Freshdesk 대 Zendesk: 고객 서비스에 어느 것이 더 낫습니까?

Freshdesk와 Zendesk는 오늘날 최고의 옴니채널 고객 서비스 소프트웨어 제공업체이며 두 제공업체는 많은 기능을 공유하지만 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.

이 기사에서는 주요 기능, 사용 용이성, 장단점을 비교하고 궁극적으로 어떤 솔루션이 귀사에 더 적합한지 비교하여 두 제공업체의 솔루션에 대해 자세히 설명합니다.

Freshdesk와 Zendesk: 개요

아래 표는 Zendesk와 Freshdesk의 주요 특징 및 기능에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

프레시데스크란?

Freshdesk는 다음을 포함하는 옴니채널 고객 지원 제품군입니다.

• 팀 인박스 티켓 관리 시스템
• 다중 에이전트 티켓 협업
• 현장 서비스 관리
• 대화형 지식 기반/헬프 데스크 솔루션
• 도움말 위젯
• AI 기반 고객 셀프 서비스 및 지원 챗봇(FreshChat)
• 워크플로 자동화
• 해석학

지원 에이전트와 고객은 이메일, 라이브 채팅, 전화, WhatsApp 및 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 포함한 인기 있는 커뮤니케이션 채널을 통해 연결할 수 있습니다. 고객은 비즈니스 웹사이트를 통해 지원을 요청할 수도 있습니다.

Zendesk란 무엇입니까?

Zendesk는 영업 및 지원 팀을 위한 고객 경험 솔루션이 포함된 옴니채널 고객 지원 소프트웨어입니다.

다음을 제공합니다.

• 상담원과 고객을 위한 스마트 지식 기반(Zendesk 가이드)
• AI 기반 챗봇(Answer Bot)
• 영업 및 지원 CRM 시스템
• 1,000개 이상의 사전 구축된 통합이 포함된 직관적인 Zendesk Agent Workspace
• 팀 협업 도구
• 티켓 라우팅 기능이 있는 옴니채널 티켓팅 시스템
• 분석 및 보고

상담원과 고객은 웹사이트 또는 모바일 앱 채팅, WhatsApp, SMS 문자 메시지, 음성 통화, 이메일 및 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 연결할 수 있습니다.

Freshdesk와 Zendesk: 티켓팅 시스템

티켓팅 시스템은 인바운드 고객 쿼리를 내부 티켓으로 변환하여 에이전트 응답 및 모니터링을 위해 구성합니다.

Freshdesk 발권 시스템 기능

아래에서 Freshdesk의 주요 발권 시스템 기능을 간략하게 설명했습니다.

공유 발권 받은 편지함

Freshdesk의 티켓팅 시스템은 협업 기반 고객 서비스를 위해 단일 공유 받은 편지함에 이러한 티켓을 결합하여 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 고객 쿼리에서 티켓을 자동으로 생성합니다.

공유 받은 편지함을 사용하면 여러 상담원(또는 전체 부서/팀)이 실시간 동기화가 완료된 통합 인터페이스에서 모든 고객 지원 티켓 요청을 보고, 관리하고, 해결할 수 있어 두 상담원이 동일한 티켓에서 동시에 작업하는 것을 방지할 수 있습니다.

Freshdesk는 티켓 내 팀 협업, 회사 지식 기반에 대한 즉각적인 액세스 및 워크플로 자동화를 통해 공유 받은 편지함 경험을 한 차원 높입니다.

상담원과 관리자는 키워드별로 티켓을 분류, 태그 지정, 우선 순위 지정, 할당 및 필터링하고 티켓 상태를 생성 및 업데이트할 수 있습니다.

콜라보레이션 티켓팅

Freshdesk를 사용하면 상담원 이 티켓 내에서 직접 협업할 수 있습니다.

다음과 같은 기능을 통해 해결 프로세스를 간소화하고 잘못된 의사 소통을 방지하는 데 도움이 됩니다.

• 공유 소유권: 여러 팀원을 하나의 티켓으로 연결하여 티켓 가시성을 유지합니다.
• 충돌 감지: 한 명이 작업 중일 때 자동으로 에이전트에게 알리므로 여러 에이전트가 동일한 티켓에 응답하지 못하도록 방지
• 티켓 병합: 동일한 문제를 공유하는 여러 티켓을 하나로 병합
• 티켓 분할: 여러 팀이 한 번에 티켓 해결을 처리할 수 있도록 티켓을 하위 작업으로 분할
• Team Huddle: 각 티켓에는 상담원이 티켓 소유권을 공유하고 내부 메모를 사용하여 티켓 세부 정보를 논의할 수 있는 Team Huddle 기능이 있습니다.
• 활동 로그: 티켓 내 모든 상담원 및 자동화된 활동 보기

SLA 관리

서비스 수준 계약 (SLA)은 상담원이 티켓의 우선 순위를 설정하고 마감일 을 정하는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

• 티켓 규칙: 티켓 에 응답하고 해결해야 하는 기한 규칙 설정
• 자동 알림: 상담원이 SLA를 충족하지 않으면 자동 알림 및 에스컬레이션을 트리거합니다.

AI 지원 발권

Freshdesk의 Freddy AI 는 반복적인 상담원 작업을 줄여 티켓팅을 지원합니다.

최고의 Freddy 자동화에는 다음이 포함됩니다.

• 제안된 티켓 필드: 자동 티켓 분류 및 라우팅 제안

• 기사 제안: 상담원과 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지식 기반 기사 제안(실시간 상담원 지원 및 고객 셀프 서비스용)

• "감사합니다" 감지기: 고객이 "감사합니다"라고 말한 후 상담원이 티켓을 다시 열지 못하도록 방지

• 미리 준비된 답변: 일반적인 티켓 답변 저장 및 재사용

• 시나리오 자동화: 한 번의 클릭으로 티켓 내에서 자동화된 반복 작업으로 작업 시퀀스 트리거

현장 서비스 커뮤니케이션

상담원은 다음과 같이 홈 오피스와 현장 직원 간의 원활한 커뮤니케이션을 위해 티켓 내에서 바로 현장 서비스 작업을 생성 할 수 있습니다.

