콜센터 상담원을 위한 에스컬레이션 매트릭스를 설계하는 방법

원격 근무의 가장 큰 이점 중 하나는 특히 직원이 여러 시간대에 걸쳐 근무하는 경우 대기 중인 24/7 실시간 고객 지원이 가능하다는 것입니다.

소비자의 90%가 고객 서비스 문의에 즉각적인 응답을 기대하기 때문에 이러한 수준의 가용성은 필수적입니다.

그러나 원격 담당자가 문제를 해결하지 못할 경우 문제를 올바른 부서 및 팀 구성원에게 수직으로 에스컬레이션해야 합니다.

콜 센터 에스컬레이션 매트릭스를 설계하는 사전 예방적 접근 방식을 취하면 해결 시간이 단축되고 담당자가 해결 프로세스의 세부 사항을 이해할 수 있습니다.

↓로 이동

• 에스컬레이션 매트릭스란 무엇입니까?
• 다양한 유형의 에스컬레이션
• 문제를 에스컬레이션해야 하는 경우
• 콜 센터 에스컬레이션 매트릭스를 만드는 방법
• 고객 경험을 개선하는 다른 방법

에스컬레이션 매트릭스란 무엇입니까?

에스컬레이션 매트릭스는 서비스 티켓이 발행될 때 부서 및 직원이 연락할 순서에 관한 표준화된 로드맵입니다.

또한 문제를 더 높은 수준으로 에스컬레이션하는 시기를 정의합니다.

에스컬레이션 매트릭스는 당면한 특정 문제에 따라 점진적으로 증가하는 일련의 연락 수준으로 구성됩니다. 자동 교환 전화 시스템에 의존하는 대신 가장 관련성이 높은 팀 구성원 또는 헬프 데스크와 실시간 일대일 커뮤니케이션이 모든 매트릭스의 목표입니다.

문제가 미해결 상태로 오래 남아 있을수록 회사의 상위 직급에서 프로젝트 에스컬레이션 상승 순위가 올라갑니다. 직원은 문제를 다음 계층으로 에스컬레이션하기 전에 미리 결정된 시간 동안 기다립니다.

다양한 유형의 에스컬레이션

예측 행동 라우팅과 같은 콜 센터 기술은 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 담당자와 클라이언트를 연결합니다.

그러나 원격 담당자가 필요한 지원을 제공하지 못하는 경우 수행해야 할 에스컬레이션 방법에는 네 가지 주요 유형이 있습니다.

계층적 에스컬레이션

가장 일반적인 에스컬레이션 유형은 계층적입니다.

이는 지원 티켓이 유사한 문제를 처리하는 데 있어 전체 경험과 연공서열에 따라 팀이나 개인에게 에스컬레이션됨을 의미합니다. 예를 들어, 감독자는 문제를 계정 관리자에게 에스컬레이션하면 해당 관리자가 미해결 문제를 영업 책임자에게 에스컬레이션할 수 있습니다.

기능적 에스컬레이션

기능적 에스컬레이션은 계층적으로 다음 순위가 아니더라도 중요한 문제를 해결하는 데 필요한 정확한 기술을 갖춘 팀이나 개인에게 티켓이 전송됨을 의미합니다.

예를 들어, 계정 및 청구 부서는 예정된 지불에 관한 고객 질문을 처리하는 데 가장 적합한 팀입니다.

우선순위 에스컬레이션

여기서 문제는 우선순위에 따라 에스컬레이션되며 중요도에 따라 팀장 및 상위 계층에게 더 빠르게 전송됩니다.

예를 들어, 잦은 전화 울림을 유발하는 정보 기술 문제는 하루 늦은 공급품 배달을 조사하는 것보다 우선 순위가 높습니다. 우선 순위가 높은 문제를 식별하고 적절한 지원 팀과 연결합니다.

자동 에스컬레이션

이 시나리오에서 기업은 해결 없이 일정 시간이 지나면 콜센터 소프트웨어를 사용하여 프로젝트 문제를 다음 단계로 자동 라우팅합니다.

문제를 에스컬레이션해야 하는 경우

직원이나 관리자가 스스로 문제를 에스컬레이션 해제하려고 여러 번 시도했지만 첫 번째 통화 해결에 도달할 수 없는 경우 티켓 에스컬레이션 프로세스를 시작할 때입니다.

