첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까? FCR 개선 및 측정 팁
게시 됨: 2021-08-04상담원 효율성을 높이는 동시에 고객 만족도를 높이려면 컨택 센터의 첫 번째 통화 해결 비율을 높이는 것이 중요합니다.
지원 티켓을 해결하는 데 평균 82시간이 걸린다는 점을 감안할 때 고객이 자신과 상담원 사이에 오가는 것에 불만을 느끼는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.
이 게시물에서는 첫 번째 통화 해결이 비즈니스 성장을 지원하는 방법과 고객이 지원 상담원과 처음 상호 작용하는 동안 필요한 답변을 얻기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.
목차:
- 첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까?
- 첫 번째 통화 해결은 어떻게 계산됩니까?
- 첫 번째 접촉 해결 방법을 개선하는 것이 중요한 이유
- 첫 번째 통화 해결률을 개선하는 방법
- 콜 센터 소프트웨어가 첫 번째 통화 해결 비율에 미치는 영향
- 자주 묻는 질문
첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까?
FCR(첫 번째 통화 해결) 또는 첫 번째 연락 해결은 고객 지원과의 첫 번째 상호 작용 중에 해결된 모든 채널의 지원 요청 비율입니다.
이러한 통화(또는 이메일, 채팅 메시지 등)에는 후속 조치, 에스컬레이션 또는 기타 추가 조치가 필요하지 않습니다.
예를 들어 고객이 현재 계정 잔액에 대해 문의하기 위해 고객 서비스 부서에 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 그들이 처음으로 라이브 에이전트와 연결하거나 IVR 통화 메뉴와 상호 작용할 때 계정 번호를 제공하고 현재 계정 잔액을 확인하고 필요한 경우 전화로 청구서를 지불할 수 있습니다.
요청이 진정으로 "해결"되었는지 여부는 일반적으로 고객의 의견에 달려 있습니다.
다시 말해, 에이전트가 아니라 고객이 첫 번째 상호 작용 중에 필요한 답변과 만족스러운 해결책을 얻을 수 있었는지 여부를 결정합니다.
FCR은 전반적인 고객 만족도와 지원 부서의 품질 및 효율성을 평가하는 데 도움이 됩니다.
이상적인 FCR 비율은 70-75% 사이이지만 콜 센터의 목표 등급은 첫 번째 문의 해결 방법을 정확히 정의하는 방법에 따라 달라집니다.
또한 "좋은" FCR 등급은 양질의 고객 서비스나 균형 잡힌 평균 통화 및 처리 시간보다 중요하지 않습니다. 고객은 비즈니스가 FCR을 개선할 수 있도록 30분을 보류하거나 도움이 되지 않는 조언을 받는 것을 원하지 않습니다.
첫 번째 통화 해결은 어떻게 계산됩니까?
다음은 첫 번째 통화 해결을 측정하는 업계 표준 공식입니다.
FCR = (해결된 총 케이스 총 케이스 수) x 100
따라서 총 사례 1,000건 중 750건을 해결했다면 FCR은 75%가 됩니다(축하합니다. 돈을 벌었습니다!)
여러 요인이 회사의 FCR 정의에 영향을 줍니다.
FCR을 측정하기 위해 어떤 채널을 사용할 것인지 자문해 보십시오. 소셜 미디어 메시징, 이메일 및 웹사이트 채팅과 전화 통화 또는 비즈니스 전화 통화만 계산하시겠습니까?
긴 고객 대기 시간, 통화 에스컬레이션 또는 표준 콜백으로 인한 통화 포기율이 자동으로 첫 번째 통화 해결 가능성을 무효화합니까? 고객이 실수로 엉뚱한 부서에 연락했다면 어떻게 됩니까? 반복 호출을 어떻게 정의할 것인가?
또한 첫 번째 통화 해결 범위 내에서 더 이상 계산할 수 없을 때까지 통화 사이에 경과할 수 있는 시간을 나타내는 명확한 컨택 창을 정의합니다. 또한 연락 창이 업무 시간에만 적용되는지, 그리고 고객이 고객 서비스 담당자가 제시한 솔루션을 사용해 볼 수 있는 충분한 시간을 제공하는지 확인하십시오.
예를 들어 고객이 수요일 오후 2시에 사무실에 전화를 걸고 24시간 연락 창(업무 시간에만 해당)이 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 동일한 문제에 대해 목요일 오전 9시에 다시 전화하면 두 번째 통화에서 문제 해결이 이루어지더라도 FCR 창에 계속 계산됩니다.
