Enterprise Connect 2022 요약: AWS 뉴스, 8×8 등

Enterprise Connect 2022는 이제 역사책의 하나가 되었지만 이벤트에서 나오는 (우리가) 아직 다루지 못한 뉴스가 있습니다.

3월 21일부터 24일까지 열린 Enterprise Connect 2022에서 Amazon Web Services(AWS)는 새로운 기계 학습 기반 기능 세트를 발표했습니다. 새로운 기능을 통해 컨택 센터 관리자는 컨택 센터 워크로드에 대한 예측 정확도, 용량 계획 및 일정을 향상할 수 있습니다.

이것 뿐만 아니라; 대기 시간 단축과 같은 엄청난 고객 서비스에 영향을 미칠 뿐만 아니라 증가하는 질문을 처리해야 하는 상담원과 관리자가 느끼는 부담을 줄이는 것도 의미합니다. 성명에서 AWS 대변인은 GetVoIP News에 다음과 같이 말했습니다.

"Amazon Connect의 기존 기능을 기반으로 하는 우리의 새로운 서비스는 고객 서비스 워크로드를 더 잘 예측하고, 이상적인 인력 수준을 결정하고, 그에 따라 상담원을 예약하여 수동으로 오류가 발생하기 쉬운 작업을 줄이는 데 도움이 될 것입니다."

겉보기에 실용적인 ML 애플리케이션을 사용하면 Amazon Connect 사용자가 고객 서비스 수준을 예측하는 동시에 직원 고객 쿼리에 배포할 수 있는 애플리케이션의 수를 결정할 수 있습니다. 이러한 새로운 기능은 고객이 전체 컨택 센터를 쉽게 최적화할 수 있도록 지원하는 Amazon Connect 전략의 또 다른 단계입니다.

기계 학습 및 분석 기술 활용 -Amazon Connect는 곧 들어오는 음성 및 채팅 채널 질문도 예상합니다. 따라서 AWS는 이 기술이 해당 워크로드의 업무를 수행하는 데 필요한 에이전트 수를 예측할 수 있다고 말합니다. 그런 다음 Amazon Connect에 있는 고객의 과거 데이터를 기반으로 일정을 자동으로 생성할 수 있습니다.

Amazon Connect는 에이전트 정확도를 목표로 합니다.

AWS에 따르면 Amazon Connect는 현재 수만 명의 AWS 고객을 지원합니다. AWS에 따르면 이러한 고객은 컨택 센터 플랫폼을 사용하여 매일 천만 건 이상의 컨택 센터 상호 작용을 지원합니다.

이러한 생각을 바탕으로 AWS는 Amazon Connect의 새로운 기능을 사용하는 고객이 최대 99%의 예측 정확도를 달성할 수 있다는 점에 주목하면서 이러한 고객에게 많은 가치를 확장하기를 희망합니다. 직원 배치 효율성과 관련하여 그 수치는 최대 5%까지 증가할 수 있습니다. AWS는 계속해서 다음과 같이 말했습니다.

"컨택 센터는 기업이 고객과 상호 작용하는 가장 중요한 장소 중 하나입니다." 회사는 또한 다음과 같이 언급했습니다.

"기업이 긍정적인 고객 경험을 제공하고 인력 충원으로 인한 컨택 센터 운영 비용(75%)을 관리하려면 인바운드 문의를 처리하기 위한 이상적인 상담원 수가 필요합니다."

Amazon은 컨택 센터에서 이러한 결정을 내리는 데 사용하는 많은 오래된 프로세스를 교체하기를 원합니다. AWS는 블로그 게시물에서 "일부 조직에서는 여전히 스프레드시트를 사용하여 수동으로 고객 수요를 예측하고 그에 따라 에이전트를 예약하는데, 이는 노동 집약적이고 비효율적입니다."라고 썼습니다. 회사는 다른 기업들이 "분리된 경험"을 제공하는(이른바) 비용이 많이 들고 통합하기 어려운 타사 솔루션에 여전히 의존하고 있다고 지적합니다.

Amazon Connect의 새로운 ML 기능은 이제 미국 동부(버지니아 북부) 및 미국 서부(오레곤) 리전의 일부 Connect 고객에게 무료로 미리 보기로 제공됩니다. AWS는 유럽, 특히 런던(초기)에 대한 지원을 위해 노력하고 있다고 말했습니다. 서비스는 아시아 태평양 지역인 시드니에서 앞으로 몇 달 안에 제공될 예정입니다.

