Five9 vs RingCentral: 기능, 가격, 장단점 비교

Five9 및 RingCentral은 오늘날 시장에서 가장 잘 알려진 옴니채널 컨택 센터 플랫폼입니다.

Five9은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 제공한 최초의 회사 중 하나로 인정받고 있으며 2001년 설립된 이래로 업계 최고의 자리를 유지하고 있습니다. 이는 Five9이 다음과 같은 현재 표준 컨택 센터 기능을 조기에 채택한 덕분입니다. 대화형 음성 응답(IVR), CRM 통합 및 예측 다이얼링.

1999년에 설립된 RingCentral은 비즈니스 커뮤니케이션 트렌드를 신속하게 파악하고 가장 잘 알려진 제품인 RingCentral MVP에서 강조합니다. RingCentral은 닷컴 거품에서 살아남았고 2020년 대유행 동안 최고의 Zoom 대안 중 하나로 자리 잡았으며 2021년 11월 동료 통신 대기업 Mitel과 파트너 관계를 맺었습니다.

두 회사 모두 강력한 실적을 가지고 있기 때문에 둘 중 하나를 선택하는 것은 종종 세부 사항으로 귀결됩니다.

오늘 우리는 Five9 vs RingCentral 가격, 기능, 통합, 하드웨어 호환성 및 고객 지원 경험을 검토하여 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾는 데 도움을 드릴 것입니다.

Five9 vs RingCentral: 개요

아래 표는 Five9와 RingCentral을 빠르게 비교한 것입니다.

Five9 vs RingCentral: 기능 비교

일을 시작하기 위해 스크린샷을 포함하여 일대일 비교에서 두 공급자의 기능 세트를 서로 비교했습니다. 다음 카테고리의 우승자를 선언합니다.

• 수신 전화 기능
• 발신 전화 기능
• 옴니채널 기능
• 분석 및 보고
• 사용 가능한 통합

수신 전화 기능

Five9의 인바운드 콜 센터 소프트웨어 솔루션은 첫 번째 콜 해결률을 높이고 상담원이 필요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 도와주는 유용한 기능으로 가득합니다.

플랫폼의 참여 워크플로는 IVA 또는 IVR을 통해 고객이 제공한 정보, CRM 데이터, 채널 전반의 이전 고객 커뮤니케이션을 활용하여 통화를 가장 적합한 상담원에게 지능적으로 라우팅합니다.

상담원이 발신자에게 연결하면 Five9의 자동 스크린 팝 기능이 즉시 더 자세한 고객 정보를 화면에 표시합니다. 이렇게 하면 상담원과 발신자가 자신을 반복하지 않아도 되므로 결과적으로 CSAT 점수가 높아집니다.

Five9은 고객이 VoIP 비즈니스 전화 번호로 전화를 걸기 전에 인바운드 통화 프로세스를 간소화합니다. 드래그 앤 드롭 스크립트 디자이너와 실시간 상담원 지원을 통해 상담원은 모든 상호 작용에 대해 간단하게 준비할 수 있습니다.

Five9의 상담원 지원 기능은 AI, 기계 학습 및 자연어 처리 기술의 조합을 활용하여 상담원에게 최신 실시간 인텔리전스를 제공하여 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공합니다.

핵심 정보와 제안된 조치를 즉시 사용할 수 있으므로 상담원은 다음에 할 일을 파악하거나 통화 중 계정 데이터를 조회하는 대신 고객에게 전적으로 집중할 수 있습니다.

RingCentral의 인바운드 통화 기능도 마찬가지로 인상적입니다.

통화 녹음 기능은 관리자가 목표 피드백을 제공하여 향후 성과를 최적화하는 데 도움이 되며 음성 분석은 자동으로 추세 또는 주요 주제를 강조 표시합니다. 발신자 ID, 가상 음성 메일 및 고객 콜백은 상담원과 고객에게 추가적인 편의를 제공합니다.

