Enterprise Connect 2019: 예상되는 사항 및 주의해야 할 대상

Enterprise Connect 2019가 코앞으로 다가온 지금, 우리는 한 발 물러나서 불가피하게 우리를 압도할 엄청난 발표 물결에 대비하고 싶었습니다.

업계 동향에 대한 최신 분석, 최근 인수에 대한 뉴스, 새로운 기술에 대한 집중을 통해 따라가기 위해 노력해야 할 것이 많이 있습니다.

따라서 모든 정보 과부하를 극복하고 회의를 둘러싼 가장 두드러진 토론이라고 생각되는 내용에 진정으로 주의를 기울이기 위해 우리가 계속 주시해야 하는 이유를 더 잘 이해하기 위해 생각을 수집했습니다.

Enterprise Connect 2019에서 기대할 수 있는 것

회의 트랙은 분명히 통합 커뮤니케이션, 컨택 센터 및 고객 경험, 팀 협업 및 작업 공간 도구(클라우드 커뮤니케이션의 우산)에 초점을 맞추면서 관리 및 보안, AI 및 음성 기술, 내장형 커뮤니케이션 및 API를 포함한 관련 기술 및 솔루션에 중점을 둡니다.

올해 처음으로 Enterprise Connect는 비즈니스 혁신이 기술 의사 결정자의 역할에 미치는 영향과 이러한 이해를 팀이 매일 직면하는 관리 문제에 적용하는 방법을 배우기 위해 "전략적 리더십"에 초점을 추가했습니다.

특히 지난 1년 이내에 인공 지능과 고객 경험에 중점을 둔 몇 가지 정말 흥미로운 혁신을 기대할 수 있습니다. 사실, 포트폴리오를 확장하기 위해 이러한 기능을 활용하는 다양한 공급업체 사이에 꽤 많은 추세가 있었습니다.

예를 들어, 주요 기조 연설은 다음에서 가장 흥미로운 뉴스를 볼 것으로 예상되는 가장 큰 이름이 주최합니다.

지난 몇 달 동안의 최근 보도에서 우리는 Vonage가 고객 경험 플랫폼을 확장하고, RingCentral이 전체 ​​고객 참여 플랫폼을 흡수하고, Twilio가 공식적으로 자체 Contact Center 솔루션을 출시하고, Dialpad와 같은 제공업체도 플랫폼에 AI를 주입하기 시작하는 것을 보았습니다. .

따라서 의심의 여지 없이 올해 Enterprise Connect는 최신 UCaaS 변화와 AI 및 기계 학습과 같은 최신 기술을 둘러싼 흥미로운 토론이 될 것입니다.

현재 UCaaS 환경

2019년에 업계가 직면하게 될 가장 큰 성장통으로 간주될 수 있는 부분을 주시하는 것은 매우 흥미로울 것이라고 생각합니다. 이 정보를 수집했을 때 UCaaS가 어디에 있는지 더 잘 이해하기 위해 많은 조사를 했습니다. 그 시간과 그것이 움직일 것 같은 곳.

물론 트렌드에는 시간이 걸립니다. 제가 처음으로 파악한 트렌드 중 하나는 통합 커뮤니케이션의 개념이었습니다. 귀하의 웹사이트나 앱에 라이브 채팅 버블을 갖는 것이 아니라 내부 및 외부 커뮤니케이션 간의 긴밀한 통합을 의미합니다.

개념은 통합 협업과 고객 경험 사이의 격차를 좁히면 두 가지 모두에 크게 도움이 된다는 것입니다. 그리고 이제서야 마침내 많은 것이 실제로 적용되기 시작했습니다. 앞서 언급했듯이 많은 공급업체가 최근에 고객 경험 영역을 확장하고 있습니다. 이에 대해서는 나중에 자세히 살펴보겠습니다. 켜짐.

