5 현대적인 컨택 센터 솔루션에 반드시 있어야 하는 기능

현대의 컨택 센터 솔루션은 주로 상호 작용 및 플랫폼이 관리되는 방식과 각 콜 흐름의 목표에서 기존 콜 센터 소프트웨어 기반 환경과 다릅니다. 할 수 있는 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하면 에이전트가 회사를 먼저 대표하고 회사를 두 번째로 대표하는 사무원과 달리 회사를 보다 투명하게 대표할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 연락 센터는 깊은 교감을 위한 장소가 아니라 신경망에 가깝습니다. 각 상담원은 협력하여 고객에게 메시지를 전달합니다.

고객에게 도달할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 다양하고 내부적으로 커뮤니케이션하는 방법도 다양하며 데이터를 모니터링하고 분석하는 방법도 다양합니다. 헬프데스크 소프트웨어를 추가하는 것만으로도 고객 경험에 큰 변화를 줄 수 있으며 많은 비용을 들일 필요가 없습니다. 다음은 우리가 가장 좋아하는 무료 헬프데스크 소프트웨어 제공업체입니다.

기능이 더 많다고 해서 기능의 잠재력을 이해하지 못하거나 기능을 사용하여 돈을 벌거나 절약할 수 있는 방법을 찾을 수 없다면 아무 의미가 없습니다. "시간은 돈이다"라는 벤 프랭클린의 말에 귀를 기울이십시오. 다음은 이 중 하나 이상을 절약할 수 있는 획기적인 컨택 센터 기능 5가지와 이 기능이 필요한 이유입니다.

하나: 소셜 미디어 통합
소셜 미디어는 디지털 난로입니다. 라디오와 이후의 텔레비전 시대까지 사람들은 벽난로 주위에 모여서 하루 일과에 대해 이야기했습니다. 이제 그들은 휴대폰으로 그것을 합니다. 누구나 말할 수 있고, 모두 들을 수 있습니다. 현대적인 콜 센터에는 소셜 미디어에서 자신의 이름이 언급되는 것을 모니터링하고 팀에 경고할 수 있는 소프트웨어가 있습니다.

소셜 미디어를 사용하여 고객과 소통할 수 있는 것의 유용성을 설명하기 위해 예시 텍스트를 공유하고자 합니다.

• 친구A: 네가 나에게 팔았던 에어컨이 고장났어! 작동하지 않는다는 것을 알면서 왜 나에게 이 물건을 집까지 끌고 가도록 시켰습니까?
• 친구 B: 플러그 측면에 리셋 버튼이 있습니다. 그래도 안되면 돈을 돌려 드리겠습니다.
• 친구 A: 이봐, 효과가 있었어. 감사 해요!

이제 개인 텍스트 대신 소셜 미디어의 공개 게시물이었다고 상상해 보십시오. 고객이 구매한 제품에 대해 불평합니다. 회사가 급습하여 고객을 돕습니다. 고객은 분노에서 행복으로 변합니다. 이 모든 것이 그녀의 가장 친한 친구들 앞에서 실시간으로 펼쳐집니다. 이것이 바로 신뢰성과 즉각적인 고객 서비스의 전부이며, 컨택 센터 솔루션을 소셜 미디어와 통합하면 바로 그 역할을 합니다.

2: 예측 다이얼러
예측 다이얼러는 통화가 사용 가능한 상담원에게 도달했는지 높은 정확도로 확인할 수 있는 정교한 소프트웨어입니다. 통화에 응답할 가능성을 예측하고 사용 가능한 상담원 수를 고려합니다. 일부 추정치에 따르면 상담원이 전화 통화에 소비하는 시간의 10-25%는 데드 타임을 처리하는 데 사용됩니다. 예측 다이얼러는 그 시간을 되돌릴 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 그리고 좌절과 지루함과 같은 것을 수량화하기는 조금 어렵지만 상담원이 성공에 더 많은 시간을 보내고 유휴 시간을 줄이는 것이 도덕적으로 좋다는 것은 의심의 여지가 없습니다.

이전 시스템에서는 통화가 연결된 시간과 에이전트가 연결된 시간 사이에 짧은 지연이 있거나 자동 응답기/음성 메일을 필터링하지 못했을 수 있습니다. 오늘날의 예측 다이얼러는 그 문제를 해결했습니다. 또한 DNC 레지스트리에 따라 데이터베이스의 범위를 좁힙니다. 오늘날의 고급 시스템은 가용성, 상담원 기술 강점, 평균 통화 시간, 특정 지역 코드 또는 시간의 성공률에 따라 통화 속도를 높이거나 낮출 수도 있습니다. 혼합 예측 다이얼러는 통화량이 증가할 때 일반적으로 아웃바운드 통화에 사용되는 회선을 확보할 수 있습니다. 상담원의 시간이 얼마나 가치가 있다고 생각하는지 더하기만 하면 예측 다이얼러가 매우 현명한 투자임을 알게 될 것입니다.

