까다로운 고객을 다루는 방법: 콜센터 상담원 및 관리자를 위한 실행 가능한 팁

콜 센터 소프트웨어는 전반적인 고객 경험을 개선하고 상담원 워크로드를 보다 쉽게 ​​관리할 수 있도록 합니다.

하지만 최고의 컨택센터 솔루션으로도 해결할 수 없는 한 가지 문제가 있습니까?

고객을 기쁘게 하는 것이 불가능해 보이는 화난 고객, 가장 인내심이 많은 대표자에게도 무례한 태도를 보이는 고객의 태도가 콜센터 직원 이직률 30-45%의 주요 원인 중 하나입니다.

콜센터 상담원의 85% 이상이 격노하고 공격적이며 때로는 노골적으로 학대하는 고객을 상대한 경험이 있습니다. 실제로 컨택센터 직원은 매일 최소 10건의 적대적인 대화를 하고 있습니다.

화난 고객을 관리하는 가장 좋은 방법을 이해하면 기존 고객을 더 많이 유지하고 전반적인 직원 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

당신이 콜센터 관리자이든, 소규모 사업체 소유주이든, 심지어 에이전트 자신이든, 어려운 고객을 다루는 방법에 대한 실행 가능한 전략은 모든 상황을 분산시킬 것입니다.

관리자로서 화난 발신자 수를 줄이는 방법

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콜 센터 관리자 또는 소규모 사업자로서 인바운드 통화 요금이 최고치를 기록했음에도 불구하고 2020년에서 2021년 사이에 고객 만족도 수준이 급격히 감소했음을 알아차렸을 수 있습니다.

COVID-19 대유행은 원격 근무 비율의 극적인 증가로 이어졌고 소매업체 및 기타 회사는 엄청난 비율의 인력을 해고해야 했으며 고객 지원과 관련하여 심각한 좌절을 겪었습니다.

최근 연구에 따르면 약 75%의 소비자가 COVID-19 전염병이 전반적인 고객 서비스 품질에 부정적인 영향을 미쳤다고 생각합니다.

이는 팬데믹(세계적 대유행)이 시작된 이후로 고객 지원 전화가 급격히 증가했기 때문일 수 있습니다. Verizon과 같은 회사에 따르면 에이전트는 전염병이 발생하기 전 1년 중 가장 바쁜 날보다 매일 인바운드 통화 수의 두 배를 처리합니다.

특히 팬데믹이 소비자에게 개인적으로나 재정적으로 초래한 스트레스를 고려할 때 더 많은 인바운드 통화는 더 어렵고 까다로운 고객을 의미합니다.

해결책?

고객 지원 프로세스를 개선하고, 고객 만족도를 높이며, 불만스러운 고객의 끊임없는 유입을 상담원이 처리해야 하는 것을 방지하려면 아래의 사전 조치를 취하십시오.

더 높은 첫 번째 통화 해결 비율 우선 순위 지정

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소비자의 80% 이상이 초기 고객 서비스 문의에 즉각적인 응답을 기대합니다.

고객의 평균 응답 시간이 12시간 이상이라는 점을 감안할 때 고객은 가능한 한 자주 첫 번째 지원 전화 통화에서 문제를 해결하기를 원합니다.

첫 번째 통화 해결률(후속 조치가 필요하지 않은 서비스 요청 비율)은 지원 품질을 나타내는 훌륭한 지표입니다. 요금이 높을수록 더 만족스러운 발신자가 될 것입니다.

더 높은 첫 번째 통화 해결률은 또한 고객이 자신을 반복해야 하는 것을 방지하는 데 도움이 되며, 이는 30% 이상의 소비자가 지원 경험에서 가장 짜증나는 부분이라고 말합니다.

FCR 비율을 높이는 효과적인 방법에는 CRM 소프트웨어를 비즈니스 전화 시스템과 통합하여 상담원에게 관련 발신자 정보를 제공하고 상담원이 통화 중에 해결 확인을 요청하도록 하고 효과적인 IVR 및 통화 라우팅 전략을 만드는 것이 포함됩니다(자세한 내용은 나중에 설명).

분석 및 통화 녹음 연구

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특히 전반적인 고객 만족도 수준이 크게 떨어졌거나 클라이언트 지원 팀에 대한 인바운드 호출 수가 증가한 경우 솔루션을 찾을 수 있는 가장 좋은 위치는 KPI 및 분석입니다.

