Enterprise Connect 노변 채팅 – Zoom, RingCentral 및 Twilio

Enterprise Connect 중 세션에 여러 형식이 사용되었으며 내가 가장 좋아하는 것 중 하나는 "노변 채팅"입니다. 배경에 활활 타오르는 벽난로는 없지만 내포는 솔직하고 자유롭게 흐르는 tete a tete이며 대화는 대립적이기보다 사려깊습니다. 주변에 경쟁자가 없기 때문에 경계를 늦추고 청중과 보다 직접적으로 소통할 수 있습니다.

수요일 에디션은 No Jitter의 Eric Krapf와 Beth Schultz가 차례로 1:1 짝을 이루어 연사들과 이야기를 나누는 태그 팀 작업이었습니다. 우리는 Zoom의 CIO인 Harry Mosely의 이야기를 먼저 들었고 RingCentral의 CIO인 Dave Sipes의 이야기를 들었고 Twilio의 COO인 George Hu의 이야기를 들었습니다. 하나의 스피커를 직렬 방식으로 종단 간 방식으로 듣고 싶을 때 이 형식이 잘 작동했지만 더 높은 수준으로 끌어올리기 위해 더 역동적인 상호 작용의 가능성을 없앴습니다.

이 세 회사가 매우 다른 제품을 제공한다는 점을 감안할 때 이는 매우 잘 일어날 수 있는 일이었습니다. 그들은 직접적인 경쟁자보다 더 인접한 경쟁자이며 많은 공통 과제에 확실히 직면합니다. 이 회사들 각각에는 파괴적인 요소가 있으므로 각 회사에서 배울 점이 있었습니다. 우리는 그들의 집합적인 케미스트리가 무엇인지 결코 알 수 없을 것입니다. 지금으로서는 각 채팅에서 얻을 수 있는 요점을 해결하기만 하면 됩니다.

Harry Mosely, CIO, Zoom 비디오 커뮤니케이션

액면 그대로의 비디오는 실제로 그렇게 파괴적이지 않습니다. 요즘에는 어디에서나 일반적으로 무료로 얻을 수 있으며 대부분의 사람들은 그것에 대해 다시 생각조차 하지 않습니다. 물론 항상 그런 것은 아니었고 복잡성으로 인해 비디오 없이도 쉽게 살 수 있었습니다. 이를 바탕으로 비디오는 사용 사례가 제한된 틈새 애플리케이션이 될 운명이었습니다. 많은 기술과 마찬가지로 비용 곡선이 변함없이 감소하고 응용 프로그램이 더 쉽게 액세스할 수 있고 사용하기 쉬워짐에 따라 이러한 인식과 현실이 머리를 맞대고 있습니다.

Zoom이 성공한 이유를 이해하려면 이것이 전부입니다. 그러나 Harry Mosely의 말을 들어보면 Zoom이 두 가지 면에서 파괴적이라는 것이 분명해집니다. 하나는 단순히 기술 향상을 활용하여 비디오를 매우 끈끈하게 만든 방법입니다. Enterprise Connect의 다른 많은 시장 리더와 마찬가지로 그들은 비디오의 복잡성을 투명하게 만들고 사용자 경험에 놀라운 요소를 넣었습니다. 사용 용이성은 "와우"라고 말할 뿐만 아니라 비용이 저렴하거나 전혀 없습니다. 그 가치 제안은 이길 수 없으며, 짧은 시간에 Zoom은 Vonage가 VoIP를, Google이 검색을 위한 비디오가 되었습니다. Zoom이 아직 동사가 되었는지는 확실하지 않지만, 확실히 어울리지 않을 것 같습니다.

두 번째 형태의 중단은 협업 공간의 다른 모든 사람들에게 조금 더 우려스러운 일입니다. 1월에 그들은 Zoom Voice를 발표하여 포인트 솔루션 범주를 넘어 비즈니스에 음성 및 비디오 작업에 대해 생각하는 다른 방식을 제공했습니다. Harry Mosely가 언급했듯이 이것은 "완벽한 포트폴리오를 구축"합니다. 흥미롭게도 이것은 성장을 위한 원대한 계획으로 인해 이루어지지 않았습니다. 오히려 “고객들이 전화 공간에서 무엇을 할 수 있냐고 묻기 위해 우리를 찾아왔다”고 설명했다. 아마도 그것은 다른 음성 제공자의 단점을 말하지만, 브랜드의 강점과 새로운 공간으로 이동하기 위해 고객의 신뢰를 얻은 방법에 대해 더 많이 말할 것입니다.

이를 지켜볼 가치가 있는 것은 앞으로의 엄청난 시장 기회입니다. Eric Krapf는 이 채팅을 주도했으며 비즈니스 시장에 있는 3,200만 개의 허들룸 중 3%만 비디오를 사용할 수 있다고 언급했습니다. Zoom은 클라우드 기반 비디오의 선두주자이기 때문에 비디오 부문의 현상 유지에 큰 지장을 줄 수 있습니다.

또한 Harry는 비디오를 "새로운 음성"으로 보고 음성이 Zoom의 새 비디오를 구동하든 그 반대이든 상관없이 매우 좋은 위치에 있는 것으로 보입니다.

데이브 사이프스, RingCentral COO

방해는 사람마다 의미가 다르며 RingCentral이 방해가 된다고 생각하지 않을 수도 있습니다. 지금은 OTT가 표준이지만 비즈니스에 서비스를 제공하는 호스팅 통신에는 상당히 초기 단계였습니다. 그것은 적어도 오랫동안 이 시장을 장악해 온 기존 기업들에게 매우 파괴적이었습니다. 그들은 기존의 반발을 견뎌냈고, 몇몇 다른 사람들과 함께 이제 클라우드 UC 공간을 지배하고 있습니다. 한때 파괴적이었던 것이 경쟁 우위가 되었으며 RingCentral의 스타는 한동안 상승세에 있었습니다.

