다음은 Gartner의 2016 Contact Center Magic Quadrant 개요입니다.

게시 됨: 2016-11-29

콜 센터가 모든 것을 포괄하는 컨택 센터로 계속 발전함에 따라 제공업체는 기업과 기업이 최상의 고객 서비스 경험을 유지할 수 있도록 더욱 복잡하고 강력한 솔루션을 개발하고 있습니다. 이러한 제공업체가 단순한 콜 센터 기능을 넘어감에 따라 Gartner는 다시 한 번 업계에 대한 Magic Quadrant 리뷰를 작성했습니다. 솔루션 제공업체는 이제 클라우드 제공 기능을 확장하고 하나의 솔루션 내에서 여러 통신 채널을 제공하는 옴니채널 솔루션으로 간주되는 솔루션을 개발하고 있습니다.

표준 콜 센터가 빠르게 과거의 일이 되면서 기업은 고객에게 다가가기 위해 새로운 고객 서비스 방법을 빠르게 채택하고 있습니다. 우리는 텍스트 지원이 빠르게 다음으로 크게 증가하는 것을 보았고 거의 모든 사람들이 이미 소셜 미디어가 얼마나 유익한지 알고 있습니다. Gartner는 업계가 불과 1년 후에도 계속 변화하고 있음을 보여주었습니다. 기술 연구 및 자문 회사는 Contact Center Software Provider의 기술과 관련 지역 제공 능력에 중점을 두고 올해의 Contact Center Leaders, Challengers, Visionaries 및 Niche 제공업체 목록을 작성했습니다.

우리는 2015년 보고서와 방금 발표된 2016년 보고서를 자세히 살펴보고 시장이 어떤 모습이며 불과 1년 만에 시장이 어떻게 변했는지 더 잘 이해하기로 결정했습니다.

첫째, 제공자 자격

목록으로 바로 이동하기 전에 Gartner의 보고서를 더 잘 이해하는 데 도움이 되도록 공급자가 목록에 포함시키는 방법에 대한 아이디어를 갖는 것이 도움이 될 것입니다. Gartner의 Magic Quadrant 보고서에 표시될 기회를 얻으려면 공급자는 회사 일반, 제품 및 솔루션에 대한 정보를 제공하기 위해 길이 설문지를 작성하여 제출해야 합니다. 보고서에서 설명하는 것처럼 Gartner는 제공자의 각 초점에서 비전의 완성도와 실행 능력을 찾습니다.

보고서에 따르면 Gartner는 컨택 센터 인프라를 "전화 지원을 위한 콜 센터와 다채널 지원을 위한 컨택 센터를 운영하는 데 필요한 제품(장비, 소프트웨어 및 서비스)"으로 정의합니다. 일부 서비스에는 전화 통신 인프라, 멀티미디어 연락처 라우팅, 아웃바운드 다이얼링, 프레즌스 도구, CRM 통합, 웹 채팅, 이메일 응답 관리, 소셜 미디어 및 라이브 및 사전 녹화 비디오가 포함될 수 있습니다. Gartner는 서비스 제공업체가 Contact Center Infrastructure Magic Quadrant에 포함될 기준으로 이러한 기능과 그 이상을 찾습니다.

누가, 어디로 이사했습니까?

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1. Enghouse Interactive 2016년 Niche에서 Challenger로 업그레이드

Enghouse Interactive는 Enterprise, Service Provider 및 Communications Center의 세 가지 개별 컨택 센터 오퍼링을 통해 거의 모든 규모의 비즈니스를 위한 솔루션을 제공합니다. 대규모 엔터프라이즈 구내 기반 컨택 센터에서 중소 규모 컨택 센터에 이르기까지 Enghouse는 이러한 시장 오퍼링의 증가로 인해 목록을 올렸습니다. Gartner는 Enghouse가 특히 "Microsoft의 Skype for Business UC 제품과의 기본 통합"을 검색하는 사람들에게 "중소 기업을 대상으로 하는 제품에 대한 좋은 시장 견인력을 보여주었다"고 언급했습니다. 또한 Gartner는 Enghouse가 실제로 엔터프라이즈 및 서비스 제공업체에 중점을 둔 컨택 센터 솔루션도 성장시켰다고 언급했습니다.

