Five9, WellSid Labs로 사람처럼 들리는 봇 활성화

Five9은 2,000명 이상의 글로벌 고객을 보유한 업계 최고의 클라우드 컨택 센터 솔루션 개발자이며 매년 수십억 분의 통화를 지원합니다.

디지털 참여, 분석, 워크플로 자동화, 인력 최적화 및 실용적인 AI를 확장하는 Five9 Intelligent Cloud Contact Center의 자부심과 기쁨입니다. 이 모든 것은 인공 지능의 힘을 활용하여 보다 인간적인 고객 경험을 창출하기 위한 것입니다.

결국 안정적이고 안전하며 규정을 준수하고 확장 가능한 설계를 하는 것이 Five9의 목표입니다. AI를 활용하여 그 대부분을 제공하는 동시에 컨택 센터 플랫폼입니다. 인텔리전트 클라우드 컨택 센터 제공업체는 최근 AI 주입 CC 제품 제품군에 추가하여 기업이 셀프 서비스 경험을 보는 방식을 재구성하는 데 도움이 되는 새로운 기능을 추가했습니다.

어떻게, 당신은 당신 자신에게 물어볼 수 있습니까? 회사에 따르면 사람의 목소리를 합성한 실제와 같은 대화형 AI를 사용한다.

CC 솔루션의 대부분의 주요 제공업체는 어떤 형태의 IVR 기술을 가지고 있지만 내가 아는 한 Five9만큼 강력하지는 않습니다. 즉, 적어도 아직까지는. 그러나 이 기술이 데뷔하면 고품질 IVR을 사용하여 고객에게 더 나은 셀프 서비스 옵션을 확장하려는 사람들에게 게임 체인저 역할을 할 수 있습니다.

아래에서 방법과 이유를 살펴봅니다.

Five9 가상 보이스오버 소개

Five9은 최근 상당히 전위적인 작업을 수행했습니다. 곧 컨택 센터 사용자가 "인간의 음성과 거의 구별할 수 없는"이라고 부르는 고충실도 합성 음성에 액세스할 수 있습니다.

시간과 비용을 줄이는 방법을 찾고 있습니다. 컨택 센터에서 정적 셀프 서비스 스크립트에 대한 사용자 지정 음성 해설 생성과 관련이 있습니다. IVA(Intelligent Virtual Agent) 인사말, 대화 프롬프트 또는 메뉴 옵션을 음성으로 전달해야 하는 경우 곧 훨씬 쉽고 저렴해질 것입니다.

Voice Acting Academy 에 따르면 IVR 성우의 평균 비용은 시간당 $50-$200 사이입니다. 편집과 제작에 소요된 시간은 말할 것도 없고 합산될 수 있습니다. 전염병은 이것이 실용적이지 않을 뿐만 아니라 지속 가능하지 않다는 것을 우리에게 가르쳐주었습니다.

사업의 성격이 역동적이기 때문에; 이제 기업은 전통적으로 컨택 센터에 셀프 서비스 음성 안내를 생성하기 위한 두 가지 옵션이 있었기 때문에 이와 같은 기능을 갈망하고 있습니다.

1. 그들은 Google 및 Amazon과 같은 공급자의 TTS(텍스트 음성 변환) 엔진을 사용할 수 있습니다.
2. 또는 성우에게 아웃소싱하고 스튜디오에서 각 프롬프트를 녹음한 다음 녹음을 컨택 센터 플랫폼에 업로드합니다.

“이제 Studio 7의 Five9 Virtual Voiceover를 통해 사용자는 합성 음성 메뉴에 액세스하고 자신의 브랜드를 가장 잘 나타내는 항목을 선택하고 IVA 작업 흐름에 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 그런 다음 오디오 스트림이 실시간으로 렌더링되므로 맞춤형 음성 해설을 만드는 비용이 크게 절감됩니다.”라고 Five9은 준비된 성명에서 썼습니다.

스크립트를 업데이트하고 수정하는 과정도 간단합니다. 2022년 초에 Five9 가상 음성 해설은 추가 비용 없이 Five9 Inference Studio 7 사용자에게 일반 공급될 예정입니다.

WellSid Labs 제공

이것을 풀기 위해, 음, 말하자면 – 그것은 공원에서 산책이 아닙니다. 신중하게 선택한 일부 기술 파트너의 도움이 필요합니다.

