Five9 Dialer 검토: 2022년 기능, 가격 및 사용자 경험

Five9의 예측 다이얼러는 수동 다이얼링과 비교할 때 평균 300%까지 통화 시간을 늘려줍니다. 따라서 오늘날 가장 인기 있는 콜 센터 도구 중 하나인 것은 놀라운 일이 아닙니다.

자동 다이얼러와 달리 예측 다이얼러는 상담원이 이전 통화를 끝내는 동안 리드 목록에 있는 다음 이름을 부르기 시작합니다. 즉, 바쁜 신호나 끝없는 벨소리에도 시간을 낭비하지 않고 고객과 대화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Five9 Outbound Call Center의 주요 기능, 혜택, 사용자 경험, 사용 가능한 가격 및 요금제에 대한 분석을 계속 읽으십시오.

목차:

• Five9 다이얼러 가격 및 요금제
• Five9 다이얼러 기능
• Five9 다이얼러 사용자 경험
• Five9 다이얼러는 누구를 위한 것입니까?
• Top Five9 다이얼러 경쟁자는 무엇입니까?
• 추가 VoIP 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션
• 파이브9 자주 묻는 질문

Five9 다이얼러 가격 및 요금제

예측 호출은 독립 실행형 제품이 아닙니다.

대신, 예측 다이얼링은 사용자가 Five9의 Outbound Cloud Contact Center에 대한 라이선스 기능을 구매할 때 받는 즉시 사용 가능한 기능입니다.

Five9 웹사이트에는 가격이 나와 있지 않지만 판매 부서와 직접 통화하여 가격 구성 방식에 대해 자세히 알아볼 수 있었습니다.

에이전트, 감독자 및 관리자의 세 가지 라이선스 옵션이 있습니다. 에이전트 라이선스는 가장 저렴한 옵션인 반면 감독자 및 관리자 라이선스는 비용이 더 많이 듭니다. 선택한 라이선스 외에도 가격은 컨택 센터에서 통화하는 동시(동시) 상담원 수를 기준으로 합니다.

예를 들어, 모두 동시에 작업하는 50명의 정규직 에이전트가 있는 경우 50명의 에이전트에 대한 라이선스를 구매해야 합니다. 그러나 컨택 센터가 교대 근무를 기반으로 운영되고 직원이 총 50명인데 그 중 25명만 동시에 일하는 경우 라이선스 25개만 구입하면 됩니다.

라이선스 구매에 포함된 표준 발신 통화 기능은 다음과 같습니다.

• 여러 가지 전화 걸기 모드
• CTI 기능
• CRM 통합
• 분석 및 보고
• 에이전트 스크립팅
• 호출 규칙 및 목록 관리

로컬 프레즌스 및 데이터 전송을 포함한 일부 기능은 즉시 사용 가능한 표준 기능이 아니며 추가 비용을 지불하고 구입해야 합니다.

Five9 담당자와의 대화에서 다음과 같은 기본 가격 정보를 얻을 수 있었습니다.

100명 이상의 에이전트가 있는 회사는 사용자별로 요금이 부과되는 소규모 컨택 센터와 달리 맞춤형 SaaS 구독 가격 모델을 받게 됩니다.

Five9 다이얼러 기능

Five9 Dialer 도구는 클라우드 기반 아웃바운드 콜 센터 소프트웨어 솔루션의 일부입니다.

콜센터 상담원이 상담원과 적극적으로 대화할 준비가 되어 있는 잠재 고객 또는 현재 고객과 연결하기가 훨씬 쉽습니다.

평균적으로 시간당 통화 시간이 15분에서 48분으로 늘어납니다. 즉, ROI가 증가하고 상담원 생산성이 높아집니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 다이얼 모드
• 사용자 정의 가능한 통화 기능
• 에이전트 스크립팅
• CRM 통합

다중 다이얼 모드

컨택 센터 현황에 대한 최근 연구에 따르면 Five9과 같은 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어는 평균 사무실 가동 중지 시간을 35% 줄입니다.

예측, 프로그레시브, 전원 및 미리보기 다이얼링을 포함하는 Five9 발신 컨택 센터의 사용 가능한 통화 모드는 이러한 가동 중지 시간의 상당 부분을 제거하는 데 큰 역할을 합니다.

