고객이 챗봇을 사용하도록 권장하는 10가지 방법

AI와 고급 자동화가 통합 커뮤니케이션에서 자리 잡기 시작하면서 챗봇은 점점 더 강력해지고 있지만 고객이 그들과 상호 작용하도록 하는 문제는 여전히 존재합니다. 비즈니스 소유자, 지원 에이전트, 판매 에이전트 또는 마케팅 에이전트인 경우 고객 경험을 우선시하는 비즈니스 전략에 잠재적인 챗봇이 가져오는 것을 이해합니다.

그러나 고객이 챗봇이 어땠는지 기억하지 못한다는 의미는 아닙니다. 끔찍했습니다. 일반 고객은 챗봇을 팝업으로 보고 이 비즈니스가 당신의 돈을 노리는 것임을 상기시킵니다. 그들은 호기심에서 챗봇에게 모든 종류의 질문을 했던 것을 기억합니다. 예상대로 기술이 아직 제대로 구현되지 않았기 때문에 대답할 수 없었습니다.

그러나 모든 희망도 사라지지 않습니다. 기술은 거기에 있으며 점점 더 좋아지고 있습니다. 챗봇과 함께 제공되는 솔루션에 많은 돈을 투자했으며 고객이 챗봇과 더 많이 상호 작용하도록 하고 싶을 것입니다. 여기에서는 고객이 챗봇을 사용하도록 권장하는 10가지 방법을 분류하고 있습니다.

1. 일반적인 요청을 처리하도록 챗봇 최적화

고객이 챗봇에서 무엇을 기대하고 일반적으로 웹사이트를 어떻게 사용하는지 아는 것은 고객이 챗봇을 사용하도록 권장하는 첫 번째 단계입니다. 고객 경험을 최적화하려면 고객의 삶을 더 쉽게 만드는 편리한 방식으로 비즈니스 전략을 고객이 이미 하고 있는 일과 일치시켜야 합니다. 고객이 직접 결제하기를 원하는 경우 챗봇이 고객에게 옵션을 제공하고 링크를 포함하도록 합니다.

그런 다음 챗봇이 실제로 작업을 수행하는지 확인해야 합니다. 즉, 첫 번째 시도에서 해당 요청을 수행할 수 있습니다. 챗봇이 고객을 원하지 않는 페이지로 리디렉션하거나 고객이 무엇을 요구하는지 이해할 수 없는 경우 해당 고객은 즉시 "내가 직접 할 수 있었을 텐데"라고 생각할 것입니다. 고객이 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 학습하는 방법도 있습니다. 히트 맵을 구현하고, 클릭률을 모니터링하고, 전환율을 모니터링할 수 있습니다.

다음은 챗봇이 수행할 수 있어야 하는 작업의 몇 가지 예입니다.

1. "X 부서와 연결해 주시겠습니까?"
2. “X의 가격을 아십니까?”
3. "X를 찾는 것 좀 도와주시겠어요?"
4. "X에 대한 정보를 더 알 수 있을까요?"
5. "구매를 도와드릴까요?"

이는 모두 고객이 정기적으로 하게 될 실행 가능한 요청입니다. 챗봇이 작업을 수행하도록 하는 한 가지 방법은 자연어 처리 기술을 위해 AI를 구현하는 것입니다. 이를 통해 고객은 마치 사람인 것처럼 챗봇과 대화할 수 있어 고객이 더 많이 사용하도록 유도할 수 있습니다.

2. 소개를 보다 개인적이고 유익하게 만들기

과거의 챗봇은 로봇으로 알려져 있으며 문제를 해결하려는 사람과 연결할 수 없습니다. 오늘날의 챗봇은 훨씬 더 많은 것을 할 수 있습니다. 처음부터 메시지는 개인화되어야 합니다(이름으로 사람을 부르고, 이모티콘을 사용하는 등). 또한 정보를 제공하고 실행 가능해야 합니다. 상대방이 응답하기를 원한다면 상대방에게 무언가를 주어야 합니다. 이에 대한 응답은 단순한 "안녕하세요"를 넘어선 것입니다.

