2021년 Five9 vs Genesys: 궁극의 대결

최근 연구에 따르면 사내 비즈니스 전화 시스템과 비교할 때 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 다운타임 비율을 35%까지 줄여줍니다.

콜 센터 관리자 또는 IT 관리자는 클라우드 기반 플랫폼으로 전환할 준비가 되었지만 Genesys 및 Five9과 같은 상위 공급자가 제공해야 하는 기존 전화 시스템에는 없는 기능에 대해 자세히 알고 싶습니다.

Five9과 Genesys의 일대일 비교에서는 수신 및 발신 전화 기능, 지능형 음성 인식 기능, 다중 채널 통신 등을 비교하여 더 쉽게 결정을 내릴 수 있습니다.

다룰 섹션은 다음과 같습니다.

• 제네시스란?
• 파이브9이 뭔가요?
• Five9 vs Genesys: 기능 비교
  • 수신 전화 기능
  • 발신 전화 기능
  • 전체 콜센터 기능 비교
  • 고객 셀프 서비스
  • 옴니채널 커뮤니케이션
  • 인력 최적화
• Five9 vs Genesys: 분석 및 보고
• 통합
• 사용자 경험
• 가격 구조
• 결론 – 확실한 승자가 있습니까?

제네시스란?

Genesys는 고급 통화 관리 기능을 갖춘 옴니채널 통합 커뮤니케이션 클라우드 컨택 센터 소프트웨어로 고객 서비스를 간소화하고 고객 참여를 높이며 상담원 생산성을 높입니다.

Genesys Cloud는 상담원에게 향상된 비즈니스 커뮤니케이션 유연성을 제공하면서 여러 접점에서 고객과 소통하도록 설계되었습니다.

주요 Genesys 기능은 다음과 같습니다.

• CloudVoice 상호 연결된 VoIP 전화 통신 또는 BYOC
• 수신 전화 라우팅
• 발신 통화 관리
• 고객 셀프 서비스 기능
• 채팅 메시지
• CRM 통합
• 비즈니스 SMS 문자 메시지
• 팀 협업 도구
• 인력 참여 및 분석
• 타사 앱 통합

파이브9이 뭔가요?

Five9 콜센터 (이미지 출처)

Five9은 대부분의 CRM 및 헬프데스크 티켓팅 플랫폼과 통합하여 다중 채널 고객 지원을 제공하고 내부 워크플로 전략을 최적화하는 지능형 클라우드 콜 센터 소프트웨어입니다.

Genius 컨택 센터 솔루션은 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 고객 우선 접근 방식을 취합니다.

가장 잘 알려진 기능은 다음과 같습니다.

• UC 통합 또는 Cloud Voice VoIP 가상 전화 시스템 통합
• 고급 수신 및 발신 통화 관리
• CRM 통합
• 콜센터 측정항목
• 채팅 메시지
• 고객 셀프 서비스
• SMS 문자 메시지

Five9 vs Genesys: 기능 비교

여기에서는 다음을 포함하여 상위 Five9 대 Genesys 기능을 나란히 비교하여 제공합니다.

• 수신 전화
• 발신 전화
• 고객 셀프 서비스
• 옴니채널 커뮤니케이션
• 워크플로 최적화
• 분석 및 보고
• 통합

수신 전화 기능

Genesys 인터페이스(이미지 출처)

Genesys Inbound Voice는 실시간 고객 데이터 및 상호 작용 내역을 기반으로 하는 ACD 라우팅 사용, 통화 규칙 설정, 상담원 가용성을 통해 첫 번째 통화 해결률을 높이도록 설계되었습니다.

지능형 통화 라우팅 시스템은 PBX 전화 시스템을 대체하고 지리적으로 다양한 인력을 통합하며 인공 지능의 힘을 활용하여 고객 통화를 향상하도록 설계되었습니다.

Screen Pops는 걸려오는 전화를 받는 즉시 상담원에게 모든 최근 관련 고객 데이터를 제공하므로 발신자가 여러 상담원에게 자신을 반복할 필요가 없습니다.

개인화 향상을 위해 고객 세분화를 지원하고 고객 가치, 필요한 서비스 수준 또는 현재 콜 센터 트래픽 및 예상 대기 시간에 따라 통화 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

Inbound Voice는 착신 전환 및 우선 순위 라우팅을 사용하여 상담원이 있는 위치나 사용 중인 장치에 관계없이 VIP 클라이언트와 연결되도록 합니다.

추가 Genesys 수신 전화 기능은 다음과 같습니다.

