컨택 센터의 진화: Twilio Flex GM과의 채팅

Simonetta Turek 은 선도적인 CPaaS(소프트웨어 솔루션으로서의 커뮤니케이션 플랫폼) 제품인 Twilio Flex의 총책임자입니다. 사용자가 원하는 컨택 센터 유형인 사양에 맞게 구축할 수 있는 맞춤형 API가 풍부한 플랫폼입니다. 확장 가능하고 이후에 프로그래밍할 수 있습니다. Turek은 최근 저와 함께 컨택 센터 공간의 미래에 대해 논의한 인터뷰를 가졌습니다. 그녀는 Twilio Flex에 대한 업데이트도 제공했습니다.

Turek에 따르면 2020년에 Twilio는 많은 면에서 많은 가속과 성장을 경험했으며, 회사가 신규/기존 고객의 수요 증가를 목격하는 것 외에도 높은 성장을 기록했다고 언급했습니다. 그녀에 따르면 Twilio는 2020년 Flex UCaaS 플랫폼에서 8000억 건의 상호 작용을 보았습니다.

그녀는 언급했습니다. CPaaS 거대 기업은 지난 16개월 동안 UCaaS 플랫폼의 사용자 경험을 개선했습니다. 이 모든 것이 속도 및 규모와 같은 다른 요소와 함께 제공됩니다. 컨택 센터 공간의 미래에 관해 Turek은 나에게 점점 더 인기를 얻고 있는 업계 동향에 대한 많은 통찰력을 주었습니다. 아래에서 우리 대화의 그 부분을 찾을 수 있습니다.

COVID-19는 대규모 시장 변화를 가져왔습니다.

COVID-19 전염병은 이미 진행 중인 노력, 즉 많은 기업의 디지털 혁신 노력을 가속화했습니다. Twilio 데이터에 따르면 평균 6년 정도 빨라졌습니다 . 그리고 동일한 데이터는 고객이 이제 개인화되고 편리하며 효율적인 디지털 경험을 기대한다는 것을 나타냅니다.

“지난 1년 동안 우리에게 배운 것이 있다면 개인화와 효율성은 고객 참여의 성배라는 것입니다. 데이터는 고객을 더 잘 이해하고 고객이 원하는 경험을 제공하는 열쇠입니다.”

Turek에 따르면 컨택 센터 시장의 미래는 고객 경험에 중점을 둘 것이며 이는 지난 16개월 동안 성장한 추세와 일치하는 생각입니다. 그리고 이는 고객 컨텍스트와 같은 요소를 이해하려는 기업에서 이미 시작되었습니다.

컨택 센터는 오랫동안 고객 서비스의 결과보다 프로세스에 중점을 두었습니다. 이것이 비즈니스 소유자가 사고 방식을 조정해야 하는 이유입니다. 컨택 센터를 별도의 비즈니스 사일로로 생각하는 것이 더 이상 실행 가능하지 않다는 것을 알게 되었습니다. Turek은 결국 통합된 경험이라고 한탄했습니다.

컨택 센터에서 AI의 역할 증가

작년 – Twilio 는 고객 데이터 플랫폼 개발자인 Segment를 인수했습니다 . 보고된 32억 달러의 가치가 있는 이 거래는 CX(고객 경험)를 향상시키는 고객 혜택이 추가된 달콤한 보상의 잠재적 수익률에 대한 많은 돈입니다. 컨택 센터 워크플로 경험을 향상시킬 수 있는 가능성도 있습니다.

오늘날 Twilio Flex가 현재 확장하고 있는 것과 같은 고급 컨택 센터 기능을 수행하기 위해 데이터 활용에 크게 의존하고 있기 때문에 거래가 성공적일 수 있는 것으로 보입니다. Turek에 따르면 회사는 Flex 사용자가 사용하는 채널에 관계없이 고객 대화에 올바른 종류의 컨텍스트를 제공하기를 원합니다. 이는 인공 지능을 컨택 센터 경험에 직접 구현함으로써 달성됩니다.

