CX 검증: Genesys, 210억 달러 가치로 5억 8000만 달러 조달

ServiceNow Ventures 및 Zoom Video Communications와 같은 다른 업체와 함께 Salesforce Ventures의 투자로 주도된 이 자금 조달 라운드는 다음과 같이 진행됩니다.

“서비스로서의 경험(SM) 시장에서 제네시스 리더십 강화”

Salesforce Ventures라는 이름이 생소하게 들린다면 투자 회사 이름의 첫 부분인 "Salesforce"를 알고 있을 것입니다. 그들은 이미 DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom 등을 포함하여 400개 이상의 회사에 상당한 투자를 했습니다.

CX 중심 조직은 지난 2년 동안 엄청난 발전을 목격했습니다. 팬데믹이 시작된 이후 Genesys는 리더십 변화, 비즈니스 모델 전환, 솔루션 포트폴리오 개선을 거쳐 CX에 대한 회사의 문화와 접근 방식을 전반적으로 재편했습니다. 이러한 모든 재교육은 대부분의 사람들이 (상당한) 성장이라고 생각하는 결과를 가져왔습니다.

성명에서 Genesys는 다음과 같이 자세히 설명했습니다.

“총 신규 예약의 90% 이상을 차지하는 회사의 클라우드 및 구독 예약은 2022 회계연도 상반기(2021년 2월 1일~2021년 7월 31일)에 전년 대비 100% 이상 성장했습니다. ).”

팀에 합류한 지 불과 2년 만에 CEO Tony Bates 는 가장 최근의 수익 보고서에서 언급했습니다. 회사가 비즈니스 모델 전환을 거의 완료했습니다.

승리를 위한 클라우드 구독

오늘날 클라우드 및 구독 예약은 총 신규 예약의 90% 이상을 차지하며, 이는 회계연도 2021년의 거의 75%, 2019년의 53%에서 증가한 수치입니다.

"이는 대부분 Genesys Cloud CX 및 Genesys Multicloud CX의 성공에 힘입어 2022 회계연도의 첫 6개월 동안 Genesys Cloud CX와 Genesys Multicloud CX가 연간 250만 달러 이상의 거래 수에서 125%의 성장을 주도했습니다. (회계 연도) 2021년 상반기와 비교하여 반복되는 수익입니다."

Genesys는 유명한 미국 패션 소매업체, 유명한 휴가용 렌탈 회사, 글로벌 자동차 대출 금융업체, 국가 의료 회사를 고객 명단에 추가했습니다. 그것만으로도 현재 Genesys Cloud CX를 활용하는 18,000명의 컨택 센터 상담원이 기술 채택을 촉진했습니다. 심지어 현재 플랫폼을 사용하는 400,000명 이상의 에이전트에게도 상당한 기여를 했습니다.

또한 이 기간 동안 회사는 고객 경험 플랫폼 전반에 걸쳐 수백 가지 제품 혁신을 제공했습니다. 새로운 인력 참여 솔루션을 출시하고 첨단 AI를 사용하여 영업 및 마케팅 활동을 강화하려는 사람들을 위한 대화형 인공 지능(AI) 및 디지털 경험 솔루션인 Genesys DXTM 솔루션을 출시했습니다.

Genesys는 어떻게 여기까지 왔습니까?

회사 전략의 중추적인 부분 중 하나는 인수로 남아 있으며 Genesys는 2021년에 여러 차례 인수했습니다. Genesys는 이제 Pointillist와 Exceed.ai를 소유하여 공급업체에 훨씬 더 많은 CX 영향력을 제공합니다. AI 기반 고객 여정 오케스트레이션/분석 솔루션인 Pointillist와 영업 및 마케팅을 위한 클라우드 기반 대화형 AI 플랫폼인 Exceed.ai의 인수는 오늘날의 위치에 어느 정도 책임이 있습니다.

하지만 더 있습니다.

향상된 고객 경험, 원활한 경험, 일부 자동화된 경험을 약속하면서 Genesys가 확장하는 것과 같은 제품은 배포 및 사용의 용이성을 추구하는 고객에게 매력적입니다. 말할 것도 없이 조직은 이미 얻었고 얻게 될 것입니다. 새로운 자동화 도구와 함께 고객 행동을 이해하고, 그들로부터 배우고, 새로운 정책을 제정하여 CX 및 UX(사용자 경험)를 더욱 향상시키는 수많은 새로운 방법.