• BYOC 또는 VoIP 클라우드 음성 통화
• 내장 음성 인식
• 라이브 에이전트 및 통화 흐름 모니터링
• 관계 기반 라우팅
• 기술 기반 라우팅
• 자동 통화 알림
• 인력 라우팅
• SIP 트렁킹 비용을 낮추는 네트워크 음성 라우팅 전략
• 에이전트 스크립팅
• CRM 통합

Five 9의 수신 콜 센터는 참여 워크플로를 사용하여 통화를 가능한 가장 좋은 상담원에게 라우팅하고 CTI Screen Pops를 사용하여 최근의 이전 고객 여정 터치포인트를 표시합니다.

라우팅 옵션은 다음과 같습니다.

• 기술 기반 라우팅
• 시간 라우팅
• 음성 메일 라우팅
• 우선 라우팅
• 라운드 로빈 라우팅

Genesys와 마찬가지로 Five 9의 수신 전화 소프트웨어는 개인화된 상호 작용을 촉진하도록 설계되었습니다. 수신 발신자를 위한 세분화된 상담원 스크립트를 통해 담당자는 고객에게 신속하게 지원을 제공하여 첫 번째 통화 해결률을 높일 수 있습니다.

Five9 사용자 인터페이스

추가 5 9 수신 전화 기능은 다음과 같습니다.

• 걸려오는 전화 속삭임
• 통화 모니터링
• 텍스트 음성 변환
• 이메일로 음성사서함
• 전화 알림
• 연락처 관리
• CRM 통합

발신 다이얼 및 통화 기능

Genesys 발신 전화 도구에는 고객 요구를 더 쉽게 예측하고 수신 전화 요금을 낮추는 기능이 포함되어 있습니다.

자동 다이얼러는 통화 페이싱, 음성 메일 필터 및 통화 중 신호/응답 없음 통화 필터를 사용하여 상담원 통화 시간을 늘립니다. Genesys의 혼합 통화 시스템을 통해 상담원은 증가된 통화 대기열을 수용하기 위해 수신 통화에서 발신 통화로 또는 그 반대로 쉽게 전환할 수 있습니다.

수신 스크린 팝과 마찬가지로 발신 미리보기 다이얼링 도구는 상담원이 통화를 시작하기 전에 고객 정보를 제공하여 대화에 더 잘 준비할 수 있도록 합니다.

추가 Genesys 발신 전화 기능은 다음과 같습니다.

• 프로그레시브 다이얼러
• 통화 스크리닝
• 자동 콜백 및 미리 알림
• 예측 다이얼러
• 통합 Do Not Call 목록
• 끌어서 놓기 통화 흐름
• 유선 및 모바일 통화 전략
• 자동 억제 목록
• 고객 동의
• 텔레마케팅 도구 및 스크립트(업셀링, 고객 데이터 수집 등)
• 에스컬레이션 매트릭스 및 전화 걸기 규칙
• 발신 통화 분석 및 고객 보고서
• 발신 지능형 음성 인식
• 고객 및 목록 세분화
• 통화 진행 감지
• CRM 통합

관련된:

• 파워 다이얼러, 예측 다이얼러 및 프로그레시브 다이얼러: 최고의 콜센터 다이얼러 [가이드]

Five 9 Outbound Calling은 상담원의 생산성을 최대화하고 가능한 한 많은 리드에 담당자를 연결하도록 설계된 몇 가지 사용자 지정 전화 걸기 모드를 제공합니다.

자동 전원 다이얼러 모드는 예측 또는 점진적 다이얼링과 달리 설정된 통화 대 상담원 비율을 따릅니다. 상담원이 전원 다이얼러를 활성화하는 즉시 발신 시스템은 현재 상담원 통화 비율과 일치하는 속도로 잠재 고객에게 전화를 걸기 시작합니다.

이렇게 하면 상담원은 더 이상 응답하지 않는 전화, 통화 중 신호 또는 서비스가 중단된 번호로 시간을 낭비하지 않습니다.

또한 사용자는 언제든지 예측, 미리보기 또는 점진적 다이얼링 모드로 전환할 수 있습니다.

라이브 Do Not Call 목록 관리, 자동 응답기 감지 및 자동 음성 메일을 통해 Five 9은 상담원 통화 시간을 시간당 300% 이상 늘릴 수 있습니다.

5가지 9가지 자동 전화 걸기 규칙은 TCPA 및 기타 VoIP 규정을 완전히 준수합니다.

추가 5 9 발신 콜 센터 기능은 다음과 같습니다.