“인간이든 AI 봇이든 개인화된 서비스를 보장하는 것은 미래에도 여전히 중요할 것입니다. 통합 데이터는 고객이 원하는 것을 이해하는 데도 중요합니다. 데이터는 업계가 어디로 향하는지 결정하는 데에도 중요한 역할을 합니다."

Turek은 Twilio가 업계의 변화를 보고 있다고 말했습니다. 고용량, 단기 상호 작용 컨택 센터의 개념이 변경되어 또 다른 AI 애플리케이션이 UCaaS 방정식인 대화형 AI에 들어갈 수 있는 길을 열어주고 있습니다.

오늘날 점점 더 많은 "일상적인 컨택 센터 경험"이 채널에 관계없이 셀프 서비스 대화 또는 향상된 자동화된 워크플로를 사용하여 관리됩니다. Turek은 대부분의 Twilio Flex 고객이 다음과 같이 말합니다. 문제를 해결하기 위해 셀프 서비스 채팅을 선호합니다. 전화보다는.

"그들은 막다른 골목 없이 더 빠르게 문의를 처리, 예약 또는 처리할 수 있습니다. 이는 팬데믹 이후를 가속화하고 고객에게 제공할 수 있는 가치를 보여주는 공간입니다."

물론 상호 작용에 인간의 개입이 필요한 경우 인간은 항상 이 과정에서 역할을 합니다. 이러한 상황은 종종 더 복잡하며 서로 다른 정보에 액세스해야 할 수도 있다고 Turek은 말했습니다.

더 많은 기업이 유연성과 민첩성을 추구합니다.

새로운 Zendesk 데이터 쇼; 조직은 고객 요구를 예측하고 적응하는 것의 중요성을 인식하고 있다고 말하지만 비즈니스 리더의 9%와 관리자/관리자의 11%는 "실제로 기업을 하나의 기업으로 분류할 수 있는 최소한의 민첩성 역량을 충족합니다. "시장을 선도하는 조직."

3,900명의 비즈니스 리더를 대상으로 한 동일한 연구에서도 유연성에 대해 많은 사실이 밝혀졌습니다. 이러한 개인은 고객 서비스 에이전트가 일하는 방식의 변화에 ​​대해 일관되게 더 유연하다는 점에 주목했습니다. 설문조사에 응한 조직의 61%는 장소에 구애받지 않고 근무할 수 있다고 답했으며 54%는 대체 근무 일정을 연장했습니다.

Turek은 또한 채팅 중에 다음과 같이 언급하면서 이 개념을 뒷받침합니다. 우리는 맞춤형 디지털 경험에 대한 더 많은 호기심을 보았습니다." 그녀는 계속해서 많은 회사들이 다음과 같은 핵심적인 질문을 하고 있다고 말했습니다.

• 고객이 있는 곳에서 어떻게 만나나요?
• 어떤 채널(예: 휴대전화, 웹사이트 등)을 우선시해야 합니까?
• 우리는 어떻게 그들과 올바른 방식으로 관계를 맺을 수 있습니까?
• 차별화된 경험을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
• 경험을 일관성 있게 만드는 방법은 무엇입니까?

“이러한 종류의 대화는 일상적인 경험이 점점 더 고객 중심적이고 주도적으로 바뀌는 방식을 보여줍니다. 디지털 CX는 회사의 수익입니다.”라고 Turek은 결론지었습니다.

회사와 경영진의 40% 이상이 여전히 직장 유연성에 대해 주저하는 것으로 보이지만 직원들은 더 큰 유연성, 민첩성 및 직장 자율성을 갈망합니다. 관련성을 유지하고 최고의 인재를 유치하고자 하는 회사 (일종의) "수렁"에 빠졌습니다.

결국, 직원들을 달래기 위해 약간의 양보를 하게 될 것이며, 당연히 그렇게 될 것입니다.