챗봇이 자신을 소개하는 상당히 일반적인 방법 중 하나는 "무엇이든 도와드릴까요?"라고 말하는 것입니다. 이것은 대면 대화에서 대화가 진행되는 방식과 비슷하지만 인터넷을 통해 상담원에게 응답할 개성과 책임감이 부족하여 고객이 응답해야 한다고 느낄 만큼 강력하지 않습니다.

대신 "안녕하세요, X. 아래 링크를 클릭하여 제품 페이지로 이동하세요." 또는 "아래 링크를 클릭하여 가격에 대한 자세한 내용을 확인하세요." 또는 "아래 링크를 클릭하여 이동합니다. 우리의 지식 기반에." 이러한 소개가 어떻게 더 개인적이고 고객이 이미 하고 있는 일에 적합하며 필요한 경우 더 많은 정보를 제공하는지 알고 있습니까?

3. 챗봇은 고객이 있는 곳에서 만나야 합니다.

챗봇과 관련하여 접근성의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 사람들은 편리한 시간에 챗봇과 대화하는 것과 같이 새로운 것을 시도하는 데 더 개방적입니다. 예를 들어, 수많은 사람들이 이미 온라인 쇼핑을 위해 소셜 미디어를 사용하고 있습니다. 그러나 Facebook 광고의 클릭률이 낮다면 시청자가 필요로 하도록 설득할 만큼 충분히 하고 있지 않다는 것이 분명해야 합니다.

그리고 우리가 편의성에 대해 말한 것을 기억하십시오. 소셜 미디어의 모든 사람들이 무언가를 사러 가는 것은 아니기 때문에 이 프로세스를 원활하게 만들고 싶어합니다. 고객이 비즈니스의 Facebook 페이지를 우연히 발견한 경우 챗봇이 Facebook Messenger와 통합될 수 있는지 확인하여 시청자가 Facebook과 웹사이트를 오갈 필요가 없도록 하세요. 보다 효과적이고 실행 가능한 사용자 경험을 위해 두 채널을 결합하십시오.

4. 대체 제안/도움을 위한 채널 제공

또한 챗봇은 훨씬 더 큰 전략의 일부일 뿐입니다. 귀하의 비즈니스는 고객이 동시에 여러 채널을 사용하여 고객 경험을 개선하고 개인화할 수 있도록 하는 옴니채널 전략에 이미 투자하고 있어야 합니다.

챗봇을 사용하려는 경우 챗봇이 이미 비즈니스에서 제공하는 다른 채널을 보내고 상호 작용할 수 있는지 확인하여 고객이 상호 작용을 제어하고 있음을 확인하고 상기시켜야 합니다. 고객이 챗봇에 제한이 있다고 느끼면 다른 옵션을 탐색하기 위해 다른 방법을 모색하지 않을 것입니다. 그들은 그들이 찾고 있는 경험을 제공할 수 있는 경쟁에 바로 갈 것입니다.

귀하의 챗봇이 지식 기반으로 귀하를 보내도록 하는 것을 이미 언급했지만, 또한 고객이 문제가 있거나 고객 지원에 대한 불만이 있는 경우 귀하의 챗봇이 양식을 작성하는 데 도움이 되는지 확인하고, 귀하의 챗봇이 적절한 챗봇이 실행 가능하고 상세한 조언을 제공하는지 확인하십시오.

5. 더 자연스럽고 마음챙김 트리거 설정

챗봇이 마지막으로 하기를 바라는 것은 스팸으로 분류되어 고객이 사용하려는 시도조차 하지 못하게 하는 것입니다. 이것은 고객이 웹사이트를 통해 제품에 대한 추가 정보를 찾는 경우에 너무 자주 발생하지만 2분마다 고객이 제품에 대해 더 많이 배우지 못하게 하는 챗봇의 메시지를 처리하고 있습니다.

그들이 비즈니스 Facebook 페이지에 있다면 방문자의 목구멍에 제품을 밀어 넣어서는 안됩니다. 대신 도움이 필요한지 물어보십시오. 반응이 좋다면 제품 페이지에 대한 링크를 보내십시오. 그렇지 않은 경우 그대로 두십시오. 언제든지 "필요한 것이 있으면 여기 있습니다"라는 소개 메시지를 작성할 수 있습니다. 고객을 신뢰하십시오. 그들이 당신에게 올 수 있습니다. 셀프 서비스를 두려워하지 마십시오. 그것을 받아들인다.