• 캠페인 및 목록 관리
• 발신 전화 우선 순위
• 처리 재다이얼 및 타이머
• 시간대 규칙 호출
• FTP 데이터 가져오기
• 미국 현지 발신자 번호
• 음성 녹음
• 수직 다이얼링 모드
• 침투 다이얼링 나열
• 에이전트 스크립팅

콜센터 소프트웨어 비교

아래 표는 추가 Genesys 및 Five 9 Call Center 기능을 보여줍니다.

승자: 파워 다이얼링 모드 덕분에 Five9은 더 나은 발신 전화 소프트웨어를 제공하는 반면 Genesys는 고객이 옵트인할 수 있도록 하여 뛰어난 수신 전화 관리 기능을 자랑합니다.

고객 셀프 서비스

Genesys PureEngage는 AI 기반 디지털 비서, 챗봇 및 음성 봇을 사용하여 다채널 고객 셀프 서비스를 제공합니다.

표준 PureCloud 호스팅 IVR 기능 외에도 Genesys 음성 콜백을 사용하면 착신자가 상담원이 가용한 즉시 또는 가장 편리한 시간에 콜백을 요청할 수 있으므로 긴 대기 시간이 필요하지 않습니다.

또한 Nuance의 NLP(자연어 처리)를 사용하여 고객이 보이스봇과 자연스럽게 대화할 수 있도록 합니다.

Genesys Call Center 셀프 서비스를 사용하면 보다 개인화된 메뉴 옵션을 쉽게 예약하고 고객이 자신의 문제를 훨씬 더 빨리 해결할 수 있도록 하는 맞춤형 마이크로앱을 구현할 수 있습니다.

자동화된 챗봇을 사용하면 웹사이트, 소셜 미디어 메신저 도구, WhatsApp 등을 통해 즉각적인 고객 서비스를 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다. Amazon, Google 및 IBM의 챗봇과 통합되어 사용자가 선호하는 인터페이스를 유지할 수 있습니다.

챗봇 분석을 통해 사용자는 고객 여정 내에서 일반적인 문제 영역을 식별한 다음 봇을 자동화하여 고객이 해당 영역에 도달하면 고객과 통신할 수 있습니다.

추가 고객 셀프 서비스 Genesys 기능은 다음과 같습니다.

• 시각적 지능적 음성 인식
• 다국어 셀프 서비스
• 터치톤으로 개인정보 입력
• 고객 확인
• 셀프 서비스 지불
• 라이브 에이전트로 전환

Five9의 고객 셀프 서비스 도구는 시각적 지능형 음성 인식 및 자연어 처리를 통한 음성 인식을 포함하여 Genesys와 동일한 기능을 많이 제공합니다.

또한 셀프 서비스, 콜백 일정, 예상 대기 시간, 실시간 상담원으로 전환하거나 음성 메일을 남기도록 선택할 수 있는 기능을 제공합니다. 고객 톤 분석은 까다로운 발신자에 대해 상담원을 더 잘 준비시킵니다.

AI 기반 가상 비서는 iPhone 또는 Android 모바일 앱 또는 데스크톱 컴퓨터를 통해 채팅 메시징을 허용하고 고객이 지원이 필요한 특정 주제를 선택할 수 있도록 합니다.

가상 도우미의 추가 기능은 다음과 같습니다.

• 17개 언어로 제공되는 셀프 서비스 기능
• 고객 정보 업데이트 기능
• 약속 일정
• 자동화된 사회적 거리두기 정책
• 고객 확인

승자: Genesys는 Five9이 허용하지 않는 지능형 음성 인식 지불 수집을 허용하는 것 외에도 더 나은 다중 채널 가상 지원을 제공합니다.

옴니채널 커뮤니케이션

Genesys의 PureConnect 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션을 사용하면 고객이 선택한 장치에서 상담원과 연결할 수 있으므로 Facebook Messenger를 사용하든 이메일을 사용하든 관계없이 대화가 중단된 부분부터 정확히 다시 시작할 수 있습니다.

Genesys를 사용하면 고객과 에이전트가 라이브 웹 채팅, 이메일, 전화, 메신저 앱, SMS 문자 메시지, 화면 공유가 포함된 비디오 또는 다채널 미리 준비된 답변을 통해 통신할 수 있습니다.

모든 현재 및 과거 고객 경험 데이터와 대화를 하나의 통합 상담원 인터페이스로 제공합니다.

추가 다중 채널 통신 기능은 다음과 같습니다.

• CRM 통합
• 고객 공동 브라우징
• 이메일 라우팅
• 동시 상담원 채팅 세션
• 다중 채널 자동화
• 고객 프로필
• 고객 경험 노트
• 입력 표시기
• 저장된 채팅 내용
• 동료에게 전달 또는 회의
• 그래픽 및 비디오 SMS 및 이메일 메시징

Five 9은 옴니채널 고객 서비스에 디지털 우선 접근 방식을 취하므로 Genesys와 확연히 다릅니다.

