Genesys, 인력 최적화를 위한 AI 기반 자동화 도입

Genesys는 최근 보다 효과적인 인력 관리를 위해 업계 최초로 AI 기반 예측 및 스케줄링을 발표했습니다. AI 및 자동화에 전적으로 기반을 둔 수백 가지 기능과 서비스를 포함하는 몇 개월 동안의 Winter Innovations 릴리스 기간의 일환으로 Automated Forecasting and Scheduling은 모두 팀과 프로젝트를 최적화하고 관리하는 조직의 능력을 크게 향상시키는 것을 목표로 합니다.

Winter Innovation을 통해 다양한 플랫폼 수준에 AI 및 자동화를 도입함으로써 Genesys는 모든 규모의 기업이 하나의 통합 플랫폼을 통해 AI 전략을 수용하고 활용할 수 있도록 지원하고자 합니다. 예측 및 스케줄링을 통해 조직은 AI를 활용하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

직장에서의 자동화

인공 지능은 스스로 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 인간이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것입니다. AI 기반 자동화를 통해 작업자는 복잡한 상황을 이해하고 더 빠른 결정을 내리고 더 적은 시간과 노력으로 더 강력한 결론에 도달할 수 있습니다. Genesys는 이 문제를 먼저 해결하려고 합니다.

특히 새로운 Genesys Automated Forecasting and Scheduling 기능을 통해 조직은 인력 최적화 관리 및 프로세스에 대한 완전하고 완전한 AI 기반 제어를 얻을 수 있습니다.

이 두 가지 새로운 기능은 목표에서 공통적이며 함께 직접 통합될 수 있지만 두 가지 별개의 관행을 최적화하는 데 도움이 되는 두 가지 개별 솔루션입니다.

자동화된 예측

우리는 업무 내에서 끊임없이 결정을 내리고 어려운 상황에 직면합니다. 이는 모든 산업 분야에서 마찬가지입니다. 일부 조직은 정보의 작은 그룹화 및 잠재적으로 혼합에 던져진 일부 미스터리를 기반으로 진정으로 복잡한 결정을 내려야 할 수 있습니다.

조직과 의사 결정권자는 어둠 속을 헤매는 대신 예측 및 분석 도구를 활용해야 합니다. 바로 여기에 Genesys의 자동 예측 솔루션이 적합하여 팀이 특정 상황에서 잠재적인 결과를 더 잘 이해할 수 있습니다.

경쟁업체의 도구와 달리 Genesys는 다음을 위해 자동화된 예측을 설계했습니다.

• 25개 이상의 방법론에서 매개변수 비교
• 수십만 개의 잠재적 예측 평가
• 올바른 예측 또는 행동 방침 예측 및 결정
• 한 번의 클릭으로 30초 이내에 결과 반환

Genesys는 이 새로운 도구가 속도와 결과 모두에서 "다른 경쟁 제품보다 광년 앞서"고 있으며 업계 표준보다 높은 "95-97%의 검증된 정확도"를 가지고 있다고 주장합니다.

자동화된 스케줄링

일정은 여러 산업에 속한 많은 조직에서 중요한 측면입니다. 고객 대면 서비스 및 지원 직책에는 대기 중인 고객 지원이 준비되어 있지 않은 순간이 없도록 하기 위해 정확하고 상세한 일정이 특히 필요합니다.

AI 기반 자동화 도구를 사용하면 의사 결정자가 더 나은 일정을 설계하고 구성할 수 있을 뿐만 아니라 엄청난 시간도 절약할 수 있습니다. Automated Forecasting 기능과 유사하게 Automated Scheduling은 AI가 시간을 절약하기 위해 바쁜 작업을 수행하도록 하는 것입니다.

Genesys 자동 스케줄링:

• AI 모델에 의존하여 기존 방식보다 최대 60배 빠른 인력 배치 일정 생성
• 기업에서 단 몇 분 만에 최적화된 일정을 만들 수 있습니다.

Genesys에 따르면 이는 결정하는 데 몇 시간에서 며칠이 걸리는 기존 규칙 기반 알고리즘에서 벗어나 스케줄링 프로세스에 혁명을 일으켰습니다. 반면 자동화된 일정은 예기치 않은 변경 사항을 수용하기 위해 즉시 업데이트를 신속하게 수행할 수 있습니다.

제네시스와 AI

Genesys는 Winter Innovation 시리즈를 통해 AI 영역에 전면적으로 진출하고 있습니다. 고객 경험을 개선하고 조직에 필요한 지능형 도구를 제공한다는 목표로 Genesys는 조직이 AI의 자동화 및 기타 복잡한 기능을 수용하도록 돕고 있습니다. Genesys가 2017년 가장 혁신적인 10가지 클라우드 제품 목록에 선정되었기 때문에 이 혁신의 최전선에서 Genesys를 보는 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다.

Genesys의 최고 제품 책임자 Peter Graf에 따르면 Genesys는 "모든 규모의 기업이 하나의 플랫폼에서 전체 AI 전략을 실현할 수 있도록 지원합니다."

“보이스봇과 챗봇, 인력 관리, 예측 분석 등을 통해 우리의 Winter Innovations는 AI의 약속을 대규모로 실현하는 일련의 애플리케이션을 소개합니다. 더욱 흥미로운 점은 AI 혁신이 함께 작동하여 고객과 직원 경험을 풍부하게 하고 기하급수적으로 더 나은 비즈니스 결과를 생성하는 데이터 통찰력을 공유한다는 것입니다.”

가장 최근 발표인 자동화된 예측 및 스케줄링의 도입은 물론 자동화 및 AI 기반 혁신의 영역 안에 있습니다. 이러한 도구를 통해 조직은 전체 일정 프로세스를 개선하고 인력 관리의 전체 프로세스를 향상 및 최적화할 수 있습니다.

실제로 발표에 따르면 Genesys는 Call Center Helper의 연구에 따르면 “오늘날 50% 이상의 기업이 인력 수준을 예측하고 서비스, 영업 및 마케팅과 같은 고객 대면 부서의 일정을 개발하는 데 지루하고 수동적인 방법을 사용합니다. " 따라서 Genesys가 추구하는 시장이 분명히 존재합니다. 그들은 이미 존재하는 문제를 해결하고 있습니다.

결론

우리는 혁신의 겨울을 따라 앞으로 몇 달 안에 Genesys를 면밀히 주시할 것입니다. AI는 마침내 실제 응용 프로그램과 기술의 예가 필터링되는 것을 보기 시작하면서 비즈니스 커뮤니케이션에서 빠르게 화제가 되고 있습니다.

Genesys의 최신 Automated Forecasting and Scheduling 도구는 가장 최근의 AI 기반 개발 중 일부에 불과하며 AI가 챗봇과 개인 비서의 전부가 아니라는 점을 설명하는 데 도움이 됩니다. 자동화는 AI의 매우 강력한 측면이며 실제 사용에서 더 큰 성공을 거둘 가능성이 가장 높은 측면입니다.

Genesys가 콜센터 소프트웨어 제공 및 AI 발자국을 더욱 확장하기 위해 여기에서 어디로 가는지 보는 것은 흥미로울 것입니다.