예측 모드

예측 다이얼러 모드는 완전히 자동화되어 수동으로 발신 전화를 걸 필요가 없습니다.

복잡한 알고리즘을 통해 평균 통화 시간, 사용 가능한 전화선 및 상담원 수, 리드가 전화를 받을 가능성이 가장 높은 시간과 같은 과거 데이터를 검토하여 상담원 가용성을 예측합니다.

또한 음성 사서함, 팩스 번호 및 통화 중 신호를 감지할 수 있습니다. 이러한 통화 필터가 감지되면 현재 통화를 종료하고 캠페인 목록의 다음 전화 번호로 이동합니다.

상담원은 더 이상 리드가 전화를 받을 때까지 기다리느라 시간을 낭비할 필요가 없으며 도구는 동시에 전화를 걸 수도 있습니다.

예측 모드는 상담원과 리드 모두가 많은 회사에 이상적이며 일반적으로 통화 목록을 살펴보는 가장 빠른 방법입니다.

가장 중요한 것은 예측 모드가 현재 상담원 가용성에 따라 자동으로 통화 속도를 조정한다는 것입니다. 더 많은 상담원을 사용할 수 있으면 더 많은 전화를 걸기 시작하지만 소수의 상담원이 비어 있는 경우 통화 속도를 늦추어 놓친 리드 연결을 방지하고 전반적인 리드 관리를 개선합니다.

예측 모드가 가장 인기가 있지만 Five9은 선택할 수 있는 추가 호출 모드를 제공합니다.

전원 모드

Power Dialer는 상담원 수는 제한되어 있지만 리드 수는 많은 회사에 이상적입니다.

이 모드에서 상담원은 통화 속도를 수동으로 제어하여 자신의 발신 통화 속도를 설정할 수 있습니다. 각 영업 담당자에게는 하루에 특정 통화 수(또는 기타 설정 시간)가 할당됩니다.

Power Dialer는 자동으로 이러한 전화를 걸기 때문에 상담원은 더 긴 통화 목록을 빠르게 이동할 수 있습니다.

프로그레시브 모드

프로그레시브 다이얼러 모드는 사용 가능한 상담원당 한 명의 고객에게 자동으로 전화를 걸어 연결이 설정되면 상담원이 전화를 받을 준비가 되도록 합니다.

(예측 다이얼러가 하는 것처럼) 알고리즘에 의존하여 전화를 거는 대신 프로그레시브 다이얼러 모드는 상담원이 통화 가능 여부를 표시한 후에만 잠재 고객에게 전화를 겁니다.

이 모드는 발신 전화가 끊길 가능성을 피하려는 B2B 회사에서 가장 일반적으로 사용됩니다.

다이얼러 모드 미리보기

프로그레시브 다이얼러 모드는 사용 가능한 상담원당 한 명의 고객에게 자동으로 전화를 걸어 연결이 설정되면 상담원이 전화를 받을 준비가 되도록 합니다.

(예측 다이얼러가 하는 것처럼) 알고리즘에 의존하여 전화를 거는 대신 프로그레시브 다이얼러 모드는 상담원이 통화 가능 여부를 표시한 후에만 잠재 고객에게 전화를 겁니다.

이 모드는 발신 전화가 끊길 가능성을 피하려는 B2B 회사에서 가장 일반적으로 사용됩니다.

사용자 지정 가능한 전화 걸기 기능

(이미지 출처)

Five9의 강력한 목록 관리 기능은 활성 에이전트 간에 캠페인 목록 진행 상황을 자동으로 동기화하여 동일한 통화 목록에서 작업하는 에이전트가 동일한 리드를 호출하는 것을 방지합니다.

가장 중요한 것은 Five9이 실시간 Do Not Call List 준수를 제공한다는 것입니다. 이렇게 하면 모든 자동 통화가 전화 소비자 보호법(TCPA)을 완벽하게 준수합니다.

또한 웹 콜백 기능을 제공하여 고객이 원하는 시간을 선택하여 상담원으로부터 전화를 받을 수 있습니다. 회사는 웹 콜백 도구를 웹사이트에 통합할 수 있으며, 이를 통해 고객은 문의에 대한 보다 구체적인 정보를 제공할 수도 있습니다.

