Facebook은 챗봇을 똑똑하지 않고 더 강력하게 만들었습니다: 이것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.

우리 중 많은 사람들이 아마도 고객 서비스에서 꽤 많은 챗봇과 상호 작용했을 것입니다. 강력한 Slack 챗봇에서 AI 지원 비서에 이르기까지 봇이 인터넷 전체에서 다양한 형태로 나타나는 것을 보았습니다. Facebook은 새로운 챗봇 열풍의 가장 큰 지지자 중 하나이지만 가장 널리 채택된 봇 중 일부를 지원하는 메신저 플랫폼을 사용합니다.

그것도 의미가 있습니다. 거의 모든 사람과 할머니(말 그대로)가 Facebook 계정을 가지고 있으며 Facebook Messenger는 2016년 중반 기준으로 약 10 억 명의 월간 활성 사용자를 보유하고 있습니다. 기업이 챗봇을 무기고에 추가하고 사용자가 지원에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 가장 인기 있는 플랫폼 중 하나인 Facebook Messenger를 활용하는 이점을 확인하는 것은 당연한 일입니다. 지원에 대한 손쉬운 액세스는 결국 콜 센터가 컨택 센터로 발전하는 데 도움이 되었습니다.

그러나 사용자가 봇을 버리고 있다는 보고가 나오면서 페이스북은 스스로 열심히 일하고 있습니다. 팀은 봇을 개발자에게 그냥 내버려 두지 않았습니다. 사실 지난주에 페이스북은 우리가 매우 궁금했던 몇 가지 새로운 챗봇 기능을 소개했으며 봇의 "전달 실패"를 해결하기를 바랍니다. 이것은 앞으로 봇을 보는 방식을 바꿀 수도 있습니다.

확장과 단순화를 동시에

우리 모두는 그들을 사랑하지 않을 수 있지만 봇은 살아 있고 건강하며 조만간 아무데도 갈 것 같지 않습니다. 챗봇은 현대 옴인채널 경험의 큰 부분임을 입증하고 있습니다. 지금을 제외하고는 완전히 새로운 방식으로 봇과 상호 작용할 것입니다. Facebook의 업데이트는 주로 봇의 사용성과 채택을 개선하는 데 중점을 두었습니다.

이전에는 봇이 모두 대화식 접근 방식이었습니다. 사용자는 친구처럼 봇에게 문자를 보내면서도 필요한 특정 정보를 계속 받을 수 있습니다. 그러나 모든 사람이 봇에 문자 메시지를 보내고 싶어하는 것은 아닙니다. 특히 봇이라는 사실을 알고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 그러나 대부분은 상담원에게 문자를 보내는 것을 기쁘게 생각합니다.

Facebook은 봇이 작동하는 방식과 봇과 상호 작용하는 방식을 확장할 뿐만 아니라 봇을 공유하고 채택을 쉽게 확산할 수 있는 다양한 기능을 그룹화했습니다. 아, 그리고 가지고 놀 수 있는 개발자가 몇 가지 더 있습니다. 이것은 우리가 봇을 보고 상호 작용하는 방식을 재구성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

새로운 기능 세트, 새로운 상호 작용 방식

전반적으로 Facebook의 추가 기능은 사용자가 봇과 상호 작용하는 방식을 개선하는 데 도움이 됩니다. 영구 메뉴에서 새로운 공유 옵션에 이르기까지 이 업데이트는 개발자에게 봇의 핵심 기능을 확장할 수 있는 더 많은 도구를 제공합니다. 나는 거듭 말했고 앞으로도 그럴 것입니다. 그것은 모두 사용자 경험에 관한 것입니다.

우리 중 많은 사람들은 우리를 플랫폼으로 다시 돌아오게 만드는 것이 작은 일이라는 것을 깨닫지 못합니다. 이것이 바로 많은 Slack Alternatives가 Slack이 가지고 있는 시장 보류를 실제로 깎아내지 않은 이유입니다. 이제 Messenger의 최신 추가 기능을 살펴보고 하나씩 분석해 보겠습니다.

