Contact Center CRM을 통한 미래 지향적인 CX

우리는 디지털 트랜스포메이션의 시대로 접어들었습니다. 전 세계의 수많은 기업이 지난 2년 동안 어떤 식으로든 디지털 혁신을 경험했습니다. 결과적으로 고객의 기대치가 높아졌고 모든 규모의 기업은 대부분의(전부는 아닐지라도) 중요한 통신을 클라우드로 마이그레이션해야 합니다.

기업이 높아지는 고객 기대치에 부합하는 우수한 고객 경험을 육성하고자 한다면 비즈니스 리더는 CCaaS 도구를 활용해야 합니다. 강력한 CRM(고객 관계 관리) 시스템 통합을 기반으로 합니다.

Zendesk '고객 경험이란?' 조사

그러나 그것은 동전의 한 면에 불과합니다. 또 다른 주요 요소인 최종 사용자가 있습니다. 최종 사용자 경험은 다음을 위해 설계된 도구로 크게 향상됩니다. 예를 들어 고객이 더 빠른 쿼리 해결을 위해 자신을 인증할 수 있도록 도와줍니다.

최종 사용자 경험이 견고하다면 고객에게도 이상적인 경험이 될 것입니다. CCaaS/CRM 기술로 확장된 이점은 고객과 컨택 센터 상담원과 같은 최종 사용자 모두에게 전달됩니다.

상담원은 고객이 전화하는 '이유'를 알아야 합니다.

여기에서 CCaaS/UCaaS 시스템의 '진정한' 통합 특성이 작용합니다. 이러한 시스템은 다양한 작업을 수행하는 에이전트를 지원하기 위해 여러 소스에서 데이터를 가져올 수 있기 때문입니다. CCaaS 도구를 활용하여 고객을 도우면 CRM 시스템이 제공하는 풍부한 고객 데이터에 액세스할 수 있으므로 소비자와 고객의 요구 사항에 대한 보다 정확한 그림을 그리는 데 도움이 될 수 있습니다.

2018년 Pegasystems Inc.가 운영 지원 직원의 거의 5백만 시간의 실시간 데스크톱 활동에 대한 연구에서 평균 직원이 35개의 업무에 중요한 응용 프로그램 사이를 전환하는 것으로 나타났습니다. 그러나 이것을 이해하십시오. 그들은 매일 1,100번 이상 그 일을 했습니다.

이 숫자는 비즈니스 생산성을 위해 세계에서 가장 널리 사용되는 대부분의 소프트웨어 응용 프로그램과 긴밀하게 연결된 UC 시스템의 도입으로 인해 환영할 만한 하향 곡선을 보았을 가능성이 있습니다. 제공업체도 이 사실을 알고 있으며 가장 정확한 고객 그림을 그리는 데 도움이 되는 몇 가지 영리한 도구를 설계했습니다.

따라서 이론적으로 고객이 전화를 걸 때 상담원은 전화한 이유를 정확히 알아야 합니다. 이것은 실제로 컨택 센터 CRM 도구를 활용하는 많은 이점 중 하나입니다. Warren Levitan은 옴니채널 대화 플랫폼인 Smooch의 공동 창립자이자 CEO입니다 . Zendesk, Sparkcentral, Oracle 및 Genesys와 같은 CRM 플레이어와 통합됩니다.

2019년 Forbes 인터뷰에서 그는 잘못 통합/설계된 IVR 및 기타 기술로 인해 고객이 반복하는 관행이 고객을 미치게 만들고 더욱 정교하게 만든다고 말했습니다.

“처음부터 시작하면 직장 밖에서 누군가와 이야기할 때마다 우스꽝스럽습니다. 이것이 바로 대부분의 기업이 고객과 상호 작용하는 방식이며, 이는 비즈니스에 비효율적이고 모두에게 시간 낭비입니다.”

우리 모두는 지난 2년 동안 어떤 식으로든 이 현상을 경험했습니다. 상담원이 원클릭 통화, 실시간 고객 데이터 업데이트 기능, 고급 대화형 가상 상담원과 같은 기능을 지원하는 도구에 액세스할 수 있으면 거의 모든 상황을 처리할 수 있습니다.