많은 콜센터 관리자들은 고객의 문제가 무엇인지 안다고 생각하지만 실제로는 고객 불만의 진짜 이유가 완전히 다릅니다. 기록 및 실시간 분석을 모두 추적하면 직원 및 고객 피드백을 받는 것 외에도 열악한 고객 경험의 가장 큰 요인에 집중할 수 있습니다.

추적할 실행 가능한 콜센터 분석은 다음과 같습니다.

• 평균 통화 시간
• 첫 번째 통화 해결 비율
• 일간/주간/월간 착/발신 통화량(상담원별/전체)
• 부재중 전화율
• 처음 발신자와 반복 발신자
• 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 호출 수
• 통화 전송 속도
• CSAT 점수
• 고객 유지율/고객 이탈율
• 평균 응답 속도(상담원이 전화를 받기 전 벨소리 횟수 등)
• 평균 유지 시간
• 피크 콜센터 시간
• 커뮤니케이션 채널 기본 설정
• 에이전트 활용률

콜 센터 인사이트를 사용하는 방법에 대한 가이드는 데이터를 최대한 활용하는 방법에 대한 추가 팁을 제공합니다.

통화 녹음 및 녹음 녹취록은 현재 고객 해결 프로세스에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

그들의 말을 들으면 다음과 같은 교훈을 얻을 수 있습니다.

• 가장 일반적인 고객 서비스 문제
• 제안된 솔루션에 대한 만족도
• 제공된 도움말의 품질
• 일반적인 고객 질문
• 특정 상담원이 제공하는 특정 기술 또는 전문 분야
• 전반적인 고객 감정
• 효과적인 분쟁 해결
• 제품/서비스 품질에 대한 전반적인 고객 만족도

통화 라우팅 및 IVR 전략 개선

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소비자의 50% 이상이 긍정적인 지원 경험과 관련하여 지식이 풍부한 상담원과의 대화가 가장 중요한 요소라고 말합니다.

보류 상태로 유지되고 적절한 지원을 제공할 수 없는 정보가 없는 상담원에게 연결되는 것보다 고객을 실망시키는 일은 거의 없습니다.

효과적인 IVR(대화형 음성 응답) 및 적절한 통화 라우팅 전략은 특정 문제에 대해 교육을 받고 사용할 수 있는 상담원에게 발신자를 연결하여 FCR 및 고객 만족도를 높입니다.

IVR은 또한 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 허용하므로 고객이 상담원에게 연락할 필요가 전혀 없습니다. 프롬프트가 발신자의 연락처 세부 정보, 문제에 대한 간략한 설명, 주문 번호 또는 기타 관련 데이터와 같은 정보를 수집하는지 확인합니다. 귀하의 비즈니스 전화 시스템은 상담원이 전화를 받기 전에 해당 데이터를 표시할 수 있어야 합니다. 즉, 상담원이 클라이언트를 돕기 위해 가능한 한 준비할 수 있어야 합니다.

직원 교육 재평가

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콜 센터 상담원의 약 15%는 받은 교육이 받은 고객 서비스 질문을 처리할 수 있는 적절한 준비가 되어 있지 않다고 말했으며 34%만이 현재 교육 수준에 만족한다고 말했습니다.

콜 센터 관리자 또는 소규모 비즈니스 소유자는 특히 고객 서비스 정책 및 현재 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어를 사용하는 방법과 관련하여 적어도 한 달에 한 번 교육 자료를 업데이트하는 것을 우선 순위로 삼으십시오. (많은 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼은 온보딩 프로세스의 일부로 직원 교육을 제공합니다.)

또한 직원 지식 기반, 콜 센터 스크립트를 업데이트하고 직원 설문 조사를 통해 팀이 어디에서 잘못되고 있는지 더 잘 이해하는 것도 중요합니다.

이는 또한 소비자의 약 3/4이 서로 다른 서비스 담당자로부터 상충되는 조언을 받는다는 점을 감안할 때 더욱 일관된 지원 경험을 제공합니다.

피드백을 장려하고 상담원과 일대일 또는 소규모 그룹으로 정기적으로 만나 일반적인 오해, 교육 격차를 파악하고 고객 서비스 프로세스를 전반적으로 개선하는 방법에 대한 아이디어를 얻으십시오.

에이전트로서 어려운 고객을 다루는 방법

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어려운 사람들을 비효율적으로 대하는 것은 컨택 센터 담당자의 70% 이상이 번아웃의 위험이 높은 주요 이유 중 하나입니다.

