Five9의 SVP인 Callan Schebella와 '실용적인 AI' 채팅

Five9, Inc.는 지난 몇 주 동안 많은 상승과 한 번의 큰 하락을 겪었습니다. 최근 화상회의 거인 줌(Zoom)이 파이브나인(Five9)을 인수하겠다고 밝힌 계약을 파기했다. 반면에 클라우드 컨택 센터 제공업체의 주주들은 거래를 거부했고, Five9은 Zoom과 Five9의 포트폴리오를 크게 향상시켰을 합병을 중단해야 했습니다.

Zoom-Five9 합병이 어떤 모습일지 결코 알 수 없지만 인공 지능이 중요한 역할을 할 수 있다고 추측할 수 있습니다. Five9이 하는 일의 대부분은 AI를 컨택 센터 공간에 지능적으로 삽입하는 것입니다.

최근 Enterprise Connect 2021에서 인공 지능(AI) 최우수 응용 프로그램 상을 받았습니다. 누구나 연락처에서 지능형 가상 에이전트(IVA)를 구축 및 관리할 수 있는 (로우 코드/노코드) 개발 플랫폼인 Inference Studio 7로 인정받았습니다. 개발 경험이 필요하지 않은 센터.

본질적으로 기업은 Five9의 멀티 클라우드 접근 방식을 활용하여 대화형 경험을 구축할 수 있습니다. 사용자는 Google, Amazon, IBM Watson 등을 포함한 일부 고급 AI 기술에 액세스할 수 있습니다. 오퍼링의 '작업 라이브러리'에 있습니다. 사용자는 미리 구축된 여러 IVA 애플리케이션 템플릿을 활용하여 IVA 배포를 사용자 지정할 수 있습니다.

Five9은 2021년 7월에 새롭게 디자인된 버전의 기능을 다시 출시하여 플랫폼에 새 생명을 불어넣었습니다. 채널에 관계없이 IVA와 실시간 상담원 간의 원활한 컨텍스트 전송을 가능하게 하는 Five9의 Intelligent Cloud Contact Center와도 밀접하게 통합된 플랫폼입니다.

저는 Five9 고객이 이러한 고급 기능을 컨택 센터에 구현하여 전 세계의 상담원 업무량을 줄이는 방법에 대해 자세히 알아보고 싶었습니다. 저는 Five9의 제품 관리 수석 부사장인 Callan Schebella 와 함께 앉았는데, 그는 컨택 센터가 계속 발전하는 동안 회사가 어떻게 이 모든 작업을 수행할 수 있는지에 대해 이야기했습니다.

미래 컨택센터의 AI 유비쿼터스

Talkdesk의 "컨택 센터 내 AI의 미래"라는 최근 연구에 따르면 클라우드 컨택 센터 제공업체는 조사 대상 조직의 89%가 다음과 같은 사실을 발견했습니다. 컨택 센터에서 AI의 중요성을 이해하고 있음을 언급했습니다.

그러나 단지 14%만이 AI를 컨택 센터에 배치하기 위해 "무거운 작업"을 수행할 수 있다고 생각했습니다. Five9은 코드가 없는 컨택 센터 AI 플랫폼을 구현하여 이를 극복하기를 희망합니다.

오늘날에는 더 이상 하루 종일 코드를 작성하기 위해 전담 개발자 팀이 필요하지 않으며 해당 소프트웨어 코드를 미세 조정하기 위해 개발자 팀도 필요하지 않습니다. 2021년에는 몇 분 만에 실행 가능한 CCAI(컨택 센터 인공 지능) 제품을 시작하고 실행할 수 있습니다.

구현의 용이성은 미래에 컨택 센터의 대화형 AI를 훨씬 더 보편적으로 만들 수 있습니다. 이 생각은 Talkdesk가 최근 설문 조사에서 찾은 것과 동등합니다. 조직은 AI 기능에 더 많은 투자를 할 계획이며 응답자의 64%는 2025년까지 컨택 센터 기술의 우선 순위로 AI 기능에 대한 더 깊은 투자를 언급했습니다. .

AI, 뉴에이지 컨택센터 가능성 제공

지난 5년 동안 Schebella는 이러한 플랫폼의 효율성이 향상되면서 복용(CCAI)의 진화를 보았다고 말했습니다. 효율성이란 대화형 AI에 사용되는 기술의 핵심을 의미합니다.

좋은 CCAI는 견고한 기본 엔진에 의존하며 훈련을 받아야 합니다. 엔진은 일반적으로 그들이 하는 일에 능숙해지기 위해 수년간의 훈련이 필요합니다. 그러나 컨택 센터를 설정하기 위해 몇 년을 기다릴 시간이 없다면 어떻게 될까요? Schbella는 두 가지 선택이 있다고 말했습니다.

