Five9 대 8×8 – 콜 센터 솔루션 비교

콜 센터라고도 하는 컨택 센터는 최초의 ACD(Automatic Call Distributors)를 통해 교환원보다 더 빠르게 자동으로 통화를 라우팅할 수 있게 된 1960년대 중반부터 존재했습니다. 그 후 50년 동안 기계식 스위치는 실리콘 칩으로 대체되었으며 가장 최근에는 온프레미스 시스템에서 호스팅 서비스로 전환되는 것을 보았습니다. SaaS(Software as a Service) 모델을 사용하면 호스팅 회사의 전문가가 최신 하드웨어, 소프트웨어 및 콜센터 자동화 개선 사항을 최신 상태로 유지하면서 귀하는 비즈니스에 집중할 수 있습니다. 오늘 우리는 많은 양의 전화를 쉽게 걸고 받을 수 있는 두 개의 주요 호스팅 컨택 센터 제공업체를 살펴봅니다.

Five9 은 2003년에 가상 컨택 센터 소프트웨어의 첫 번째 버전을 출시한 후 전 세계적으로 2,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 상장 기업으로 성장했습니다. 8×8, Inc.는 다른 제품을 판매하는 다른 이름으로 1987년에 설립되었지만 1999년 VoIP 파티에 일찍 등장했습니다. Five9 과 마찬가지로 그들은 상장 회사이며 40,000명 이상의 가입자를 보유한 최고의 VoIP 제공업체 중 하나입니다.

서비스
계약 기간	월간/연간	연간
사전 구축된 CRM 통합	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk 및 Microsoft	사내, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho 및 Microsoft Dynamics
예상 가동 시간	99.999%, SLA 없음	99.997%, SLA 없음
다중 사이트 지원	네	네
원격 작업자	네	네
호스팅/온프레미스	호스팅	호스팅
인바운드/아웃바운드	둘 다 및 혼합	둘 다 및 혼합
GUI 대시보드	네	네
감독자 모바일 앱	iOS	없음
고객 상호작용 채널	소셜 미디어, 이메일 채팅/IM, Visual IVR, 콜백, 웹 콜백	소셜 미디어, 전화, 이메일, 채팅, 웹 콜백
CTI/스크린 팝	네	네
주요 소셜 미디어 통합	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ 및 YouTube, SlideShare, LinkedIn	유튜브, 트위터, 인스타그램, 구글+, 페이스북, 링크드인
IVR 기능	모바일 앱 지원	향상된 IVR
무료 시험판	네	아니
아웃바운드 다이얼러	예측, 미리보기, 프로그레시브, 파워	시사
전화 지원	연중무휴	월~금 24시간, 토-일 오전 6시-오후 5시(태평양 표준시)

특징:
8×8 및 Five9 모두 인상적인 기능 세트를 제공하지만 모든 VoIP 제공업체와 마찬가지로 한 제공업체에서 제공하는 대부분의 기능을 다른 제공업체에서도 사용할 수 있습니다. 아래에 나열된 것과 같은 기능은 기업이 고객에게 더 쉽게 다가가고 사전에 새로운 고객을 유치하고 불만을 가진 고객의 우려 사항을 해결할 수 있도록 하는 강력한 도구입니다.

