2022년의 Five9 가격, 계획 및 기능: 전체 분석

이 글을 쓰는 시점에서 소비자의 75% 이상이 실제 상담원에게 연락하는 데 너무 오래 걸린다고 말합니다. Five9과 같은 콜 센터 솔루션은 예측 다이얼러, 고급 통화 라우팅 기능, 상담원 워크플로 관리 도구를 제공하여 비즈니스를 완전히 변화시키고 고객을 만족시킬 수 있습니다. 이 기사에서는 Five9 가격 책정 및 계획, 귀하의 요구 사항에 적합한지 여부에 대해 알아야 할 모든 것을 다룰 것입니다.

파이브나인이란?

Five9은 전 채널 커뮤니케이션, CRM 통합 및 AI 기반 워크플로를 통해 고객 경험과 판매를 개선하도록 설계된 클라우드 컨택 센터 소프트웨어입니다.

회사 웹사이트에 따르면 CCaaS 플랫폼은 영업 및 고객 서비스 및 영업 부서의 시간당 통화 시간을 평균 300% 증가시킵니다.

수신, 발신 및 혼합 컨택 센터에 이상적인 이 공급자의 고객은 Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon 및 다양한 산업 분야의 2,000개 이상의 대기업과 중소기업을 포함합니다.

이 플랫폼은 온프레미스 시스템이 필요하지 않으며 다른 필수 비즈니스 도구와 통합되어 상담원과 감독자가 단일 인터페이스 내에서 운영할 수 있습니다.

이 공급자의 서비스, 기능 및 제품은 다음 범주에 속합니다.

• 인바운드 연락 시스템
• 아웃바운드 호출 시스템
• 혼합 통화 시스템
• 글로벌 보이스
• 다채널 통신
• 인력 최적화
• 분석 및 보고
• 통합

Five9 가격 분석 계획:

이 틈새 시장의 대부분의 소프트웨어와 마찬가지로 Five9의 가격 책정 모델 및 계획은 웹사이트에서 공개적으로 제공되지 않으며 각 사용자의 특정 요구 사항에 따라 견적이 달라집니다.

획일적인 접근 방식이나 선택할 수 있는 커뮤니케이션 패키지와는 대조적입니다. 일반적으로 Five9 가격은 사용자 수와 필요한 특정 제품 및 기능을 기반으로 하며 인바운드, 아웃바운드 또는 혼합 통화 소프트웨어에 대해 상담원당 100달러 부터 시작합니다. Five9 가격은 모든 기능을 갖춘 엔터프라이즈 수준의 솔루션에서 에이전트당 최대 $175 까지 올라갈 수 있습니다. 다음은 2년 약정으로 가장 인기 있는 몇 가지 계획에 대한 분석입니다.

나는 그들의 영업 부서에 전화를 걸어 20명의 사용자 텔레마케팅 회사에 대한 판매 견적을 얻어서 위의 Five9 가격을 검색할 수 있었습니다.

Five9을 통해 관리자와 감독자는 특정 사용자에게 다양한 기능과 권한을 할당할 수 있습니다. 즉, 가격은 특정 기능을 필요로 하는 상담원의 수에 따라 다릅니다. 특정 권한이 없는 상담원은 통화를 만료된 사람에게 전달할 수 있으므로 사용자는 비용을 절감하고 비용 대비 좋은 가치를 제공할 수 있습니다.

계약은 유연하지만 대부분의 가격 옵션에는 연간 약정이 필요하며 사용 가능한 월별 옵션은 거의 없습니다.

이해 관계자는 견적을 위해 공급자에게 직접 문의해야 합니다.

인바운드 음성 컨택 센터 기능

현재 고객이나 리드가 회사에 전화를 걸 때 가장 적합한 사람과 이야기하도록 하고 싶습니다. 또한 고객이 새 담당자와 이야기할 때마다 문제를 반복하지 않도록 해야 합니다.

그러나 클라이언트가 다양한 채널을 통해 고객 지원에 연락하여 당면한 문제에 대한 업데이트를 받으면 어떻게 될까요?