향상된 메뉴 구조

페이스북이 봇 플랫폼에 적용한 가장 큰 변화는 바로 새롭게 향상된 메뉴 구조입니다. 이것은 HelpShift의 인앱 지원과 같이 우리가 살펴본 다른 솔루션을 생각나게 합니다. 기본적으로 새롭게 개선된 메뉴 구조를 통해 사용자는 메뉴를 통해 봇을 탐색할 수 있습니다.

Facebook은 이 기능을 여러 내장할 "중첩된" 항목:

• 사용자에게 챗봇 기능을 발견하고 봇이 제공하는 모든 기능 중에서 직접 선택할 수 있는 새로운 방법을 제공합니다.
• 사용자는 영구 메뉴 내에서 봇 상호 작용을 유도하는 데 사용할 수 있습니다.
• 개발자에게 챗봇의 "작곡가" 섹션을 숨길 수 있는 옵션을 제공합니다. 이것은 사용자가 대화 기능을 다룰 필요 없이 더 간단한 Messenger 경험을 제공합니다.
• 웹 보기와 함께 개발자는 메뉴에서 직접 풍부한 워크플로와 경험을 시작할 수 있습니다.

이것이 내 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?

이전에 설명했듯이 사용자는 이제 봇의 "메뉴"를 사용하여 플랫폼을 탐색할 수 있는 옵션을 갖게 되었습니다. 이것은 대화를 통해 작업할 시간이 반드시 필요하지 않거나 보다 "개방적인" 경험을 탐색하기를 원하는 모바일 사용자에게 진정으로 유익한 것으로 판명될 수 있습니다.

Facebook은 웹 보기와 함께 이 업데이트를 통해 개발자가 풍부한 워크플로와 경험을 구성할 수 있다고 언급했습니다. 본질적으로 이것은 사용자가 예를 들어 그들이 궁금해하는 모든 정보와 제품 카테고리를 찾기 위해 웹사이트로 이동할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 이 경험을 통해 사용자는 메뉴를 "흐름"하여 필요한 정보나 리소스를 찾을 수 있습니다.

실제 사례로 사용자가 직접 옵션을 탐색할 수 있도록 흐름 메뉴를 열 수 있습니다. 인기 있는 항공사 사용 사례에서 사용자는 관련 정보 메뉴를 통해 이동할 수 있습니다. 사용자는 메뉴를 확장하여 일정 변경, 지연 확인, 새 항공편 예약 또는 기타 유용한 모든 옵션을 찾을 수 있습니다.

확장된 사회적 기능

다음으로 잠재고객을 늘릴 수 있는 기능이 있습니다. 개발자가 친구 및 가족에게 봇을 소개하는 새로운 방법을 사용자에게 제공하기 위해 구현된 이러한 기능은 단순히 Messenger의 공유 기능에 대한 업데이트입니다.

이것은 여전히 ​​봇이 제공하는 사용성과 경험과 관련이 있습니다. 결국 채택을 확산시키는 가장 빠른 방법은 모든 사람이 특정 플랫폼에 대해 이야기하고 공유하도록 하는 것입니다. Facebook은 채택 증가에 대해 한두 가지를 알고 있습니다.

공유를 위한 맞춤형 메시지 콘텐츠

이전에는 개발자가 사용자를 위한 공유 옵션을 구현하는 데 제한이 있었습니다. 개발자는 사용자가 버튼이 첨부된 메시지를 간단히 공유할 수 있는 기존 "공유" 버튼을 포함할 수 있습니다. 그러나 Facebook이 진행하고 한 일은 다음 버튼 뒤에 있는 개발을 공개한 것입니다.

• 개발자는 이제 사용자가 봇에서 친구와 메시지를 공유할 때 정확한 콘텐츠를 사용자 지정할 수 있습니다.
• 여기에는 모든 이미지, 특정 메시지 또는 버튼 자체의 디자인 및 콘텐츠가 포함됩니다.
• 봇의 메시지를 공유하는 것 외에도 이 업데이트는 사용자를 봇 자체로 안내하는 모든 웹사이트 링크에도 적용됩니다.

이것이 내 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?

