Five9 CTO – 클라우드 컴퓨팅이 우리의 성공을 책임집니다

클라우드 컨택 센터 시장은 지난 1년 반 동안 발전했으며 해당 시장은 오퍼링으로 가득 차 있으며 모두가 동등하게 생성되지는 않습니다. 이로 인해 Zoom이 클라우드 컨택 센터 제공업체를 전략적으로 인수하여 Five9과 같은 회사를 급습할 수 있는 이유가 궁금했습니다.

저는 Five9의 CTO인 Jonathan Rosenberg 와 함께 회사의 경쟁 우위와 장기적인 비전에 대해 설명했습니다. 비록 내가 Rosenberg에게 인수에 대해 직접 물어보지는 않았지만, 내 질문에 대한 그의 응답은 Zoom이 Five9이 가족의 일원이 되기를 원하는 이유에 대한 명확한 그림을 그리는 데 필요한 것 이상이었습니다.

Rosenberg는 거의 3년 동안 Five9에서 근무했습니다. 그는 널리 존경받습니다. 통신 업계의 베테랑으로. Skype에서 최고 기술 전략가로 Microsoft(Skype 인수 후)에서 근무했으며 가장 최근에는 Cisco에서 협업 부서의 부사장/CTO로 근무했습니다. 그는 멀티/네이티브 클라우드 접근 방식을 포함한 많은 요인을 Five9의 성공 요인으로 꼽았습니다.

근본적인 문제를 해결하려는 시도

컨택 센터가 직면한 많은 과제 중 하나는 달성하기 복잡할 수 있는 포괄적인 제품을 구축하는 것입니다. 많은 컨택 센터 솔루션이 기본 기능을 확장하지만 예를 들어 Webex와는 다릅니다.

Rosenberg는 강력한 컨택 센터 오퍼링을 구축하려면 약간의 노력을 기울여야 한다고 말했습니다. 클라우드 IVR(Interactive Voice Response) 시스템의 설계, 데이터베이스, 라우팅 및 에이전트 구성을 통합할 필요가 있습니다.

이 모든 것은 고급 기술 지식을 가진 고객이 스스로 할 수 있는 복잡한 프로세스를 생성합니다. 그러나 Five9에서 그들은 근본적인 질문을 던집니다. 왜 고객이 그렇게 하게 만들까요? 회사의 대응 – 기술 지식을 갖춘 수백 명의 헌신적인 개인이 말 그대로 모든 것을 고객에게 제공합니다.

전문 서비스 팀이라고 하는 전담 팀은 초기 설정부터 일상적인 유지 관리까지 고객을 안내합니다. Rosenberg는이 헌신적 인 팀이 말했습니다. 회사의 DNA에 짜여져 있습니다. 지원 및 판매 프로세스는 물론 제품 개발 프로세스 자체까지 거의 모든 곳에서 나타납니다.

Rosenberg에 따르면 – Five9은 한 단계 더 나아가 전문 서비스 팀을 개발 프로세스에 참여시켜 많은 고객 혜택을 확장합니다. 그는 다음과 같이 모든 사람에게 영향을 미친다고 말합니다.

“그것은 매우 강력하며 우리가 제품을 만들 때 직접적인 피드백을 기반으로 프로세스를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 판매 가능하고 강력한 컨택 센터 제품을 구축하는 데 도움이 됩니다.”

이 핵심 차별화 요소를 갖추면 전담 엔지니어 팀이 고객을 성공으로 이끄는 데 어떻게 도움이 되는지 쉽게 알 수 있습니다.

멀티/네이티브 클라우드의 장점

저는 Rosenberg에게 Five9의 멀티 클라우드 아키텍처가 회사에 경쟁 우위를 제공했는지 물었고 그는 분명히 "예, 그리고 저에게 이것은 개인적인 것입니다."라고 말했습니다. 그는 소프트웨어를 혁신하고 발전시키며 개선하기 위해 다음과 같이 주장합니다. 클라우드에서 이루어져야 합니다.

"저는 혁신을 굳게 믿으며 클라우드는 실시간으로 혁신을 제공할 수 있는 유일한 방법입니다."