우리의 눈을 사로잡은 기능 중 하나는 RingCentral의 이중 듣기 기능이었습니다. 고객이 새 상담원과 이야기하거나 특정 티켓에 너무 많은 시간이 걸리는 경우 관리자는 이중 듣기를 트리거할 수 있습니다.

이를 통해 관리자 또는 관리자에게 더 나은 컨텍스트를 위한 완전한 상호 작용 기록을 제공하고 개별 상담원에게만 표시되는 댓글을 남길 수 있습니다. 관리자는 통화 끼어들기를 통해 통화를 제어하고 현재 통화 중인 상담원을 대신하여 고객에게 응답할 수 있습니다.

RingCentral은 또한 상담원 통화 메모를 제공하여 담당자가 통화 중에 비즈니스 전화 시스템 인터페이스, 통화 후 통화 처리 섹션 또는 통화 스크립트에서 직접 메모할 수 있습니다. 감독자는 또한 몇 번의 클릭으로 이러한 상담원 메모 및 컨택 기록에 액세스할 수 있습니다.

승자: 두 회사는 모두 20년 이상 음성 통신 분야에서 활동해 왔기 때문에 인바운드 통화 기능 비교는 예측 가능한 동점입니다.

발신 전화 기능

발신 전화는 종종 텔레마케팅 및 영업과 관련되지만 CXO(고객 경험 최적화)의 필수 부분이기도 합니다.

고객의 요구 사항을 예측하고 고객 여정을 개인화하고 피드백을 수집하는 것은 모두 CXO 프로세스의 핵심 측면입니다.

발신 전화와 관련하여 Five9에는 네 가지 자동 다이얼러 옵션이 있습니다.

• 프로그레시브 다이얼러. 이 유형의 자동 다이얼러는 더 많은 담당자를 사용할 수 있게 되면 전화를 걸어야 하는 통화 수를 조정하는 가변 통화 대 상담원 비율을 사용합니다.
• 미리보기 다이얼러. 이를 통해 영업 담당자는 전화를 걸기 전에 고객 정보를 확인하여 올바른 스크립트를 준비하거나 최상의 접근 방식을 계획할 수 있습니다.
• 예측 다이얼러. Five9은 컨택 센터의 평균 연결 속도와 해당 상담원의 기록 데이터를 사용하여 전화 걸기 위한 통화 수를 계산합니다.
• 전원 다이얼러. 컨택 센터에 대한 목표 통화 대 상담원 비율에 따라 계속해서 전화를 걸기 때문에 가장 간단한 옵션입니다.

자동 전화 걸기 속도를 관리 가능하게 유지하기 위해 관리자는 Five9의 TCPA 수동 터치 모드를 활성화하여 상담원이 통화 후 휴식을 취하고 준비가 된 경우에만 자동 전화 걸기를 재개할 수 있습니다.

RingCentral의 아웃바운드 통화 기능은 상담원 생산성을 높이고 수동 다이얼링의 피로를 줄이는 프로그레시브, 예측 및 미리보기 다이얼러로 구성됩니다.

지능형 통화 억제는 또 다른 뛰어난 RingCentral 기능입니다.

지능형 통화 억제를 통해 RingCentral의 아웃바운드 다이얼러는 대상 고객 작업이 발생할 때마다 다이얼링 목록을 실시간으로 조정합니다. 여기에는 고객이 결제를 완료하거나 통화 금지 요청을 제출하는 것이 포함될 수 있습니다.

개선된 목록 침투로 인해 더 높은 ROI 외에도 소규모 기업은 더 낮은 통화 포기율을 기대할 수 있습니다.

마지막으로 가장 중요한 것은 RingCentral의 에이전트 필터링 기능입니다.

상담원 필터링을 통해 관리자는 특정 상담원을 위해 잠재 고객이나 고객을 예약할 수 있습니다. 이는 가장 가까운 사람과만 대화하기를 원하는 고가치 거래에 적합합니다.

에이전트 필터링 설정은 리드 목록을 업로드하고 일반 구성 설정 페이지에서 기능을 활성화하고 "다이얼 리드 검색 미리보기" 상자를 선택하는 것만큼 간단합니다.

