2022년 Five9 vs Talkdesk: 헤드 투 헤드 대결

클라우드 기반 콜센터 소프트웨어 의 등장으로 더 많은 기업이 비클라우드 기반 모델의 광범위한 하드웨어 요구 사항 없이 자체 컨택 센터를 개설하고 있습니다. 이러한 컨택 센터는 고객 컨택을 사내로 가져오는 데 편리합니다.

오늘날 중소기업은 10년 전에는 불가능했던 독특한 기회를 제공합니다. 그러나 최신 SMB에 가장 적합한 클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 무엇입니까? 이 가이드에서 누가 우리의 일대일 대결에서 앞서 나갈지 알아보십시오: Five9 vs Talkdesk. 이 두 공급자는 시장의 선두 주자이지만 조직에 가장 적합한 공급자는 무엇입니까?

파이브9이 뭔가요?

Five9은 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 컨택 센터 솔루션을 전문으로 하는 서비스형 컨택 센터(CCaaS) 제공업체입니다. 클라우드 기반 솔루션인 이 제공업체를 사용하면 기능이 풍부한 컨택 센터를 매우 쉽게 만들 수 있습니다. 과거에는 대부분의 중소기업이 하드웨어 및 소프트웨어의 높은 비용으로 인해 자체 센터를 여는 비용을 감당할 수 없었습니다. 클라우드 기반 솔루션의 경우 하드웨어는 공급자의 직원이 유지 관리하는 원격 서버에 있습니다.

"Five9"이라는 이름은 실제로 시스템 안정성을 나타냅니다. 기존의 "99.9999999999999999999999999999999999999999999%의 가동 시간을 의미합니다. 즉, 귀하의 비즈니스는 1년 동안 서비스에 액세스할 수 없는 시간이 몇 초에 불과합니다. 이상하게도 공급자는 실제로 99.994%로 이 가동 시간 목표보다 약간 낮습니다.

컨택 센터 솔루션으로서 이 제공업체의 고객은 고객에게 도달하는 데 사용할 수 있는 여러 접점도 있습니다. 이 서비스를 사용하면 이메일, 소셜 및 기타 플랫폼을 통해 연락할 수 있으므로 음성에만 국한되지 않습니다. 또한 완전한 다이얼링 패키지에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 TCPA, 예측, 전원 및 점진적 다이얼러 옵션이 포함됩니다.

이 제공업체가 업계 리더라는 데는 의심의 여지가 없습니다. CCaaS 제공업체로 4년 동안 Gartner Magic Quadrant에서 지위를 얻었습니다. 다음은 고객 지원 및 전화 수신을 위한 가치 있는 옵션이 되는 서비스의 몇 가지 고유한 측면입니다.

필요한 만큼 지불

이 공급자는 독특하고 유연한 가격 책정 체계로 인해 눈에 띕니다. 이 CCaaS 솔루션을 사용하면 비즈니스는 필요한 만큼만 비용을 지불합니다. 이는 계획에 따라 요금을 부과하고 비즈니스에서 고려해야 할 몇 가지 추가 기능이 있을 수 있는 CCaaS 시장의 대부분의 경쟁업체와 매우 다릅니다. 이 공급자를 사용하면 서비스에 대해 프로비저닝한 시트, 월별(또는 연간) 사용량 및 센터에 대해 선택한 기능에 따라 가격이 크게 달라집니다.

고정된 요금제 대신에 이것은 매우 소규모 비즈니스 친화적인 종량제 서비스처럼 느껴집니다. 음성 인식 IVR(대화형 음성 응답)과 같은 기능이 필요하지 않습니까? 이 서비스를 사용하면 절대 사용하지 않을 기능에 연결되지 않습니다.

이 서비스를 사용하면 최대 수용 인원에서 한 번에 최대 1,000명의 상담원을 수용할 수 있으며 최소 수용 인원은 3명에 불과합니다. 이는 성장 상태에 있는 비즈니스에 매력적인 서비스입니다. 기능과 좌석 모두에 대해 확장할 때 활용할 수 있는 많은 흔들림의 여지가 있습니다. 제공업체는 또한 상당히 빠른 배포를 제공합니다. 몇 주 이내에 설정될 것이며 센터를 운영하는 데 필요한 서비스 요구 사항을 고려할 때 매우 빠릅니다.