그러나 우리가 이러한 플랫폼을 결합하는 것을 목표로 하고 업계의 초점이 고객 참여의 중요성으로 더 많이 이동하기 시작함에 따라 활용되는 새로운 기술로 인해 많은 성장통이 일어나고 있습니다.

• 현실적인 AI 기대는 필수이며, 저는 Enterprise Connect에서 토론하는 동안 회의적인 입장을 고수할 것입니다. 우리는 이러한 최신 기술을 최고 중 최고이자 가장 큰 문제 해결사라고 환호합니다. 그러나 최근 챗봇 통계 및 연구에 대한 분석에서 알 수 있듯이 모든 계란을 한 바구니에 담는 것이 최선이 아닌 경우가 있습니다. 따라서 AI가 어떻게 다루어지고 있는지 보는 것은 특히 흥미로울 것입니다.
• 여러 공급업체와 솔루션이 필요하지 않은 원활한 통합은 우리의 귀를 열어두는 또 다른 흥미로운 개념일 수 있습니다. 인수 및 합병을 통한 시장 통합의 역사를 가진 UCaaS는 선택의 폭이 줄어들고 있습니다. 따라서 독립형 플랫폼이 계속 성장함에 따라 조직은 개별 도구가 곧 기존 플랫폼에 흡수될 수 있음을 인식해야 합니다.

그리고 물론 이것은 허구에 근거한 것이 아닙니다. 우리는 더 유명한 이름이 업계 내에서 이루어지고 있는 더 큰 움직임 중 일부를 면밀히 주시하고 있습니다. 지난 몇 년 동안 2018년과 특히 2019년 초가 특히 흥미진진해지면서 업계가 크게 흔들렸다는 것은 말할 필요도 없습니다.

앞서 언급했듯이 고객 경험을 개선하고 전반적인 고객 참여를 늘리는 데 큰 초점이 맞춰져 있습니다.

우리가 보게 될 큰 이름들

의심할 여지 없이 많은 관심을 기울이고 따라잡기 위해 노력할 것입니다. 모든 단일 발표를 따르고 모든 단일 기조 연설에 참석하고 모든 단일 제품 시연을 경험하는 것은 거의 불가능합니다. 그렇기 때문에 우리는 이러한 가장 최근의 업계 문제점과 공급업체가 이를 해결할 수 있는 방법뿐만 아니라 매우 구체적인 공급업체도 면밀히 주시하려고 합니다.

우리가 면밀히 관찰해 온 최신 산업 업데이트를 기반으로 Enterprise Connect 2019 동안 다음 공급업체 중 일부가 무엇을 할 것인지 정말 궁금합니다.

Twilio는 혁신가로도 알려져 있으며 Enterprise Communications, 그리고 이제 Customer Engagement 및 Contact Center 업계에서도 빠르게 파장을 일으키고 있습니다. 바로 뒤에 Twilio Flex의 공식 출시와 함께 공급업체가 다음에 무엇을 가지고 있는지 보는 것은 특히 흥미로울 것입니다.

고객 경험 및 고객 참여 솔루션이 Enterprise Connect에서 큰 초점이 될 것이기 때문에 우리는 Flex가 가능한 한 열심히 과시하는 Twilio를 볼 수 있을 뿐만 아니라 희망적으로 최신 기능 중 일부를 과시하거나 적어도 플랫폼이 지금까지 얼마나 성공적이었는지에 대한 이해를 제공합니다.

실제로 Twilio는 3월 19일 화요일 오후 1시 40분에 Twilio Flex를 사용하여 컨택 센터를 사용자 지정하는 자체 EC 극장 세션을 주최합니다. Justin Pirie가 주최하는 이 행사는 Flex가 무엇을 하는지, 어떻게 작동하는지, 조직이 어떻게 기능을 진정으로 활용할 수 있는지 정확히 이해하는 데 필요한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

여기에서 죽은 말을 능가하는 Nextiva는 UCaaS 장면 내에서 혁신으로 유명합니다. NextOS는 흥미로운 발표였으며 시간이 지남에 따라 계속 발전하고 있습니다. 그러나 최근에는 Nextiva도 2019년 1월에 최신 Nextiva Contact Center 솔루션을 출시했습니다.

