Genesys와 함께하는 Enterprise Connect 분석가 브리핑 – 앞으로의 길

게시 됨: 2019-04-01

모든 계정에서 컨택 센터는 Enterprise Connect 2019에서 예상보다 더 눈에 띄었고 이 주제에 대해 진행되는 세션이 하나 이상 없으면 복도를 걸을 수 없습니다. 모든 대기업과 잘 알려지지 않은 많은 경쟁업체가 함께 참여했으며, 이제 클라우드 기반 컨택 센터의 오픈 시즌이라는 메시지를 모두가 받은 것이 분명합니다. Genesys는 적어도 북미에서는 틀림없이 가장 강력한 기업이며, 분석가 파견단은 경영진과의 브리핑 세션에서 이에 대해 더 잘 이해했습니다.

어바이어가 LBO에 개방되어 있고 Genesys가 잠재적인 구혼자로 인용되고 있다는 현재의 소문을 고려할 때 여기에서의 내 분석은 매우 시의적절합니다. 역사적으로 어바이어는 이 분야에서 논쟁의 여지가 없는 시장 리더였지만 11장 IPO 이후 재등장했다고 해서 모든 진입자로부터 방어할 수 있는 것은 아닙니다. 사실, 모든 경쟁업체의 주장을 그대로 받아들인다면 어바이어처럼 일방적인 고객 손실로 피를 흘리고 있습니다.

꿈도 꾸지 마?

Genesys에 대한 제 설명을 하기 전에 이 페어링이 힘의 균형을 위해 무엇을 할 것인지 상상해 보십시오. Cisco가 네트워킹에 있고 MSFT가 데스크톱에 있다면 Genesys는 이제 컨택 센터가 될 것입니다. 흥미롭게도 Genesys가 Altocloud를 인수한 지 1년이 넘었으므로 이것이 아마도 그들이 저축해 왔던 큰일일 것입니다.

이상한 일이 일어났습니다. 제 말을 믿지 못하신다면 Poly가 PDP Gaming에서 지금 받고 있는 무시무시한 반발을 확인하십시오. 속보입니다. 하지만 아직 본 적이 없다면 Enterprise Connect에서 Poly의 올인 공개의 핵심으로 로고를 복사하는 것입니다. 많은 정보와 매우 호평을 받은 브랜드 데뷔로 인해 어떻게 이런 일이 일어날 수 있었는지 상상하기 어렵습니다. 의심의 여지 없이 곧 더 많은 소식을 듣게 될 것입니다.

컨택 센터로 돌아와서 Genesys는 이미 Interactive Intelligence를 인수하여 큰 베팅을 했습니다. 그들에게 Avaya는 전적으로 시장 점유율과 가장 큰 경쟁자를 제거하는 것이 될 것입니다. 내가 잠시 설명하겠지만, 그들은 실제로 큰 추진력으로 좋은 위치에 있기 때문에 이 움직임에는 위험이 따릅니다. 내 생각에 Avaya에 더 적합한 것은 Mitel일 것이며 Rich McBee만큼 통합자 역할을 환영하는 사람은 없습니다. 그들은 이제 다시 비공개로 전환되었고 좋은 위치에 있는 것처럼 보이지만 반복해서 말하지만 이상한 일이 발생했습니다.

Genesys – 많은 일을 올바르게 하기

업데이트 세션 동안 우리는 그들의 강력한 추진력에 대해 많이 들었고 공유할 수 있는 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

  • 클라우드 매출 전년 대비 32% 증가
  • 2017년부터 PureCloud 매출은 130% 성장했습니다.
  • 더 많은 거래가 아니라 더 큰 거래 – 1백만 달러 이상의 거래 수가 전년 대비 110% 증가했습니다.
  • 1,200명의 경쟁적 이직, 컨택 센터를 레거시 시스템에서 Genesys로 이전
  • 이러한 변위 중 50% 이상이 클라우드로 이동했으며 700개 이상은 Avaya에서 발생했습니다.
  • Channel은 정말로 그들을 위해 일하고 있습니다. 이 판매는 작년보다 250% 이상 증가했으며 새 로고의 86%를 차지합니다.

포트폴리오 측면에서 그들은 세 가지 플랫폼 모두에서 계속 혁신하고 성장하고 있습니다.