팀 협업

많은 사람들이 팀 협업 소프트웨어 를 UCaaS(Unified Communications as a Service) 솔루션의 필수 구성 요소로 생각할 수 있지만 CCaaS 공급자에게도 중요합니다. 상담원이 고객 요구를 관리할 때 질문에 답변하고 A++ 서비스를 제공할 수 있도록 가장 포괄적인 지원을 받는 것이 중요합니다. Microsoft Teams 및 Slack과 같은 도구를 사용하면 채팅을 통해 동료 및 관리자에게 연락하면서 고객과 통화할 수 있습니다. 이것은 상담원을 더 잘 알고 있는 것처럼 보이게 하여 고객 만족도를 향상시키는 일종의 네트워크를 만듭니다.

Five9에는 에이전트를 위해 이러한 유형의 기능을 제공하는 여러 팀 협업 소프트웨어 통합이 있습니다. Microsoft Teams 및 Skype for Business 통합과 같은 기능을 사용하면 상담원이 조직 내 전문가의 지식을 훨씬 쉽게 활용할 수 있습니다. 이러한 기능은 데스크탑을 통해 사용할 수 있으며 Android 및 iPhone 장치 모두에서 스마트폰을 통해 액세스할 수도 있습니다.

예를 들어, 고객을 다른 부서로 이동시키는 대신 에이전트는 고객 이탈률을 줄이기 위해 해당 부서와 통신합니다. 콜 센터 KPI 가이드 에서 다루었듯이 , 여러 번 연결하면 고객이 불편해하므로 고객 만족도를 높이려면 평균 통화 연결 속도를 낮게 유지해야 합니다.

이 제품은 또한 개발자가 소프트웨어와 선호하는 팀 협업 또는 인력 도구 솔루션 간의 연결을 생성할 수 있도록 클라우드 API를 제공합니다. 이는 전체 센터의 지식 기반을 넓히려는 사람들에게 매우 다재다능하고 민첩한 경험을 제공합니다. Forrester에 따르면 고도로 전문화된 지식을 가진 "수퍼 에이전트"가 센터에서 점점 더 보편화되고 있습니다. 팀 협업 도구를 통해 담당자가 더 잘 알고 있는 에이전트의 전문 분야에 쉽게 액세스할 수 있도록 하면 팀이 고객 문의에 더 잘 준비된 것처럼 보일 수 있습니다.

토크데스크란?

Talkdesk는 시장에서 유일하게 100% 가동 시간 보장(엔터프라이즈 수준에서)을 제공하기 때문에 두각을 나타내는 CCaaS 솔루션입니다. 따라서 전화가 끊기지 않는다는 확신이 필요한 대규모 센터에 매우 안정적인 옵션이 됩니다. Five9과 마찬가지로 이 서비스는 단순한 음성 연락을 넘어 SMS, 이메일, 소셜 및 챗봇 연락처를 제공하는 서비스입니다. 또한 Callbar 기능은 상담원 데스크톱에서 다른 소프트웨어를 사용하는 경우에도 상담원 다이얼링을 쉽게 사용할 수 있도록 합니다. 다른 공급자와 달리 기존 번호에 대해 이식 수수료를 부과하지 않습니다.

구조 계획과 관련하여 Talkdesk는 다른 솔루션과 훨씬 더 관련이 있습니다. 확장할 때 기능을 추가하는 3계층 계획 구조가 있습니다. 공급자는 또한 최근 인공 지능(AI) 기능에 중점을 두었습니다. 이는 기업의 25%가 올해 자동화된 고객 서비스 도우미를 사용할 것이라고 발표한 Gartner의 연구에 따르면 센터에서 점점 더 중요해지고 있습니다.

또한 광범위한 개발 직원이 없는 센터용으로 설계된 Visual SDK 시스템과 같은 기술도 개발했습니다. 광범위한 코딩을 요구하는 대신 "코드가 아닌 클릭" 정신 으로 시각적 IVR 통화 흐름 을 구축할 수 있습니다.