그는 소프트웨어 중단, 혁신 및 전반적인 발전을 온프레미스로 제공해야 하고 이 분야의 다른 공급업체가 두 가지 장점을 모두 얻으려고 노력한다면 불가능하다고 주장합니다. 그는 온프레미스 제품이 프로세스 속도를 늦추기 때문에 이러한 개인은 클라우드에서 비롯되는 속도/속도의 이점을 전혀 누리지 못한다고 말했습니다.

"그들은 종종 두 세계의 최악의 상황에 처하게 됩니다."

로젠버그는 표면적으로는 "온프레미스에서든 클라우드에서든 선택하는 것"처럼 들리지만 그는 이 개념을 "엔터프라이즈 기술 역사상 최악의 아이디어"라고 불렀습니다. 온프레미스 기술의 느림을 제공하고 클라우드에 배포할 수 있게 하는 모든 요소를 ​​안고 있어 더 느린 기술을 생성합니다.

Rosenberg에 따르면 – 이것이 Five9의 주요 장점 중 하나인 멀티 클라우드/테넌트 특성입니다. 이것만으로도 API에 대한 액세스, 전반적인 소유 비용 절감, 최신 소프트웨어 릴리스를 포함하는 확장 가능한 클라우드 네이티브 플랫폼의 모든 이점이 확장됩니다.

"Cisco를 떠났을 때 100% 클라우드인 회사에서만 일하고 싶다는 생각이 들었습니다."

다중 클라우드 모델을 검토하면 단일 다양한 아키텍처에서 여러 클라우드 컴퓨팅 및 스토리지 서비스를 사용하는 것이며 많은 클라우드 호스팅 환경에 걸쳐 클라우드 자산, 소프트웨어, 애플리케이션 등을 배포하는 것을 말합니다.

Five9의 경쟁 구도

다른 사람들과 얼마나 잘 협력하든 경쟁자는 대부분의 비즈니스 방정식의 일부입니다. 예를 들어 Microsoft Teams와 통합되어 있어도 경쟁자가 될 수 있습니다.

수많은 다른 공급업체에 대해서도 마찬가지입니다. Rosenberg가 사물을 보는 것처럼 경쟁자의 몇 가지 다른 영역이 있습니다. 그리고 Five9이 경쟁업체와 맺는 관계는 경쟁업체가 공간에 맞는 위치에 따라 다릅니다. 클라우드 세계로의 도약을 시도하는 전통적인 경쟁자 또는 온프레미스 벤더가 먼저입니다. 여기에는 Cisco, Avaya 및 Genesys가 포함됩니다.

기존 경쟁업체는 유사한 비즈니스를 구축하고 클라우드 중심입니다. 또한 Rosenberg는 Amazon Connect와 같은 비전통적 플레이어를 포함하여 친구/협력자로 간주하는 경쟁자가 있습니다. 그는 다음과 같이 지적했습니다.

"우리는 우리 플랫폼 위에 통합할 수 있기를 원하기 때문에 매우 개방적인 플랫폼 모델을 가지고 있습니다."

재택 근무 솔루션 측면에서 Five9은 Verint를 지원하며 자체 재택 근무(솔루션)도 있습니다. “우리는 상담원 지원을 위한 여러 API 작업 외에도 많은 다른 사람들도 지원합니다. 컨택 센터 시장은 이와 같습니다. 고객은 기술 스택에 배포할 솔루션을 선택하고 선택하는 것을 좋아합니다.”라고 Rosenberg가 말했습니다.

최초의 네이티브 클라우드 컨택 센터

많은 사람들이 업계에서 최초로 무언가를 했다고 선전하지만 이를 증명할 수 있는 사람은 많지 않습니다. 이런 점에서 로젠버그의 주장에는 상당한 타당성이 있는 것 같다고 말할 수 있다. 나는 그에게 어떤 일을 가장 먼저 한다고 주장하는 수많은 사람들에 대해 물었고 Five9이 가장 먼저 한 일에 대해 그가 확실히 알고 있는 것이 있는지 명확히 했습니다.

그는 가장 놀라운 대답으로 저를 때렸습니다.

"저는 우리가 최초의 클라우드 컨택 센터라고 생각합니다."

맞습니다. 20년이 지난 지금 Five9은 항상 클라우드 네이티브였지만 Zoom이 Five9 지식을 활용하여 즉시 사용하려는 또 다른 이유입니다.