• 티켓 할당: 문제 유형, 현장 위치 및 필요한 기술에 따라 현장 직원에게 티켓을 할당합니다.

• Freshdesk 앱: 현장 직원이 앱 내에서 할당된 작업에 액세스하고 업데이트를 받습니다.
• 현장 업데이트: 현장 직원은 티켓을 업데이트하고 파견 및 기타 상담원에게 알릴 수 있습니다.

사용자 정의 개체

회사의 서비스 및 제품과 관련된 맞춤형 데이터베이스 및 테이블을 생성합니다.

관련 개체(데이터 테이블)가 티켓 인터페이스에 자동으로 표시되어 상담원에게 고객 또는 문제에 대한 전체 컨텍스트를 제공합니다. 샘플 사용자 정의 개체 데이터 테이블에는 고객 정보, 주문 확인 및 상태, 제품 세부 정보 및 사양 등이 포함됩니다.

Zendesk 발권 시스템 기능

아래에서 Zendesk 티켓팅 시스템의 주요 기능을 간략하게 설명했습니다.

자동화된 작업

고객 연락처 제출이 티켓이 되면 Zendesk 지원 자동화가 즉시 해결 및 커뮤니케이션 프로세스를 촉진하기 시작합니다.

발권 기능은 다음과 같습니다.

• 고객 알림: 고객은 연락처 요청이 티켓이 되면 자동 알림 메시지를 받습니다.

• 라우팅 워크플로: 사전 설정된 워크플로, 라우팅 규칙 및 SLA는 티켓이 자동으로 올바른 상담원에게 라우팅되도록 합니다.
• 티켓 매크로: 상담원이 한 번의 클릭으로 시작하는 자동화된 작업 응답/작업 템플릿(예: 환급 정책 첨부, 에스컬레이션 매트릭스 시작 등)

에이전트 도구

Zendesk 상담원 작업 공간 내에서 상담원은 필요한 모든 고객 정보, 태그 지정 도구, 커뮤니케이션 채널 및 공동 작업 옵션에 액세스하여 한 번에 여러 티켓을 공동 작업하고 관리할 수 있는 도구를 가지고 있습니다.

기타 에이전트 도구는 다음과 같습니다.

• 티켓 탭: 작업 공간은 모든 티켓을 탭으로 구성하므로 상담원은 한 번의 클릭으로 티켓 사이를 이동할 수 있습니다.

• 고객 세부 정보: 상담원은 티켓 창 내에서 모든 고객 정보(연락처 정보, 이전 상호 작용, 고객 우선 순위/VIP 상태)에 액세스하여 전체 컨텍스트를 신속하게 파악하고 지원을 제공할 수 있습니다.
• 태그 지정: 상담원은 클릭 한 번으로 티켓에 긴급 및 티켓 상태를 태그로 지정하여 관련된 상담원, 감독자 및 고객을 티켓 상태에 대한 루프로 유지할 수 있습니다.
• Zoom 회의 시작: Zendesk의 Zoom 통합을 통해 상담원은 티켓 창에서 바로 Zoom 화상 회의를 예약하고 시작할 수 있습니다.

승자: Freshdesk

Freshdesk는 문제 해결 프로세스를 간소화하고 간소화하기 위해 수많은 소규모 AI 지원 티켓팅 기능을 제공하기 때문에 티켓팅 시스템 카테고리에서 우승했습니다.

Freshdesk와 Zendesk: 협업

협업 도구를 통해 상담원은 티켓 내에서 소통하고 가시성을 공유하여 혼란이나 반복 없이 지원 프로세스를 개선하고 가속화할 수 있습니다.

프레시데스크 협업

여기에서 우리는 Freshdesk의 협업 기능을 간략하게 설명했습니다.

협력자 역할

티켓 협력자 역할을 통해 상담원은 티켓 내에서 내부 팀, 제3자 제공업체 및 회사, 파트너 및 고객의 주제 전문가와 직접 협력할 수 있습니다.

기타 협업 도구에는 다음이 포함됩니다.

• 비공개 또는 공개 메모: 공동 작업자를 비공개 또는 공개적으로 태그하여 티켓 및 고객 프로필을 보고 비공개 메모를 추가하고 티켓 상태를 변경할 수 있습니다.
• 분석 협력자: 성과 및 고객 서비스 메트릭에 대한 가시성을 공유하여 분석을 보고 논의할 수 있는 기능을 통해 주요 에이전트 또는 경영진을 참여시킵니다.

공유 소유권

각 그룹이 완전한 가시성을 유지하면서 여러 팀 간에 티켓 소유권을 공유하여 팀이 전체 티켓 진행 상황을 모니터링하면서 동시에 작업을 분할하고 하위 작업을 수행할 수 있습니다 .

• 상황별 채팅: 인앱 채팅은 모든 티켓에 연결되므로 관련된 모든 사람이 같은 페이지에 머물 수 있습니다.
• 간편한 태그 지정: 상담원은 팝업 메뉴를 통해 티켓 내에서 바로 공동 작업자를 검색하고 초대할 수 있습니다.

부모-자식 발권

티켓을 팀이 동시에 작업할 수 있는 더 작은 작업으로 분할하여 모든 내부 팀이 개별적으로 책임을 지도록 하고 모든 당사자가 작업을 완료한 후에만 티켓을 해결합니다.

기타 기능은 다음과 같습니다.

• 하위 작업 템플릿: 상담원이 티켓 창 내에서 바로 완료할 수 있는 새 하위 작업용 템플릿은 티켓에 참여하는 새 당사자가 전체 티켓 및 할당된 하위 작업에 대해 필요한 모든 컨텍스트를 받을 수 있도록 합니다.