Talkdesk 가격 책정 부분 에서 공급자를 다루었 지만, 특히 경쟁자와 비교하여 공급자를 고유하게 만드는 이유는 무엇입니까?

확장성을 위한 세 가지 계획

Five9과 비교하여 이 공급자는 더 간단한 계획 스키마를 가지고 있습니다. Professional은 대부분의 기능을 보유하고 있으며 Professional Plus 및 Enterprise는 스마트폰 및 API용 모바일 에이전트와 같은 옵션을 추가하기만 하면 됩니다. 앞서 언급한 것처럼 Enterprise는 100% 가동 시간 SLA가 있는 계층이기도 하며 이는 대규모 센터에 매우 유용합니다. 또한 이 계획을 통해 API를 사용할 수 있으므로 비즈니스에 더 개발자 친화적인 옵션입니다.

전반적으로 Talkdesk는 다른 클라우드 연락처 솔루션과 마찬가지로 확장하려는 기업에 매우 적합합니다. 다른 공급자는 3명에서 1,000명 사이의 에이전트 수를 지원하기 때문에 매력적이지만 이 공급자는 서비스를 사용하는 에이전트 수에 대한 실제 사전 설정 제한이 없기 때문에 두드러집니다.

Visual IVR 흐름 디자이너

IVR 메뉴를 텍스트를 통해 고객에게 보내는 시스템에는 실제 시각적 IVR이 없지만 제공업체에는 시각적 요소를 사용하여 통화 흐름을 조정하는 IVR 디자이너가 있습니다. GoToConnect 요금제, 가격 및 기능 에 대한 최근 가이드에서 눈치채셨겠지만 이러한 종류의 편집기는 매우 편리합니다. 이를 통해 통화 라우팅의 요소를 끌어다 놓아 고객에게 보다 동적인 경험을 제공할 수 있습니다. Talkdesk Studio라고 하는 변형은 깨끗하고 사용하기 쉬우며 팀이 많은 노력 없이 문제 없는 통화 흐름을 구축할 수 있도록 합니다.

짧고 핵심적인 통화 흐름은 고객을 계속 통화할 수 있도록 하므로 고객 참여를 극대화할 수 있도록 경험을 조정하는 데 도움이 되는 도구가 강력한 가치를 제공합니다.

요금제 및 가격 살펴보기

Five9과 Talkdesk의 가격 구조에는 약간의 차이가 있습니다. 두 제공업체 모두 4단계 계획 구조를 가지고 있습니다. Talkdesk는 확장 가능한 공개 가격 책정을 가지고 있는 반면 Five9은 가격을 공개적으로 광고하지 않으며 각 단계에 대한 견적을 요청해야 합니다.

Five9 가격 및 계획과 관련하여 이 공급자는 다음을 제공합니다.

• 월간 주문형: 이를 통해 기업은 필요한 만큼만 비용을 지불할 수 있습니다. 이 계획 유형은 사용자당 월 $150부터 시작합니다.
• 분당: 음성 인식이 포함된 IVR과 같은 특정 기능은 추가 비용이 발생합니다. 이는 이러한 기능을 얼마나 사용하는지에 따라 표로 작성됩니다.
• 연간 계약: 특정 사용 수준에 약정하려는 사람들을 위해 공급자는 서비스 비용을 줄이는 연간 계약 계획을 가지고 있습니다.

다음은 Core, Premium, Optimum 및 Ultimate 패키지에 사용할 수 있는 기능에 대한 분석입니다.

파이브나인 플랜

표준 계층 시스템을 사용하는 공급자로서 Talkdesk는 확장함에 따라 기능을 확장하는 4가지 계획을 제공합니다. CX Cloud Essentials는 $75, CX Cloud Elevate는 $95, CX Cloud Elite는 사용자당 월 $125입니다. 가격에 대한 자세한 내용은 영업팀에 직접 문의해야 하는 Experience Cloud 패키지도 있습니다.

Five9과 마찬가지로 Talkdesk는 아웃바운드, 인바운드 및 혼합 연락처 기능을 제공합니다. CCaaS 시장에서 유일한 100% 가동 시간 보장을 원하는 사람들은 CX Cloud Elite 플랜에 투자해야 한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 다음은 각 요금제에 사용할 수 있는 항목을 간략하게 살펴보겠습니다.