승자: 두 플랫폼 모두 좋은 싸움을 했지만 RingCentral은 지능형 통화 억제 기능과 에이전트 필터링 기능 덕분에 여기서 승리했습니다.

옴니채널 기능

Five9에는 지원 품질을 저하시키지 않으면서 새로운 채널로 존재를 확장하는 데 도움이 되는 몇 가지 편리한 옴니채널 기능이 있습니다. 가장 중요한 것은 옴니채널 라우팅을 통해 모든 고객이 해당 작업에 가장 적합한 에이전트에게 라우팅된다는 것입니다.

이 플랫폼은 음성, 라이브 채팅, 화상 회의, 소셜 미디어 메시징, SMS 및 IVR 또는 IVA와 같은 셀프 서비스 채널을 포함한 모든 채널에 도달합니다. Five9의 시각적 IVR은 모바일 경험을 더욱 앱처럼 직관적으로 느끼게 합니다.

RingCentral Engage의 옴니채널 라우팅은 상담원 워크플로를 최적화하고, 기술 기반 라우팅을 통해 티켓을 더 빠르게 해결하고, 가치가 높은 고객을 최고 담당자와 연결하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 알고리즘은 AHT(평균 처리 시간)를 줄이기 위해 언어 기반, 채널 기반 또는 기술 기반 통화 라우팅과 같은 관리자 설정 사용자 지정 라우팅 전략뿐만 아니라 상담원 용량 및 가용성을 고려합니다.

상담원은 또한 최근 고객 구매를 보고 이전 상담원 상호작용을 볼 수 있으므로 개인화를 허용하고 고객이 반복되는 것을 방지할 수 있습니다.

승자: 각 플랫폼에는 고유하지만 똑같이 인상적인 기능 세트가 있어 옴니채널 범주를 동률로 이끕니다.

분석 및 보고

컨택 센터 분석과 관련하여 일반적으로 대부분의 기업이 추구하는 4가지 주요 목표는 다음과 같습니다.

• 통화 품질 향상: 안정적인 연결, 더 빠른 평균 처리 시간, 더 짧은 대기열, 더 높은 고객 만족도가 가장 일반적인 컨택 센터 고객 성공 목표입니다.
• 상담원 성과 최적화: 메트릭 추적은 상담원 성과를 최적화하고 제공된 지원이 비즈니스 표준에 부합하는지 확인하는 핵심 부분입니다.
• 대상 고객: 대상 인구 통계에 대한 더 깊은 이해를 달성하는 것은 고객 연령, 위치, 쇼핑 패턴, 관심 분야 등에 대한 추가 통찰력을 허용하는 컨택 센터 KPI 분석의 귀중한 부산물입니다.
• 고객 감정: 고객 감정은 제품 또는 서비스와 상호 작용할 때 고객 감정에 대한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어, 고객이 브랜드에 대해 긍정적 또는 부정적으로 느끼는가 아니면 그냥 중립적인가?

Five9은 120개 이상의 사전 제작 템플릿 또는 맞춤형 분석 매개변수를 통해 보고 프로세스를 쉽게 만듭니다.

실시간 보고는 관리자 대시보드에서 직접 사용할 수 있으며 데이터 시각화 및 추가 분석 레이아웃을 제공합니다.

Five9의 상호 작용 분석은 고객 대화에서 직접 통찰력을 수집합니다.

이러한 상호 작용 분석은 가상 전화, 이메일 또는 채팅 기반 채널을 통해 수행된 모든 대화를 기반으로 합니다. Five9의 AI 기반 자연어 처리를 통해 모든 대화는 자동화된 상호 작용 점수를 받아 에이전트가 자신의 개선 사항을 추적하고 관리자가 최고의 인재를 식별할 수 있도록 합니다. Five9은 감정, 감정 및 음향 대기열을 동시에 분석하면서 모든 통화 녹음을 전사합니다.