스크린 팝

상담원이 전화를 받으면 Genius Intelligent Omnichannel ACD(Automatic Call Distributor) 시스템은 이러한 상호 작용이 발생한 채널에 관계없이 모든 고객 기록을 수집하고 "스크린 팝"을 만듭니다.

이러한 CTI Pop에는 고객 주문 내역, 현재 고객 지원 티켓, 다른 상담원의 메모, 클라이언트 위치 등에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

또한 Five9은 CRM 소프트웨어와 통합되어 상담원에게 보다 구체적인 고객 데이터를 제공합니다.

IVR 기능

보다 기본적인 문제가 있는 고객은 표준 유선 전화에서 음성 지원 호스팅 IVR(대화형 음성 응답)을 활용하거나 셀프 서비스를 위해 모바일 장치에서 시각적 IVR을 사용할 수 있습니다.

고객이 담당자와 통화해야 하지만 대기하고 싶지 않은 경우 통화 일정, 예상 대기 시간, 대기열에 있는 발신자 수는 수신 발신자에게 더 나은 옵션을 제공합니다.

그들은 적절한 상담원이 비어 있을 때 자동 웹 콜백을 받거나, 자신의 일정에 가장 적합한 시간에 콜백을 예약하거나, 음성 메일을 남기도록 선택할 수 있습니다.

Aberdeen Group의 최근 연구에 따르면 Five9과 같은 클라우드 기반 통화 시스템 도구는 첫 번째 고객 문의 해결률을 70%까지 높입니다.

추가 수신 콜 센터 기능

수신 통화 시스템은 다음과 같은 추가 통화 라우팅 및 IVR 기능을 제공합니다.

• 통화 녹음
• 기술 기반 라우팅
• 우선 라우팅
• 시간 라우팅
• 음성 메일 라우팅
• IVR 일정
• IVR 음성 인식
• 통화 후 고객 관리 설문조사
• 상담원 통화 스크립팅, 끌어서 놓기 스크립트 작성 도구
• 실시간 보고
• 수신자 부담 전화번호
• 걸려오는 전화 속삭임
• 소프트폰 기능

아웃바운드 콜 센터 기능

인바운드 통화가 주로 고객 서비스에 초점을 맞춘다면 나가는 전화 통화는 모두 판매에 관한 것입니다.

적절한 통화 기능은 일일 평균 발신 전화 수를 늘리고 상담원의 시간을 절약하며 결과적으로 회사의 판매 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.

예측 다이얼링

예측 다이얼 기능은 알고리즘을 사용하여 현재 통화 속도, 통화 길이 등을 기반으로 상담원을 언제 사용할 수 있는지 예측합니다. 그런 다음 그에 따라 발신 전화 통화 속도를 자동으로 조정합니다.

예측 통화를 통해 상담원은 통화 중 신호, 연결이 끊긴 번호 또는 응답하지 않는 전화로 시간을 낭비하지 않고 대신 대화할 준비가 된 특정 목록의 발신자에게 연결할 수 있습니다.

공급자 웹사이트의 데이터에 따르면 평균 상담원은 시간당 통화 시간을 15분에서 48분으로 늘렸습니다.

파워 다이얼링

특히 값비싼 리드 목록에 비용을 지불했다면 가능한 한 빨리 높은 ROI를 보고 싶어합니다.

Five9의 CRM 통합 및 예측 통화 기능이 도움이 될 수 있지만 상담원은 여전히 ​​물리적으로 숫자를 입력하는 귀중한 시간을 낭비하고 있습니다.

Power Dialer는 이러한 문제를 해결하는 대신 잠재 고객 목록에 있는 번호를 자동으로 호출합니다. 또한 상담원을 사용할 수 있게 되는 즉시 다음 번호에 대한 자동 다이얼러 기능을 시작합니다.

프로그레시브 다이얼링

예측 다이얼링은 미리 결정된 비율에 따라 발신 통화를 기반으로 하는 반면 프로그레시브 통화는 상담원이 전화를 받았을 때만 잠재 고객과 상담원을 연결합니다.

상담원이 리드와 통화할 수 있음을 표시하자마자 프로그레시브 다이얼러가 목록에 있는 번호로 자동 다이얼합니다. 이렇게 하면 리드가 전화에 응답할 때 자동으로 담당자에게 연결되는 동시에 생산성이 향상됩니다.