Talkdesk 플랜

어떤 것이 당신을 위한 것입니까? 이 두 가지 모두 확장성이 뛰어나지만 Five9은 통화 요구 사항이 지속적으로 변하는 비즈니스에 더 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 기부자 봉사 활동을 불규칙하게 추진하는 비영리 단체는 해당 제공자의 종량제, 필요한 만큼만 지불하는 구조를 선호할 수 있습니다. 즉, 서비스가 필요하지 않을 때 사용하지 않는 기능에 대해 비용을 지불하지 않습니다.

반면 Talkdesk는 정기적인 통화가 필요한 대기업에 유용하며 직원 수가 1,000명 이상일 수 있습니다. 따라서 일관된 안정성이 필요한 여러 지역에 여러 컨택 센터를 개설하려는 사람들에게 좋은 선택이 될 것입니다.

Five9 vs Talkdesk: 빠른 비교

이제 각 공급자가 제공하는 요금제에 대해 간략히 살펴보았으므로 이 둘의 기능별 비교를 살펴보겠습니다.

Five9 vs Talkdesk: 일대일 대결

어떤 제공자가 귀하의 요구에 맞는지 파악하는 데 도움이 되도록 귀하가 원하는 여러 측면을 취하고 각 주제를 철저히 비교할 것입니다. 각 제공업체가 제공하는 사항에 대해 논의한 후 회사의 특정 요구 사항에 따라 집계를 생성할 수 있도록 각 범주의 승자를 결정합니다. 시작하자.

옴니채널 오퍼링

고객 센터가 있고 정기적으로 고객과 연락해야 하는 경우 사용할 수 있는 접점이 많을수록 고객이 원하는 방식으로 더 쉽게 연락할 수 있습니다. 컨택 센터 현황 기사 에서 옴니채널 컨택 센터를 보유하면 비즈니스 효율성을 높일 수 있는 방법을 설명했습니다. 실제로 많은 상담원이 여러 접점을 사용하는 경우 동시에 두 명 이상의 고객을 처리할 수 있습니다. 그렇다면 이 두 공급자는 고객을 참여시키는 방법과 관련하여 무엇을 제공합니까?

Five9은 고객이 터치 포인트 중 하나를 사용하여 초기 접촉을 하고 필요할 때마다 원활하게 이동할 수 있는 옵션으로 가득 차 있습니다. 또한 제공업체로서 이러한 채널에 대한 실시간 보고 및 녹음을 제공하여 최적의 고객 경험을 보장합니다. 공급자는 다음 접점을 사용하여 연락을 허용합니다.

• 목소리
• 이메일
• SMS 메시지
• 소셜 미디어 메시징
• 웹 채팅
• 챗봇
• 셀프 서비스
• 비주얼 IVR
• 웹 참여
• 비디오 지원

Talkdesk는 또한 옴니채널 지원을 통해 고객과의 연락을 보다 쉽게 ​​유지 관리할 수 있습니다. 이를 통해 상호 작용이 더 빠르게 발생하고 상담원은 고객이 요청하는 경우 상호 작용 중에 한 접점에서 다른 접점으로 쉽게 이동할 수 있습니다. 접점에는 다음이 포함됩니다.

• 목소리
• 이메일
• SMS 메시지
• 소셜 미디어 메시징
• 웹 채팅
• 챗봇
• 비디오 지원

승자: 파이브나인

두 제공업체 모두 고객과의 접촉을 위한 모든 주요 접점을 제공하지만 Five9은 고객과의 문제를 해결하고 상호 작용 중에 리드를 위한 새로운 기회를 생성하는 데 중요할 수 있는 몇 가지 추가 옵션을 제공합니다.