FCR이 귀하의 비즈니스에 의미하는 바를 명확하고 구체적으로 정의하면 훨씬 더 정확한 평가를 받을 수 있습니다. 매개변수를 설정했으면 기본 FCR 공식을 사용하여 평가를 평가합니다.
첫 번째 접촉 해결 방법을 개선하는 것이 중요한 이유
높은 FCR 비율은 고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 운영 비용을 적극적으로 낮추고 수익을 증가시킵니다.
아래 데이터는 FCR이 직원 유지율을 높이고 예상 고객 이탈의 절반 이상을 제거하며 고객 서비스 상담원의 성과를 개선하는 동시에 비용을 절감하고 수익을 창출하는 방법을 증명합니다.
첫 번째 통화 해결로 고객 이탈률 67% 감소
피할 수 있는 고객 이탈로 인해 미국 기업은 연간 약 1,360억 달러의 비용을 지출하며 대부분의 고객 이탈은 잘못된 고객 서비스의 결과입니다.
실제로 소비자의 66%가 열악한 고객 경험 때문에 회사와의 관계를 종료합니다.
나쁜 고객 경험이란 무엇입니까?
무엇보다 소비자의 65% 이상이 회사가 고객의 시간을 분명히 존중하지 않을 때라고 말합니다. 따라서 첫 번째 통화 해결이 회사의 전체 고객 이탈률에 직접적인 영향을 미친다는 것은 이치에 맞습니다.
연구에 따르면 고객의 67%가 첫 번째 상호 작용에서 고객 서비스 문제를 해결할 수 있었다면 해당 기업에 계속 머물렀을 것이라고 밝혔습니다.
높은 고객 만족도가 고객 충성도를 높이고 전반적인 고객 유지율을 높인다는 것은 비밀이 아닙니다.
FCR은 고객 경험을 위해 놀라운 일을 합니다. 실제로, 첫 번째 접촉 해결이 1% 증가할 때마다 기업의 CSAT 수준이 1% 증가합니다.
ICMI 연구에 따르면 연간 FCR 비율이 개선된 회사의 75%가 CSAT 비율 증가의 이점도 있다고 보고했습니다.
어떤 발신자가 긴급한 고객 지원 문제에 대한 답변을 얻기 위해 상담원과 전화 태그를 재생하고 싶어하지 않기 때문에 이는 의미가 있습니다. 오늘날 고객의 90% 이상이 고객 서비스 문의에 즉각적인 응답을 기대한다는 점을 감안할 때 고객을 만족시키기 위해서는 신속한 해결이 필수적입니다.
FCR의 1% 증가는 운영 비용의 1% 감소와 관련이 있습니다.
(이미지 출처)
FCR 비율이 1% 증가할 때마다 비즈니스 운영 비용이 1% 감소합니다.
즉, FCR 비율을 15% 개선하면 비즈니스를 최대 15%까지 절약할 수 있습니다. 이는 운영 비용에만 해당됩니다.
Freshdesk의 연구에 따르면 FCR 비율이 1% 향상되더라도 연간 운영 비용은 약 $276,000 감소합니다.
직원 교육, 추가 상담원 고용 또는 컨택 센터 소프트웨어 업그레이드에 투자할 수 있는 금액입니다.
또한 인바운드 고객 서비스 호출 감소와 관련된 비용 절감 효과도 볼 수 있습니다.
FCR이 15%만 향상되어도 반복 호출이 57% 감소합니다. 이는 인바운드 호출당 비용이 분당 $1.00에 이를 수 있다는 점을 고려할 때 상당한 절감 효과와 관련이 있습니다.
한 연구에 따르면 반복 전화를 5% 줄이는 것만으로도 회사는 매년 389,120달러를 절약할 수 있습니다.
First Call Resolution으로 교차 판매 수락률 20% 증가
(이미지 출처)
연구에 따르면 효과적인 교차 판매는 평균 전체 고객 지출을 11% 이상 증가시키고 고객당 수익을 거의 20% 증가시킬 수 있습니다.
또한 교차 판매는 신규 고객에게 판매하는 것이 기존 고객보다 5배 더 비싸기 때문에 신규 고객에게 판매하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다.
SQM 연구에 따르면 FCR은 교차 판매를 통해 제공되는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 수용도를 20%까지 높입니다.