Enghouse는 다양한 IP-PBX 및 Microsoft Lync 인프라 환경을 채택할 수 있는 강력한 솔루션으로 인해 Challenger로 이전했습니다. 간단히 말해서 Enghouse Interactive의 솔루션은 특히 Microsoft에 중점을 둔 시장에서 널리 채택된 기존 UC 솔루션 중 일부와 잘 작동합니다. 이 때문에 Enghouse의 컨택 센터: 엔터프라이즈 및 커뮤니케이션 센터 오퍼링은 "프론트 오피스 컨택 센터 플랫폼과 백오피스 UC 및 전화 통신 플랫폼을 선택하는" 통합을 원하는 회사에 매우 적합합니다. 캐나다에 본사를 두고 있는 Enghouse는 2015년에 글로벌 기업 판매 채널 파트너십을 확장하는 데 성공했지만 아직 완전히 글로벌하지는 않습니다.

2. ALE Challenger에서 Niche로 다운그레이드

프랑스 파리에 본사를 두고 있는 ALE는 OmniTouch Contact Center Standard Edition과 OpenTouch OCTS(Customer Service Suite)의 두 가지 플랫폼으로 제품을 축소한 개인 소유 공급업체입니다. ALE는 기업 통신 시장, 특히 유럽에서 확고한 브랜드이지만 ALE가 계속해서 혁신할 방법에 대한 우려가 있습니다. 이 회사는 현재 "5년 안에 사업을 두 배로 늘리겠다는 전략적 의도"를 갖고 있던 China Huaxin이 과반수를 소유한 지 2년 차에 접어들었습니다. 그러나 Garnter의 보고서에 따르면 ALE가 이 목표를 달성할 수 있는 방법에 대한 명확한 표시는 아직 없습니다. Gartner는 ALE의 컨택 센터 비즈니스가 회사 목표를 두 배로 늘리는 데 어떤 역할을 할 것인지조차 명확하지 않다고 언급했습니다.

ALE는 또한 방대한 채널 파트너와 고객을 지원하기 위해 강력한 전문 서비스 조직을 설립했습니다. 그러나 Gartner는 ALE의 컨택 센터 사업이 “2015년에 특히 동종 업계 동료들에 비해 좋지 않은 성과를 거두었습니다.”라고 보고했습니다. 따라서 ALE는 사업을 두 배로 늘리겠다는 약속과 목표를 가지고 있으며 적어도 유럽에서는 이미 인정받는 이름이지만, 이 회사는 지난 해 경쟁자들을 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. ALE가 혁신을 계속하거나 시작하여 점점 더 커지는 격차를 해소할 것이라는 증거도 없습니다. Gartner는 공급자가 더 이상 전면전을 하고 더 큰 공급자에게 도전하지 않고 틈새 시장 플레이어로 축소되어야 한다고 생각했습니다.

3. 통합 – 챌린저에서 틈새 시장으로 다운그레이드

ALE와 비슷한 방식으로 Unify도 공간의 도전자에서 틈새 시장으로 추락했습니다. 글로벌 시스템 통합 및 아웃소싱 비즈니스인 Atos가 소유한 Unify는 최대 7,500명의 사용자를 보유한 대규모 조직을 위한 주력 솔루션을 제공합니다. Unify는 실제로 OpenSpace Cloud Contact Center 오퍼링을 위해 inContact와 파트너십을 맺고 있으며 더욱 고급스럽고 복잡한 솔루션이 필요한 비즈니스를 위해 Genesys와의 파트너십에 의존합니다. Unify는 또한 에이전트가 100명 미만인 회사를 위해 설계된 OpenSpace Contact Center Agile과 최대 64명의 에이전트를 위한 OpenSpace Business myAgent 올인원 솔루션을 통해 SMB 시장을 위한 제품을 제공합니다.