상담원으로서 당신은 종종 고객을 기쁘게 하려는 노력과 상사를 기쁘게 하려고 노력하는 것 사이에 끼어 있습니다. 그리고 당신은 전화를 건 사람과 해결하지 못하면 당신의 직업에 손실을 줄 수 있다고 걱정합니다.

관리자가 불만족스러운 경험의 수를 줄이기 위해 사전 조치를 취해야 하는 것처럼 콜센터 상담원으로서 실시간으로 어려운 대화를 처리하는 방법에 대해 아래 기술을 연구하고 구현해야 합니다.

그러나 이러한 통화는 전화로 이루어지기 때문에 갈등 해결에 도움이 되는 눈맞춤이나 몸짓 언어와 같은 표준 솔루션에 의존할 수 없습니다.

대신, 고객 입장에서 설명하는 데 집중하고, 명확한 질문을 하고, 공감하고 고객이 어떻게 느끼는지 이해하려고 노력하고, 무엇보다 응답하기 전에 심호흡을 하세요.

개인적으로 받아들이지 마세요

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미국인의 거의 70%는 콜센터 상담원에게 적어도 한 번은 무례하거나 소리를 지른 적이 있다고 말합니다. 즉, 당신도 "나쁜 고객"이 될 가능성이 높습니다.

자신의 삶에서 무례한 순간을 회상하고 대화를 나눈 대리인과 실제로 얼마나 많은 좌절감이 관련이 있었는지 생각해 보십시오. 아마도 그것은 당신이 처음에 이미 겪고 있는 나쁜 날과 더 관련이 있을 것입니다. 약속한 대로 되지 않는 제품에 대해 많은 비용을 지불했기 때문에 좌절했을 수도 있습니다. 상사로부터 압박을 받았거나, 파트너와 싸웠거나, 잠을 잘 못잤거나, 너무 오랫동안 보류되어 있었을 수 있습니다. 가능성은 무한합니다.

실제로 전화를 건 사람이 회사에 대해 깊은 불만을 갖고 있더라도 개인으로서는 귀하에게 만족하는 경우가 거의 없습니다. 때때로 그들이 말하는 문제는 이미 문제로 가득 찬 하루 중 가장 최근의 딸꾹질에 불과합니다. 많은 경우에 (상담원이 너무 잘 알고 있듯이) 문제는 발신자 자신의 잘못일 수 있습니다.

요컨대, 발신자의 조롱은 종종 귀하에 관한 것이 아니라 발신자 및 그들이 겪고 있는 개인적인 상황이나 감정에 관한 것입니다.

침착함을 유지하기 위해 할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객이 당신에게 직접 말하는 것이 아니라 상황 전체에 대해 화를 내는 것임을 기억하는 것입니다.

상담원 또는 관리자는 모든 대화에서 항상 우위에 있다는 점을 기억하십시오. 즉, 발신자가 찾고 있는 잠재적인 솔루션입니다.

고객이 당면한 특정 작업에 다시 초점을 맞추고 고객을 돕기 위해 여기 있다는 것을 부드럽게 상기시킨 다음 항상 하는 훌륭한 고객 서비스를 계속 제공하십시오.

아래에서 자기 중심적인 발신자와 함께 상황을 확대하는 것을 피하는 방법에 대한 예제 스크립트를 참조하십시오.

발신자: 당신이 얼마나 어리석은지 믿을 수 없습니다! 당신들은 바보의 무리입니다! 내 주문이 어디에 있는지조차 알 수 없다면 어떻게 성공적인 비즈니스를 기대할 수 있습니까? 벌써 3일이나 늦었군요...당신은 내 시간을 낭비하고 있습니다.

담당자: 동의합니다. 늦은 주문은 실망스럽습니다. 그리고 확실히 제가 당신을 위해 고칠 수 있기를 바라는 것입니다. 추적을 시작할 수 있도록 주문 번호를 알려주시겠습니까? 일반적으로 이러한 문제는 약 5분 안에 해결할 수 있습니다.

적극적인 듣기 연습

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문제가 있을 때마다 가장 먼저 하고 싶은 일 중 하나는 다른 사람에게 문제를 알리는 것입니다.

당신이 그렇게 할 때, 당신은 반드시 다른 사람이 당신에게 조언을 주기를 원하지 않습니다. 대신, 당신이 말하는 것을 듣고 궁극적으로 상황이 실제로 당신이 생각하는 만큼 실망스럽거나 짜증난다는 것에 동의하기만 하면 됩니다.

감정을 정리하고 나면 다음에 해야 할 일에 대해 이야기할 가능성이 훨씬 높아집니다.