Five9은 현재 Allen Institute for AI 인큐베이터 에서 파생된 합성 미디어 회사인 시애틀에 기반을 둔 WellSid Labs와 협력하고 있습니다. 새로 형성된 파트너십의 가장 흥미로운 요소 중 하나는 파트너십을 통해 Five9 고객이 직원의 성우로부터 음성 아바타를 만들 수 있다는 것입니다.

저는 자유로이 하나를 만들었습니다. 정말 쉬웠습니다. VoIP라는 단어를 인식하지 못해서 단어가 조금 웃기게 발음되었지만 단어와 음성 철자를 입력할 수 있으며 결국 AI를 사용하여 문제를 해결할 수 있습니다.

"연예인의 허가와 몇 시간의 녹음으로 WellSid는 맞춤형 아바타를 만들고 스크립팅, 녹음 및 오디오 사양을 안내하여 최고 품질의 결과를 보장할 수 있습니다."

아마도 가장 미래적인 기능 중 하나는 WellSid Labs를 통해 사용자가 AI의 힘을 활용하여 모든 언어로 아바타를 만들 수 있다는 사실일 것입니다. 이것은 영어를 모국어로 사용하지 않지만 신속한 응답과 질문에 대한 해결을 위해 여전히 IVA와 '말하기'를 원하는 사람들을 위한 많은 장벽을 제거합니다.

Humam 음성 아바타의 디지털 인력?

Five9은 WellSaid의 기술을 사용하여 맨체스터 대학의 언어, 언어학 및 커뮤니케이션 수석 강사 Alex Baratta, Ph.D. 와 함께 맞춤형 음성 아바타를 만들었습니다. Five9은 또한 영화 및 텔레비전 음성 코치 Liam French Robinson 의 도움을 받았습니다.

Five9에 따르면 이 듀오는 "고객 서비스에 매우 적합하다"고 결정된 몇 가지 주요 보컬 특성 덕분에 선택되었습니다. Baratta 박사가 말을 이었습니다. 쉽지 않으며 음높이, 음량, 속도 및 억양을 검사해야 합니다. 그는 계속해서 다음과 같이 말했습니다.

"그리고 그 범주에는 목소리가 따뜻하고 매력적이며 신뢰할 수 있는지 여부 또는 음성 품질에 따라 사람들을 인식하는 방법에 대한 기타 판단에 기여하는 미시적 수준의 세부 사항이 있습니다."

Five9의 맞춤형 Five9 음성 아바타는 WellSid의 25개 표준 음성 아바타와 마찬가지로 Studio 7을 통해 사용할 수 있습니다. 또한 Five9 고객과 잠재 고객이 컨택 센터에 IVA를 배포하는 방법을 배우는 데 도움이 되는 IVA인 Five9 New Hire 의 목소리 역할도 할 예정입니다.

이는 훨씬 더 방대한 디지털 상담원 인력으로 이어질 수 있으며, 이러한 상담원은 통화, 대기 및 기타 (주요) 컨택 센터 지표를 줄이는 데 있어 이러한 상담원이 제공하는 가치를 다시 한 번 깨닫게 될 것입니다.

IVA의 많은 예상 시장 성장

Allied Market Research의 예측가에 따르면 지능형 가상 비서 시장 규모는 가치를 인정받았습니다. 2019 년에는 3조 4,420억 달러로 예상됩니다. 2020년에서 2027년 사이의 예측 기간 동안 37.7%의 CAGR로 성장할 것으로 예상되는 2027년에는 4,42억 5,500만 달러에 이를 수 있다고 합니다. .

비난? 가장 기본적으로 회사가 "기업의 효과적인 고객 참여"라고 부르는 것에 대한 수요 급증입니다. 또한 Allied Market Research에 따르면 이 기간 동안 자동차 및 의료와 같은 부문은 "가장 수익성이 높은 수직 부문"이 될 수 있으며 예측 기간 동안 추세를 유지할 가능성이 높습니다.

그들은 챗봇도 텍스트 음성 변환이 가장 중요한 부문 중 하나가 될 태세를 갖춘 '수익성 높은' 부문이 될 것이라고 예상합니다. 그것은 Five9과 WellSaid Labs에게 좋은 소식입니다. 이 분야에서 많은 것을 성취할 수 있는 좋은 위치에 있는 것으로 보이며, 고객과 직원의 경험을 훨씬 더 낫게 만들고 두통을 덜 수 있도록 하는 CC 기술에서 몇 가지 획기적인 발전을 이룰 수 있습니다.