이렇게 하면 발신자에게 필요한 도움을 제공할 수 있는 가장 적합한 상담원이 후속 통화를 완료합니다.

발신 다이얼러는 다음을 포함하여 다양한 사용자 지정 가능한 통화 규칙 및 옵션을 제공합니다.

• 시간대 호출 규칙
• 발신 전화 우선 순위
• 자동 음성 메일 레이아웃
• 처리 타이머 및 재다이얼

에이전트 스크립팅

많은 사람들이 상담원 스크립팅을 인바운드 고객 서비스 센터의 주요 기능으로 생각하지만 Five9의 통화 스크립팅 도구를 사용하면 상담원이 여러 제품 또는 콜드 콜에 대한 영업 스크립트를 선택할 수 있습니다.

콜 스크립팅을 사용하면 경험이 적은 상담원이 판매에 탁월함을 느끼면서도 브랜딩을 가장 먼저 염두에 둘 수 있습니다. 이는 매출 증가, 해결 시간 단축, 전반적인 고객 만족도 향상으로 이어집니다. 통화 스크립팅은 또한 에이전트 교육의 전체 비용을 낮춥니다.

관리자는 간단한 끌어서 놓기 도구를 통해 이상적인 통화 흐름을 설계하고 상담원이 통화 중에 액세스할 수 있는 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 작성할 수 있습니다. 스크립트는 사용자 정의 HTML 형식과 JavaScript로 만들 수 있습니다.

무엇보다도 상담원이 통화 스크립트 창에 입력하는 모든 정보는 자동으로 대시보드에 저장됩니다.

통합

Five9의 Predictive Dialer(및 더 큰 Outbound Contact Center)는 여러 타사 CRM 및 SaaS 플랫폼과 통합되어 사일로를 제거하고 전반적인 소비자 경험을 개선합니다.

Five9 Dialer 전화 통신 제어는 이러한 CRM 도구에 포함되어 있으므로 상담원은 가장 익숙한 대시보드를 계속 사용할 수 있습니다.

Salesforce의 예측 모드를 사용하는 사람들을 위한 가장 적절한 통합입니다. 이는 Salesforce에 저장된 통화 목록과 동기화됩니다. 즉, 상담원은 이전에 연락해야 하는 리드, 다시 전화를 걸어야 하는 번호, 목록에서 제거해야 하는 번호를 확인할 수 있습니다.

이를 통해 상담원은 사용 중인 장치에 관계없이 통화 목록에서 중단한 부분부터 정확하게 다시 쉽게 시작할 수 있습니다.

또한 Salesforce 통합은 발신 전화에 대해 "스크린 팝"을 제공합니다. 이러한 팝업 창은 연락처 정보, 이전 상담원의 메모, 통화 기록 정보 및 클릭 투 콜 링크를 제공합니다.

Five9 Dialer는 발신 전화에 대해 제한된 CTI 스크린 팝 고객 정보를 제공하지만 고객 관리 도구와의 통합은 훨씬 더 자세한 고객 정보를 제공합니다.

추가 Salesforce 통합 기능은 다음과 같습니다.

• Sales 및 Service Cloud 사용자를 위한 Lightning Experience 지원
• 개방형 CTI 통합
• 음성 메일
• 통화 스크립팅
• 싱글 사인온
• 통화 기록 및 통화 녹음

Salesforce 외에도 Five9 Dialer는 다음과 같은 다른 CRM 도구와도 통합됩니다.

• 젠데스크
• 신탁
• 서비스나우
• 마이크로소프트 다이나믹스

Five9 다이얼러 사용자 경험

Five9 사용자 경험은 특히 전반적인 사용 편의성과 사용 가능한 전화 걸기 모드와 관련하여 압도적으로 긍정적입니다. 유연한 가격 구조로 인해 거의 모든 회사 규모에 이상적입니다.

그러나 몇 가지 단점이 있습니다. 특히 Five9 지원이 부족합니다.

우리는 최고의 Five9 장단점을 찾기 위해 사용자 리뷰를 연구했습니다.

Five9 다이얼러는 누구를 위한 것입니까?

Five9 Dialer는 텔레마케팅 회사, 높은 수준의 고객 서비스 호출이 있는 회사, 여러 에이전트가 동시에 작업하는 긴 리드 목록을 지속적으로 보유하는 회사와 같은 엔터프라이즈급 비즈니스에 가장 큰 이점을 제공합니다.