6. 독특한 방식으로 고객 참여

때로는 고객이 매우 일반적인 대화를 보는 방식을 바꾸는 것만으로도 상호 작용에 참여하게 하는 데 필요한 모든 것이 있습니다. 예를 들어, 젊은 세대는 친구 및 가족과 함께 항상 이모티콘을 사용합니다. 기업은 상호 작용에 이모티콘을 사용하면 고객이 이모티콘을 사용할 수 있다고 생각하기를 좋아합니다. 때로는 작동하지만 일반적으로 절름발이로 나옵니다.

그러나 Domino's Pizza는 접근 방식으로 영리한 조치를 취했습니다. 챗봇과 상호 작용하는 고객은 피자 이모티콘을 사용하여 피자를 주문할 수 있습니다. 이것은 a) 소화관이 피자를 훨씬 더 잘 다룰 수 있는 젊은 세대를 대상으로 하고, b) 대화를 개인화하고, c) 도미노와 고객이 이미 노력하고 있는 피자 주문 프로세스를 훨씬 빠르게 만듭니다.

챗봇이 제공할 수 있는 응답 및 소개 목록에 밈을 통합하여 프로세스를 시각화할 수도 있습니다. 누구나 밈을 좋아합니다. 그것들은 우리가 비즈니스와 조화를 이룰 것이라고 결코 생각하지 않는 우리 삶의 특정 측면을 만납니다. 밈, 비디오 및 사진은 고객이 챗봇을 다루고 있음에도 불구하고 봇 뒤에 고객을 생각하는 사람이 있다는 알림으로 사용할 수 있습니다.

7. 일부 클릭 유도 문안 버튼을 던지십시오.

편의성은 챗봇의 전반적인 효율성에 필수적이며 경험을 보다 실행 가능하게 만드는 것입니다. 고객은 챗봇과 상호 작용해야 한다고 느낄 필요가 있으므로 제품 페이지를 방문할 때 소개 메시지의 실행 가능한 버튼으로 대화를 간소화하면 고객이 구매를 계속하도록 유도하기에 충분할 수 있습니다.

이것은 구현할 수 있는 매우 간단한 전략이기도 합니다. 고객이 제품 페이지를 방문할 때 챗봇이 메시지를 보내도록 트리거를 설정하기만 하면 됩니다. 해당 메시지에서 고객에게 "지금 체크아웃"이라는 버튼을 제공하고 고객을 직접 체크아웃하도록 안내합니다.

기타 실행 가능한 버튼 메시지에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• "지금 구매"
• "구매 완료"
• “지금 도움 받기”
• "상담원과 통화하세요"
• "지금 전화해"

그리고 기억하세요. 이 버튼은 모바일 친화적이어야 합니다. 많은 사람들이 비즈니스와 상호 작용하는 모바일에서 작동하지 않으면 챗봇이 장애물이 됩니다. 어떤 메시지가 가장 효과적인지 확인하려면 CTA를 A/B 테스트하여 어떤 메시지가 더 많은 전환으로 이어지는지 알아보세요.

8. AI 도입 고려

머신 러닝 기술을 통해 챗봇은 로봇과 대화하는 데 익숙한 고객에게 보다 자연스럽게 응답할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 AI는 고객이 비즈니스 및 챗봇과 상호 작용하는 방식을 학습합니다. 고객이 제품의 철자를 틀리면 봇이 대화의 맥락을 보고 원하는 것을 결정할 수 있는 반면, 과거에는 설명을 요청하여 시간을 할애할 가치가 없다는 인상을 주었습니다.

자연어 처리는 아마도 챗봇이 가지고 있는 가장 중요한 도구일 것입니다. 고객은 다양한 배경에서 왔습니다. 어떤 사람들은 영어를 제2외국어로 말할 수도 있습니다. 챗봇이 고객에게 긍정적인 고객 경험을 제공할 때 이러한 사람들을 배제하지 않는 것이 중요합니다. 시간이 지남에 따라 기술은 모든 종류의 시나리오에 적응하고 관계없이 동일한 종류의 도움을 제공할 것입니다.