Beth Schultz와의 대화가 진행되면서 그녀와 Dave Sipes는 Gartner가 현재 구내 기반 UC를 Magic Quadrant 범주로 삭제한 방법에 대해 이야기했으며 이는 시대의 분명한 신호입니다. RingCentral이 완전히 클라우드 네이티브이기 때문에 Dave는 의심할 여지 없이 "클라우드가 증가하는 것을 보고 있습니다.

이제 클라우드가 테이블 스테이크가 되면서 초점이 성장과 비즈니스가 필요한 곳으로 옮겨졌습니다. AI는 Enterprise Connect에서 뜨거운 주제일 수 있으므로 그가 음성에 대해 이야기하는 것을 듣는 것이 의외였을 수도 있습니다. 이것은 여전히 ​​효과적인 커뮤니케이션의 핵심이며 RingCentral의 경우 "무적의 발신음" 및 "안전한 연결"을 제공하는 것입니다. 강력한 언어는 주의를 끌며 경쟁자와 차별화하기 위한 방어책처럼 보일 수 있지만 실제로는 이 중요한 모드가 비즈니스를 계속 운영하기 위해 항상 존재한다는 것을 고객에게 보증하는 것입니다.

흥미롭게도, 레거시 시대에는 이것이 테이블 지분이었고, 이것이 바로 기업이 호스팅 서비스를 사용 하지 못하도록 하는 기반이었습니다. 우리는 완전한 원을 이루었고 이제는 기존의 목소리에서 충분히 빨리 이동할 수 없는 것은 현직 기업입니다.

George Hu, Twilio COO

Zoom과 마찬가지로 Twilio는 상대적으로 새롭고 짧은 시간 안에 해당 분야에서 지배적인 플레이어가 되었습니다. 개발자 중심의 비즈니스이기 때문에 Twilio가 통신 에코시스템에 어떻게 들어맞는지 확인하기가 더 어렵지만(비록 최고의 SIP 트렁킹 제공업체 중 하나지만!) Twilio Flex를 사용하면 그림이 더 명확해집니다. Twilio와 같은 CPaaS 회사는 적응력이 뛰어나며 이러한 유형의 혁신에 적합한 컨택 센터를 올바르게 식별했습니다.

George Hu는 현재 플랫폼에 400만 명이 넘는 개발자가 있으며 이는 모든 부문을 혼란에 빠뜨리고 거래보다 더 혁신적인 혁신을 제공하기에 충분한 임계량이라고 말했습니다. Twilio와 같은 회사는 API 경제에 대해 이야기하며 정직하게 혼란에 직면합니다. George는 초기 고객이 어떻게 Airbnb 및 Netflix와 같은 디지털 파괴자인지 설명했으며, 이는 더 전통적인 비즈니스가 이 경로를 따라 이동할 수 있도록 돕는 데 앞장서게 되었습니다.

그런 맥락에서 그는 도미노를 "우연히 피자를 배달하는 기술 회사"라고 설명했습니다. 여러 면에서 모든 비즈니스는 기술 회사가 되고 있으며 CPaaS 플랫폼은 고객 만족을 유지하기 위해 신속하게 혁신하는 데 필요한 종류의 민첩성을 정확히 제공합니다. Twilio는 고객 서비스와 고객 경험이 오늘날 차별화를 위한 최선의 방법이며, 이는 곧 모든 고객에게 개인화된 서비스를 제공한다는 것을 의미한다는 관점에서 Flex를 개발했습니다. 이것이 개발자가 가치를 가져올 수 있는 곳이며 Twilio는 플랫폼이 컨택 센터가 찾고 있는 혁신을 주도할 수 있기 때문에 많은 개발자를 끌어들였습니다.

즉, 개발자 모델은 이 분야의 표준이 아니며 Twilio가 환상적인 추진력을 가지고 있지만 컨택 센터를 변환하기 위해 이 경로를 얼마나 멀리 이동할지는 두고 볼 일입니다. Twilio는 자체 애플리케이션을 구축하려는 환경에 매우 적합하며, 실제로 이는 진정으로 차별화할 수 있는 좋은 방법입니다. 그러나 많은 컨택 센터는 그렇게 하려고 하거나 그럴 능력이 없으며 현재 컨택 센터 파트너의 기성 애플리케이션에 더 많이 의존합니다.

Twilio 이야기에는 더 많은 것이 있지만 여기서 중요한 점은 무엇보다도 CX를 개선하기 위해 CPaaS를 수용할 수 있는 사람들에게 가능성은 무한하다는 것입니다. 그러나 개발자는 변덕스러운 그룹일 수 있으며 돈이 있는 곳으로 마이그레이션합니다. 현재로서는 Twilio가 그들을 위해 일하고 있으며 아마도 그들의 발전을 멈출 수 없을 것입니다.

그러나 Twilio는 막대한 자금을 지원하고 IPO 열망은 제쳐두고 이 모델이 투자자를 행복하게 유지하는 데 필요한 수익을 창출할 때가 올 것입니다. 기존 컨택 센터 플레이어는 유사한 기능을 제공하기 위해 빠르게 움직이고 있으며 격차를 좁힐 수는 없지만 Twilio의 계획을 지연시킬 만큼 작업 속도를 늦출 수 있습니다.

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