연계 티켓

여러 수신 티켓이 서비스 중단 또는 기술 문제와 같은 문제를 공유하는 경우 상담원은 이러한 티켓을 마스터 또는 "추적기" 티켓 뒤에 함께 연결하여 연결된 모든 티켓에 대한 능률적인 응답을 시작할 수 있습니다.

• 연결된 티켓 가시성: 추적기 티켓 보기에서 상담원은 연결된 모든 티켓을 모니터링하고 액세스할 수 있습니다.
• 동시 업데이트: 상담원이 트래커 티켓에 메모나 업데이트를 게시하면 연결된 모든 티켓의 상담원이 자동으로 알림을 받습니다.

통합 고객 지원 및 내부 팀

Freshdesk를 사용하는 상담원은 Freshworks의 내부 IT 헬프 데스크 소프트웨어인 Freshservice를 사용하여 내부 팀과 티켓을 공유할 수 있습니다. 이를 통해 내부 팀에는 고객 보증, 제품 정보, 사고 세부 정보 등을 확인하는 데 필요한 모든 고객 및 상호 작용 컨텍스트가 제공됩니다 .

• 고객 업데이트: 티켓 상담원은 내부 팀의 진행 상황을 최신 상태로 유지하고 티켓 해결의 각 단계에서 고객에게 상태 업데이트를 전달할 수 있습니다.
• 정보 제어: 고객 티켓은 내부 팀과 공유되는 정보의 양을 제한하여 보안을 유지합니다.

현장 팀 협업

모든 서비스 현장 작업은 티켓에 연결되어 있으므로 상담원과 현장 서비스 직원은 단계를 유지합니다.

• 정보 공유: 티켓 내에서 상담원과 현장 기술자가 주소, 전화번호, 고객 이력 등의 정보를 쉽게 교환할 수 있습니다.

Zendesk 협업

아래에서 Zendesk의 뛰어난 협업 기능을 간략하게 설명했습니다.

사이드 대화

티켓 내에서 보조 대화 탭은 모든 관련 보조 대화를 시작하고 추적합니다.

상담원은 이메일, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack 또는 내부 메모 를 사용하여 스레드를 시작하고 새 채널을 만들거나 기존 채널을 사용할 수 있으며 전체 대화는 티켓에 저장됩니다.

• 다중 대화: 상담원은 각 티켓 내에서 필요한 만큼 대화를 시작할 수 있습니다.
• 첨부 파일 공유: 사용자는 대화에서 바로 파일을 공유할 수 있습니다.

라이트 액세스

가벼운 액세스 권한이 부여되면 감독자 또는 주제 지식 전문가와 같은 사용자가 티켓을 검색하고 모니터링할 수 있으므로 상담원 소유권을 손상시키거나 고객을 혼란스럽게 하지 않으면서 관련 내부 당사자에게 비공개 메모를 추가할 수 있습니다.

플랫폼 간 연결

사용자는 Jira, Trello, Monday.com, Asana를 비롯한 인기 플랫폼에서 Zendesk 티켓을 연결할 수 있으므로 영업, 마케팅, 엔지니어링 및 기타 팀이 쉽게 따라잡을 수 있습니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 사이드 대화 도구가 여러 메시징 수단을 지원하기 때문에 공동 작업 기능을 획득했습니다.

Zendesk와 Freshdesk: 옴니채널 지원

옴니채널 지원은 하나의 통합된 인터페이스에서 여러 고객 대면 채널을 통합하는 플랫폼의 기능을 말하며, 이를 통해 고객은 상담원의 잘못된 의사소통이 제한적으로 선호되는 채널에서 지원에 연결할 수 있습니다.

Freshdesk 옴니채널 지원 기능

아래에서 Freshdesk의 옴니채널 지원 기능을 간략하게 설명했습니다.

Freshdesk 지원 채널

Freshdesk는 다음과 같은 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.

• 이메일: 모든 고객 이메일은 자동으로 티켓으로 변환됩니다.

• 라이브 채팅 및 메시징: 통합 위젯 또는 WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 최신 채팅 메시징 서비스를 통해 고객과 채팅
• 음성 통화(Cloud Telephony): VoIP를 사용하여 클라우드 기반 음성 전화 통화를 통해 고객 지원
• 도움말 센터: 지식 기반 및 커뮤니티 포럼이 있는 도움말 센터
• 챗봇: 웹사이트 또는 모바일 앱에 내장된 셀프 서비스 챗봇
• 소셜 미디어: Twitter 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 채널로 고객 지원 및 소셜 미디어 언급에 대한 업데이트

모든 채널에서 응답

상담원과 팀 구성원은 상담원 받은 편지함 내 채팅 상자의 드롭다운 메뉴를 통해 모든 채널의 고객에게 응답할 수 있습니다.

옴니채널 대시보드

옴니채널 대시보드는 각 채널의 성과 및 추세, 티켓 및 채팅에 대한 CSAT 점수, 통화 서비스 수준 메트릭, 할 일 목록, 현재 사용 가능한 상담원, 더

Zendesk 옴니채널 지원

다음은 Zendesk의 옴니채널 지원 기능에 대한 개요입니다.

• 이메일

• 라이브 채팅 지원 및 메시징

• 음성 통화

• SMS 문자 메시지

• 지원 센터

• 챗봇

• 라이브 채팅
• 소셜 미디어

에이전트 작업 공간

Zendesk 상담원 작업 공간은 상담원에게 8개 채널을 동시에 관리하는 데 필요한 모든 도구와 데이터를 제공합니다.

• 대화 업데이트: 티켓에 대한 모든 고객 응답은 상담원의 받은 편지함 상단으로 티켓을 보내고 알림 아이콘을 트리거합니다.
• 다중 채널 응답: 상담원의 고객 응답 창에 포함된 드롭다운 메뉴를 통해 상담원은 즉시 채널을 전환할 수 있습니다.