해외 시장으로 확장할 계획이거나 이미 해외에 진출한 경우 Five9의 분석 제품군은 28개 언어를 지원하며 다국어 상호 작용을 분석할 수 있습니다.

마지막으로 Five9의 근본 원인 분석은 상호 작용 주제를 자동으로 식별하고, 반복되는 문제에 대한 추세 보고서를 생성하고, 단어 클라우드 인포그래픽을 표시하여 일반적인 문구를 강조 표시합니다.

RingCentral은 분석 측면에서 항상 인상적이었지만 RingCentral MVP와 RingCentral Contact Center 간의 보고 기능에는 몇 가지 주목할 만한 차이점이 있다는 점을 인식하는 것이 중요합니다.

다음과 같이 MVP에서 볼 수 있는 일반적인 KPI를 계속 추적할 수 있습니다.

• 평균 처리 시간(AHT): 상담원이 전화를 받은 후 고객이 연결을 끊는 데 걸리는 평균 시간
• 평균 대기열 시간: 고객이 상담원과 통화하기 전에 통화 대기열에서 대기하는 시간
• 통화 보류 시간: 발신자가 보류에 보내는 시간
• FCR(First Call Resolution): 후속 통화 없이 해결된 티켓의 비율
• 통화 포기율: 상담원과 연결되기 전에 전화를 끊은 발신자의 비율
• 에스컬레이션 비율: 에스컬레이션 매트릭스에 따라 상담원을 지나 관리자 또는 감독자에게 전송된 통화 수
• 고객 만족도(CSAT): CSAT 측정항목은 상담원과 통화 중 및 통화 후의 전반적인 만족도 수준을 측정합니다.

그러나 RingCentral의 고객 센터 분석은 이러한 KPI를 훨씬 능가합니다.

음성 분석을 사용하여 통화 녹음을 분석하고, 텍스트 분석을 사용하여 이메일/채팅을 통해 상담원 효율성을 평가하고, 데스크톱 분석을 사용하여 상담원 대시보드 활동을 추적할 수 있습니다.

이를 통해 관리자는 워크플로 병목 현상과 자동화할 작업을 식별할 수 있습니다. 셀프 서비스 분석은 챗봇, IVR 메뉴, 통화 라우팅 및 기타 셀프 서비스 요소가 상담원 업무량에 미치는 영향을 보여줍니다.

또한 예측 분석은 과거 데이터와 과거 성능을 확인하여 임박한 문제를 예측하거나 준비해야 할 대량 기간을 예측합니다. 이를 통해 워크로드 관리 및 예방적 유지 관리가 훨씬 쉬워집니다.

RingCentral 플랫폼에서 다음으로 주목할만한 분석 기능은 색상 게이지입니다. 본질적으로 특정 통계는 에이전트가 중앙값에 대해 수행하는 방식을 나타내기 위해 빨간색, 주황색 또는 녹색으로 표시되며 데이터 시각화에 유용합니다.

감성 분석과 AI 필터링이라는 두 가지 AI 보고서도 선택할 수 있습니다.

전자는 RingCentral의 기본 인공 지능 엔진을 활용하여 부정적인 메시지, 중립 메시지 및 긍정적인 메시지의 수를 비교하여 메시지 감정을 연구합니다.

"사용하기 쉽고 우리 팀의 생산성이 향상되었습니다."라는 메시지는 긍정적인 감정으로 평가되고 누군가 "인터페이스가 너무 혼란스럽고 버그가 계속 발생합니다"라는 메시지는 부정적인 감정 수에 추가됩니다.

반면에 제품이나 특정 기능에 대한 질문은 질문하는 사람이 긍정적/부정적인 표현을 사용하지 않는 한 종종 중립적인 것으로 분류됩니다. AI 필터링 보고서는 좀 더 모호하며 필요에 따라 달라집니다(분석 > AI 엔진에서 구성).

마지막으로 RingCentral의 컨택 센터 솔루션은 옴니채널 또는 상호 작용 분석도 추적할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 디지털 채널에서 모든 데이터를 집계하고 고객이 선호하는 채널과 같은 주요 통찰력을 제공합니다. 이는 고객 여정을 연구할 때 매우 중요합니다.