사용 가능한 통합

현재 비즈니스를 운영하고 있다면 CRM VoIP 통합 이 리드 아웃리치를 보다 간소화하는 데 얼마나 중요한지 알 것입니다. CRM이든 제3자이든 올바른 통합을 통해 전체 비용을 절감하고 상담원은 각 통화에 대해 훨씬 더 잘 준비할 수 있습니다. 실제로 올바른 CRM 통합은 고객과 접촉하는 동안 전환 가능성을 최대 300%까지 높입니다. 이 때문에 팀이 준비할 수 있도록 가능한 한 빨리 대부분의 CRM 옵션을 사용할 수 있기를 원할 것입니다.

Five9은 사이트에 "수백"의 통합이 있다고 말합니다. 그러나 사용 가능한 많은 옵션이 게시되지 않았습니다. 여기에는 비즈니스 및 UC 통합에 가장 중요한 일부 CRM 통합이 포함됩니다. 제공업체에는 컨택 센터 및 기타 특정 비즈니스를 수용하도록 설계된 기본 제공 패키지가 있으며, 이를 통해 사용자는 에이전트의 생산성을 최적화하는 데 도움이 되도록 통합을 사용자 정의할 수 있습니다.

Talkdesk는 통합에 대한 추가 정보를 제공하며 이 중 60개에 대한 액세스를 즉시 제공합니다. 이러한 유형의 완전한 통합은 상담원에게 추가 화면을 통합하고 클릭 투 콜 기능을 통해 시간을 절약할 수 있는 옵션을 제공합니다. 고객 데이터는 모든 통화가 시작될 때 동기화되어 상담원이 중요할 수 있는 이전 통화의 정보를 갖게 됩니다.

이 공급자에는 여러 타사 소프트웨어 패키지에 대한 액세스 권한을 부여하는 플랫폼인 AppConnect가 있습니다. 이들은 공급자와 함께 작동하고 서비스를 사용하는 관리 및 에이전트를 위한 추가 기능을 제공하도록 설계되었습니다. 앱 시장은 지속적으로 성장하고 있으므로 이는 제공업체의 우수한 미래 대비 기능입니다.

다음은 각 공급자가 제공한 통합 중 일부입니다.

승자: Talkdesk

이 두 제공업체 모두 사용 가능한 대부분의 필수 통합 기능을 제공하지만 Talkdesk는 훨씬 더 전반적으로 통합되어 있습니다. 또한 즉시 사용할 수 있는 60개의 통합이 준비되어 있으므로 구성하거나 설정하는 데 많은 시간을 할애할 필요가 없습니다. 통합의 개념은 시간을 절약하여 상담원의 생산성을 높이는 것입니다. 즉, 자체 통합을 구축하는 것은 몇 초 안에 작동할 준비가 된 사전 설정 패키지를 갖는 것보다 덜 매력적입니다.

관리

컨택 센터는 팀을 효과적으로 관리해야 하며, 이는 종종 상담원 관리 및 보고 도구를 사용하여 수행됩니다. 통화 관리와 관련하여 Five9은 상담원의 품질 관리와 고객과의 상호 작용에 대한 기록 데이터에 중점을 둔 접근 방식을 사용합니다. 공급자로서 그들은 컨택 센터가 고려해야 하는 표준 22개 KPI를 활용합니다(위 링크된 콜 센터 메트릭 문서에서 다루는 것들). 또한 실시간 보고를 사용하여 통화량에 따라 상담원을 예약합니다. 모든 연락이 녹음되어 코칭이 간소화되고 상담원의 효율성이 향상됩니다.

Talkdesk는 팀 관리의 보고 측면에 더 중점을 둡니다. 에이전트가 목표를 달성하지 못하고 있을 때 이를 알려주는 알림과 실시간 보고 기능이 있습니다. 통화가 녹음되고 분석 정보가 수집되어 컨텍스트를 제공합니다. 이 공급자에게 없는 주요 고객 센터 기능 중 하나는 통화 속삭임입니다. 이 기능을 통해 수퍼바이저는 상담원이 고객과 통화 중일 때 상담원과 독립적으로 대화할 수 있습니다. 이 코칭은 고객이 모르는 사이에 수행되며 첫 번째 통화 해결 및 고객 이탈 감소에 도움이 됩니다.