대화 동기화 및 통합 다중 채널 인터페이스는 상담원과 고객 모두가 선호하는 장치에서 통신할 수 있음을 의미합니다.

Genesys와 마찬가지로 Five 9은 소셜 미디어 메시징 앱, 영상 통화, 이메일, 온라인 채팅, SMS 메시징 및 영상 통화를 통한 커뮤니케이션이 가능합니다. 그러나 Genesys와 달리 Five9은 다중 채널 통신을 예상하므로 사용자가 고객 상호 작용 중 언제든지 채널을 추가하거나 전환할 수 있습니다.

추가적인 5가지 9가지 옴니채널 커뮤니케이션 기능은 다음과 같습니다.

• CRM 통합 및 이메일을 CRM으로 라우팅하는 기능
• 자동 인사말 및 자동 위안 메시지
• 세션 전에 문제를 설명하는 고객 양식
• 근무 시간 외 메시지
• 멀티터치 이메일 응답
• 동시 메시징 세션
• 현재 통화/메시지 전송 및 회의

승자: 추첨, 여기서 승자는 귀사가 고객과 디지털 우선 또는 전화 통화 우선 통신에 의존하는지에 따라 다릅니다. 선호하는 것이 무엇이든 Five 9과 Genesys는 거의 동일한 다중 채널 통신 기능을 제공합니다.

인력 최적화

Five9 고객 여정 대시보드(이미지 출처)

Genesys 워크플로 최적화

Genesys Workforce Optimization for Call Centers를 통해 사용자는 워크로드를 균등하게 분배하고, 상담원 활동을 모니터링하고, 통화 및 회의를 예약하고, 시간이 지남에 따라 줄일 수 있습니다.

음성 분석 및 텍스트 기반 분석은 직원 워크플로 및 일반적인 고객 문제에 대한 심층적인 통찰력을 제공하여 자동화 또는 개선할 프로세스를 더 쉽게 이해할 수 있도록 합니다.

비디오, 이메일 및 채팅을 통한 팀 협업은 잘못된 의사 소통을 방지하는 반면 다중 채널 녹음을 통해 팀 리더는 직원 ​​성과를 더 잘 분석할 수 있습니다.

추가 최적화 기능은 다음과 같습니다.

• 예측
• Genesys Performance DNA(직원 평가 및 최적화)
• 끌어서 놓기 일정
• 맞춤형 교육 및 평가 도구
• 그래픽 스크립트 편집기 도구

Five9 Workforce Optimization(WFO) 도구는 Authority Software, Verint 및 Calabrio와 같은 공급업체와의 파트너십을 기반으로 설계되어 워크플로 관리에 대한 통찰력을 제공합니다.

Five9은 현재 연락처 추세를 식별하고 미래 연락처를 예측하는 것 외에도 현재 직원 수 및 통화량과 관련된 잠재적 일정을 생성합니다.

Five9은 또한 품질 관리에 대해 보다 실질적인 접근 방식을 취합니다. Genesys와 마찬가지로 전화 통화, 채팅 기록, 이메일 상호 작용 등을 기록하지만 Five9에는 직원 성과를 더 쉽게 분석할 수 있는 검색 가능한 기록 및 채점 방법이 있습니다.

기타 Five9 인력 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 6가지 다른 예측 방법
• 실시간 다중 화면 에이전트 모니터링
• 평가서 작성 및 직원 평가 대응
• 확장 가능한 녹음 스토리지
• 다중 기술 예측
• 에이전트 교대 입찰 및 교대 기본 설정
• 에이전트 코칭 패키지
• 휴가 관리 도구
• 일정 분석 비용

승자: Five9이 여기서 선두를 달리고 있습니다. Genesys는 워크플로 패턴을 알리기 위해 분석에 더 많이 의존하지만 Five9에는 상담원의 일정을 자동으로 조정하거나 담당자가 교대 근무에 입찰할 수 있도록 하는 기능도 포함되어 있습니다. 이 두 가지는 최적화를 훨씬 쉽게 만들어줍니다.

분석 및 보고

Five9 분석 대시보드(Five9을 통해)

Genesys Analytics 대시보드(이미지 출처)

Genesys 보고 및 분석 도구는 360도 고객 상호 작용 검토를 통해 데이터 기반 콜센터 최적화를 가능하게 합니다.

데이터 내보내기, 실시간 분석 및 예측 분석을 통해 관리자는 항상 콜 센터에서 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 알 수 있습니다.