기본적으로 이를 통해 개발자는 수신자에게 공유 메시지를 둘러싼 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 정확한 비즈니스 사례는 아니지만 Facebook이 제공한 예는 혼란을 해소하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 Webview에서 Trivia Blast 게임의 점수를 공유할 때 사용자는 버튼을 눌러 같은 순위를 공유하는 친구에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 사용자는 친구가 게임(봇)에 직접 액세스할 수 있도록 챌린지 링크를 포함할 수도 있습니다. 이 업데이트를 통해 개발자는 이 메시지에 포함된 내용, 모양, 포함할 수 있는 이미지 및 추가하려는 특정 버튼을 사용자 지정할 수 있습니다.

이것은 봇을 위한 완전히 새로운 공유 세계를 열어 사용자가 더 많은 친구를 묶을 수 있도록 합니다. 예를 들어 비즈니스가 온라인 신발 소매업체인 경우 사용자에게 "내 옵션 공유" 버튼을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 친구에게 최고의 색상 선택과 함께 사용자 정의 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 공유에는 수신자가 웹사이트로 바로 이동하거나 봇과 대화를 시작할 수 있는 버튼도 포함됩니다.

맞춤형 메시지 공유를 위한 봇 딥링크

Facebook은 또한 향상된 공유 기능 위에 추가 레이어를 추가했습니다. 이제 개발자는 봇의 m.me URL이라고 하는 것을 사용하여 사용자 지정 공유 메시지를 봇에 직접 연결할 수 있습니다.

• 즉, 수신자가 링크를 클릭하면 새로운 대화를 위해 봇으로 연결됩니다.
• 개발자는 이제 각 사용자의 진입점을 추적하는 데 도움이 되는 참조 매개변수를 포함하거나 수신자가 "봇 내부의 특정 작업을 호출"하도록 허용할 수도 있습니다.
• 또한 Facebook은 고객과 사용자를 위한 원활한 전환을 위해 새로운 "메신저로 보내기" 버튼으로 webview에 대한 공유 기능을 확장했습니다.

이것이 내 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?

여기에서 몇 가지 변경 사항을 하나로 묶었지만 전반적인 변경 사항은 여전히 ​​사용자가 챗봇 및 유용한 정보와 상호 작용하는 방식, 특히 공유 방식과 관련이 있습니다. 이제 개발자는 간단한 공유 링크를 만드는 데 필요한 도구를 갖게 되었습니다.

간단한 원 클릭 작업은 각각의 새로운 사용자가 봇과 대화를 설정하는 긴 프로세스를 거치도록 하는 진화된 대안입니다(두세 번의 클릭으로도 사용자를 낙담시킬 수 있음). 참조 매개변수를 사용하면 개발자와 채택 담당자가 사용자가 봇으로 가는 길을 정확히 어떻게 찾았는지 추적할 수 있습니다.

이와 같은 유용한 추적 및 분석은 비즈니스에서 무엇이 작동하고 작동하지 않는지, 그리고 다음 접근 방식을 조정하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 간단한 webview 공유를 추가하면 컴퓨터와 모바일 사용자 간의 격차를 해소하는 데 도움이 되기 때문에 좋습니다.

더 많은 수정 사항

Facebook은 중요한 사항을 강조하는 작업을 훌륭하게 수행했으며 이러한 새로운 기능이 봇과 궁극적으로 비즈니스에 도움이 되는 이유를 더 잘 이해하는 데 도움이 되고 싶었습니다. 그러나 변경 사항은 위의 목록으로 끝나지 않습니다. 다음은 중요하다고 생각한 몇 가지 다른 변경 사항입니다.

