식품 서비스 음성 API, 소비자 수요에 대응

음성 API 는 CX에 대한 기대치가 높아지는 시대에 대세입니다. 그리고 소매업과 식품 서비스업이 겪는 긴장과 동시 성장을 목격한 부문은 거의 없습니다. Vonage의 사람들에 따르면이 모든 것이 나에게 말했습니다. 식품 서비스 산업의 고객 중 하나인 Synq3(이전 Novo Labs)는 상당한 혜택을 받았습니다.

회사 대변인은 성명을 통해 "특히 기존 고객의 선호도와 기술적으로 관련성을 유지하려는 기업을 위한 디지털 소매의 주요 구성 요소가 음성이라는 사실을 확인했습니다."라고 말했습니다.

Synq3는 Vonage Voice API를 활용하여 미국 전역의 7,000개 이상의 레스토랑 체인에 대한 '대화형 상거래' 경험을 확장합니다. 이는 본질적으로 이러한 레스토랑이 전화와 드라이브 스루 모두에서 음성을 통해 음식 주문을 받을 수 있도록 지원합니다.

나는 앉았다; Synq3의 최고 제품 책임자인 Jeff Loukas 와 대화를 나누기 위해 Vonage가 고객의 주문 프로세스와 직원 효율성을 합리화하는 데 도움이 되었다고 말했습니다.

Vonage가 가져온 데이터에 따르면 2020년 6월 팬데믹의 시작부터 2021년 6월 팬데믹의 정점까지 Synq3 플랫폼은 100%의 콜 증가를 기록했습니다. 2021년 6월부터 7월 20일까지 팬데믹이 정점에 이르렀을 때 콜이 또 100% 증가했으며 이 분야에 많은 기회가 있음을 암시합니다.

지난 몇 년 동안 듀오는 Vonage와 함께 Synq3가 위업을 달성하는 데 큰 역할을 했으며 최근 Loukas와의 만남에서 그 파트너십에 대해 배웠습니다. 그는 Vonage가 다른 제공업체에는 없는 기능을 가지고 있기 때문에 관계가 시작되었다고 말했습니다.

“당시에는 아무도 우리가 (실제로) 백엔드로 푸시할 수 있는 것으로 전화 통화에서 원시 오디오를 스트리밍하지 않았습니다. 그냥 거기에 없었어."

음성 API에 관한 모든 소란이 무엇인지 알고 싶었습니다. 그래서 이 보고서를 제출했습니다.

아날로그 채널을 디지털 시대로 가져오기

식품 서비스 업계의 7,000명 이상의 고객과 함께 Synq3는 음식 주문 및 레스토랑 정보를 위한 대화형 상거래를 지원합니다. 그것은 여러 형태로 제공되며 가장 일반적인 것은 전화입니다.

"Vonage는 우리가 취급하는 모든 레스토랑의 모든 전화를 받는 모든 통신의 중추입니다."

Syncq3는 빠르고 '빠른' 캐주얼 부문에 중점을 두고 있습니다. 고객의 전화 통화를 지원합니다. 운영 및 마케팅 활동을 위해 현실은; 대부분의 레스토랑에는 전화를 받을 전담 직원이 없습니다.

"일반적으로 (특히 카운터에서 주문하는 경우) 거기에 서서 전화벨이 울리고 실생활에서 보류되는 경험이 있습니다. 말하자면."

그런 다음 그 직원은 전화 주문을 받아 전화를 받는 사람과 카운터에 있는 사람들의 고객 경험에 (일종의) 인지 부조화를 만듭니다. 그리고 레스토랑에는 피크 타임이 있습니다. 즉, 적절한 지원이 없으면 매장 서비스의 품질이 희생되지 않도록 전화를 무시할 수 있습니다.

"운영과 관련하여 조리 라인에서 한 발짝 물러나는 것은 중단입니다. 반면 우리가 그 중단을 제거할 수 있다면 (훌륭한) 운영 경험을 얻게 됩니다."라고 Loukas가 덧붙였습니다.

이전에 아날로그 채널이었던 Voice는 Syncq3 및 Vonage가 체인에 사용할 수 있는 마케팅 기능에 대해 새로운 힘을 얻습니다. 이것은 브랜드가 시스템의 소리와 기능을 원하는 방식에 대해 많은 통제권을 얻는다고 말한 Loukas에 따르면, 이를 위해 인공 지능이 중심이 됩니다.

AI와 식품 서비스에서의 위치

고객이 Synq3에서 지원하는 브랜드에 전화를 걸면 강력한 인공 지능 시스템에 도달합니다. 인간과 매우 흡사한 상호작용을 할 수 있다. “AI가 이해하는 대화입니다. 그러면 시스템이 자연스럽게 반응할 수 있습니다.”

자연어 이해의 힘 덕분에 회사는 이것을 해낼 수 있습니다. 물론 문제가 발생하면 실시간으로 고객을 도울 수 있는 컨택 센터 상담원에게 전화가 에스컬레이션되어 고객의 마찰을 유발하는 모든 문제를 해결할 수 있습니다.

코로나바이러스 팬데믹은 식당으로 전화를 많이 걸었지만 Syncq3는 여전히 높은 전화 수준을 보고 있다고 말합니다.

“사람들은 테이크아웃과 테이크아웃을 하기 위해 식당에 전화하는 것이 더 편합니다.”

현재 Syncq3 시스템은 영어로 제공되며 Loukas는 스페인어 사용자에 대한 완전한 지원이 향후 제공될 것이라고 말합니다. 그러나 현재로서는 스페인어를 사용하는 고객이 주문 완료 등을 지원하기 위해 실시간 상담원에게 연결됩니다.

AI로 고객 불만 사항 식별

AI의 본질은 끊임없는 학습과 최적화를 의미합니다. Sync3의 AI가 사람을 이해하지 못하면 고객은 추가 지원을 위해 실제 상담원에게 연결됩니다.

"시스템이 스스로를 인식하기 때문에 고객이 막다른 골목에 도달했다고 느끼는 경험은 없습니다."

통화를 받는 상담원은 시스템이 중단된 지점에서 해당 통화를 수신하여 생성합니다. Loukas는 원활한 고객 경험이라고 부릅니다. 물론 오늘날 사람들이 음식을 주문하는 유일한 방법은 음성이 아니며 옴니채널 경험이 여전히 필요합니다. Synq3 기술은 매우 독특한 드라이브 스루 설정에도 배포되었습니다.

상상하다; 다음에 드라이브 스루에 도착하면 사람과 대화하지 마십시오. 그래도 AI? 살아 있는 시간! 마지막으로 고객이 알림 및 확인과 같은 것을 수신하는 데 활용할 수 있는 텍스트가 있습니다. Gushup 연구: 대화형 AI가 식음료 부문을 어떻게 방해하고 있는지는 우주에서 대화형 AI의 다양한 응용 프로그램에 대해 더 자세히 설명합니다.

양질의 경험 부족으로 인해 업계에서 이익이 감소한 것으로 나타났습니다. 전체적으로 88% 이상 증가했습니다. 그리고 2025년까지 대화형 AI 시장은 최대 139억 달러의 매출에 도달할 수 있습니다.

마지막으로 보고서에 따르면 가상 에이전트는 2022년에 고객 서비스 쿼리의 최대 90%를 처리하여 2023년까지 기업에서 50억 시간을 절약할 것입니다. AI와 인간은 다시 한 번 인간의 가능성 없이 컨택 센터 공간에서 함께 일합니다. 에이전트는 기술로 완전히 대체됩니다.