• 자동 통화 분배기 - 사용 가능한 최고의 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
• 통화 녹음 – 교육 및 법적 보호를 위한 모든 통화를 녹음합니다.
• 회의 통화 – 한 번에 많은 상담원과 통신합니다.
• 기술 기반 라우팅 – 기술(예: 가용성이 아닌 언어, 경험)을 기반으로 상담원과 고객을 연결합니다.
• 대화형 음성 응답 – 음성 인식을 사용하여 인바운드 고객을 올바른 부서로 안내합니다. 다이얼 패드를 사용할 수도 있습니다.
• 고객 만족도 설문조사 – 고객에게 통화 직후 상담원을 평가하도록 요청합니다.
• 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 통화 – 더 많은 통화가 아웃바운드인지, 인바운드인지 또는 이 둘의 혼합인지 여부에 관계없이 실제 통화 용량입니다.
• 다이얼러 – 아웃바운드 및 혼합 콜 센터는 승인된 번호 목록에서 전자적으로 다이얼합니다.
• 미리보기 다이얼러 – 상담원은 전화를 걸고 건너뛸 이름 목록을 볼 수 있습니다.
• 우선 라우팅 – VIP 고객에게 더 많은 가져오기(따라서 대기 시간 단축)를 제공합니다.
• 원격 작업자 – 에이전트가 자신의 집을 포함하여 어디에서나 작업할 수 있습니다.
• Screen Pops/CTI – 상담원이 통화 중인 동안 화면에 고객의 프로필이 나타납니다.
• 속삭임/끼어들기 – 수퍼바이저가 진행 중인 통화를 듣고 상담원만 들을 수 있도록 이야기하거나 상담원과 고객 모두가 들을 수 있도록 이야기할 수 있습니다.
• 인력 최적화 소프트웨어 – 고객 및 상담원 상호 작용 데이터를 분석하여 성공적인 통화를 늘리고 상담원 기술을 향상시킵니다.
• 인력 관리 소프트웨어 – 호출 시간과 양을 분석하여 더 나은 일정을 설정합니다.

Five9만의 기능 :

• 모바일 지원: 고객은 음성 안내를 듣는 대신 전화를 사용하여 텍스트 또는 웹 앱을 읽는 것처럼 IVR을 읽을 수 있습니다.
• 예측 다이얼러: 소프트웨어는 한 번에 여러 번호로 전화를 걸고 실제 사람이 회선에 응답하는 즉시 상담원에게 연결합니다. 이 콜 센터 다이얼러 소프트웨어는 상담원이 전화를 걸고 벨소리를 기다리는 데 걸리는 시간을 절약해 줍니다. 이 시간은 하루에 걸쳐 추가될 수 있습니다.
• 프로그레시브 다이얼러: 한 통화가 끊기자마자 다음 번호는 이미 다이얼링 중입니다. 이렇게 하면 상담원의 유휴 시간이 크게 줄어듭니다.
• Supervisor Mobile App: 감독자 제어판을 태블릿에 설치하는 iPad 앱입니다. 감독자는 필요한 도구를 팔 아래에 두고 방을 걸을 수 있습니다.

8×8 전용 기능:

• 데스크탑 공유: 고객은 에이전트가 일시적으로 자신의 컴퓨터를 제어하도록 허용하여 에이전트가 중요한 파일에 직접 액세스할 수 있습니다. 고객과 상담원 모두 화면을 보고 고객은 언제든지 자신의 마우스를 사용하거나 연결을 끊을 수 있습니다.
• eIVR(Enhanced IVR): 여러 소스의 데이터에 액세스할 수 있으며 음성 기반 애플리케이션을 지원할 수 있습니다.
• 글로벌 프레즌스: 대부분의 위치에서 통화 대기 시간을 제거하기 위한 전 세계 데이터 센터, 전 세계 상담원을 단일 장치로 볼 수 있도록 시스템 설계.
• 표준 준수: 외부에서 검증된 HIPAA/FISMA 또는 기타 준수를 활용하여 비용이 많이 드는 준수 검토의 필요성을 제거합니다.
• 모바일 월보드: 감독자가 컨택 센터의 상태를 즉시 파악할 수 있는 모바일 앱(태블릿 또는 휴대폰 – Apple 또는 Android).