  • 퓨어클라우드
    • 매월 45억 건 이상의 API 호출
    • 작년 이후 추가된 150개 이상의 새로운 기능
    • 이 플랫폼의 75,000명 이상의 에이전트
  • 퓨어커넥트
    • 38% 클라우드 예약 ​​성장
    • 4,700개 이상의 확장 거래
  • 퓨어인게이지
    • 전년 대비 66% 이상의 매출 성장
    • 구현 속도가 50% 이상 향상되었습니다.

이러한 지표는 그 자체로 좋은 이야기를 말하지만 저는 Genesys를 시장 리더로 만드는 또 다른 주제를 다루고 싶습니다.

가치 제안을 정의하는 사용 사례

저는 특히 AI와 관련하여 새로운 기술을 관련성 있게 만들기 위한 사용 사례를 적극 옹호합니다. Genesys는 이 접근 방식을 한동안 미세 조정해 왔으며 성과를 거두고 있는 것 같습니다. 업데이트하는 동안 우리는 각각 사용 사례 또는 비즈니스 과제를 기반으로 구축된 5가지 고유한 클라우드 제품에 대해 들었습니다.

  1. PureBridge – 이 제안은 노후화된 레거시 인프라가 있는 컨택 센터를 대상으로 하며 클라우드에 대한 "브리지"가 필요합니다.
  2. PureSuccess라고 하는 미드마켓 컨택 센터는 PureConnect 및 PureEngage 고객을 위한 것으로, 고객 여정을 계획하고 각 고객을 위해 고유한 방식으로 CX를 개선하는 데 도움이 되는 다양한 서비스를 다룹니다.
  3. 디지털 서비스 – 이 사용 사례는 자동화를 중심으로 구축되어 컨택 센터에서 인력을 늘리지 않고도 증가하는 문의량을 관리할 수 있습니다.
  4. 디지털 영업 – 클라우드 기반 기술을 사용하여 고객을 확보하고 잠재 고객을 전환하는 것이 목표인 영업 및 마케팅 팀을 대상으로 하는 다른 사용 사례
  5. 작업장 자동화 – 디지털 서비스와 별도로 이 사용 사례는 상담원 참여에 중점을 두고 AI를 활용하여 성과를 개선하고 이직률을 줄입니다.

앞으로의 길

그들이 Avaya를 찾고 있든 없든 Genesys는 특히 Five9 및 Talkdesk와 같은 순수 플레이가 더욱 공격적으로 변하면서 유리한 위치에 있는 것 같습니다. 이 모든 회사가 잘 하고 있는 것처럼 보인다는 사실은 아직 컨택 센터의 초기 단계인 클라우드 스토리를 입증합니다. 그 메시지는 Enterprise Connect에서 놓칠 수 없었고 모든 경쟁자들이 직면한 도전을 고려할 때 Genesys 이야기에서 눈에 띄는 구멍이 보이지 않습니다.

그들은 이미 ININ과의 대규모 통합 움직임을 만들고 소화했으며 2017년 브랜딩 새로 고침은 멋지게 보입니다. 미묘하지만 현대적이며 포트폴리오는 모든 클라우드 전환 시나리오에 대한 모든 배포 모델을 포함하며 AI는 특히 Kate를 통해 모든 곳에서 혼합됩니다. 분석, 봇, 기계 학습 등 많은 AI 도구를 혼합합니다.

무엇이 잘못될 수 있습니까? 글쎄요, Avaya는 현재 큰 와일드 카드이며, 어떤 움직임이든 전체 공간에 파급 효과가 있을 것입니다. 클라우드 기반의 순수 플레이는 잘 하고 있는 것으로 보이며, 업마켓으로 이동함에 따라 요인이 될 것입니다. 그리고 앞서 언급한 Twilio와 기존 공급업체가 지원할 수 없는 방식으로 고객 지원 센터를 맞춤화할 수 있도록 지원하는 보다 광범위한 개발자 중심 모델이 있습니다. 특히 이 시장에서 확실한 것은 없지만 이 경마에서 승자를 선택해야 한다면 Genesys가 이기고 Cisco가 자리를 잡고 순수한 플레이를 보여주기 위해 2달러를 내겠습니다.