웹사이트 포함

메시징 또는 음성 아이콘 및 위젯을 웹사이트 또는 모바일 앱에 바로 포함

• 임베디드 메시징: 위젯을 통해 웹사이트 또는 모바일 앱에 메시징, 라이브 채팅 및 챗봇을 직접 포함
• Embedded Voice: 상담원과 즉시 통화를 원하는 고객을 위한 통화 버튼 추가

통화 기능

Zendesk Talk는 다른 모든 채널과 동기화된 HD 음성 호환 opus 코덱 으로 VoIP 클라우드 기반 전화 통신 을 제공합니다.

기타 통화 기능은 다음과 같습니다.

• 간편한 설정: 몇 분 만에 전화번호를 구입하고 음성 메일, 자동 교환 및 SMS 문자 메시지를 설정합니다.

• 통화 팝업: 수신 및 발신 전화는 고객 이름, 사진 및 전화 번호가 포함된 팝업을 트리거합니다.
• 기존 제공업체 통합: 기존 VoIP 제공업체를 Zendesk와 통합

대화 확장

Zendesk Sunshine 플랫폼은 동적 기능을 메신저에 통합하는 API를 제공합니다. Zendesk Sunshine API를 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 텍스트, 버튼을 통한 작업 옵션 및 이미지가 포함된 복합 메시지 보내기

• 고객이 스와이프할 수 있는 캐러셀 메시지 보내기
• "예약" 버튼, 캘린더 및 객실 검색 옵션으로 호텔 예약을 예약하세요.
• 레스토랑 탐색 옵션, 예약 일정 및 개인 정보 제출로 레스토랑 예약

승자: Zendesk

Zendesk는 SMS 문자 메시지를 제공하기 때문에 옴니채널 기능 부문에서 수상했습니다.

Zendesk 대 Freshdesk: 자동화

고객 서비스 자동화는 AI와 사전 설정된 트리거를 사용하여 티켓 라우팅 및 처리, 워크플로 관리, 고객 후속 조치, 상담원 지원 및 권장 사항 등을 포함한 프로세스를 신속하고 자동화합니다 .

Freshdesk 자동화

아래에서 우리는 Freshdesk의 주요 자동화 기능을 강조했습니다.

자동 우선 순위 지정

Freshdesk의 자동화 시스템인 Freddy는 들어오는 각 고객 연락 요청을 스캔 하여 연락이 오는 곳, 고객이 사용한 채널, 당면한 문제 등을 분석하여 티켓을 만들고 우선 순위 를 지정한 다음 최적의 에이전트 .

• 논리 연산자: AND/OR 라우팅 조건 및 다중 선택 옵션을 사용하여 라우팅 규칙 및 워크플로 사용자 지정

• 최적 분배: 상담원 기술 수준 및 작업량에 따라 티켓 할당 규칙 설정
• 규칙 요약: 간단한 워크플로 문서에서 각 규칙의 자동 요약 보기

스마트 자동화

Freddy는 이벤트 기반 또는 시간 기반 트리거에 대한 응답으로 이벤트 시퀀스를 자동화합니다.

• 이벤트 트리거 자동화: 특정 트리거 또는 작업이 발생하는 즉시 티켓에 대한 일련의 작업 구현
• 시간 트리거 자동화: 이벤트가 발생한 이후 시간을 기준으로 티켓에 대한 유지 관리, 업데이트 및 후속 작업을 처리합니다.

에이전트 지원

Freddy는 업데이트를 위해 매시간 티켓을 모니터링 하여 상담원을 위한 다음 단계 및 협업 항목을 권장합니다.

• 자동 분류: 이전 티켓에서 패턴을 학습하여 상담원을 위한 티켓 필드, 우선 순위, 태그, 협업 및 라우팅 단계를 제안합니다.

• 미리 알림: 매시간 모든 티켓을 분석하여 모든 새로운 업데이트 및 고객 응답에 대해 상담원에게 알립니다. AI는 또한 대기 중인 작업과 필요한 후속 조치에 대해 상담원에게 상기시켜 상담원의 할 일 목록을 제거합니다.

• 의존성 관리: 다른 팀이나 당사자가 필요한 티켓에 대해 에이전트에게 알리고 경고하여 필요할 때 가져옵니다.
• SLA: 충족되지 않을 때 상담원 알림을 트리거하는 응답 및 해결 시간 목표 설정

Zendesk 자동화

아래에서 Zendesk의 주요 자동화 기능을 간략하게 설명했습니다.

트리거

트리거는 티켓이 특정 조건을 충족할 때 특정 작업을 자동으로 실행하는 이벤트 기반 규칙입니다. 사용자는 이러한 조건(IF) 및 작업(THEN)을 사용자 지정하기 위해 IF-THEN 문을 무제한으로 설정합니다.

Zendesk에서는 다양한 조건에 대한 트리거를 자동화하고 범주로 구성할 수 있습니다.

트리거 예:

자동화

자동화는 이벤트 기반 조건이 아닌 시간 기반 조건에 의해 트리거된다는 점을 제외하고는 트리거와 같습니다.

Zendesk 자동화는 매시간 실행되고 모든 티켓을 스캔하여 조건을 충족하는지 확인합니다. 그렇다면 Zendesk가 자동으로 작업을 수행합니다.

자동화 예:

사전 대응 또는 미리 준비된 응답 템플릿

자동화된 메시지를 생성하거나 특정 트리거 또는 자동화를 기반으로 채팅, SMS 텍스트 또는 이메일을 통해 보내는 템플릿을 사용합니다. 템플릿은 이름, 회사 및 주문 번호와 같은 고객 정보로 자동으로 채워집니다.

콜센터 IVR

DTMF(듀얼 톤 다중 주파수) 메뉴 옵션을 사용하여 고객을 라우팅 하는 콜 센터 IVR 또는 자동 교환 음성 메뉴 를 설정합니다.

예: 전화해 주셔서 감사합니다. 결제는 1번, 고객상담은 2번, 판매는 3번 등

• 다중 수준 IVR : 고유한 옵션 집합이 있는 하위 메뉴를 포함하여 가능한 모든 대화 경로를 매핑하는 대화 흐름 트리를 설계합니다.