전화걸기 미리보기

스크린 팝이 수신 발신자의 고객 기록을 표시하는 동안 미리보기 다이얼러는 발신 전화에 대한 연락처 기록을 상담원에게 제공합니다.

이를 통해 상담원은 다가오는 판매 전화에 최대한 대비할 수 있습니다.

TCPA 준수

FTC와 FTC가 제정한 전화 소비자 보호법(TCPA)은 자동 전화 걸기, 자동 다이얼, 전화 걸기 금지 목록에 대한 제한 및 규정을 두고 있습니다.

소프트웨어의 수동 터치 모드는 에이전트가 별도의 서버에서 수동으로 호출을 시작하도록 요구하여 TCPA 준수를 보장합니다.

제3자 법률 상담가 및 TCPA 전문가와 협력하여 Five9은 DNC 규정 준수 및 FCC 규정이 대리인의 생산성을 방해하거나 비즈니스를 위험에 빠뜨리지 않도록 합니다.

규제 문제를 피하기 위해 항상 해당 주의 통화 녹음 법률을 숙지하십시오.

추가 발신 전화 기능

추가 발신 통화 솔루션 기능은 다음과 같습니다.

• 수직 통화 모드
• 지역 발신자 번호
• 시간대 호출 규칙
• 음성 녹음
• 통화 품질 모니터링
• 침투 다이얼 도구 나열
• 자동 음성 메일
• 발신 전화 우선 순위
• 처리 타이머
• FTP 데이터 가져오기

혼합 클라우드 컨택 센터 솔루션

혼합 통화 솔루션은 통합 수신 및 발신 통신을 제공하여 모든 비즈니스 요구 사항을 충족합니다.

상담원은 인터페이스를 전환하거나 여러 시스템에 로그인 및 로그아웃할 필요 없이 언제든지 수신 및 발신 전화 간에 전환할 수 있습니다.

활성 혼합 기능은 수신 통화가 갑자기 증가하거나 그 반대의 경우에도 수신 통화를 아웃바운드 상담원에게 할당합니다. 이는 더 많은 통화 시간, 더 많은 판매 및 더 나은 고객 서비스를 의미합니다.

관리자는 혼합 통화 기능을 최대한 활용하기 위해 고객 호출 및 응답 규칙을 설정할 수 있습니다. 혼합형 컨택 센터는 위에서 설명한 수신 및 발신 전화 시스템의 모든 기능을 제공합니다.

글로벌 보이스

글로벌 기업은 모든 채널에서 연중무휴 24시간 가용성이 고객 만족과 매출 증대 모두에 필수적이라는 것을 알고 있습니다.

전 세계 어디에서나 고객에게 고품질 오디오와 실시간 상담원과의 빠른 연결을 제공하기 위해 지역 접속 지점을 사용하는 Global Voice에 들어가십시오.

Global Voice는 장거리 전화를 자주 걸고 받는 국제적 범위의 회사에 이상적입니다. 무엇보다도 Global Voice는 쉽게 확장할 수 있습니다.

디지털 우선 옴니채널 커뮤니케이션 센터

최근 연구에 따르면 약 90%의 소비자가 기업이 여러 채널을 통해 커뮤니케이션을 제공하기를 기대합니다.

모든 채널 컨택 센터인 Digital Engagement는 음성 도구와 통합되어 고객이 다음을 통해 상담원과 통신할 수 있습니다.

• 이메일
• 목소리
• SMS 문자 메시지
• 온라인 채팅
• 영상통화
• 소셜 미디어 메시징 앱

단일 상호 작용 과정에서 고객은 모바일 장치에서 Facebook 메시지를 보내든 데스크톱 컴퓨터에서 화상 통화를 예약하든 상관없이 선택한 채널 및 장치를 통해 상담원과 통신할 수 있습니다.