이유는 쉽게 알 수 있습니다. 고객은 현재 고객을 우선시할 뿐만 아니라 적시에 고객 지원 문제를 해결할 수 있음을 증명하는 회사와 계속 비즈니스를 하기를 원합니다.
1년 이상 FCR을 측정하면 회사의 성과를 30% 향상시킬 수 있습니다.
FCR 측정의 가장 큰 이점은 고객에 대한 더 나은 이해, 매출 증가, 가장 강력한 에이전트 식별 및 홍보, 무엇보다도 전체 통화량 감소입니다.
FCR을 알면 비즈니스 프로세스와 고객 만족도를 전반적으로 개선할 수도 있습니다.
FCR은 일반적으로 달성하는 데 몇 년이 걸리는 중요한 메트릭 및 비즈니스 성과 KPI에 대한 빠른 추적을 제공합니다.
흥미롭게도, 연간 FCR 비율을 측정(특정 비율로 향상시키려는 목표도 설정하지 않고 단순히 측정)한 기업은 전반적인 성과에서 급격한 개선을 보였습니다.
Ascent Group의 연구에 따르면 FCR을 1년 이상 측정한 기업의 60%가 회사 성과가 최대 30% 증가했다고 보고했습니다.
현재 첫 통화 해결률을 측정하고 있다는 사실을 팀원들에게 알리는 것만으로도 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.
직원 만족도 5배 향상
직원 이직률은 매년 손실된 직원 급여의 약 33%를 차지합니다.
직원 이직률이 특히 높으면 해당 수치가 귀하의 이익을 빠르게 감소시키기 시작할 수 있습니다.
진실은 직원들이 고객보다 더 이상 고객의 문제에 대해 반복적으로 전화를 걸고 받는 것을 좋아하지 않는다는 것입니다.
실제로 현재 컨택 센터 직원 만족도는 31%에 불과하며 이는 몇 년 만에 가장 낮은 비율 중 하나입니다. 낮은 급여와 더 적은 직업 성장 기회가 작용하는 것은 이해할 만하지만 이러한 높은 수준의 불만의 세 번째 가장 큰 이유는 업무의 반복적 특성입니다.
연구에 따르면 첫 번째 접촉 해결률이 1% 증가할 때마다 직원 만족도가 최대 5% 증가합니다.
콜 센터의 상위 5%에 회사 배치
컨택 센터에 대한 큰 꿈이 있지만 큰 경쟁자도 있습니다.
그들을 이길 한 가지 방법은?
첫 번째 통화 해결을 개선하십시오.
연구에 따르면 현재 전 세계 콜센터의 5%만이 80% 이상의 FCR로 운영되고 있습니다.
첫 번째 통화 해결률을 개선하는 방법
이제 첫 번째 통화 해결 비율 뒤에 있는 숫자를 알았으므로 FCR을 개선하고 더 나아가 전반적인 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다.
상담원에게 해결 확인 요청
당연하게 들릴 수도 있지만 지원 티켓이나 질문이 진정으로 "해결"되었는지 확인하는 가장 좋은 방법 중 하나는 그냥 물어보는 것입니다.
지원 팀 구성원이 필요한 정보와 지원을 제공한 후 다음과 같이 필요한 경우 추가 도움을 요청할 수 있는 기회를 제공하는 명확한 질문을 고객에게 요청하도록 합니다.
- 오늘 제가 도와드릴 수 있는 다른 것이 있습니까?
- 문제를 해결했습니까?
- 이 문제에 대해 고객 지원에 문의하셨습니까? 그렇다면 언제입니까?
- 전화를 끊기 전에 제가 도와드릴 수 있는 것이 있습니까?
이것은 좋은 고객 서비스일 뿐만 아니라 문제가 완전히 해결되었다는 고객의 확인이기도 합니다.
후속 설문 조사 만들기
고객 CSAT 설문조사는 현재 지원 프로세스의 효율성에 대한 귀중한 통찰력과 고객 피드백을 제공합니다.
효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 발견하면 지원 채널을 강화하여 FCR을 개선할 수 있습니다. 또한 고객이 단순히 추가 지원을 위해 전화하지 않기로 선택한 것이 아니라 문제가 실제로 해결되었는지 확인할 수 있습니다.
전문가들은 상호작용 후 처음 24시간 이내에 고객 설문조사를 보낼 것을 제안하지만 이상적으로는 완료율을 높이려면 상호작용이 끝난 직후 자동으로 고객 만족도 설문조사를 보내는 것이 좋습니다.