일반적으로 사용 가능하게 되면 ML 기능은 일반적으로 사용 가능하게 되면 Amazon Connect의 사용한 만큼만 지불하는 요금 모델을 따릅니다.

Enterprise Connect 2022에서 8×8

이 기사의 시작 부분에서 언급했듯이 컨퍼런스에서 나올 수많은 뉴스가 있었고 평소와 같이 8×8은 꽤 많은 발표를 했습니다. 2022년 컨퍼런스에서 다음과 같은 몇 가지 새로운 XCaaS(서비스로서의 경험 통신) 기능을 출시했습니다.

필리핀에서 업계 최초의 통합 클라우드 전화 및 컨택 센터 솔루션으로 회사는 "8×8의 전체 PSTN 교체 서비스를 50개 국가 및 지역으로 확대"한다고 언급했습니다. UCC 회사는 8×8 프런트 데스크를 위한 통화 주차 모드, 공유 메모 및 디렉터리 필터 옵션을 포함하는 다양한 기능을 출시하기도 했습니다.

마지막으로 8×8은 소그룹 회의실, 투표, 자세한 회의 후 요약 등을 포함한 일부 고급 엔터프라이즈 화상 회의 기능을 출시했습니다.

다이얼패드 파트너 어워드

파트너 판매로 견조한 3분기(대부분 촉진)에 이어 Dialpad는 파트너 상 프로그램을 시작했습니다 .

Dialpad의 2021 회계연도를 되돌아보면, 회사는 거래 등록에서 90%의 전반적인 성장을 경험했습니다. 신규 계약이 전년 대비 88% 성장했으며 파트너 계정 관리자 팀이 있었습니다. 2021년 창조 - 활성 파트너가 30% 증가했습니다.

탄탄한 벤치마크를 바탕으로 올해의 기술 솔루션 중개업체인 Telarus , 올해의 지역 파트너인 MR2 Solutions 및 올해의 기술 파트너인 Intercom 을 수상한 첫 파트너 상을 출시했습니다 .

Cisco, 수많은 Webex 업데이트 발표

Cisco는 조직이 직원을 위한 하이브리드 업무 환경을 개인화하는 데 도움이 되는 새로운 혁신 을 발표했습니다. 또한 업계 최초로 Ford와의 파트너십을 발표하여 최고의 모바일 오피스를 구축했습니다. 사용자는 전기 자동차의 안락함에서 전체 Webex 협업 경험을 즐길 수 있습니다.

Cisco는 또한 Webex Calling 비즈니스 라인을 기본적으로 모바일 장치로 확장하는 솔루션인 Webex Go를 도입했습니다. Cisco에 따르면 "이는 휴대 전화의 기본 다이얼러를 사용하여 셀룰러 음성 네트워크를 통해 Webex Calling 전화 번호를 사용하여 비즈니스 전화를 걸고 받을 수 있음을 의미합니다."

Verizon, Microsoft Teams Phone용 FMC 공개

Microsoft Teams용 Verizon Mobile FMC 기능 이 이제 현실이 되었습니다. 이 서비스는 Verizon Wireless 비즈니스 번호를 Microsoft Teams와 통합하여 궁극적으로 모바일 장치에서 완전한 엔터프라이즈급 음성 품질 및 Teams 통화 정책 관리 경험을 제공합니다.

이 기능은 T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom 등 제공업체를 통해서도 사용할 수 있습니다. Microsoft에서 제공하는 제품을 Operator Connect라고 합니다.

대역폭 출시 음성 인증 통합

선도적인 음성 인증 회사인 Pindrop에 따르면 컨택 센터의 사기는 모든 형태로 발생합니다. 비공개로 운영되는 Pindrop은 세계 최대의 금융/은행 기관, 보험사, 소매업체와 협력하고 있습니다. 가장 최근의 벤처: 사용자가 Pindrop을 캐리어 수준에서 대역폭과 통합 할 수 있도록 하는 것 입니다.

Bandwidth는 이렇게 적었습니다. 성명에서.

즉시 사용 가능한 통합의 출시와 함께 Bandwidth는 본질적으로 기념비적인 것을 제안했습니다. 고객 센터에서 신원 확인을 위한 보안 질문에 답하는 번거로움을 없애고자 합니다.