• 업데이트된 고객 매칭 : 기업이 사람들에게 동의와 전화번호를 제공하면 메시지를 보낼 수 있는 기존 기능입니다. Facebook은 정확성을 높이는 데 도움이 되도록 전체 이름과 같은 더 많은 정보를 허용하기 위해 이 기능을 확장하고 있습니다.
• 메신저 프로필 API : 기존 API를 기반으로 Facebook은 개발자가 봇 정보와 분석을 이해하기 쉬운 형식으로 공유할 수 있도록 새로운 Graph API 엔드포인트를 추가했습니다.
• 결제 사전 체크아웃 이벤트 : 사용자가 체크아웃할 때 개발자에게 알릴 수 있는 새로운 웹훅 이벤트 트리거입니다. 이를 통해 개발자는 결제 전에 고객의 최종 가격에 대한 업데이트를 제공할 수 있으며, 이를 통해 웹사이트는 체크아웃 전에 세금과 배송비를 합산하여 표시할 수 있습니다.
• 추가 봇 분석 : Facebook은 개발자가 봇 참여 및 성공을 추적하고 측정할 수 있는 범위를 확장했습니다. 이제 기준에 스레드, 차단, 삭제 및 보고율이 포함됩니다.

챗봇의 미래를 선도하는 페이스북

페이스북은 챗봇 사용을 적극 추진한 얼리 어답터 중 하나였습니다. 원래 업데이트 및 푸시 중 일부는 2016년 4월까지 거슬러 올라갑니다. 오해하지 마세요. 챗봇은 2016년 이전부터 아주 오랫동안 존재해 왔지만 의심할 여지 없이 Facebook은 챗봇을 주류로 끌어올리는 데 도움을 주고 있습니다. .

의미가 있습니다. Facebook은 많은 사람들이 사용하고 친숙하며 Messenger는 가장 널리 사용되는 플랫폼 중 하나입니다. 기업이 고객을 위한 커뮤니케이션 채널을 열려면 이미 사용 중인 플랫폼을 사용하지 않겠습니까?

그러나 여기서 주요 초점은 실제로 Facebook이 챗봇의 원인을 돕기 위해 하는 일입니다. 귀하의 비즈니스가 챗봇을 사용하기 시작해야 하는 이유와 다양한 추가 기능이 미래의 컨택 센터에 얼마나 중요한지에 대해 자세히 논의했습니다. 전반적으로 우리는 여전히 챗봇이 계속 존재한다고 생각하고 그들이 진화하는 것을 보게 되어 기쁩니다. IVR은 기술을 무시하고 많은 생각 없이 구현하는 경우 기술이 구식이고 성가시며 전혀 도움이 되지 않을 수 있음을 입증했습니다.

봇을 주류로 끌어들이는 것은 더욱 어렵습니다.

Facebook은 여기에서 우리를 올바른 방향으로 이끌고 있습니다. 개인적으로 간단하고 지속적인 탐색 메뉴가 필요하고 필요하다는 점을 이해합니다. 봇 이면의 아이디어는 대화형 지원이 우리에게 익숙한 것이라는 것입니다. 그것은 우리에게 의미가 있으며 아마도 간단한 요청을 위해 누군가에게 문자를 보내는 것을 주저하지 않을 것입니다.

그러나 실제로 모든 사람이 이에 대해 관심을 갖는 것은 아닙니다. 봇은 AI가 허용하는 만큼만 강력합니다. 이제 AI는 과거 수준을 넘어서고 있으며 인상적인 AI 옴인채널 경험을 제공할 수 있습니다. 그러나 여전히 한계가 있습니다. 봇은 1차 방어선에 불과한 것으로 잘 알려져 있으며 IVR과 마찬가지로 많은 사람들이 실제 사람을 위해 이를 우회하려고 할 것입니다.

지속적이고 통합된 메뉴를 통해 사용자는 이미 존재하는 기술을 간단하고 새로운 방식으로 탐색할 수 있습니다. 이것은 우리가 말한 인앱 도움말과 비슷하며 스마트 IVR 시스템에 대한 보다 현대적인 접근 방식입니다. 1년도 채 되지 않은 시점에서 Facebook은 이미 봇과 관련된 채택 문제를 인식하고 해결하고 있습니다.

물론 이는 이전 예측과의 변화를 의미합니다. 이는 봇이 보다 단순한 메뉴 상태로 "이동"하는 것으로 거의 해석될 수 있습니다. 그러나 동시에 증가된 공유 옵션과 개발자를 위한 사용자 지정 옵션도 봇의 기능을 확장합니다.