통합:
컨택 센터를 사용하면 타사 CRM(고객 관계 소프트웨어)을 결합하여 고객에 대한 360도 뷰를 얻을 수 있습니다. 기본적으로 고객이 회사에 대해 가지고 있는 이력과 미래에 어떤 제품이나 서비스가 적합할지에 대한 프로필입니다. 8X8 Inc는 우수한 사내 CRM을 보유하고 있으며 Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho 및 Microsoft Dynamics와 잘 통합됩니다. Five9은 Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk 및 Microsoft Dynamics를 선호하는 CRM 파트너로 선정했습니다.
커뮤니케이션 채널:
전화를 받는 것은 이제 고객이 회사에 연락할 수 있는 많은 방법 중 하나일 뿐입니다. 이제 상담원은 웹에서 고객에게 사전에 연락할 수 있습니다.

• IM/Chat – 고객이 회사 웹 사이트에 방문하면 채팅을 통해 고객에게 연락할 수 있습니다. 일부 고객은 전화보다 채팅을 선호하며 단일 상담원이 한 번에 여러 채팅에 참여할 수 있습니다. 또한 많은 고객이 동일한 질문을 하기 때문에 미리 준비된 답변을 복사하여 채팅 창에 붙여넣을 수 있다는 점도 도움이 됩니다.
• 소셜 미디어 – 소프트웨어는 @replies, #hashtags, 회사 언급 등을 위해 주요 소셜 미디어 사이트를 스캔할 수 있으므로 회사는 고객과 연결하고 감사를 표하거나 문제를 해결할 수 있습니다. 필터를 설정하여 경쟁자의 이름을 감지하여 잠재 고객이 경쟁자에 대해 어떻게 생각하는지 알 수도 있습니다.
• 콜백 – 대기하는 대신 시스템이 전화를 끊고 상담원이 통화 가능하면 고객에게 다시 전화를 겁니다.
• 웹 콜백 – 클릭 투 다이얼의 변형으로 고객이 웹 사이트에 연락처 정보를 입력하면 상담원이 즉시 또는 예약된 시간에 다시 전화를 겁니다. 상담원은 기다리지 않고 고객에게 전화를 걸고 정보는 이미 고객의 프로필에 있습니다.
• 모바일 – 고객은 음성 안내 대신 휴대폰을 사용하여 좋아하는 앱처럼 동일한 유형의 IVR 메뉴를 누르고 스와이프할 수 있습니다. 모바일 IVR에는 실시간 상담원과 연결할 수 있는 통화 또는 채팅 옵션이 내장되어 있습니다.

기술적 지원:

• 8×8 Virtual Contact Center 가입자는 1-866-975-2273으로 전화할 수 있습니다. 월-금요일 24시간 및 토/일 오전 6시-오후 5시(태평양 표준시)에 사용할 수 있습니다. 또한 월-금 24시간 8×8 지원과 채팅할 수 있습니다. 프리미엄 고객에게는 전담 기술 계정 관리자와 8x8 팀에 대한 액세스 권한이 있어 새로운 기능을 더 잘 이해하고 비즈니스를 성장시키고 제품 정보를 제공할 수 있습니다.
• Five9 고객은 365일 24시간 기본 지원을 받을 수 있습니다. 프리미엄 고객에게는 전담 기술 계정 관리자와 함께 Five9 팀에서 시간을 할애하여 새로운 기능을 더 잘 이해하고 비즈니스 성장을 돕습니다.

신뢰성 및 규정 준수:
호스팅된 서비스의 안전, 보안 및 신뢰성에 대한 표준을 설정하는 조직은 American Institute of Certified Public Accountants입니다. 재정 및 의료 기록과 같은 중요한 문서를 처리하려면 진술서(Statement on Standards for Attestation Engagements no. 16 또는 SSAE 16.

Five9 및 8×8 Inc는 모두 이러한 표준을 충족합니다. 둘 다 물리적 및 네트워크 보안이 높은 지역 중복 서버 팜을 갖는 유사한 프로토콜을 따릅니다. 또한 둘 다 엄격한 표준을 준수하고 Sarbanes-Oxley 및 HIPAA 규칙을 준수합니다. 두 공급자 모두 눈에 띄지 않도록 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 자체 웹사이트에 따르면 Five9은 99.99%의 가동 시간을 보고하고 8×8은 99.997%의 가동 시간을 보고합니다.