우리는 특히 Nextiva가 고객 참여에 대한 이러한 새로운 초점을 계속해서 추진할 것인지, 그리고 이와 함께 제공될 관련 기술이나 혁신을 계속 추진할 것인지에 대해 관심을 가질 것입니다. Nextiva와 관련된 기조 연설 중 제가 특히 보고 싶은 것은 3월 19일 화요일 오전 8시에 열리는 UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts 토론입니다.

목록이나 큰 발표가 낯설지 않은 Amazon은 우리가 계속 주시하고 싶은 이름입니다. 2017년에 처음 출시되었을 때 Amazon Connect 플랫폼과 Amazon Chime 회의 솔루션을 실제로 직접 경험했습니다. 그 이후로 플랫폼에 대해 많이 듣지는 못했지만 Amazon이 통합 및 엔터프라이즈 커뮤니케이션에 계속 집중할 방법이 매우 궁금합니다.

실제로 Amazon Connect의 총괄 관리자인 Pasquale DeMaio가 컨퍼런스에서 주요 기조 연설 중 하나를 주최할 예정입니다. 그들의 설명에 따르면 Enterprise Connect는 Pasquale이 Amazon Connect를 Amazon 전체에서만 사용할 수 있는 것에서 AWS에서 공개적으로 사용할 수 있는 서비스로 만들기 위한 "노력"을 주도했다고 기록합니다. 합리적인 가격의 Amazon Connect 요금 구조를 통해 모든 규모의 기업이 더욱 쉽게 액세스할 수 있습니다.

Pasquale이 제공할 수 있는 통찰력은 "세계 최고 수준의 b2b 및 b2c 제품을 제공한" 20년의 경험뿐만 아니라 기계 학습 및 증강 현실에 대한 통찰력, 그리고 고객 경험, 사용자 경험 및 기술 혁신에 중점을 둔 것입니다. 진정으로 유익한 토론으로 이어집니다.

특히 RingCentral은 고객 경험과 참여라는 주제를 고수하면서 특히 최근 이 분야에서 많은 뉴스를 발표했으며 새로운 인공 지능 기능에도 큰 관심을 보였습니다. 예를 들어, 작년 10월에 RingCentral이 AI 중심 고객 상호 작용 플랫폼 Dimelo를 인수했다고 보고했습니다.

그리고 RingCentral은 속도를 늦추지 않고 있습니다. 바로 올해 1월에 RingCentral이 고객 참여 기능을 더욱 강화하기 위해 Connect First를 인수했다고 보고했습니다. RingCentral의 Curtis Peterson은 "Bells & Whistles vs Nuts & Bolts" 프레젠테이션에서 Nextiva 및 기타 공급업체와 합류할 예정이지만 "New Age of Communications에서 단순성이 중요한 이유"에 대한 자체 EC Theatre 세션을 주최하여 단순성에 흥미로운 초점을 맞추고 있습니다. .”

그러나 정말 흥미로운 점은 RingCentral이 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova 및 Talkdesk의 인재를 선보일 "Cloud Contact Center Faceoff" 프레젠테이션에서 자신의 사례를 어떻게 제시하는지입니다.

컨택 센터 솔루션과 고객 참여 기능에 중점을 둘 것으로 예상되기 때문에 Enterprise Connect 2019에서 TalkDesk가 약간의 파장을 일으킬 것으로 절대적으로 기대합니다. 작년을 조금 되돌아보면, 11월 Jon Arnold는 Opentalk18에 참석했으며 GetVoIP에 대한 분석을 작성했습니다.