예를 들어 고객이 판매를 위해 3을 선택하면 IVR을 설정하여 새로운 판매별 옵션 세트를 제공할 수 있습니다.

승자: Freshdesk

Freshdesk는 상담원에게 시간별 지원 우선순위를 제공하는 미리 알림 기능으로 자동화 부문에서 우승했습니다.

Zendesk 대 Freshdesk: 셀프 서비스

고객 셀프 서비스 도구는 실시간 상담원의 도움 없이 고객이 답변을 찾고, 문제를 해결하고, 약속 예약, 주문 및 취소, 청구 정보 업데이트와 같은 기타 작업을 24시간 연중무휴로 수행할 수 있는 기능을 제공합니다.

Freshdesk 셀프 서비스 기능

아래에 Freshdesk의 주요 셀프 서비스 옵션이 요약되어 있습니다.

챗봇

웹사이트나 모바일 앱에 챗봇을 삽입하여 기본적인 질문에 답하고 지식 기반에서 답변을 검색 및 제안하고 약속을 예약하세요.

• Dynamic Skillset: Freddy AI는 쿼리에 응답하고, 고객 데이터를 수집하고, 약속을 설정할 수 있습니다.
• 맞춤형 대화 흐름: 항공사, 의료, 온라인 배달, 통신 등에 특화된 사전 설계된 지원 플레이북 및 옵션을 통해 자신만의 챗봇 대화 흐름을 설계하거나 Freshdesk의 사전 구축된 템플릿을 사용하십시오.

도움말 위젯

웹사이트, 모바일, 라이브 채팅 등 고객이 대면하는 모든 접점에 맞춤형 브랜드 도움말 위젯을 추가하세요 . 도움말 위젯은 기사를 추천하고 고객에게 연락 요청 양식을 제공할 수 있습니다.

기술 자료

확장 가능한 기사 콘텐츠 관리 시스템을 만들고 브랜드화합니다.

• 사용자 정의 가능: 비디오, 이미지 및 첨부 파일을 추가할 수 있는 기능으로 모든 기사의 색상, 형식 및 구조를 선택합니다.

• 다중 언어 : 지식 기반은 42개 언어를 지원하므로 에이전트가 전 세계 청중을 위한 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

• 다중 채널 접근성: 고객은 웹사이트, 모바일 앱 및 채팅 위젯을 통해 지식 기반에 액세스할 수 있습니다.
• 여러 지식 기반: 여러 제품 또는 하위 부문에 대한 별도의 지식 기반을 만들고 지식 기반 포털 간 전환
• 기술 자료에 대한 티켓 응답 : 상담원은 티켓 응답을 기술 자료 문서로 변환할 수 있습니다.
• 기사 분석 : 조회수, 좋아요, 싫어요 및 댓글 수와 같은 기사 분석에 액세스

커뮤니티 포럼

고객이 질문에 답하고 팁을 게시하고 즐겨찾는 게시물에 투표할 수 있는 온라인 지원 커뮤니티를 만드십시오.

• Upvotes Track Sentiment: 참가자는 고객에게 중요한 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 제공하여 질문이나 게시물에 찬성할 수 있습니다.
• 포럼 중재: 포럼에 대한 선택적 중재 워크플로를 설정하여 모든 것이 PG를 유지하는지 확인하기 위해 게시물과 댓글을 검사합니다.
• 포럼 주제를 티켓으로 전환: 중요한 포럼 게시물과 댓글을 티켓으로 변경하여 즉각적인 상담원 관심을 받을 수 있습니다.

Zendesk 셀프 서비스 기능

여기에서는 Zendesk의 셀프 서비스 기능을 간략하게 설명했습니다.

기술 자료

고객이 자신의 질문에 대한 답을 찾고, 댓글을 달고, 찾을 수 있도록 모든 길이의 기사를 작성, 편집, 게시 및 공유 하십시오.

• 번역 가능: 고객은 기사를 40개 언어로 번역할 수 있으며 귀하는 고객의 의견을 최대한 많은 언어로 번역할 수 있습니다.
• 상담원 제안: 상담원이 티켓 내에서 고객과 대화하는 동안 Zendesk는 대화 내 키워드를 기반으로 관련 기술 자료 문서를 자동으로 제안합니다.
• 포함 가능: 웹 위젯 또는 모바일 SDK를 사용하여 지식 기반을 제품에 포함
• 콘텐츠 단서: Zendesk는 가장 적게 본 기사와 오랫동안 초안 모드에 있었던 기사를 자동으로 수집하여 업데이트하도록 권장합니다. 또한 Zendesk는 가장 많이 본 콘텐츠를 식별하므로 최신 정보가 포함되어 있는지 확인할 수 있습니다.

• 팀 게시: 콘텐츠 관리자가 기사를 완료하면 검토를 위해 해당 기사를 주제별 전문가에게 할당할 수 있습니다.
• 콘텐츠 블록: 콘텐츠 를 작성할 때 콘텐츠 블록을 사용하면 블록(단락, 문장 또는 비디오)으로 청크할 수 있으므로 헬프 센터 전체의 기사에 쉽게 붙여넣을 수 있습니다. 한 블록을 편집하면 Zendesk에서 해당 블록의 모든 사본을 자동으로 업데이트합니다.

커뮤니티 포럼

고객이 연결하고, 질문하고, 회사와 관련된 모든 것을 논의할 수 있는 협업 공간을 만드 십시오.

• 주요 게시물 강조 표시: 관련성이 높은 게시물을 표시하여 사용자가 게시한 최고의 콘텐츠를 방송합니다.
• 권한 수준 : 가장 신뢰할 수 있는 사용자에게 중재자 상태를 부여하여 대화를 모니터링하고 포럼을 깨끗하고 안전하게 유지합니다.

챗봇

Zendesk의 AI 기반 챗봇인 Answer Bot은 채팅 메신저, 이메일, 문자 메시지 또는 Slack 및 WhatsApp과 같은 메시징 앱 등 여러 채널에서 18개 언어로 고객 질문에 답변합니다. Answer Bot은 고객 쿼리에서 키워드를 감지하고 고객이 만족하는지 묻기 전에 관련 발췌문과 지식 기반 문서 링크로 응답합니다. 그렇지 않은 경우 Answer Bot은 고객을 올바른 상담원에게 연결합니다.