3: 통합 에이전트 인력
많은 산업 분야에서 한 사람이 한 회사에서 다른 회사로 연락하는 역할을 하여 문을 통과할 때마다 마주치는 사람들과 긴밀한 개인적 관계를 구축할 수 있습니다. 불행히도 컨택 센터는 그 중 하나가 아닙니다. 그러나 대면 연결이 부족한 컨택 센터는 원시 데이터로 보완합니다.

당신은 의심할 여지 없이 전화를 받고 "이 전화는 품질 보증을 위해 모니터링될 수 있습니다"라는 말을 들었을 것입니다. 이것이 그들이 말하는 보증 목적입니다. 통합 상담원 인력은 수퍼바이저가 실시간으로 상담원과 클라이언트 간의 상호 작용을 추적할 수 있게 하고 수퍼바이저와 상담원이 나중에 검토할 수 있도록 자세한 기록을 보관합니다. 즉, 많은 양의 데이터를 사용하여 추세를 확인하고 특별한 주의가 필요한 영역을 식별한 다음 개별 호출만큼 세분화하여 특정 예를 정확히 찾아낼 수 있습니다.

4: WebRTC 비디오 및 음성 기능
WebRTC는 데스크톱이나 사무실 전화용으로 제작된 다음 모바일용으로 제작된 것과는 대조적으로 모바일 장치에서 사용하기 위해 처음부터 구축되었으며 일부 데스크톱 OS 브라우저에 적용되는 통신 매체입니다. 그렇다면 21세기에 에이전트와 대화하는 것이 어떤 모습일지 상상하면 우리는 무엇을 자유롭게 할 수 있습니까? 우리는 에이전트가 당신과 함께 방에 있는 것과 가장 가까운 것을 만듭니다.

특히 기술과 전자 제품이 관련된 헬프 데스크에 이야기하면 상담원이 미소를 짓고 이를 악물고 통과해야 하는 소비자가 거쳐야 하는 몇 가지 매우 기본적인 단계가 있습니다. 이것들은 메뉴의 옵션이 켜져 있는지 꺼져 있는지 여부 또는 무언가가 올바르게 연결되어 있는지 여부와 같은 기본 사항입니다.

두 가지 시나리오를 상상해 보고 어느 것이 더 빠르고 쉽게 들리는지 알려주세요.

• 케이블 모뎀과 같은 전자 장치에 문제가 있습니다. 고객이 헬프 라인에 전화를 걸어 대기 중이고 상담원과 연결한 후 상담원은 고객에게 모뎀을 찾고 켜져 있는 표시등의 수, 표시등의 색상, 깜박임 또는 계속 켜져 있는지 설명하도록 요청합니다. 그런 다음 고객은 상단 표시등이 파란색이고 두 번째 표시등이 빨간색으로 깜박이며 세 번째 및 네 번째 표시등이 꺼져 있지만 다섯 번째 표시등이 파란색이라고 설명합니다.

아직도 나와 함꼐?

• 이제 클라이언트가 태블릿에서 케이블 제공업체의 앱을 열고 "HELP ME!"를 누른다고 상상해 보십시오. 단추. 상담원의 얼굴이 팝업되고 모바일 장치의 자체 카메라와 마이크를 사용하여 고객을 보고 들을 수 있습니다. 상담원은 고객에게 "태블릿을 모뎀에 대고 어떤 표시등이 켜져 있는지 알려주세요. 고객이 어떤 경험을 하고 싶습니까? 상담원의 소중한 시간을 절약하는 방법도 마찬가지입니까?

5: 인력 관리 대시보드
수집한 데이터는 그 데이터에서 배울 수 있는 만큼만 우수합니다. 우리는 통화 시간, 첫 통화 해결률, 고객 만족도 설문 조사 결과, 한 상담원이 다른 상담원과 어떻게 비교되는지에 대한 엄청난 양의 정보를 수집하고 그 이상으로 다른 관리자를 비교할 수 있는 능력이 있습니다. 그렇다면 그 모든 데이터로 적임자가 자신에게 중요한 것을 어떻게 확인합니까? 올바른 사람 앞에 올바른 데이터를 배치해야 합니다. 바로 여기에서 맞춤형 대시보드가 ​​등장합니다.

대시보드는 데이터를 쉽게 이해할 수 있도록 표시합니다. 데이터는 수집되는 대로 실시간으로 표시되고 나중에 집계 및 분석됩니다. 화면은 상담원이 자신의 성과를 쉽게 이해할 수 있도록 사용자 친화적인 차트와 그래프로 채워집니다. 한편, 관리자는 주의가 필요한 영역을 이해하기 위해 모든 사람의 데이터를 보다 거시적으로 볼 수 있습니다.

컨택 센터가 처음 발명되었을 때 사용할 수 있는 유일한 도구는 전화였습니다. 이제 콜 센터 솔루션에는 고객과 연결할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 소셜 미디어와 WebRTC 덕분에 문제가 발생한 후 해결되는 시간이 단축되었습니다. 에이전트를 최대한 활용하는 데 사용할 수 있는 도구도 증가했으며 데드 타임을 제거하는 방법도 다양해졌습니다. 호스팅된 컨택 센터의 도구를 사용하면 상담원을 최대한 활용하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있으며 더 많은 고객이 만족할 것입니다.