에이전트용 CRM 시스템의 진실

사실 CRM은 일상적인 도구 상자에서 사용되는 상담원 중심 도구가 될 의도가 전혀 없었습니다. 일상적인 사용을 위한 도구의 정기적인 부분이 되어서도 안 됩니다. 오늘날 상담원은 앞서 언급한 것처럼 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 이러한 도구에 더 많이 의존하고 있습니다.

하지만 Zendesk의 연구에 따르면 기업은 운영을 확장하고, 대화를 개인화하고, 직원의 우선 순위를 지정하고, 고객을 만나는 데 도움이 되는 도구를 빠르게 추가하고 있습니다. 최근 연구에 따르면 의사 결정권자의 75%가 코로나19가 회사의 디지털 기술 채택을 가속화했다고 말했습니다.

연락처 관리를 위해 구축된 CRM 강국인 Salesforce가 설계한 일부 최고의 CRM 제공업체에서 사용할 수 있는 통합이 많이 있습니다. Zoho와 Microsoft Dynamics 제품을 제공하는 Microsoft를 포함하여 다른 사람들도 이 영역에 뛰어들었습니다.

CRM 시스템은 본질적으로 조직의 소비자 데이터를 단일 위치에 보관하도록 구축되었기 때문에 Salesforce와 같은 회사가 Slack과 협력하는 것이 합리적이었습니다. 몇 달 전 팀 협업 앱 개발자 인수를 마무리 지었습니다. Slack과 Salesforce는 이제 동적 공동 제품을 제공합니다.

Microsoft와 Oracle은 유사한 기능을 가지고 있어 우수한 고객 및 상담원 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 결과적으로 얻을 수 있는 많은 이점 중 하나는 관리가 간편하고 이를 위해 지속적인 리소스가 필요하지 않다는 것입니다. 구현은 종종 간단하며 기술 지식이 거의 또는 전혀 없는 사람도 수행할 수 있습니다.

더 많은 컨택 센터가 클라우드로 이동함에 따라 의심할 여지 없이 유연성을 바탕으로 번창하게 될 것이며 컨택 센터 경영진은 곧 더 큰 유연성을 갈망한다는 사실을 깨닫게 될 것입니다.

큰 그림

통합 커뮤니케이션은 전체적으로 플랫폼 균일성을 목표로 하는 기술입니다. 사일로 제거. 고객 요구가 증가함에 따라 상담원이 고객 쿼리를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 지원하는 도구에 대한 요구도 높아집니다.

이는 상담원이 전화를 걸 때 고객에 관한 모든 정보를 가질 수 있도록 IVR 또는 음성 인증 프로토콜을 구현하는 것을 의미할 수 있습니다. 모든 올바른 옵션을 선택했다고 생각하는 것보다 더 짜증나는 것은 없습니다. 에이전트는 '올바른 에이전트'에게 귀하를 연결해야 합니다.

에이전트가 사용하는 다른 모든 도구가 있는 단일 통합 시스템으로 CRM 시스템을 가져오는 것은 의미가 있습니다. 상담원이 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 정보와 도구가 포함된 소프트웨어, 이 모든 것을 하나의 화면으로 처리해야 한다고 제안하는 것은 새로운 개념이 아닙니다.

더 많은 에이전트가 원격으로 작업하고 해당 도구에 액세스해야 하므로 오늘날 CRM 시스템은 직장에서 훨씬 더 중요합니다. 컨택 센터 에이전트는 항상 단일 시스템에 액세스할 수 있어야 합니다. 몇 달러를 절약하기 위해 여러 시스템이 아니라 여러 시스템에 액세스할 수 있어야 합니다.

옴니채널 인프라에 대한 투자는 향후 몇 년 동안 많은 조직에서 수행해야 하는 작업의 미래에서 중요한 부분 중 하나가 될 것입니다. 디지털 혁명에 대한 갈증이 '일을 끝내는' 보다 유연한 방법을 찾는 고객과 직원의 방식으로 계속되고 있기 때문에 그들에게는 선택의 여지가 없습니다.