사용자는 다음을 포함하여 Genesys에서 다양한 콜 센터 지표 및 KPI를 추적할 수 있습니다.

• 평균 통화 시간
• 상담원당 평균 통화 수
• 통화 해결 시간
• 상담원 생산성 및 종료율
• 현재 에이전트 상태
• 음성 및 텍스트 분석
• 고객 피드백
• 고객 여정 추적

Five 9는 120개 이상의 고도로 사용자 지정 가능한 KPI 보고서를 제공하여 실시간 및 과거 데이터에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

다중 채널 캠페인 통계, 다중 채널 상담원 성과 표시기, 통화 기록 및 ACD 대기열 모니터링과 같은 기능을 통해 상담원 생산성을 보다 심층적으로 살펴볼 수 있습니다. 관리자는 직원, 부서, 통화 목록 등을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 또한 지능형 음성 인식 상호 작용을 모니터링하고 실시간 상호 작용에 따라 목록을 업데이트하고 데이터를 CSV, PDF, HTML 및 RTF 파일로 내보낼 수 있습니다.

또한 Genesys와 달리 Five 9은 콜센터 관리자가 긍정적인 업무 습관에 대해 보상하고 직원들 사이에서 더 큰 책임감을 느낄 수 있도록 하는 게임화 기능이 있습니다.

Five9 vs Genesys Analytics

아래 표는 Five 9과 Genesys 보고 및 분석 기능을 일대일로 비교한 것입니다.

승자: Five9은 Genesys보다 더 많은 수의 KPI, 게임화 및 심층적인 고객 감정 분석을 제공합니다.

통합

Five9 Salesforce 통합

제네시스 세일즈포스 통합

아래 표에는 Genesys App Foundry 및 Five9 Contact Center 통합 내에서 사용할 수 있는 최고의 타사 앱 통합이 요약되어 있습니다.

승자: Genesys는 특히 보다 심층적인 데이터 및 분석 앱과 관련하여 Five9보다 통합 기능이 더 많습니다. 또한 사용자 리뷰에 따르면 Genesys 통합은 Five9의 통합보다 충돌 및 결함이 발생하기 쉽습니다.

사용자 경험

Five9 및 Genesys의 현재 및 과거 사용자 리뷰는 아래에 요약된 각 도구의 일관된 장단점을 강조합니다.

승자: 두 소프트웨어 중 하나에 대한 개인의 만족도는 필요한 기능, 회사 예산 및 필요한 사용 사례에 따라 다르지만, 이 글을 쓰는 시점에서 Five9은 특히 전반적인 사용 용이성과 전반적인 직원 온보딩과 관련하여 훨씬 더 빛나는 리뷰를 받았습니다. 제네시스.

가격 구조

Genesys는 3가지 고정 요금 월간 유료 요금제를 제공하는 동시에 사용자가 시간당 요금을 선택할 수 있도록 하며 신규 또는 소규모 비즈니스에 이상적인 옵션입니다.

그러나 Five9 가격은 공개적으로 나열되지 않으며 견적을 기반으로 합니다.

사용자 수, 구매한 제품 및 필요한 기능에 따라 계층화된 가격 책정 방식을 따릅니다. Five9의 가격은 특정 기능과 권한이 있는 상담원의 수에 따라 달라집니다.

아래 표에는 Genesys Cloud 가격 및 요금제가 간략하게 나와 있습니다.

승자: 알 수 없음, Five9의 가격을 쉽게 구할 수 없기 때문입니다.

Genesys vs Five9: 확실한 승자가 있습니까?

Genesys 대 Five9 대결에서 특정 콜 센터 소프트웨어 사용 사례 또는 산업은 다른 플랫폼보다 한 플랫폼을 선호하게 될 것입니다. 두 도구 모두 대기업 및 지역 비즈니스를 포함한 모든 회사 규모에 이상적입니다.

Five9은 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다.

• 디지털 우선 커뮤니케이션
• 보다 심층적인 분석이 필요한 기업
• 완전히 원격 팀

Genesys는 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다.

• 고객 셀프 서비스에 크게 의존하는 기업
• 고객을 직접 만나는 일이 거의 없는 수금 대행/금융업
• 여러 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어 옵션을 사용하는 회사

제네시스, 파이브나인 외에 다른 비즈니스 커뮤니케이션 시스템이 궁금하세요?

최고의 콜 센터 소프트웨어에 대한 대화형 테이블은 다음과 같은 추가 공급자 및 대안을 비교합니다.

• 트윌리오
• 토크데스크
• 다이얼 패드
• 어바이어
• 시스코 통합 컨택 센터
• 마이텔
• 나이스인컨택트