2021년의 Genesys는 기업이 고객 감정을 시각화할 수 있도록 수많은 데이터를 제공하는 매우 강력한 고객 지원 센터를 제공합니다. Salesforce의 기업 개발 및 Salesforce Ventures의 EVP인 John Somorjai 는 성명에서 다음과 같이 썼습니다.

“개인화되고 공감하며 연결된 경험에 대한 고객의 기대치는 계속해서 기하급수적으로 증가하고 있습니다. Genesys에 대한 우리의 투자는 회사의 성공을 가속화할 뿐만 아니라 공동 고객의 성공을 가속화하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다.”

가장 큰 이점은 불만 고객을 방지하기 위해 회사가 실시간 통찰력을 제공하는 방법입니다. 상담원을 위한 차선책을 이해하기 위해 고객 행동을 추적, 측정 및 분석하는 기능을 확장합니다. Genesys는 2021년 서비스 Gartner Magic Quadrant 보고서에서 컨택 센터의 리더로 선정되는 등 클라우드 업계에서 리더십을 인정받았습니다.

또한 인력 참여 관리 부문의 Visionary로도 선정되었습니다. IDC의 분석가에 따르면 Genesys는 2020년에도 1위를 차지하여 전 세계 컨택 센터 애플리케이션 시장 점유율을 주도했습니다. Genesys는 Frost와 Sullivan으로부터 "Growth and Innovation Leader"로 선정되었으며 Opus Research에서는 대화형 인텔리전스 부문의 리더로 선정되었습니다.

Genesys에 따르면 Fortune 500대 기업 상위 20개 중 17개를 포함하여 전 세계적으로 거의 7,000개 조직이 현재 회사에서 개발한 CX 도구를 활용하고 있습니다. Genesys에 따르면 매년 100개 이상의 국가에서 700억 개 이상의 고객 경험을 촉진합니다.

우수한 CC/CX 포트폴리오 구축

이와 관련하여 Genesys는 업계의 다른 기업들도 코로나바이러스 대유행과 높아지는 고객 기대치에 대응하여 CC/CX 포트폴리오를 구축하기 위해 많은 전략적 인수를 한 것처럼 독특하지 않습니다. 그리고 다른 사람들도 많은 자본을 조달했습니다.

Five9: 가장 큰 글로벌 CCaaS 제공업체 중 하나로서 견고한 재정과 강력하고 긍정적인 수익 성장의 역사를 가지고 있습니다. 2015년 이후 20분기 이상 매출이 증가했습니다. 이 회사는 강력한 시가 총액을 가지고 있습니다 . Yahoo! 재원.

이 활발한 매출 성장과 "우리 포트폴리오를 강화해야 할 회사"에 대한 감각입니다. Genesys 및 Five9과 같은 공급업체가 눈에 띄고 다음 번에 그 중 하나가 인수될까요? Zoom이 (실패한) 인수를 시도한 후 Five9은 자유 계약 선수입니다. 제네시스도 마찬가지다. 그리고 둘 다 거의 모든 잠재 구매자를 보장할 수 있는 통계를 가지고 있습니다. 거래는 가치가 있을 것입니다.

Five9은 마찬가지로 Gartner의 CCaaS Magic Quadrant에 Five9 VCC(Virtual Contact Center)의 CC 리더로 나타납니다. 또한 클라우드 컨택 센터 제공업체는 DMG Consulting의 Industry Analysts가 조사한 고객 중 "전체 공급업체 만족도"가 가장 높았습니다.

Five9은 34점 만점에 33점을 받아 거의 만점에 가까운 점수를 받았습니다. DMG Consulting에 따르면 Five9은 공급업체 만족도, 제품 기능, 플랫폼 기능, WFO(Workforce Optimization)/인력을 포함하여 가능한 거의 모든 측면에서 높은 점수를 받았습니다. 참여 관리(WEM) 기능.

클라우드 컨택 제공업체는 또한 WellSid Labs의 인수 덕분에 컨택 센터 사용자가 "인간의 목소리와 거의 구별할 수 없는"이라고 부르는 고충실도 합성 음성에 액세스할 수 있게 할 것입니다.