• 상담원에게 컨텍스트 제공: 상담원이 Answer Bot 이후에 인수하면 상담원이 Answer Bot 대화 내용에 액세스할 수 있습니다.
• 티켓 필드 미리 채우기: Answer Bot은 고객 정보를 수집하고 이를 사용하여 티켓 필드를 미리 채웁니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 콘텐츠 차단 기능으로 인해 셀프 서비스 부문에서 수상했습니다.

Zendesk와 Freshdesk: 현장 서비스 관리 기능

현장 서비스 관리 기능은 고객의 집이나 사무실 밖 현장에서 발생하는 회사의 서비스를 지원합니다. 현장 서비스 관리 기능은 홈 오피스와 현장 기술자 간의 커뮤니케이션을 강화하거나 현장 기술자에게 유용한 능력을 제공합니다.

Freshdesk 현장 서비스 관리 기능

아래에는 최고의 Freshdesk 현장 서비스 관리 기능이 나열되어 있습니다.

효율적인 스케줄링 및 디스패치

Freshdesk의 일정 대시보드를 통해 상담원은 약속을 쉽게 예약 및 관리하고 현장 워크플로의 균형을 맞출 수 있습니다.

• 서비스 그룹: 위치 또는 기술 수준에 따라 현장 기술자 그룹을 만들어 홈 오피스 에이전트가 적합한 기술자를 더 쉽게 할당할 수 있도록 합니다.

• 파견: 홈 오피스 에이전트는 위치, 기술, 가용성 및 경험별로 기술자를 분류하여 모든 기술자 일정을 쉽게 보고 고객 요구에 가장 적합한 기술자를 할당할 수 있습니다.
• 끌어서 놓기 인터페이스: 일정 대시보드의 끌어서 놓기 스타일을 사용하면 상담원이 일정을 쉽게 관리할 수 있습니다.
• 전체 서비스 작업 보기: 상담원은 일정을 일, 주 또는 월별로 정렬하고 작업을 클릭하여 진행 상황 및 기술자가 남긴 메모를 포함한 전체 세부 정보를 볼 수 있습니다.

봇 스케줄링

Freddy AI를 활용하여 상담원 및 현장 기술자 일정에 자동으로 예약되는 고객 약속을 설정하여 모든 사람이 같은 페이지를 유지하도록 합니다.

통합 앱

IOS 및 Android용 Freshdesk 앱을 ​​사용하면 현장 직원이 이동 중에도 오프라인에서도 고객, 작업 및 일정 정보에 액세스할 수 있습니다.

• 실시간 현장 서비스 업데이트: 현장 기술자는 앱을 통해 사진을 찍고, 메모를 추가하고, 체크리스트의 진행 상황을 추적하고, 헬프데스크에 새 데이터를 추가할 수 있습니다.

• 고객 서명 받기: 앱이 고객 서명을 수집 및 기록하여 고객이 현장 기술자의 전화에서 바로 서비스를 확인할 수 있도록 합니다.
• 현장 작업 시간 추적: 현장 기술자는 고객 요청에 소요된 시간을 기록하고 이 정보를 청구 및 청구 소프트웨어와 직접 통합하여 간편한 청구서를 생성할 수 있습니다.

Zendesk 현장 서비스 관리

Zendesk는 기본 현장 서비스 관리 도구를 제공하지 않지만 측 대화 도구를 사용하면 상담원과 현장 기술자가 여유 시간과 이메일을 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다. 또한 Zendesk를 사용하면 고객에게 배달 및 서비스 팀의 위치를 ​​표시하는 지도 기능과 같은 일부 메시징 아이콘 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다.

승자: Freshdesk

Freshdesk는 일정 관리 및 파견 기능이 업계에서 가장 강력하고 고유한 기능을 갖추고 있기 때문에 현장 서비스 관리 기능 부문에서 수상했습니다.

Zendesk와 Freshdesk: 분석

분석은 헬프데스크 생산성, 고객 만족도, 상담원 워크로드, 서비스 효율성 및 문제 해결 시간에 대한 데이터와 통찰력을 제공합니다.

Freshdesk 분석

여기에서 우리는 Freshdesk의 분석 기능을 간략하게 설명했습니다.

분석 대시보드

다양한 유형의 분석 대시보드에 액세스하여 원하는 통계 또는 성능을 정확히 모니터링하십시오.

• 팀 대시보드: 공개 티켓, 높은 우선 순위 공개 티켓, 평균 대기 시간, 부재중 전화, 첫 번째 응답 비율 등과 같은 KPI를 사용하여 팀 전체의 성과를 모니터링합니다.
• 헬프데스크 동향: 시간별, 일별, 주별 또는 월별 기준으로 할당되지 않은 티켓 또는 보류 중인 티켓 수와 같은 시간 경과에 따른 메트릭을 분석합니다. 선 그래프를 평균과 비교합니다.
• 비교 통계: 패턴을 관찰하기 위해 요일과 시간에 대한 메트릭을 비교합니다.
• 상담원 성과: 미해결 및 연체 티켓, 미결 티켓, 평균 응답 시간, 이러한 통계의 일별 및 시간별 추세와 같은 티켓 상태 메트릭을 표시하는 상담원 대시보드를 통해 상담원이 성과의 우선 순위를 지정할 수 있도록 지원합니다.

사용자 정의 가능한 보고서

보고 싶은 측정항목을 보고 싶은 방식으로 포함하여 코드가 적거나 전혀 없이 처음부터 보고서를 작성하십시오.

• 드래그 앤 드롭: Freshdesk 위젯 라이브러리에서 분석 메트릭을 드래그 앤 드롭하여 패널 보고서를 생성합니다. 원하는 방식으로 구성된 여러 보고서를 만듭니다.