승자: RingCentral은 더 세분화된 분석을 통해 승리를 거두었지만 Five9은 미리 만들어진 보고서의 대규모 갤러리로 뒤쳐졌습니다.

사용 가능한 통합

Five9의 통합은 Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics 및 NetSuite와 같은 인기 있는 CRM 솔루션을 중심으로 이루어집니다. 기타 통합에는 SpiceCSM, Kustomer 및 Authority Software가 포함됩니다.

RingCentral의 앱 갤러리에는 선택할 수 있는 300개 이상의 도구가 있어 비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 가장 포괄적인 카탈로그 중 하나입니다.

RingCentral 통합에는 Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive 및 Box와 같은 일반적인 용의자가 포함됩니다.

다른 RingCentral 통합에는 CalendarHero, Harvest 및 Alexa가 포함됩니다. Slack에서 SMS/MMS 메시지를 주고받을 수 있는 RingCentral용 Clerk 앱도 강조하고 싶습니다.

CRM 측면에서 RingCentral은 HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM 및 기타 몇 가지와 통합되어 있습니다. 또한 사용자는 Zapier를 통합하여 RingCentral을 500개 이상의 사전 통합 앱에 연결할 수 있습니다(API 및 SDK도 사용 가능).

승자: RingCentral은 통합 측면에서 Five9(및 대부분의 경쟁업체)보다 훨씬 앞서 있기 때문에 비교에서 가장 결정적인 승리를 거두었습니다.

Five9 장단점

Five9에는 가격표를 정당화하는 데 도움이 되는 많은 기능이 있습니다. 그러나 우리에게 눈에 띄는 플랫폼 고유의 몇 가지 이점이 있습니다(몇 가지 단점도 포함).

파이브9 프로

• 보고서 템플릿: Five9의 120개 이상의 보고서 템플릿은 분석 프로세스를 단순화하여 관리자가 보고서를 수동으로 생성하지 않고도 통찰력을 추출할 수 있도록 합니다.
• 수동 터치 모드: 많은 회사에서 상담원 소진이나 통화 품질 저하를 두려워하여 자동 다이얼 사용을 주저합니다. 상담원 동의 없이 자동 전화 걸기가 발생하지 않기 때문에 Five9의 수동 터치 모드에서는 문제가 되지 않습니다.
• 캠페인 관리: Five9의 캠페인 관리 기능을 사용하면 판매 프로세스의 모든 단계를 훨씬 쉽게 추적하고 아웃바운드 통화 노력의 비효율성을 식별할 수 있습니다. 이를 Five9의 CRM 통합 중 하나와 결합하면 강력한 인수 도구 스택을 갖게 됩니다.

Five9 단점

• Five9은 신뢰할 수 있는 기능으로 가득 찬 포괄적인 플랫폼을 제공하지만 고객 지원 팀은 RingCentral의 담당자만큼 빠르지 않습니다.

RingCentral 찬반 양론

Five9은 네 가지 계획 각각에 대해 너무 많은 정보를 갖고 있지만 RingCentral은 인바운드 컨택 센터에 대한 핵심 정보, 특히 가격 정보가 부족합니다. 이로 인해 가치 중심의 장단점을 강조하기가 어렵지만 여기에 몇 가지 다른 고려 사항이 있습니다.

RingCentral의 장점

• RingCentral 앱 갤러리: 선택할 수 있는 500개 이상의 통합이 있는 RingCentral을 사용하면 컨택 센터 워크플로 내에서 기존 타사 도구를 쉽게 사용할 수 있습니다.
• 다양한 분석: AHT, FCR, CSAT 등과 같은 일반적인 KPI와 함께 RingCentral의 컨택 센터 솔루션은 음성, 텍스트 및 데스크톱 분석을 심층 분석하여 상담원 성과에 대한 전체적인 보기를 제공합니다.
• 직관적인 UI: iOS/Android 모바일 장치 또는 데스크톱 컴퓨터에서 RingCentral MVP를 사용해 본 사람은 사용자 인터페이스가 사용하기 매우 쉽다는 것을 이미 알고 있습니다. 컨택 센터 플랫폼도 마찬가지입니다.