상담원이 통신하는 채널에 상관없이 과거의 모든 고객 상호작용은 자동으로 사이징되어 대화가 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 고객 서비스를 개선하고 보다 심층적인 고객 여정 매핑을 제공합니다. 이러한 방식으로 관리자는 향후 캠페인, 제품 출시 등을 더 잘 계획할 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 라이브 및 교차 채널 인터페이스
• 기술 기반 교차 채널 라우팅
• 교차 채널 상호작용
• ACD/cherry-pick 라우팅
• 동시 메시징 세션
• 고객 양식
• CRM 소프트웨어로 이메일 라우팅
• 자연어 처리 엔진
• 여러 채널에서 자동화된 메시지
• TTS(텍스트 음성 변환) 메시징
• 메시지 세션 전송
• 다중 접점 이메일 응답

인력 최적화

Workforce Optimization(WFO)은 Five9 인터페이스 내에서 연락처 관리를 간소화하는 동시에 Verint, Calabrio 및 Authority Software와 같은 외부 공급업체와 협력하여 높은 수준의 사용자 정의를 제공합니다.

WFO는 워크플로 관리, 품질 관리 및 게임화에 중점을 두어 예측, 실시간 통화 모니터링 및 상담원 교육을 훨씬 쉽게 만듭니다.

인력 관리

인력 관리는 현재 및 미래의 컨택 볼륨 추세를 식별하여 콜 센터 효율성을 개선하고 바쁜 시간에 콜에 응답할 수 있는 충분한 상담원이 항상 있도록 하도록 설계되었습니다.

직원 인원수 및 통화량을 기반으로 상담원 일정을 생성함으로써 회사는 초과 근무 시간을 줄이고 통화 포기율을 낮추며 필요한 기술 수준을 갖춘 상담원을 우선 순위 고객에게 제공할 수 있습니다.

Five9은 에이전트 일정을 자동으로 조정하고 관리자가 실시간으로 일정 준수를 모니터링할 수 있도록 합니다.

추가 인력 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 6가지 예측 방법
• 에이전트 기본 설정 스케줄링 모델
• 다중 기술 예측
• 라이브 에이전트 교대 입찰
• 일정 분석 비용
• 이벤트 및 휴가 관리 도구
• 에이전트 보고서/분석
• "만약에" 예측 시나리오

품질 관리

품질 관리 시스템을 사용하면 클라우드 컨택 센터에 저장된 전화, 채팅, 이메일 및 더 많은 고객 상호 작용의 녹음을 모니터링하고 검토할 수 있습니다.

이러한 녹음 및 관련 메타데이터를 인터페이스로 가져옴으로써 관리자는 특정 상호작용을 검색하고 점수를 매기고 추가 검토를 위해 상위 경영진에게 보낼 수 있습니다.

또한 관리자는 실시간으로 도움이 필요한 상담원을 검색하고 여러 화면에서 실시간 상담원 활동을 보고 무제한 평가 양식을 작성할 수 있습니다. 상담원은 이러한 평가를 보고 응답할 수 있는 기회를 갖게 되어 더 나은 의사 소통과 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 실시간 개인 정보 제어
• 암호화
• 화면 녹화
• 확장 가능한 녹음 스토리지
• 사용자 정의 가능한 대시보드
• 에이전트 코칭 패키지
• 통화 흐름, 고객 피드백, 음성, 화면 콘텐츠 등에 대한 분석

게임화

콜 센터는 다른 모든 산업의 평균 15%와 비교할 때 30-45%로 미국에서 가장 높은 직원 이직률 중 하나입니다.

게임화 도구는 긍정적인 상담원 업무 습관과 직장에서의 직원 개인화 향상에 대한 보상 시스템을 식별하고 생성합니다.

직원은 콘서트 티켓 및 상품권과 같은 디지털 및 경험 기반 보상을 제공하는 공급자의 Marketplace에서 보상 중에서 선택할 수 있습니다. 에이전트는 팀 협업을 개선하고 동기를 높이기 위해 서로 경쟁할 수 있습니다.

콜센터 지표

성과 대시보드는 기록 및 라이브 중요 KPI를 쉽게 식별하고 추적할 수 있는 보고 및 분석 기능을 제공합니다.

에이전트, 클라이언트, 특정 기간, 캠페인, 통화 시간 등을 기준으로 필터링합니다. 그런 다음 중요한 데이터를 그래프, 차트 또는 맞춤형 보고서로 변환하여 상위 경영진에게 보냅니다.

사용 가능한 측정항목은 다음과 같습니다.