이 분석가 브리핑에서 Jon Arnold는 "Talkdesk는 컨택 센터 소프트웨어 영역이 클라우드로의 주요 변환을 거치면서 진출하는 비교적 젊은 회사 중 하나입니다."라고 말했습니다. 실제로 그는 TalkDesk가 "1억 1천만 달러의 시리즈 B 자금 조달"과 1천만 달러의 혁신 기금을 발표했다고 언급했습니다.

우리는 이러한 노력의 결실 중 일부가 Enterprise Connect에서 머리를 드러내길 바라며 TalkDesk가 공유할 흥미로운 내용이 있기를 바랍니다. Opentalk18에서 발표된 AI 기반 애플리케이션 포트폴리오인 Talkdesk iQ에 대한 새로운 세부 정보를 볼 수 있기를 바랍니다.

특히 Nextiva가 표준에 포함된 기능을 어떻게 구별하는지에 대한 Nextiva의 견해를 듣는 것은 흥미로울 것입니다. 새로운 기능과 기능을 제공합니다.

그리고 물론 우리가 최근 뉴스에 대해 이야기하고 있다면, Vonage도 꽤 많이 우리 레이더를 터트렸습니다. 그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 다시 말하지만, Vonage는 고객 참여의 개념에 크게 초점을 맞춰 그들의 능력을 진정으로 향상시키기 위해 몇 가지 인수를 했습니다. 2018년 9월로 돌아가서 우리는 Vonage가 NewVoiceMedia를 인수하는 것을 보았습니다. 이는 정말 강력한 움직임으로 보였습니다.

또한 Vonage가 TokBox를 인수하여 고객 경험 포트폴리오에 새로운 비디오 API를 추가한 것을 보았습니다. 따라서 공급업체는 경쟁할 뿐만 아니라 동시에 혁신을 시도하고 있음이 분명합니다. 따라서 구체적으로 Enterprise Connect와 관련하여 공급업체가 여기에서 이동할지 여부와 방법이 매우 궁금합니다.

Vonage의 Bryan Stokes와 Twilio의 Jose De Castro를 볼 수 있는 정말 흥미로운 프레젠테이션은 컨택 센터에서 개발자의 새로운 역할에 대한 토론입니다. 이는 컨택 센터 기능뿐만 아니라 개발 기능도 성장시킨 최근 인수와 약간 일치합니다. 이것은 Nexmo의 새로운 Messaging 및 Dispatch API 추가에서도 확인할 수 있습니다. 따라서 Vonage가 이 모든 것을 통합하는 방법이 정말 궁금합니다.

저는 특히 Five9이 앞으로 어떻게 될지 궁금합니다. 사실, Five9은 Enterprise Connect뿐만 아니라 가까운 장래에 지켜봐야 할 가장 큰 이름 중 하나가 될 것이라고 생각합니다. 이전에 간단히 언급했지만 Five9은 최근 Cisco Rowan Trolllope의 Collab 책임자를 최근 CEO로 영입하여 공급업체를 이끌도록 리더십을 변경했습니다.

그와 함께 Rowan은 SIP 프로토콜의 아버지인 Jonathan Rosenberg를 포함하여 Cisco에서 몇 명의 친구를 데려왔습니다. 여기에서 AI에 중점을 둔 상황이 정말 흥미로워집니다. 실제로 Jonathan과 Five9의 팀은 컨택 센터가 실시간으로 AI 기능을 진정으로 활용할 수 있는 가장 훌륭하고 현실적인 기회를 제공한다고 생각합니다.

사실, Rowan이 인수한 것을 본 후 공급자의 첫 번째 발표 중 하나는 새로운 실용적인 AI 기능을 컨택 센터에 도입한 것이었습니다. Jonathan Rosenberg는 "컨택 센터를 클라우드로 이전해야 하는 5가지 놀라운 이유"에 대한 후원 세션을 주최할 예정이며, 더 흥미로운 점은 Darryl Addington이 "전화를 끊는 방법에 대한 EC Theatre 세션"을 주최한다는 것입니다. 센터를 지능형 컨택 센터로 전환하십시오.”