승자: 파이브나인

실시간 보고 지표를 넘어선 관리 옵션을 찾고 있다면 Five9에는 컨택 센터에 유용할 훨씬 더 포괄적인 관리 도구가 있습니다. Talkdesk에 콜 귓속말이 없다는 사실은 많은 컨택 센터에서 매우 주목할 만합니다. 그래도 모니터링 및 통화 끼어들기와 같은 다른 표준 관리 및 코칭 기능이 필요한 경우 Talkdesk가 경쟁력 있는 선택입니다.

가동 시간 및 안정성

가동 시간과 안정성은 비즈니스에 필수적입니다. 이상적으로는 회사를 보다 효율적으로 만들기 위해 가동 중지 시간을 최대한 줄이는 것이 좋습니다. Five9은 미국과 유럽에 5개의 Tier 4 데이터 센터를 보유하고 있습니다. 플로리다의 데이터 센터는 특히 LATAM 지역을 위한 것입니다. 이는 대부분의 경우 효율적이지만 미국의 데이터 센터에 문제가 발생하면 백업이 거의 이루어지지 않습니다.

또한 공급자 이름에 99.999%의 가동 시간이 있음을 암시하지만 실제 보장은 99.994%의 가동 시간을 제공합니다. 이 서비스 수준 계약은 실제로 1년에 31분 33초의 가동 중지 시간을 허용합니다. 이는 막대한 규모는 아니지만 일부 비즈니스에서는 문제가 될 수 있습니다.

Talkdesk에는 전 세계에 9개의 데이터 센터가 있습니다. 이렇게 증가된 지리적 중복성은 데이터 센터 중 하나가 다운될 경우 여유 공간을 확보하기 위한 백업이 있음을 보장합니다. 또한 Talkdesk는 엔터프라이즈 플랜 사용자를 위한 100% SLA를 제공합니다. 즉, 에이전트가 고객과 연락할 수 있을 때 가동 중지 시간이 발생하지 않습니다. 이 제공업체는 잠재적으로 다운타임을 유발할 수 있는 문제를 제거하는 데 도움이 되는 재해 복구 프로그램도 보유하고 있습니다.

승자: Talkdesk

전반적으로 Talkdesk는 안정성과 가동 시간 면에서 Five9을 능가합니다. 100% 가동 시간을 보장하고 예상치 못한 상황에서 데이터가 손실되지 않도록 자동으로 제공되는 재해 복구가 시작됩니다.

기술적 지원

비즈니스 소유자로서 고객이 필요할 때마다 귀하에게 연락할 수 있는 것이 중요합니다. 이 두 제공자 모두 연중무휴로 연락할 수 있습니다. 이메일 및 전화 지원은 비디오 자습서 및 전자 가이드가 포함된 셀프 서비스 옵션뿐만 아니라 두 공급자 모두에서 제공합니다. 또한 고객이 일반적인 질문에 사용할 수 있는 FAQ 섹션을 제공합니다.

Five9에는 더 쉽게 연락할 수 있는 몇 가지 제품이 더 있습니다. 강사가 진행하는 온라인 지원 및 교육 과정뿐만 아니라 인스턴트 채팅을 사용할 수 있습니다. 프리미엄 플랜을 선택하면 프리미엄 지원을 제공하도록 훈련된 전담 담당자도 얻게 됩니다.

승자: 파이브나인

Five 9s는 지원을 받을 수 있는 더 많은 방법이 있고 고객에게 교육 비디오와 라이브 지침을 제공하므로 이 전투에서 승리합니다. 로그인해야 할 수도 있지만 공급자로 선택하더라도 이 추가 단계는 중요하지 않습니다.

사용자 경험: 고객은 무엇을 말하고 있습니까?

일부의 경우 가동 시간, 전화 걸기 시스템 및 관리 기능에 대한 정보는 모두 학문적입니다. 사용자 리뷰는 무엇을 말합니까? GetVoIP 사용자 중 일부가 두 공급자에 대해 말한 내용을 살펴보았고 다음은 눈에 띄는 몇 가지입니다.

Five9 사용자의 의견은 다음과 같습니다.

“서비스는 매우 안정적이고 신뢰할 수 있습니다. 그들은 훌륭한 고객 지원을 가지고 있습니다. 문제는 항상 적시에 해결되며 업데이트를 통해 지속적으로 통신하므로 항상 현재 해결 중인 문제의 상태를 확인할 수 있습니다. 모든 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 기능을 사용자 지정할 수 있습니다." – 티나 A.

