Five9, 인증, 사기 방지 기능 확장

클라우드 컨택 센터인 Five9은 고객의 인증 및 사기 방지 기능을 강화할 예정입니다. 이번에는 음성 서비스를 위해 보안, ID 및 인텔리전스를 제공하는 기술 회사인 Pindrop과의 파트너십을 통해 여기에는 몇 가지 요소가 있습니다.

처음에는 거의 모든 평판이 좋은 소식통에 따르면 증가할 것으로 예상되는 두 가지 문제, 더 뻔뻔한 사이버 범죄 시도가 있는 컨택 센터 '싸움'이 있습니다.

핀드롭은 성명서에서 "통화량 증가라는 구성 요소가 업계 전반에 걸쳐 고객 경험의 품질에 영향을 미칠 위험이 있다"고 지적했다. 파트너십 세부 사항과 관련하여 'Pindrop' 제품은 현재 인바운드 고객 통화에 대한 실시간 위험 분석을 확장하는 Pindrop Protect와 같은 기술인 Five9 CX Marketplace에서 사용할 수 있습니다.

또한, 듀오는 실시간 위험 업데이트를 제공하는 모니터링 및 지능형 사기 분석(마켓플레이스 형태)에서 대화형 음성 응답(IVR)을 출시했습니다. 어떤 계정이 위험에 처해 있는지 예측할 수 있으므로 사용자가 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

인증과 관련하여 – Pindrop Passport는 해당 구성 요소를 처리하고 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다. 수동 음성 식별을 통해. 'VeriCall'은 이제 기계 학습으로 통화 메타데이터를 분석할 수 있는 Five9 고객이 사용할 수 있는 또 다른 기능입니다.

동일한 성명서에서 Pindrop의 대변인은 다음 과 같이 말했습니다. 지구상에서 가장 혁신적인 회사 중 하나인 Five9이 놀라운 일이 아닙니다. 그리고 아마도 세계 최초의 클라우드 네이티브 컨택 센터 소프트웨어 개발자 인 가 최근 파트너십을 통해 게임을 훨씬 더 강화했습니다.

높은 수준의 보안에 의존하는 음성의 미래

음성의 미래와 음성 상호 작용의 보안은 통화 상대방을 확인하는 우리의 능력에 크게 좌우됩니다. 고객이 상대방이 누구인지 확신할 수 없는 경우 통화 중에 어떻게 안심할 수 있습니까? 이러한 문의는 고객 식별을 위한 벤치마크 지정을 더욱 중요하게 만듭니다. 다시 Pindrop은 다음과 같이 말합니다.

"음성 상호 작용을 위한 ID, 보안 및 인텔리전스에 대한 표준을 설정하면 발생하는 통화 및 음성에서 인텔리전스를 추출하는 특허 기술을 사용하여 세계에서 가장 큰 은행, 보험사 및 소매업체를 보호하는 데 이미 도움이 됩니다."

이것이 Five9-Pindrop 파트너십의 명백한 목표인 것처럼 보이지만 사기꾼을 탐지하고 "실제 고객"을 인증하는 임무를 수행하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 듀오는 다음과 같이 언급합니다. 보상은 사기 위험을 줄이고 운영 비용을 절감하는 동시에 고객 경험(CX)을 향상하고 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다.

컨택 센터 및 고객은 '사기'에 대해 비용을 지불합니다.

컨택 센터와 고객 모두 사기에 취약합니다. 사기꾼의 궁극적인 목표인 데이터에는 온갖 종류의 창의적인 사기가 있습니다. 데이터는 '올바른' 데이터에 액세스할 경우 엄청난 가치가 있습니다. 이것은 신용 카드 정보, 사회 보장 번호 또는 더 많은 개인 데이터가 될 수 있습니다.