8×8은 보안 측면에서 Five9과 매우 다릅니다.

• 8×8 표준 준수는 IBM, Deepwater Point 및 Steven Wu에 의해 외부 인증을 받았습니다. 이러한 외부 검증을 통해 솔루션이 다음과 같은 중요한 표준을 준수함을 확인합니다.
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • 피 난항
• Five9은 외부 규정을 준수하지 않으며 웹 사이트를 검색하면 HIPAA를 어디에서도 찾을 수 없습니다.

8×8은 안정성 측면에서도 Five9과 매우 다릅니다.

• 8×8은 유지 관리나 업그레이드를 위해 시스템을 중단하지 않습니다.
• Five9은 매주 4시간의 유지 관리 기간을 예약합니다.
• 8×8에는 고객에게 영향을 주지 않으면서 업그레이드가 이루어지도록 하는 특허 프로세스가 있습니다.
• Five 9는 2014년 3월에 단일 중단이 발생하여 많은 고객에게 10시간 이상 영향을 미쳤습니다.

평가판 기간:

• Five9은 무료 평가판을 제공합니다.
• 8×8을 사용하고 서비스를 취소하기로 결정한 경우 활성화 또는 취소 수수료가 부과될 수 있습니다. 평가판 및/또는 데모에 대한 자세한 내용은 영업 부서에 직접 문의하십시오.

마지막 종:
원한다면 축구 선수가 육상 선수와 함께 경주를 한다고 상상해 보십시오. 이 상황에서 축구 선수는 달리기가 낯설지 않습니다. 그러나 트랙 러너는 특히 달리기에 더 많은 시간을 할애했고, 그리드아이언에서 유용하지만 혼자 달리기에는 필요하지 않은 다른 기술을 개발하는 데 더 적은 시간을 할애했습니다.

8×8은 큽니다. 그들은 의심 할 여지없이 Five9보다 훨씬 큽니다. 그러나 Five9은 처음부터 컨택 센터 솔루션으로 구축되었습니다. 따라서 유일한 목표가 고객 센터가 되는 것이라면 Five9이 가장 적합합니다. Five9에는 8×8 Inc가 일치시킬 수 없는 컨택 센터 전용 기능이 있습니다. Five9은 컨택 센터가 어떻게 작동해야 하는지에 대한 구체적인 비전을 가지고 있습니다. 수퍼바이저가 상담원 팀을 돌아다니며 고객과 연결될 때 그들을 이끌고 동기를 부여하는 모습을 상상해 보십시오. 그들의 비전은 거의 비슷할 것입니다. 반면에 8×8은 전화를 주지만 비전을 주지는 않습니다.

8×8은 Five9이 건드릴 수 없는 강점이 있다. 그러나 컨택 센터는 전문 분야이고 8×8은 제너럴리스트입니다. 이러한 이유로 저는 귀하의 컨택 센터로 Five9을 선호합니다.

4/21에 게시된 8×8의 주장:

결합된 솔루션을 제공할 수 있는 능력은 고객에게 다음과 같은 가치를 제공합니다.

• 상담원이 회사의 전문가에게 액세스하여 어려운 질문에 대한 답변을 제공하고 첫 통화 해결 능력을 높일 수 있습니다.
• 모든 통신 요구 사항을 위한 단일 공급업체 – CC가 관리해야 하는 공급업체 수 감소(평균 CC는 18개 공급업체 관계를 관리함)

우리는 컨택 센터 공간에서 다년간의 팀을 보유하고 있습니다. 엔지니어, 제품 관리자 및 제품 마케팅 담당자는 컨택 센터의 전문가입니다. 또한 고객 담당자 전반에 걸쳐 다년간의 컨택 센터 경험을 가진 현장 인력이 있습니다. , 영업 엔지니어, 솔루션.