 이는 전반적인 고객 경험을 향상시키는 정말 강력한 기능입니다.

기술 지원 상담원으로 일한 경험이 있어 특히 이 점이 눈에 띕니다. 때때로 고객이 말한 내용이 그리울 때가 있습니다. 실시간으로 바로 앞에서 말한 내용의 대본이 생명을 구할 수 있습니다. 클라이언트에게 반복하도록 요청하고 대화를 중단하고 생각의 방향을 바꾸는 대신 상담원은 고객의 경험에 집중하면서 필요한 정보를 명확히 할 수 있습니다. 이것은 AI가 실제로 제공할 수 있는 사용성 향상의 정말 강력한 예라고 생각합니다.

물론, 이 모든 AI 장점 외에도 Dialpad는 일부 UI 개선 사항과 새로운 "사용하기 쉬운" 관리 기능 및 실시간 대시보드를 포함한 일부 UX 기능도 제공했습니다.

당신의 비즈니스는 AI로 무엇을 할 수 있습니까?

이제 플랫폼 사운드를 인상적으로 만들기 위해 몇 가지 멋진 사운드 기능을 나열하는 것입니다. 하지만 AI가 팀이 실제로 수행하는 데 도움이 될 수 있는 것이 정확히 무엇인지에 대해 좀 더 실제적인 통찰력을 제공하고 싶었습니다. 예를 들어 위에서 언급한 것처럼 실시간 전사는 빠른 리소스 덕분에 상담원의 효율성을 크게 향상시키는 동시에 대화와 경험이 자연스럽게 흐르도록 할 수 있습니다.

다이얼패드 지원은 AI 기능이 조직의 생산성과 고객 경험을 동시에 개선하는 데 실제로 어떻게 도움이 되는지 보여주는 좋은 예입니다. 몇 가지 Dialpad 지원 기능을 살펴보고 이점을 실제로 강조해 보겠습니다.

• 실시간 감정 분석 및 서비스 수준 대시보드: 고객 데이터 및 감정, 상담원 생산성 및 성과 지표에 대한 완전한 실시간 보기.
• 실시간 통화 기록: 대화가 끝난 후가 아니라 발생하는 즉시 대화를 확인하세요.
• 실시간 권장 사항: AI 기반 실시간 팁으로 상담원이 항상 적시에 올바른 정보를 얻을 수 있도록 하는 대화형 안내
• 실시간 알림: 대기 시간, 대기열 길이, 포기율과 같은 주요 지표에 대한 맞춤형 이메일 및 SMS 알림.
• 고속 성능: 지능형 통화 라우팅 및 대기열은 발신자와 상담원을 더 빠르게 연결합니다.

나는 다른 두 기사에서도 감정 분석의 개념에 대해 언급했으며, 이 정보가 어려운 지원 상황에서 상담원의 성과와 공감에 제공할 수 있는 엄청난 향상을 강조했습니다. 이러한 도구를 사용하면 상담원은 필요한 정보를 찾고 발신자와 고객에게 올바른 솔루션을 제공할 수 있는 권한이 더 커집니다.

예를 들어, 실시간 AI 기반 권장 사항과 감정 분석을 통해 상담원은 발신자의 감정을 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 해당 상황을 가장 잘 처리하는 방법에 대한 팁과 권장 사항이 제공됩니다. 다른 사람이 상황에 개입하고 개입해야 할 필요성.

이것은 상담원의 전반적인 성과와 클라이언트에 대한 공감을 향상시키는 이중 효과가 있습니다. 그들은 발신자의 감정과 반응 방법을 이해하면서 시간을 절약하고 감독자 또는 다른 상담원의 시간을 절약할 수 있습니다. 그렇지 않으면 시간을 내어 도움을 받으십시오.

결론

인공 지능은 의심할 여지 없이 Contact Center 플랫폼의 최신 패러다임 전환입니다. 우리는 이전에 Gartner의 과대 광고 주기의 개념에 대해 논의했으며 이러한 최신 혁신 및 발표를 볼 때 항상 이 참조 프레임을 염두에 두는 것이 중요하다고 생각합니다.

우리는 AI가 고급 엔터프라이즈 수준 솔루션뿐만 아니라 훨씬 더 접근하기 쉬운 플랫폼에도 적용되는 것을 실제로 보기 시작했습니다. 다이얼패드는 이 분야에서 특히 흥미로운 플레이어입니다. 우리는 Dialpad 가격이 전반적으로 상당히 저렴한 방법에 대해 이미 이야기했습니다. Dialpad는 솔루션을 완전히 무료로 제공하기까지 합니다. 물론 몇 가지만 제공하지만 여전히 AI와 함께 진정으로 혁신적인 기능을 포함하고 있습니다.

하루가 끝나면 이것은 AI가 비즈니스 커뮤니케이션의 주류로 얼마나 멀리 밀려나고 있는지 계속 보여주고 있으며 우리는 여전히 빙산의 일각에 있습니다.