2021년 컨택센터 인증 현황

악의적인 행위자의 손에 있는 이러한 데이터는 도난당한 사람을 혼란에 빠뜨릴 수 있는 무한한 가능성을 가지고 있습니다. Five9과 Pindrop의 파트너십은 음성 상호 작용에 중점을 두고 있지만 아직 해결해야 할 문제가 한 가지 있습니다. 우리는 옴니채널 세계에 살고 있으므로 고객이 있는 곳에서 완전히 만나기 위해서는 소셜 미디어, 채팅/이메일 기반 사기와 같은 것에 대한 실행 가능한 솔루션도 필요합니다.

위의 그래프에서 볼 수 있듯이 사이버 범죄자들은 ​​점점 더 창의적으로 변모하고 있으며, 이는 컨택 센터가 매일 직면하는 현실의 본질을 강조하는 것입니다.

대부분의 컨택 센터는 불만을 제기하지 않습니다.

'콜센터 인증 현황'이라는 2021년 백서에서는 작년에 혼란이 "사기 방지, CX 및 운영 효율성에 대한 인바운드 콜센터 리더십 접근 방식을 재편성"한 방법을 살펴봅니다.

설문 조사에 따르면 응답한 기업의 사기가 40% 증가했습니다. 금융 서비스 조직의 응답자 중 추가로 64%는 컨택 센터에서 시작된 사기에 대해 우려를 표명했습니다.

또한 응답자는 더 이상 에이전트 주도 인증을 선호하지 않는다는 점을 분명히 했습니다. 이 수치는 57%로 2018년 설문 조사가 시작된 이후 최저점으로 떨어졌습니다. 압도적인 80%의 응답자는 인증을 완료하기 전에 인증을 완료하는 것을 선호한다고 말했습니다. 에이전트.

2021년 컨택센터 인증 현황

"이 타이밍은 사기꾼이 에이전트가 실수로 계정 액세스 권한을 부여하도록 소셜 엔지니어링할 가능성을 최소화할 것입니다."라고 보고서는 설명합니다.

Neustar의 2021년 콜 센터 인증 통계 보고서에 따르면, 다소 믿을 수 없을 정도로 컨택 센터의 90%가 이러한 위험을 완화할 수 있는 조치에 대해 불만을 표시하지 않습니다. 결과적으로 보고서 작성자는 STIR/SHAKEN을 준수하는 새로운 솔루션을 제안합니다.

2021년 컨택센터 인증 현황

“전화를 스푸핑하기가 더 어려워집니다. 사기꾼은 공격을 시작하기 위해 가상 통화 서비스를 채택할 가능성이 높습니다. 이러한 서비스는 합법적인 전화를 걸기 때문에 전화를 보낸 이동통신사로부터 고품질의 증명을 받게 됩니다.”

승리를 위한 보컬 지문

컨택 센터가 직면한 모든 잠재적 위험을 감안하면 적어도 좋은 소식이 있습니다. Five9은 본질적으로 Pindrop의 범위를 확장합니다. 이제 다음과 같은 분야의 고객에게 다가갈 것입니다. 소매, 의료, 심지어 고등 교육.

파트너십은 또한 2,000개가 넘는 Five9의 컨택 센터 고객 기반을 듀오가 제공하는 제품의 특성을 고려할 때 전 세계에서 가장 안전한 컨택 센터로 만들 것입니다. Five9은 보컬 지문이 하나의 레이어가되는 데 베팅하는 것 같습니까? 완화? 좋습니다. 최소한 컨택 센터에 대한 사이버 공격의 가능성을 줄이는 것입니까?

물론 Nice 및 Verint와 같은 다른 연결 센터 소프트웨어 개발자가 잠재적인 사기꾼이 제기하는 위협에 맞서 싸우는 유사한 제품을 가지고 있기 때문에 그들이 처음도 아니고 마지막도 아닙니다. Five9은 컨택 센터의 혁신과 AI에 대해 낯설지 않습니다. 따라서 우리는 이 거래에서 대부분의 경우 주로 고객에게 이익이 되는 좋은 것을 기대해야 합니다.