또한 다이얼러가 상담원 및 소비자 시간대를 자동으로 고려하여 위치별 최적화를 제공하므로 지리적으로 다양한 원격 인력에게 매우 적합합니다.

의료 또는 금융 부문과 같이 엄격한 보안 규정 및 규정 준수 표준이 있는 산업 내에서 운영되는 회사는 플랫폼이 제공하는 맞춤형 보안 수준을 높이 평가할 것입니다.

채권 추심 기관은 전화를 받지 않는 고객을 신속하게 걸러내거나 전화를 음성 메일로 바로 연결하는 Five9의 기능을 활용하여 전화를 받는 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다. 부채를 성공적으로 줄이는 방법. 또한 Five9은 이력 보고 기능을 제공하므로 상담원은 이제 이러한 개인에게 연락할 수 있는 가장 좋은 시간과 가장 나쁜 시간을 알 수 있습니다.

HIPAA 규정 준수 외에도 의료 서비스 제공자는 자동화를 통해 예약 알림을 보내고 환자가 전화로 의료비를 지불하도록 돕고 전화 대화 중에 환자 건강 및 제공자 기록에 액세스할 수 있습니다.

모든 기업은 상담원 생산성이 향상되고 고객 대기 시간이 단축되며 고객 상호 작용에서 첫 번째 통화 해결 속도가 향상됩니다. 전화 걸기 모드의 결과 리드당 비용이 크게 줄어들고 거래의 마감 속도가 빨라집니다.

Top Five9 다이얼러 대안은 무엇입니까?

Five9이 비즈니스에 적합하지 않은 경우 Genesys, Talkdesk, 8×8 및 Nice inContact는 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 가장 인기 있는 대안입니다.

이러한 도구에는 다음과 같은 필수 컨택 센터 기능이 있습니다.

• 다중 통화 모드
• 통합 DNC 목록
• CRM 통합
• 상담원 통화 스크립팅
• 웹 콜백 기능
• 사용자 정의 가능한 전화 걸기 규칙

아래에 Genesys, Talkdesk, 8×8 및 NICE InContact와 사용 가능한 기능의 비교표를 만들었습니다. 가격 책정 모델.

NICE InContact는 일일 통화량이 많은 전국 기업에 가장 적합하고 Genesys는 음성 인식 및 IVR(Interactive Voice Response)을 통한 고객 셀프 서비스에 중점을 둔 중소기업에 적합합니다.

Talkdesk는 인공 지능(AI)을 사용하여 미래의 고객 상호 작용을 더 잘 자동화하려는 기업 SMB에 매우 적합합니다.

8×8은 시간이 지남에 따라 확장할 계획인 고도로 사용자 지정 가능한 맞춤형 솔루션이 필요한 중소기업 수준의 콜 센터를 위한 탁월한 솔루션입니다.

사용 가능한 NICE InContact 가격에 대한 자세한 리뷰와 Five9와 Genesys의 직접적인 비교는 사용 가능한 기능, 계획 및 전반적인 사용자 경험에 대한 추가 정보를 제공합니다.

또한 8×8에 대한 리뷰와 Talkdesk 개요를 읽고 서로 어떻게 비교되는지 확인할 수 있습니다.

추가 VoIP 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션

다이얼러 도구는 종종 대규모 비즈니스 컨택 센터 소프트웨어의 일부입니다.

Nextiva, Dialpad 및 Ringcentral과 같은 인기 있는 VoIP 공급자는 옴니채널 통신을 허용하고 인바운드 통화에 대한 ACD(자동 통화 분배) 호출을 포함하고 고급 통화 라우팅 기능을 제공하며 Zoho와 같은 인기 있는 인력 관리 소프트웨어와 통합합니다.

최고의 컨택 센터 솔루션에 대한 당사의 연구는 제공업체에서 찾아야 할 사항과 가장 사용자 친화적인 솔루션에 대한 정보를 제공합니다.

파이브9 자주 묻는 질문

아래에서는 five9.com 및 해당 지원 문서에 있는 정보에서 Five9 Contact Center 솔루션에 대한 몇 가지 주요 FAQ를 요약했습니다.