강력한 IVR 및 ACD 시스템 구현
IVR(Interactive Voice Response) 및 ACD(Automatic Call Distribution) 시스템은 FCR을 개선하는 두 가지 필수 요소입니다.
IVR은 더 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하므로 많은 경우 고객이 실시간 지원 에이전트에 연결할 필요가 없습니다.
이는 고객이 즉시 필요한 정보를 얻고 문제를 해결할 수 있음을 의미할 뿐만 아니라 지원 상담원의 부담을 덜어줍니다. 적절한 IVR은 일반적인 질문에 계속 답변하거나 고객이 스스로 쉽게 처리할 수 있는 솔루션을 제공하는 것과는 대조적으로 콜센터 상담원이 보다 복잡하고 개인화된 고객 서비스 요청에 사용할 수 있도록 합니다.
지원 상담원이 많을수록 FCR이 높아집니다.
ACD 시스템은 발신자를 지원하기 위한 교육을 받았거나 받지 않았을 수 있는 단순히 "최초로 이용 가능한" 상담원과 달리 고객 서비스 전화를 최상의 상담원 및 부서로 라우팅합니다.
개인 전화 번호로 착신 전환하고 미리 설정된 통화 경로는 발신자가 실제 상담원과 연결할 수 있는 기회를 개선하므로 첫 번째 통화 해결 가능성이 높아집니다.
내부 지원 리소스 강화
최적화된 내부 지원 문서를 통해 담당자는 고객 서비스에 문의하는 특정 문제에 관계없이 고객을 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.
Wiki, 지식 기반 및 통화 스크립트와 같은 강력한 내부 리소스를 통해 다양한 부서의 상담원이 수많은 고객 문제를 지원할 수 있습니다. 즉, 발신자는 더 이상 대기 중이거나 다른 상담원에게 연결되거나 제품 또는 서비스 전문가와 콜백을 예약할 필요가 없습니다.
고객 서비스 위키와 표준 응답이 최신 상태이고 검색 가능한지 확인하여 상담원이 FCR을 개선하기 위해 쉽게 필수 정보를 찾을 수 있도록 합니다.
CRM 시스템을 사용하여 지원 지표 추적 및 모니터링
고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 상담원에게 초기 연락 중에 지원 요청을 처리할 수 있는 더 나은 기회를 제공하는 현재 및 과거 클라이언트 데이터를 제공합니다.
상담원은 주문 및 배송 상태, 과거 구매, 추가 담당자의 메모, 여러 채널의 대화 기록과 같은 정보를 볼 수 있습니다. 상담원이 전화를 받을 때 필요한 모든 정보를 가지고 있으면 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.
Salesforce 또는 Zoho CRM과 같은 CRM 시스템은 또한 통화 포기율, 일일 평균 통화량 및 매일 전화하는 고객 수, 전송된 통화 수, 평균 대기 시간 및 응답률과 같은 필수 콜 센터 메트릭을 제공합니다.
또한 모든 미해결 및 해결된 고객 지원 티켓에 대한 조감도를 제공하므로 정확한 FCR 등급을 훨씬 쉽게 얻을 수 있습니다.
지원 상호 작용 기록 및 검토
특히 현재 FCR 등급이 성공에 대한 평균 벤치마크보다 훨씬 낮은 경우 채널 전반에 걸친 지원 상호 작용을 모니터링하고 기록하면 그 이유에 대한 필수적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.
통화 끼어들기 및 통화 속삭임과 같은 추가 통화 모니터링을 구현하기로 결정한 경우 관리자와 부서장은 다른 통화를 예약할 필요 없이 고객과 통화하는 동안 실시간 상담원에게 조언과 주요 지원 정보를 제공할 수 있습니다.
콜 센터 소프트웨어가 첫 번째 통화 해결 비율에 미치는 영향
위의 모범 사례를 통해 FCR을 개선할 수 있지만 모범적이고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력의 상당 부분은 선택한 컨택 센터 소프트웨어에 달려 있습니다.
CTI 고객 스크린 팝, 고급 통화 라우팅 옵션, IVR 시스템 및 사용 가능한 통신 채널 수와 같은 기능은 FCR을 개선할 때 큰 차이를 만들 수 있습니다. 컨택 센터 솔루션의 올바른 분석은 첫 번째 통화 해결을 정확하게 측정하는 데도 도움이 됩니다.
올바른 선택을 하려면 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 콜 센터 솔루션에 대한 당사의 대화식 공급업체 비교 표를 사용하십시오.