• Stylable Insights: 차트 유형 목록에서 선택하여 원하는 미학으로 메트릭을 시각화하십시오.
• 드릴인: 메트릭에 대한 관련 깊은 통찰력을 클릭할 수 있는 팝업 옵션
• 일정 잡기: 설정된 시간 간격으로 받은 편지함으로 배달할 기본 보고서 및 생성된 보고서 일정 잡기

CSAT 설문조사

고객 만족도 설문조사 - 고객에게 회사의 서비스 품질을 평가하도록 요청하는 설문지를 만듭니다 .

• 구성 가능한 질문: 설문, 응답 상자, 드롭다운 메뉴, 슬라이더 또는 객관식 등 원하는 방식으로 질문 구성

Zendesk 보고 및 분석

여기에서는 Zendesk의 보고 및 분석 기능을 간략하게 설명했습니다.

사전 빌드된 차트 및 대시보드

• 오버레이 및 비교 데이터: 동일한 기간 동안 두 가지 측정항목을 표시하여 각 측정항목의 변동성이 다른 측정항목에 미치는 영향을 확인합니다.
• 실시간 및 기록: 하루 동안 전개되는 분석을 실시간으로 확인하거나 이전 며칠, 몇 주, 몇 달 또는 몇 년 동안의 추세를 관찰합니다.
• 시각 자료 : 다양한 유형의 색상이 지정된 차트 및 그래프를 사용하여 모든 측정항목을 비교합니다.
• 공유 가능: 대시보드 및 보고서 전달을 예약 및 공유하여 감독자와 주요 이해 관계자에게 고객 서비스 진행 상황을 최신 상태로 유지

모든 것을 모니터링

Zendesk 분석을 사용하면 다양한 각도에서 수많은 주요 메트릭을 분석하고 고객 센터에서 발생하는 모든 문제의 근본 원인을 파악하는 데 도움이 되는 맞춤형 보고서를 생성 할 수 있습니다.

• 모든 터치포인트 모니터링: Zendesk 분석을 사용하여 모든 채널, 티켓팅 시스템, 지식창고, 챗봇, 개별 상담원 성과를 포함한 고객 서비스 전략의 모든 측면에 대한 메트릭을 조사합니다.
• 채널 비교: 티켓 생성과 같은 주요 메트릭을 여러 채널에서 비교하여 고객이 가장 자주 사용하는 채널과 목적을 확인합니다.
• 지역 또는 부서 비교: 부서 또는 지역 위치 전반에 걸쳐 분석을 비교하여 한 그룹이 다른 그룹과 다른 작업을 수행하는지 확인합니다.

승자: Freshdesk

Freshdesk는 Zendesk보다 더 다양한 대시보드를 제공하기 때문에 보고 및 분석 기능을 획득했습니다.

Freshdesk와 Zendesk: 사용자 정의 도구

사용자 지정 옵션을 통해 관리자는 광범위한 플랫폼 구성 요소를 제어하고 개인화할 수 있습니다.

Freshdesk 사용자 정의 도구

아래에서 Freshdesk의 협업 도구에 대해 설명했습니다.

포털 사용자 정의

에이전트와 고객을 위해 브랜드화되고 개인화된 고객 서비스 포털을 만드십시오.

• 포털 레이아웃: 포털의 색상, 이미지 및 레이아웃 사용자 지정
• 브랜딩: 포털에 브랜드 로고 및 색상 삽입

제한 및 권한

사용자 정의된 사용자 역할 및 설정을 사용하여 상담원과 관리자가 액세스할 수 있는 항목을 선택 하여 작업과 관련된 구성 요소에만 집중할 수 있습니다.

• 전문성별 맞춤화: 기술 수준에 따라 상담원 티켓 기능 및 응답 옵션 사용자 지정
• 책임별 맞춤: 개별 상담원 권한 및 구성 옵션, 청구 정보 및 보고서에 대한 액세스를 제어합니다.

보고서 사용자 정의

팀, 부서 또는 개인별로 보고서를 설정 하여 반영 및 개선에 가장 유용한 정보를 제공합니다.

Zendesk 맞춤화 도구

여기에서는 Zendesk의 사용자 지정 도구를 간략하게 설명했습니다.

기술 자료 및 커뮤니티 포럼

코드 없이 원하는 모양으로 헬프 센터를 디자인하세요 . 모바일 및 데스크탑 버전 모두에서 레이아웃, 브랜딩 및 이미지, 색 구성표, 글꼴에 이르기까지 모든 것을 사용자 정의할 수 있습니다.

챗봇 플로우 빌더

Zendesk의 Flow Builder 도구를 사용하면 고객이 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 가능한 경로를 조정할 수 있습니다. 코드 없이 Answer Bot이 사용하는 색상, 웹사이트 방문자에게 입력하는 단어, 고객이 메뉴를 탐색할 수 있도록 제공하는 버튼 옵션을 디자인하십시오.

• 다양한 기능: Answer Bot의 서비스 기능을 사용자 지정하여 비밀번호 재설정, 설문 조사 관리, 신용 카드 활성화 등과 같은 서비스를 제공할 수도 있습니다.

사용자 정의 가능한 대시보드

Zendesk를 사용하면 끌어서 놓기 방식의 월보드 형식으로 사용자 지정 데이터 대시보드를 만들 수 있으므로 원하는 지표만 결합할 수 있습니다.

• 각 팀에 맞게 개인화: 회사 내의 각 부서에 대해 개인화된 대시보드를 생성합니다. 이 대시보드는 주요 실시간 지표를 파악하기 위해 근무 시간 내내 표시하고 볼 수 있습니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 지식 기반 및 커뮤니티 포럼 사용자 지정 옵션이 높은 수준의 사용자 제어를 제공하기 때문에 사용자 지정 도구 카테고리에서 수상했습니다.

Freshdesk와 Zendesk: 사용 용이성

여기에서는 상담원과 관리자의 관점에서 Freshdesk와 Zendesk의 유용성을 간략하게 설명했습니다.