“우리는 소규모 콜센터이지만 Five9은 우리가 필요로 하는 지원과 관심을 제공합니다. Five9 플랫폼은 우리의 모든 요구 사항을 충족하고 콜 센터를 보다 효과적으로 운영할 수 있게 해줍니다.” – 제이크 N.

Talkdesk 사용자의 의견은 다음과 같습니다.

“Talkdesk는 전화, 채팅, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 방식으로 고객과 소통할 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다. 다양한 앱에서 성능과 심층 통합을 모니터링하기 위해 잘 개발된 도구를 제공합니다. 클라우드 기반 접근 방식을 통해 동료는 원격으로 작업하고 모든 사이트에서 쉽게 연결할 수 있으며 현재 COVID-19 전염병 동안 도움이 되었습니다.” – 폴 제임스 R.

“사용하기 쉽습니다. 누구나 사용법을 배우고 쉽게 사용할 수 있습니다. 에이전트 및 상태를 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 모든 모니터링이 한 화면에서 이루어지므로 특정 에이전트의 상태를 쉽게 찾을 수 있습니다. 하루의 통화 통계를 한 곳에서 편리하게 찾을 수 있고 날짜와 시간을 변경하여 특정 시간대를 쉽게 모니터링할 수 있습니다.” – 엘리사 A.

Five9은 보다 균형 잡힌 플랫폼입니다.

간단히 말해서, 대부분의 조직에서 두 공급자를 비교할 때 Five9이 유리하다는 것을 알았습니다. 대면 섹션에서 읽은 것처럼 우리가 측정한 5가지 기준 중 공급자가 3가지를 얻었습니다. 또한 서비스 측면에서 필요한 만큼만 지불하는 것이 컨택 센터 시장에 진출하려는 대부분의 SMB에게 더 유용하다는 것도 발견했습니다. 다음과 같은 경우 Five9을 사용하는 것이 좋습니다.

• 향상된 자동 다이얼러 기능이 필요합니다. 공급자는 프로그레시브, 파워, TCPA 및 예측 다이얼러를 보유하고 있습니다.
• 보다 완전한 옴니채널 지원이 필요합니다. Talkdesk에 Visual IVR이 없습니다.
• 기능을 추가하고 사용한 만큼만 비용을 지불할 수 있는 보다 유연한 모델이 필요합니다.
• 고객이 감독자/관리자의 존재를 알지 못하는 상태에서 고객 상호 작용 중에 상담원을 코칭하기 위해 귓속말이 필요합니다.

Talkdesk는 여전히 CCaaS에서 선호하는 공급자이지만 통화 속삭임의 부족은 실제로 공급자에게 놓친 기회로 두드러집니다. 그러나 메뉴를 즉석에서 변경할 수 있는 보다 편리한 IVR 통화 흐름 관리를 쉽게 찾을 수 없습니다. 또한 100% 가동 시간 보장은 안정성을 원하는 기업에게 중요한 고려 사항입니다. 다음이 필요한 경우 Talkdesk를 고려하십시오.

• CCaaS 서비스에 대한 설정 비용이 없습니다.
• 사용하기 매우 쉽고 연결을 추가하는 데 코딩이 거의 필요하지 않은 몰입형 인터페이스입니다.
• 셀프 서비스를 강화하고 상담원 지식을 강화하는 데 도움이 되는 여러 AI 기반 도구에 액세스할 수 있습니다.
• 기록 및 실시간 보고 기능이 모두 있는 시스템입니다.

이 두 제공업체 모두 강력한 클라우드 기반 연락처를 제공하므로 고객이 원하는 곳으로 연락할 수 있지만 UCaaS와 CPaaS를 모두 포함하는 보다 광범위한 비즈니스 VoIP 경험을 찾고 있다면 비즈니스 VoIP 페이지를 확인하십시오. 우리는 각각에 대한 장단점과 비교 테이블이 있으며 각각에 대한 고객 리뷰를 읽을 수도 있습니다.