따라야 할 또 다른 흥미로운 이름은 이제 LogMeIn 플랫폼과 별개인 Jive입니다. 제 생각에 이것은 정말 흥미로운 인수였으며 Jive의 플랫폼을 정말 경쟁력 있는 위치에 놓는 인수였습니다. LogMeIn은 이미 회의와 협업에 매우 중점을 두었고 Jive의 UCaaS 플랫폼은 기업을 위한 강력한 선택으로 동등하게 자리 잡았습니다. 이러한 플랫폼을 함께 결합하는 것은 물론 모두에게 윈-윈입니다.

물론 LogMeIn은 비디오 및 협업에도 중점을 두고 있으므로 이 또는 다른 기술 및 기능이 플랫폼에서 어떻게 푸시될지 보는 것은 매우 흥미로울 것입니다. 이 새로운 연합군의 미래와 Jive가 여기에서 올 수 있는 위치에 대해 희망적으로 더 깊은 통찰력을 얻고 싶습니다.

사실, 컨퍼런스 기간 동안 LogMeIn의 Ryan Lester가 "Customer Feedback: Do Everything Differently"라는 제목의 프레젠테이션을 볼 것이지만, 더욱 흥미로운 것은 "First Class For All"이라는 제목의 LogMeIn의 Marc Van Zadelhoff 세션입니다. : 모두에게 엔터프라이즈급 AI와 협업을 제공합니다.”

다시 말하지만, 최근 뉴스에서 약간의 조용한 편에 머물고 있음에도 불구하고 NICE inContact가 무엇을 할 것인지 우리도 예의주시하고 있습니다. Five9과 같은 기존 플레이어와 함께 Twilio 및 Amazon과 같은 매우 큰 신규 업체가 고객 센터 공간에 대한 압박을 진정으로 고조시키면서 이 상대적으로 새로운 공급자 및 플랫폼 쌍이 어떻게 대응할 것인지 보는 것은 매우 흥미로울 것입니다.

우리는 진행 중인 발표가 있을지도 모른다는 소식을 포도나무를 통해 들었고 NICE inContact가 어떤 일을 하고 있는지 보는 것은 흥미로울 것입니다. 과거 뉴스와 관련하여 우리는 Salesforce 통합을 강조했으며 최근에는 제공업체가 Gartner의 2019년 인력 참여 관리(Workforce Engagement Management)의 리더로 선정되는 것을 포함하여 플랫폼에 대해 두 번 수상했습니다.

그러나 내가 정말로 관심을 갖고 있는 것은 플랫폼 내에서 AI의 새로운 발전이나 포함을 둘러싼 논의가 있는지 여부입니다. 그리고 시간만이 말해줄 것입니다. 우리의 inContact 리뷰는 모든 발전에 대한 고객의 반응을 주시할 수 있는 좋은 장소가 될 것입니다.

Logitech은 처음에 목록에서 볼 수 있을 것으로 예상한 이름 중 하나가 아닐 수도 있지만 실제로 하드웨어 거물이 회의 및 협업 세계로 더 나아가는 방법에 대해 매우 궁금합니다. 우리는 모두 Logitech이 소비자 제품뿐만 아니라 헤드셋에 대해서도 알고 있습니다. 최고의 콜센터 헤드셋 비교에서 일상적으로 최고의 선택이며 공급자는 심지어 허들룸으로 더 나아가기 시작했습니다.

2017년에 우리는 Logitech이 허들룸과 소규모 회의 공간을 염두에 두고 설계된 새로운 4k 카메라를 출시하는 것을 보았습니다. 흥미로운 점은 비디오가 Enterprise Connect에서 상당히 중요한 초점이 될 것이라는 점입니다. 마침내 비디오가 성능이 향상되고 비용이 감소하면서 현실적인 사용 및 구현 수준에 도달하는 것을 보게 될 것이라는 아이디어입니다.