Freshdesk 상담원 대시보드

Freshdesk 대시보드는 상담원이 필요로 하는 모든 것을 하나의 인터페이스로 통합합니다.

• 티켓팅: 티켓은 에이전트의 받은 편지함 내에서 자동으로 라우팅되고 우선 순위가 지정되므로 에이전트가 효율적으로 작업할 수 있습니다. 상담원은 티켓을 쉽게 재할당하거나 수동으로 할당할 수도 있습니다.

• 옴니채널: 대시보드의 왼쪽 제어판을 통해 상담원은 기본 받은 편지함 내에서 메시징 및 VoIP 통화를 위한 팝업 창을 통해 연락처 모드 간에 전환할 수 있습니다.
• 협업: 상담원은 티켓을 떠나지 않고도 협업자를 쉽게 티켓에 초대하고 개인 정보를 조정하고 모든 대화를 기록할 수 있습니다.
• 현장 서비스 관리: 홈 오피스 상담원은 일정 대시보드, 티켓 메모 및 Freshdesk 앱을 ​​통해 현장 작업을 예약하고 현장 프로젝트에 대한 업데이트를 유지할 수 있습니다.

Freshdesk 관리자 컨트롤

분석 보고서에서 사용자 권한 및 제어에 이르기까지 다양한 사용자 정의 옵션을 통해 Freshdesk는 관리자에게 간단한 가시성과 팀 관리 제어 기능을 제공합니다.

Zendesk 상담원 대시보드

상담원 작업 공간 내에서 상담원은 모든 지원, 채팅, 대화 및 협업 기능을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 또한 대시보드 내에서 다음 항목에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

• 상태 관리
• 대화 기록
• 고객 컨텍스트
• 도움말 센터 문서를 연결하는 지식 패널
• 고객

Zendesk 대시보드는 사용하기가 매우 쉽기 때문에 상담원은 단일 창에서 전체 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

Zendesk 관리자 컨트롤

Zendesk Admin Center를 사용하면 관리자가 클릭 몇 번으로 회사의 모든 사람에게 역할, 권한, 서비스 옵션 및 분석 및 청구와 같은 액세스 가능성을 할당할 수 있습니다.

관리자는 관리 센터에서 다음을 제어할 수도 있습니다.

• 컨택 센터의 브랜딩 및 외관
• 팀 및 그룹 준비
• 봇
• 자동화 및 워크플로
• 비즈니스 규칙
• 통합

Freshdesk 대 Zendesk: 가격 및 계획

아래에서 Zendesk 및 Freshdesk에 대해 사용 가능한 가격 및 요금제를 간략하게 설명했습니다.

Freshdesk 가격 및 요금제

Freshdesk는 지원 데스크와 옴니 채널의 두 가지 기본 요금제 범주를 제공하며 각각 여러 계층 계획이 있습니다.

Support Desk 플랜에는 전화 또는 메시징 전용 이메일 지원 및 티켓팅이 포함되어 있지 않지만 티켓팅, 지식 기반, 분석 보고서 및 대시보드, 맞춤형 라우팅과 같은 주요 Freshdesk 기능은 여전히 ​​포함됩니다. Support Desk 플랜은 10명 이하 팀의 경우 월 $0부터 Enterprise 플랜의 경우 에이전트당 월 $79까지 다양합니다.

Freshdesk의 옴니채널 플랜에는 모든 고객 서비스 채널이 포함됩니다. 기본 플랜의 경우 사용자당 월 $29에서 엔터프라이즈 플랜의 경우 사용자당 월 $99까지 다양합니다.

Freshdesk는 무료 플랜을 제공하지 않지만 Enterprise Support Desk 및 Pro Omnichannel 플랜에 대해 21일 무료 평가판 을 제공합니다.

Zendesk 가격 및 요금제

Zendesk는 사용자당 월 $49에서 $99 사이의 세 가지 고객 서비스 솔루션 플랜을 제공합니다. 모든 유료 플랜은 30일 무료 평가판을 제공합니다.

Freshdesk 대 Zendesk: 장단점

아래에서는 Freshdesk와 Zendesk의 주요 장단점을 비교했습니다.

Freshdesk 찬반 양론

파견, 일정, 사진 문서화, 고객 서명 수집을 포함한 Freshdesk의 업계 최고의 현장 서비스 관리 도구는 주요 강점 중 하나입니다. 그러나 우리는 Freshdesk가 문자 메시지를 지원하기를 바랍니다.

Zendesk 장단점

우리는 Zendesk의 상담원 인터페이스와 협업 기능, 특히 Side Conversations 도구의 열렬한 팬이지만 Zendesk의 챗봇 기능이 약간 제한적이라는 사실을 알게 되었습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 서비스 플랫폼은 무엇입니까?

Freshdesk와 Zendesk 모두 강력한 옴니채널 고객 서비스 SaaS를 제공하지만 비즈니스에 더 적합한 것은 가장 자주 사용할 기능에 따라 다릅니다.

회사에서 배달 및 설치와 같은 현장 서비스를 제공하거나 Asana와 같은 작업 프로젝트 관리 플랫폼에 높은 우선 순위를 두고 있는 경우 뛰어난 현장 서비스 관리 기능과 티켓을 여러 동시 하위 작업으로 분할할 수 있는 기능으로 인해 Freshdesk를 고려 하십시오.

사용 용이성, 메시징을 통한 협업, 고객에게 사용 가능한 모든 채널 제공을 우선시하는 기업은 Zendesk의 직관적인 대시보드 디자인, 사이드 대화 도구 및 문자 메시지 채널이 Freshdesk보다 우위에 있기 때문에 Zendesk를 살펴보아야 합니다 .

아직 미정? 소기업 및 대기업을 위한 더 많은 고객 서비스 솔루션 옵션을 당사의 콜 센터 제공업체 목록과 비교하십시오.

Zendesk 대 Freshdesk FAQ

아래에서 Zendesk와 Freshdesk의 주요 FAQ 중 일부에 답변했습니다.