문제와 해결 시도에 대한 충분한 문서가 있는지 확인합니다. 관련 이메일, 날짜 및 전화 통화 시간, 마감 시간 누락, HR 보고서 또는 고객 불만 사항을 수집합니다.

에스컬레이션 및 사고 관리의 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 불만족 고객
• SLA 위반
• 고객을 적절하게 지원하기 위한 직원 전문성 또는 교육 부족
• 감독자 또는 관리자와 직접 통화하도록 요청
• 피크 시간에 통화량이 갑자기 증가하는 경우
• 고객을 장기간 보류하는 것을 방지하기 위해
• 프로젝트를 지연시키는 작업 종속성
• PMO의 솔루션 제공 권한 부족
• 계속되는 지연은 기한을 놓치거나 판매 손실 또는 고객 손실을 초래할 수 있습니다.
• 프로젝트가 예산 초과에 가깝습니다.
• 정해진 기간 내에 응답이 없는 경우

무엇보다도 직원들에게 콜센터 상담원 기술을 사용하여 에스컬레이션에 관련된 고객, 공급업체 또는 기타 당사자에게 프로세스 및 진행 상황을 최신 상태로 유지하도록 지시하십시오.

고객은 특히 통화가 전환되는 이유, 다음에 누구와 통화할지, 응답을 받기 위해 얼마나 기다려야 하는지 알고 싶어 합니다.

콜 센터 에스컬레이션 매트릭스를 만드는 방법

원격 에스컬레이션 매트릭스 템플릿을 만들기 위한 아래의 단계별 프로세스에서는 고객 서비스 사고 관리 템플릿을 예로 사용합니다.

1단계

먼저 에스컬레이션 계획에 포함할 문제 유형을 정의하여 주어진 범주의 불만 사항을 명확하게 정의하고 적절한 서비스 제공을 보장할 수 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 서비스 요청
• 서비스 수준 계약 위반
• IT 프로젝트 문제
• 물류 및 운영

이 단계의 아래 콜 센터 에스컬레이션 매트릭스 템플릿에서 수행하는 것처럼 이러한 문제 유형 내에서 하위 범주를 생성할 수 있습니다.

2단계

다음으로 접점을 간략하게 설명하고 계층적으로 구성하고 역할을 정의합니다. 회사의 규모에 따라 개인 또는 팀 기반의 연락처를 선택할 수 있습니다.

아래 표는 위의 고객 서비스 매트릭스에 추가되어 에스컬레이션 계층을 구성하고 연락처를 관리하는 방법을 보여줍니다.

3단계

다음으로, 다음 단계로 에스컬레이션하기 전에 해결 방법 없이 얼마나 많은 시간이 지나야 하는지에 대한 타임라인을 설정합니다.

대부분의 경우 각 에스컬레이션 창에 대한 시간은 수준마다 일정하지 않지만 계층적으로 증가합니다.

아래에서 예제 템플릿에 타임라인을 추가했습니다.

4단계

마지막으로 각 레벨의 리더가 다음 레벨로 이동하기 전에 취해야 하는 프로세스와 단계를 간략하게 설명해야 합니다. 또한 다음 단계로의 이동을 구체적으로 "트리거"하는 조치 또는 조치 부족을 명시할 수도 있습니다.

원하는 만큼 일반적으로 또는 자세히 설명할 수 있으며 필요한 경우 레벨당 여러 단계로 세분화할 수도 있습니다. 그렇다면 스프레드시트에서 플로차트로 이동할 수 있습니다.

아래에서는 최상의 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되도록 위 표의 응답 및 트리거 예를 제공했습니다.

고객 경험을 개선하는 다른 방법

자세한 원격 작업자 에스컬레이션 계획을 개발하는 것 외에도 상담원 및 영업 담당자를 위한 새로운 교육을 구현하면 고객 서비스를 크게 개선할 수 있습니다.

고객 서비스에서 감성 지능의 힘에 대한 포스트는 자기 관리와 사회적 인식이 팀원을 재교육할 때 어떻게 결과를 가져올 수 있는지를 증명합니다.

또한 올바른 프로젝트 관리 및 콜 센터 소프트웨어에 투자하면 직원의 책임과 프로젝트 목표에 대한 혼란을 방지할 수 있습니다. 비교 표는 이러한 도구에 대한 FAQ에 대한 답변이며 해당 기능이 내부 의사 결정을 개선하는 방법을 설명합니다.