흥미롭게 볼 수 있는 것은 Logitech이 일부 AI와 함께 공유해야 하는 하드웨어 및 기술의 종류뿐만 아니라 Logitech이 통신 하드웨어의 이 겉보기에 정체된 측면을 잠재적으로 어떻게 뒤흔들 계획인지입니다.

Cisco 대 Microsoft: 엔터프라이즈 팀 배틀그라운드

Enterprise Communications의 전장은 계속 변화하고 있으며 두 Microsoft Teams의 출시 및 부상과 Cisco의 브랜드 변경 및 Webex Teams에 대한 강력한 추진으로 새로운 균열이 열렸습니다.

이 두 플랫폼은 우리가 Enterprise Communications를 어떻게 볼 수 있는지 재정의했으며, Microsoft Teams와 Webex 팀을 개별적으로 살펴볼 뿐만 아니라 나란히 비교하는 데에도 상당한 시간을 할애했습니다. 이것은 결코 새로운 비교가 아닙니다. Microsoft와 Cisco는 현재 오랫동안 엔터프라이즈 커뮤니케이션 및 플랫폼 전반에서 최상위 슬롯을 놓고 싸우고 있으며, 이 최근 팀 전투는 최신 전장 중 하나일 뿐입니다.

물론 Enterprise Connect에서 발표하게 될 두 명의 가장 큰 이름은 이 두 플랫폼 모두에 대한 마음이 될 것입니다. Cisco Collaboration Technology Group의 현재 SVP인 Amy Chang과 Microsoft의 총책임자인 Lori Wright입니다. 365.

실제로 KelCor의 Brent Kelly와 PKE Consulting의 Phil Edholm이 주최하는 "Microsoft vs Cisco: 고통, 약속 및 전환"이라는 제목의 심층 세션도 있을 예정이며, 이 세션에서 쌍은 "두 가지 소명, 회의 및 팀 기능을 포함한 회사의 솔루션입니다."

이 비교와 개별 스택 및 포트폴리오 모두는 컨퍼런스 전반에 걸쳐 주시해야 할 중요한 사항이 될 것입니다. Creston Electronics, Inc.의 Andrew Gross는 EC 극장 세션인 "데스크탑에서 이사회실로 Microsoft Teams 구현"을 호스트할 예정이며 8×8, Cisco 및 Microsoft의 발표자들과 함께 "유지 UCaaS Migration on Track'에서 이러한 플랫폼의 실제 세부 정보에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

결론

물론 Enterprise Connect가 최신 발표와 현재 최첨단 기술에 대한 논의를 통해 우리가 마침내 커뮤니케이션 플랫폼에 적용되는 것을 보게 될 것이라는 점은 말할 필요도 없습니다. 나는 AI가 특히 주제에 전념하는 컨퍼런스 트랙뿐만 아니라 뉴스와 최근 업계 변화에서 두드러지기 때문에 집중적으로 집중할 것이라고 충분히 예상했습니다.

너무 많은 일이 진행되면서 머리를 똑바로 유지하기 어려울 것입니다. 그러나 진정으로 입증될 수 있는 것에 초점을 맞추는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 흥미로운 발표 및 최근 혁신과 함께 흥미로운 약속이 많이 이루어지고 있다는 소식을 듣게 될 것입니다. 그러나 특히 인공 지능과 같이 과거에 언급했듯이 우리는 마음을 열어 두되 주장 뒤에 숨겨진 진실에 대해 기꺼이 질문할 필요가 있습니다.

하루가 끝나면 먼지가 가라 앉고 Enterprise Connect 2019의 최신 발표 및 프레젠테이션에 따라 업계가 어디로 향할 것인지 훨씬 더 명확하게 표시해야 합니다.