• 통화 기록
• ACD 대기열
• 옴니채널 성능
• 고객 피드백

통합

Five9에는 기본 CRM 도구가 없지만 통합을 통해 사용자는 CRM 및 팀 협업 도구를 단일 플랫폼으로 압축할 수 있습니다.

Cloud API를 사용하면 회사의 요구 사항에 맞게 특별히 설계된 추가 사용자 지정 및 고급 통합이 가능합니다.

외부 소프트웨어와의 통합 외에도 이 공급자는 플랫폼 간 자동화도 허용합니다. 관리자는 반복, 일회성 또는 이벤트 기반 작업에 대해 특정 코드 없는 자동화 트리거를 설정할 수 있습니다.

주요 통합에는 다음이 포함됩니다.

• 영업
• 넷스위트 오라클
• 마이크로소프트 365
• 젠데스크
• 조호
• 줌
• 서비스나우
• ValidSoft
• 테쓰르
• 스트림
• 신관

Five9 사용자 경험

이미지 소스

우리가 읽은 모든 CCaaS 제공자 사용자 피드백 중에서 Five9 리뷰가 가장 전반적으로 고객 만족도가 높은 것 같습니다. 온보딩의 용이성, 고품질 오디오, 보고 기능의 완전성에 대해 자주 언급합니다.

특히 엔터프라이즈급 비즈니스의 경우 Five9보다 더 나은 옵션을 찾기가 어렵습니다.

그러나 가격 투명성 부족과 같은 몇 가지 단점이 있습니다.

아래의 장단점은 수많은 사용자 리뷰에서 수집되었습니다.

장점

• 우수한 사용자 교육 및 고객 지원
• 직관적이고 사용 편의성이 높음
• 직원 유연성 향상
• 더 나은 통화 목록 관리를 위해 콜 센터 대기열을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 원격 또는 아웃소싱 작업자에게 이상적
• 사용자 정의 가능한 대시보드
• 고도로 사용자 정의 가능한 보고서
• 다른 서비스에서 쉽게 전환할 수 있습니다.
• 확장성

단점

• 몇 가지 통합
• 불분명한 가격 구조
• 화면 인터럽트 워크플로 중앙의 알림
• 일관된 동시 다중 채널 통신으로 인해 충돌 발생
• 숫자 차단이 어렵다
• CRM 자동화 도전

주요 사용 사례

이 공급자의 고객 대부분이 텔레마케팅 영업 또는 고객 서비스 콜 센터이지만 소프트웨어의 유연성으로 인해 예상보다 더 다양한 사용 사례가 있습니다.

추심 기관은 소프트웨어를 사용하여 채무자에게 연락하여 전반적인 부채 회수율을 높이는 반면, 신규 및 소규모 기업은 소프트웨어를 사용하여 고객 서비스를 아웃소싱합니다.

의료 전문가도 이 소프트웨어를 사용하여 원격 의료 서비스를 개선합니다. 환자는 대화형 음성 응답 셀프 서비스 도구를 사용하여 테스트 결과를 요청하고, 약속을 예약 또는 변경하거나, 청구서를 지불할 수 있습니다. 의사는 이메일이나 문자 메시지를 통해 환자에게 자동 예약 알림을 보낼 수 있습니다.

가장 중요한 것은 Five9이 HIPAA 준수 화상 통화를 제공하기 때문에 원격 의료 약속을 통해 의료 전문가가 언제 어디서나 환자와 연결할 수 있다는 것입니다.

특히 COVID-19 위기로 인해 원격 근무가 증가함에 따라 이러한 제품은 모든 규모의 기업이 인터넷 액세스를 통해 직원 성과, 고객 여정 등을 더 잘 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다.

상위 59개 대안

Five9은 강력하고 사용자 친화적인 콜 센터 소프트웨어를 제공하지만 최종 결정을 내리기 전에 항상 다른 최고의 제공업체와 비교하는 것이 좋습니다.

최고의 대안은 다음과 같습니다.

• 트윌리오
• 토크데스크
• 제네시스
• 측면
• 체이스데이터

상위 Five9 대안에 대한 게시물은 기능, 가격 및 계획, 사용자 경험 등을 분류합니다.