1. R&D(연구 및 개발) 센터에 투자하고 적시에 비용이 많이 드는 옵션인 (자체) 음향 모델을 구축하십시오.
2. 또는 그는 상업적으로 이용 가능하고 대규모로 확장되며 훈련된 공개 모델과 틈새 시장 플레이어에 의존할 수 있다고 말했습니다.

“이러한 핵심 엔진의 효율성이 많이 향상되었으며 사람들은 더 야심찬 AI 애플리케이션을 구축하고 있습니다. 10년 전 꿈꿔왔던 일이 이제 가능해졌습니다.”

COVID-19 대유행은 이러한 변화에 책임을 지는 주요 촉매제이며, 기업은 상자를 생각하고 고객이 원하는 것뿐만 아니라 필요한 것이 무엇인지 이해해야 합니다.

전 세계의 정부와 같은 산업은 갑자기 디지털 방식으로 전환해야 했습니다. 그들은 의료 종사자와 마찬가지로 신속하게 처리해야 했습니다. 그들은 중복을 자동화할 방법이 필요했습니다. 여행, 의료 및 정부 산업에 종사하는 사람들이 그렇게 많은 부담을 느낀 적은 없었습니다.

반면에 소매 및 접객업은 팬데믹 이전에 AI와 자동화를 많이 사용했지만 자동화/AI 사용이 적었습니다. 그러나 그들은 다른 문제에 직면했습니다. 교육, 온보딩 및 다양한 개인 정보 보호 법률/규정을 준수해야 하는 큰 문제와 같은 새로운 문제가 있었습니다.

실제 실용 AI

Five9의 목표는 기업이 다양한 통신 기술 스택에 AI를 지능적이고 실질적으로 삽입하도록 돕는 것이기 때문에 최근에 해결한 한 가지 특정 과제는 계약직 고용 회사입니다. 사무실 청소를 하거나 한밤중에 공원 경비원으로 일하거나 기타 다양한 일을 하기 위해 보내는 사람들입니다.

이 업계의 사람들은 독특한 도전 과제에 직면해 있습니다. 고용한 사람이 일을 하고 있습니까? 그들은 급여, 복리후생 등을 위한 생체 인식 시스템을 구축하기 위해 Five9의 AI를 사용했습니다. 직원이 작업 위치로 이동한 다음 해당 위치에 엔드포인트를 등록하는 모바일 장치를 집어들 수 있도록 하는 매우 스마트한 시스템입니다.

그런 다음 작업을 시작할 준비가 되었는지 묻습니다. 급여 시스템에 로그인하고 해당 사용자를 인증하며, 하이테크 방식으로 구식 출석 프로세스를 모방합니다. 직원이 위험한 작업(예: 사다리 위의 작업 또는 전문 교육이 필요한 작업)을 수행하도록 파견되는 경우 시스템은 해당 작업을 수행하기 전에 필요한 교육을 완료했는지 확인합니다.

직원이 퇴근하면 프로세스가 조롱되어 올바른 사람이 작업을 수행하고 안전하게 떠났는지 확인합니다. 틈새 시장에 있는 사람들을 위해 Schebella는 이러한 파트너가 Five9 AI 기술을 최대한 활용하는 방법에 대한 자체 콘텐츠를 게시하고 항상 새로운 사용 사례를 개발한다고 말했습니다.

이러한 리소스는 접대, 소매 및 정부 기관에 이르기까지 다양한 전문 시장에 있는 사람들이 무료로 사용할 수 있습니다. 온라인 리소스 및 교육 외에도 이러한 셀프 서비스 도구 가이드는 사용자가 사람과 거의 상호 작용하지 않고 시작하고 실행할 수 있도록 도와줍니다.

방에 있는 일부 코끼리, 그러나

AI로 구동되는 행동 지도는 약간 미래 지향적으로 들리나요? 글쎄, 오늘날 AI가 실시간으로 인간에게 조언함으로써 상담원의 시간을 절약하기 위해 대화를 경청하는 것이 실제로 가능합니다. 다음과 같은 팁을 제공할 수 있습니다. 상담원이 고객과 공감할 수 있는 적절한 시점인지, 예를 들어. CCAI는 또한 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다.

에이전트가 더 천천히 말하도록 유도하고 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 두 가지 모두 지난 몇 년 동안의 새로운 기능입니다. 방에 있는 명백한 코끼리에게 말: Schebella는 업계에 있는 사람들이 인간에게 행동하는 방법을 알려주는 기계와 직원의 행복, 생산성 등 사이에서 균형을 유지해야 한다고 말했습니다.

내가 컨택 센터 상담원이라면 이것이 다소 침습적이라는 것을 알고 있습니다.