9. 자동화 수용

AI와 함께 강력한 자동화가 제공됩니다. AI를 통해 챗봇은 여러 복잡한 작업을 동시에 즉시 처리할 수 있습니다. 이미 여러 번 언급했듯이 고객은 편의를 추구합니다. 챗봇은 비즈니스 전략과 고객 여정을 간소화하기 위한 것이며 챗봇은 고객만을 위한 것이 아닙니다.

에이전트도 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇이 고객에게 양식 작성을 요청할 수 있다면 수집한 데이터를 데이터베이스나 CRM 소프트웨어에 저장할 수도 있어야 합니다. 고객이 전화 걸기를 요청하면 해당 번호가 자동으로 연락처에 저장됩니다. 상담원이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 더 많이 알 수 있도록 전화 통화 자체를 녹음해야 합니다.

일부 VoIP 전화 시스템에는 Vonage의 Vee와 같은 가상 비서가 함께 제공됩니다. 이를 비즈니스에 유리하게 사용하여 에이전트가 CRM 소프트웨어, 전화 통화 및 에이전트가 컴퓨터에서 수행하는 기타 작업 사이를 오가는 것을 편리하게 만들 수 있습니다. 이 모든 데이터를 수집하고 이 데이터가 사용되는 방식을 고객에게 전달할 수 있는 것은 작업을 완료하기 위해 챗봇에 대한 고객의 신뢰를 얻는 열쇠입니다.

10. 투명성이 핵심

고객이 실제로는 봇과 대화할 때 인간과 대화하고 있다고 생각하지 않도록 하십시오. 이를 방지하는 한 가지 방법은 로봇 사진을 사용하고 이름을 지정하기로 결정한 이름에 "봇"을 추가하는 것입니다. 대화 상대가 고객에게 더 명확할수록 상호 작용이 예상대로 진행되지 않을 경우 화를 낼 가능성이 줄어듭니다.

고객이 자신이 사람과 이야기하고 있다고 생각하고 어려운 질문을 하기 시작하고 요청을 해결할 수 없다는 사실에 좌절하면 실제로는 귀하가 제안하려고 할 때 귀하의 비즈니스가 무능한 상담원을 고용한다고 생각할 것입니다. 간단한 셀프 서비스 채널입니다. 처음부터 봇이 무엇을 할 수 있는지 설명할 때 고객은 최선의 조치가 무엇인지 결정할 수 있습니다. 경험이 기대한 것과 다를 경우 이는 고객을 위한 보안 담요와 거의 같은 역할을 합니다.

챗봇은 고객 서비스 직원을 지원해야 합니다

고객이 챗봇을 사용하도록 권장하는 10가지 방법을 나열했지만 모두 몇 가지 핵심 사항으로 요약됩니다. 챗봇은 고객에게 편리해야 합니다. 챗봇은 투명성을 위해 실행 가능하고 정보를 제공해야 합니다. 챗봇은 광고하는 작업을 수행할 수 있어야 합니다.

챗봇은 훨씬 더 큰 비즈니스 전략의 일부일 뿐이라는 사실을 기억하는 것도 중요합니다. AI는 그들이 훨씬 더 강력해지도록 돕고 있지만 챗봇과 가상 비서가 전체 영업, 마케팅 및 지원 전략을 인수하려면 아직 가야 할 길이 있습니다. 현재로서는 다양한 비즈니스 VoIP 전화 시스템 및 CRM 소프트웨어와 원활하게 통합됩니다.

챗봇은 주로 전반적인 고객 경험 개선을 목표로 하는 옴니채널 전략의 고객을 위한 셀프 서비스 솔루션입니다. 챗봇은 고객이 경험을 원하는 방식을 선택할 수 있도록 안내하는 역할을 해야 합니다. 이 10가지 방법은 고객이 고객의 힘을 고객에게서 멀어지게 하거나 목표에 방해가 되지 않고 챗봇을 사용하도록 권장합니다.

솔루션을 구현하기 전에 챗봇과 라이브 에이전트를 사용할지 여부에 대한 논쟁을 분석해 보십시오.