당신의 고객도 기회를 원합니다. 그리고 에이전트로서 당신의 임무는 그들이 하는 동안 적극적으로 경청하는 것입니다.

가장 중요한 고객 서비스 기술 중 하나인 적극적인 경청은 다른 사람이 말할 때 조언과 의견을 자제하고, 끼어들지 않고, 설명 질문을 하거나 상대방의 말을 이해했음을 보여주는 진술을 하는 것을 의미합니다.

발신자가 말하는 동안 어떻게 대응할지 고민하는 대신 단순히 말하게 하십시오.

긴장된 상황을 완화하기 위한 효과적인 능동적 듣기 전략은 다음과 같습니다.

• 발신자에게 공감을 표시하십시오 ("소포를 잃어버리면 저도 싫어요.", "이 상황이 답답하다는 것을 압니다.", "문제가 있는 것 같군요." 등)
• 발신자의 문제를 다시 그들에게 반복합니다 ("누락된 소포를 찾는 데 도움이 필요한 것 같습니다", "알겠습니다. 소포가 3일 늦었습니다", "당신이 나에게 준 누락 주문 번호는 1502KJA입니다." 등)
• 고객을 이해했는지 확인하기 위해 질문을 합니다 ("4월 10일에 원래 주문한 것을 제가 정확히 이해하고 있습니까?" "제가 주문한 것이 맞는지 확인하기 위해 주문 번호를 다시 알려 주시겠습니까?" )
• 그들이 말할 때 당신이 듣고 있음을 나타냄 (“주문이 3일 늦어서 죄송합니다.”

아래 대화의 예는 무례한 고객과의 문제를 해결하기 위해 적극적인 경청을 사용하는 방법을 간략하게 설명합니다.

발신자: 안녕하세요, 이것이 Bill의 맞춤 표지판입니까? 만약 그렇다면 지금 당장 빌과 통화하는 것이 좋을 것입니다. 그는 내 주문에 대해 100달러를 초과 청구했습니다!”

상담원: 과소비를 해서 죄송합니다. 그것은 나에게 전에 일어났고 믿을 수 없을 정도로 실망스럽습니다.

발신자: 너희들이 나를 속였어! 믿을 수 없어! 중소기업에서 더 나은 서비스를 받아야 한다고 생각했는데 이렇게 많은 문제가 있을 줄 알았다면 체인점에서 바로 주문했을 것입니다.

상담원: 특히 구매 비용이 과다 청구되는 경우 고객 서비스에 불만이 있다고 들었습니다. 그것은 문제처럼 들립니다.

발신자 이름 반복

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발신자에게 당신이 그들의 문제에 귀를 기울이고 관심을 갖고 있음을 증명하는 또 다른 방법은 자연스러운 한 자주 그들의 이름으로 전화를 거는 것입니다.

그러나 최근 통계에 따르면 대표자의 21%만이 발신자에게 이름을 물어보는 데조차 신경 쓰지 않는 것으로 나타났습니다. 이는 큰 실수입니다.

개인화된 마케팅 클릭 유도문안이 일반 CTA보다 200% 이상 우수한 데는 이유가 있습니다.

개인화의 심리학은 사람들이 자신의 이름을 반복해서 들을 때 상황을 더 잘 통제할 수 있다고 느끼며 그들이 하는 말(심지어 당신이 처한 상황에 있는 모든 고객에게 하는 조언과 동일하더라도)이 특별히 맞춤화되었다고 믿는다는 것을 보여줍니다. 그들의 독특한 필요에.

한마디로?

누군가의 이름을 말하면 그들이 당신의 말을 더 잘 들을 가능성이 높아지고, 그들이 중요하다고 느끼게 하며, 심지어 더 존경받는 느낌을 갖게 됩니다.

고객 콜백 옵션 제공

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60%에 가까운 소비자는 고객 지원 경험에서 가장 실망스러운 부분이 보류 중이라고 말합니다.

까다로운 고객을 불확실한 시간 동안 보류하는 것은 고객을 더욱 화나게 만드는 좋은 방법입니다. 고객은 자신의 시간이 낭비되고 있다고 느낄 뿐만 아니라 자신이 우선순위가 아닌 것처럼 느끼기도 합니다.

그러나 고객에게 필요한 솔루션을 즉시 제공할 수 없는 경우가 있는 것이 현실입니다. 관리자와 명확하게 설명하거나 회사 자료를 검토하거나 더 자격을 갖춘 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 기다려야 할 수 있습니다.