RingCentral 단점

• RingCentral의 컨택 센터 솔루션의 가장 큰 단점은 투명한 가격이 없기 때문에 맞춤형 견적을 먼저 받지 않고는 다른 대안과 비교하기 어렵습니다.

Five9 vs RingCentral: 가격 및 요금제 비교

아래에서 Five9와 RingCentral 가격 및 계획을 비교합니다.

Five9 가격

Five9에는 총 4개의 유료 요금제가 있지만 Core, Premium 및 Optimum 계층이 가장 인기가 있습니다.

필수 Five9 기능만 찾고 있다면 적절하게 명명된 Core 계층으로 팀에 충분할 것입니다.

코어 플랜에는 혼합 인바운드/아웃바운드, 상담원 데스크톱 플러스, 지리적 중복성, 통화 녹음 및 Five9의 트레이드마크인 소프트폰이 포함됩니다.

옴니채널 커뮤니케이션을 중시하는 기업은 핵심 기능과 함께 라이브 채팅 및 이메일과 같은 추가 채널이 있는 프리미엄 계층을 선택해야 합니다. 여기에는 일부 인력 최적화 도구도 포함되어 있지만 완전한 WFO 기능을 사용하려면 추가로 업그레이드해야 합니다.

세 번째 계획인 Optimum은 인력 최적화 제품군의 기능을 향상하지만 그 외에는 그다지 제공하지 않습니다. 다음 계층은 한 달에 $30만 추가로 비용이 든다는 점을 감안할 때 덜 매력적입니다.

위에 표시된 세 가지 계획 외에도 Five9에는 월 229달러의 Ultimate 계층도 있습니다.

특전에는 반복 작업, 사전 알림 및 상호 작용 분석을 자동으로 식별하고 자동화하는 알고리즘(이전 세 가지 계획의 모든 기능 포함)이 포함됩니다.

RingCentral 가격

MVP와 마찬가지로 RingCentral Contact Center에는 Essentials, Standard, Premium 및 Ultimate의 4가지 계층이 있습니다.

불행히도 웹사이트에 고정된 가격이 나와 있지 않으며 견적을 받으려면 영업팀에 문의해야 합니다.

기능 면에서 Standard 플랜으로 디지털 채널을 잠금 해제하는 것은 가격이 합리적이라면 가치가 있습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 공급자는 무엇입니까?

RingCentral과 Five9 모두 많은 기능과 사용자 친화적인 인터페이스를 포함하여 많은 장점을 가지고 있음이 분명합니다.

즉, 두 가지 다른 가격 책정 방식으로 운영됩니다. 즉, RingCentral과 Five9 사이를 결정할 때 회사의 소프트웨어 예산이 중요한 역할을 합니다.

재정적 고려 외에도 Five9 및 RingCentral에는 다양한 청중을 대상으로 하는 고유한 기능 세트가 있습니다. 타사 통합을 통해 협업 도구 스택을 통합하려는 원격 팀이라면 RingCentral이 매우 매력적인 옵션입니다.

반면에 데이터를 수동으로 선택하지 않고 분석을 추적하려는 소규모 팀은 Five9의 광범위한 보고서 템플릿을 활용할 수 있습니다. RingCentral의 KPI 범위만큼 세분화되지 않을 수 있지만 시간 절약은 절대적으로 합산됩니다.

궁극적으로 각 옵션의 고유한 이점을 고려하여 목표, 예산 및 비즈니스 성장 속도에 맞는 옵션을 결정하는 한 이러한 플랫폼 중 하나를 잘못 사용할 수 없습니다.

RingCentral 및 Five9 대안에 대해 자세히 알아보려면 사용자 리뷰, 가격, 기능 등에 대한 고객 센터 소프트웨어 솔루션 비교 페이지를 확인하십시오.