거의 모든 규모의 솔루션 외에도 Unify는 광범위한 구조 조정을 겪고 있으며 현재 Atos가 소유하고 있으며 "성장 계획을 실행할 재정적으로 더 강력한 위치"에 있습니다. 따라서 이 모든 것을 고려하면 Unify가 목록에 포함된 이유가 궁금할 것입니다. 그들의 컨택 센터 사업부는 "2015년에 출하량이 전년도에 비해 22% 감소하면서 동종 업계에 비해 특히 저조한 실적을 보였습니다." Gartner는 또한 Unify가 포트폴리오에 경쟁 솔루션이 너무 많으며 Atos가 Unify 제품 자체의 지속적인 개발을 선호하는지 아니면 Genesys 및 inContact와의 파트너십을 통해 다른 솔루션에 의존하는지 여부가 불분명하다고 설명했습니다. 기본적으로 Unify는 명확한 솔루션을 제공하지 않으며 가까운 장래에 지방을 줄이거 나 혁신하는 방법에 대한 명확한 계획이 없는 것 같습니다.

누가 같은 사분면에 남았습니까?

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3개의 제공업체가 이동하는 것을 보았지만 2개는 아래로, 1개는 위로 이동했지만 Gartner의 Magic Quadrant 보고서에 포함된 전체 제공업체의 대부분은 실제로 이전 범주에 머물렀습니다. 매각 가능성이 있다는 보고에도 불구하고 대부분의 리더는 여전히 선두를 달리고 있으며, Avaya도 마찬가지입니다. 우리가 알아차린 가장 큰 변화는 ALE와 Unify라는 두 가지 범주로 분류되는 틈새 공간이었습니다. 이 제공업체가 모두 유럽에 기반을 두고 있으며 2015년 경쟁업체와 비교할 때 둘 다 실적이 좋지 않은 것으로 간주되었다는 점에 주목하는 것이 흥미롭습니다. 이러한 브랜드를 따라가서 혁신할 수 있는 방법을 확인하거나 독특하고 강력한 솔루션을 만들기 위한 노력. 그러나 Cisco, Genesys, Interactive Intelligence를 포함하여 여러분이 리더라고 상상하는 대부분의 이름이 강력하게 유지되고 있습니다. 업계에서 가장 큰 이름이 여전히 선두 주자라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 아마도 그들을 퇴위시키려면 엄청난 재앙이 필요할 것이기 때문입니다.

많은 비전가들은 혁신에 대한 분명한 계획 때문에 남아 있었지만 그 계획을 아직 실행에 옮기지 못했습니다. 예를 들어, 선견지명으로 남아 있던 Aspect는 약 3년 전 새로운 경영진을 임명한 이후 사업을 활성화하고 있다고 Gartner가 보고합니다. 그들은 이제 완전히 새로운 클라우드 기반 솔루션 제품군을 통해 "클라우드 우선" 공급업체로 브랜드를 변경하려고 합니다. 비전, 계획이 있지만 현재 제공되는 제품은 특히 엔터프라이즈 수준에서 제한됩니다. 계획은 거기에 있지만 아직 실행되지 않았기 때문에 당분간은 비전 있는 사람으로 남아 있습니다. 올해는 획기적인 혁신이나 시장의 급격한 변화 없이 대부분의 플레이어가 제자리에 머물렀다는 것이 이해가 됩니다.

온프레미스에서 클라우드 기반 솔루션으로의 지속적인 전환이 빠르게 대중화되고 일부 더 큰 업체의 통합과 지속적인 제공 혁신을 볼 때 앞으로 몇 년 동안 훨씬 더 극적인 변화가 나타날 것이라고 확신합니다.

누가 목록에 추가되었습니까?