통화를 보류하는 대신 발신자에게 고객 콜백 옵션을 제공합니다.

즉, 보류 중이거나 계속해서 지원 센터에 전화를 걸 필요 없이 고객이나 다른 고객 서비스 상담원으로부터 콜백을 받을 날짜와 시간을 선택할 수 있습니다.

다시 말하지만, 고객에게 가능한 한 많은 통제권을 제공하는 것이 중요하며 고객이 언제 연락할지 지시하도록 하는 것이 그렇게 하는 방법입니다.

몇 가지 잠재적 솔루션 또는 다음 단계 제공

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이 게시물의 앞부분에서 우리는 발신자가 상황을 조금이라도 통제할 수 있다고 느끼게 만드는 것의 중요성에 대해 이야기했습니다.

그렇게 하는 한 가지 방법은 가능한 한 자주 선택 사항을 제공하고 이러한 잠재적 옵션을 단계별로 안내하는 것입니다. 하나의 솔루션만 제공하는 대신 최소한 두 가지 솔루션을 제공하고 다음 단계를 스스로 결정하도록 하십시오.

이러한 솔루션을 제공할 때 절대 과장하거나 잘못된 약속을 하거나 먼저 승인을 받지 않은 상태에서 발신자에게 특별한 제안과 같은 것을 보장하지 마십시오. 따라갈 수 없다면 문제의 심각성을 악화시킬 뿐입니다.

문제로 인해 후속 조치가 필요한 경우 위와 동일한 콜백 및 예약 옵션을 제공해야 합니다.

마지막으로 대화가 끝난 후 발신자에게 이메일을 보내고 문제, 제안된 솔루션/후속 시간 및 연락처 정보를 요약하는 것을 고려하십시오.

최고의 솔루션에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 주문 또는 계약의 환불/취소
• 청구서의 일정 비율을 제공합니다.
• 무료 서비스/제품에 대한 바우처 제공
• 부서의 에스컬레이션 매트릭스에 따라 다른 담당자에게 연결
• 후속 통화 예약
• 다른 담당자에게 계정 이동
• 회사의 온라인 지원 포럼이나 다른 콘텐츠로 안내하거나 보다 자세한 지침을 안내합니다.
• 고객 피드백을 위한 방법 제공

언제 상호작용을 끝내야 하는지 알기

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상호 작용을 영원히 종료하기 전에 고객에게 경고 신호를 주고 다음과 같이 행동을 변경할 기회를 제공합니다. 끊어야 해."

고객을 지원하고 옹호하는 것과 고객이 귀하를 학대하도록 허용하는 것은 다릅니다. 고객이 경고를 무시하거나, 계속해서 당신을 괴롭히거나, 위협하거나, 어떤 종류의 솔루션도 진행하지 않으려는 것이 분명한 경우, 정중하지만 신속하게 전화를 끊습니다.

그 후, 관리자에게 후속 조치를 취해 통화 내용을 자세히 살펴보거나 녹음 내용을 듣게 합니다.

발신자가 현재 고객이거나 충성도가 높은 고객인 경우 관리자는 계정을 해지할지 여부를 결정하고 해당 결정에 대해 발신자에게 연락해야 합니다. 관리자는 콜센터 직원의 주요 스트레스 원인을 숙지하고 필요할 때 고객을 해고하는 등 스트레스를 완화하기 위해 할 수 있는 일을 해야 합니다.

올바른 컨택 센터 기능으로 고객 서비스 향상

올바른 콜 센터를 선택하는 것은 고객 만족도, 팀원의 생산성과 사기, 고객 충성도와 관련하여 큰 차이를 만듭니다.

고객 데이터에 대한 빠른 액세스를 위한 CRM 통합, 향상된 발신자 셀프 서비스를 위한 IVR 통화 메뉴, 고객이 선택한 커뮤니케이션 채널에서 지원과 연결할 수 있도록 하는 옴니채널 커뮤니케이션 기능과 같은 기능을 갖춘 플랫폼을 찾으십시오.

어려운 고객 상황을 지원하기 위해 찾아야 할 추가 기능은 다음과 같습니다.

• 고급 통화 라우팅 전략
• 통화 전달
• 소셜 미디어 메시징 통합
• 맞춤형 데이터 보고서
• 통화 녹음
• 통화 모니터링
• 링 그룹

최고의 컨택 센터 솔루션에 대한 개요 및 비교를 보려면 최고의 콜 센터 소프트웨어에 대한 리뷰를 확인하십시오.