UCaaS 사분면의 경우, 몇몇 제공업체의 경우와 마찬가지로 실제로 누가 목록에서 탈락했는지 살펴보았습니다. 그러나 이 무렵에는 보고서에 두 개의 새로운 추가 항목이 포함되어 목록이 실제로 증가했음을 알 수 있습니다. Collab과 ShoreTel은 모두 Magic Quadrant에 진출할 수 있었습니다. ShoreTel은 틈새 시장에 진출했고 Collab은 선구자 사이에서 집에 있는 자신을 발견했습니다.

1. Shoretel - 틈새 시장 플레이어

ShoreTel이 강력한 UcaaS 제품으로 목록에 포함된 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다. 그들의 Contact Center Infrastructure도 견고할 것이라는 점은 이치에 맞습니다. 그러나 Gartner는 공급자가 이미 ShoreTel 포트폴리오에 전념하고 활용하는 중견기업에 가장 적합하다고 생각했기 때문에 틈새 시장에 머물렀습니다. 그들은 또한 ShoreTel이 제한된 컨택 센터 요구 사항을 가진 회사에 가장 적합하다고 언급했습니다.

회사는 부채가 없는 안정적인 위치에 있지만 CCC 플랫폼은 다채널 커뮤니케이션 측면에서 제한적입니다. SMS 비디오 및 소셜 미디어 채널은 아직 지원되지 않습니다. Gartner는 또한 비즈니스의 4분의 3이 북미에 집중되어 있어 국제적인 입지가 부족하다고 회사를 비난했습니다. 대부분의 국제 비즈니스도 영어권 국가에서만 이루어집니다. 이것은 ShoreTel을 틈새 시장 플레이어의 피팅 범주에 남겨 둡니다.

2. 콜라보 - 선구자

또한 목록에 추가된 Collab은 특히 "기능의 폭이 넓어 엔터프라이즈 클라이언트와 공감하는" 솔루션을 제공합니다. Gartner는 "상담원의 성과를 개선하기 위해 게임화를 혁신적으로 사용하는" 긴밀하게 통합된 Work Force Optimization 제품의 열렬한 팬인 것 같습니다. 우리는 물론 이전에 게임화를 본 적이 있지만 Gartner가 이 아이디어를 너무 무겁게 평가하는 것을 보는 것은 흥미롭습니다. 나는 거듭 말하지만 효율성과 생산성은 컨택 센터에서 절대적으로 중요하므로 최상의 예비 성형 에이전트를 보장하기 위해 에이전트를 관리하는 최상의 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

Aspect는 실제로 올해 초 챕터 11 파산 보호를 신청했으며 Magic Quadrant가 발표될 때까지 절차를 완료할 예정입니다. Gartner는 특히 Aspect가 여러 IB-PBX 환경과 통합해야 하는 비즈니스에 적합하다고 말했습니다.

결론

Gartner의 Magic Quadrant 보고서는 현재 시장과 대규모 기업뿐만 아니라 전 세계 중소 기업이 이용할 수 있는 제품에 대한 심층적인 분석을 제공합니다. 2015년과 2016년의 두 보고서를 비교함으로써 시장, 동향, 시장 성숙도에 대한 더 깊은 이해를 형성하고 각 제공업체와 그들의 움직임을 구체적으로 분석할 수 있습니다.

두 연도를 나란히 비교하면 어떤 변화나 움직임이 어떤 선수에게 어떤 영향을 미쳤는지, 누가 약간 뒤처졌는지에 대한 개요를 제공할 수 있습니다. Magic Quadrant만 놓고 보면 시장이 성숙하고 있으며 안정적이면서도 빠른 속도로 진행되고 있음이 매우 분명합니다. Contact Center 시장은 상대적으로 조용한 시장이었지만 2016년이 끝나감에 따라 상황이 빠르게 움직이기 시작했습니다. Avaya를 지켜보고 있고 Genesys가 인수할 의사가 있는지 여부도 매우 궁금합니다. 또는 컨택 센터 솔루션을 확보할 수도 있습니다. 시간만이 시장이 어떻게 계속 성장하는지 말해줄 것이지만, 꽤 빠르게 성장할 것입니다.