호스팅된 IVR: 작동 방식, 이점 및 상위 공급자

오늘날의 고객은 개인화된 경험을 중시합니다. 그들은 구매하는 브랜드가 즉각적인 요구 사항을 듣고 답변을 신속하게 제공할 준비가 되어 있는지 알고 싶어합니다. 콜 센터의 호스팅된 IVR 시스템은 이러한 경험을 제공합니다.

IVR 시스템은 고객이 업무 시간 중에 연락하고, 길을 묻고, 예약하고, 청구서를 지불할 수 있도록 도와줍니다.

어떤 유형의 비즈니스를 운영하든 관계없이 셀프 서비스 IVR을 사용하여 고객과 소통하는 것을 고려해야 합니다. 오늘은 호스팅 IVR이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 비즈니스에 추가해야 하는 이유에 대해 간략하게 설명하겠습니다.

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• 호스팅 IVR이란 무엇입니까?
• 호스팅된 IVR은 어떻게 작동합니까?
• 호스팅 IVR의 장단점
• 내 비즈니스에 호스팅된 IVR이 필요합니까?
• 최고의 호스팅 IVR 솔루션
• 호스팅된 IVR은 고객 서비스를 개인화합니다.
• FAQ

호스팅 IVR이란 무엇입니까?

Hosted IVR(대화형 음성 응답)은 발신자에게 대화형 응답을 제공하는 전화 통신 메뉴 및 라우팅 시스템입니다. 기업이 조직에 연락하는 발신자를 구성하고 요구 사항을 결정하고 올바른 대기열로 라우팅하는 데 도움이 됩니다.

IVR 메뉴 시스템을 통해 기업은 발신자를 올바른 부서와 부서 내 올바른 사람에게 가능한 한 빨리 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 더 적은 지연 시간에 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으므로 조직과의 상호 작용이 향상됩니다. 이러한 시스템은 종종 ACD 또는 자동 통화 분배와 통합되어 사람의 입력 없이 발신자가 필요한 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

IVR 플랫폼은 종종 비즈니스 VoIP 시스템, 통합 커뮤니케이션 플랫폼 또는 콜센터 소프트웨어에 내장되어 있습니다. 따라서 브랜드에서 사용하는 전화 시스템 유형에 관계없이 IVR을 쉽게 구현할 수 있습니다. 또한 많은 IVR 애플리케이션은 끌어서 놓기 통화 흐름 디자이너와 같은 IVR 사용자 지정 옵션을 제공하여 각 회사가 자체 목표 및 고객을 위해 기술을 활용할 수 있도록 합니다.

자연어 이해(NLU) 및 텍스트 음성 변환 기능을 통해 소프트웨어 시스템은 고객과 원활하게 상호 작용하여 필요한 정보를 제공하고 좌절이나 반복 없이 올바른 목적지로 이동할 수 있도록 지원합니다. IVR이 없으면 사람을 다른 부서로 옮기거나 전화를 잘못 연결하는 등의 문제가 더 흔해지며 비즈니스에 대한 인상을 해칠 수 있습니다.

호스팅된 IVR은 어떻게 작동합니까?

호스팅된 IVR은 인바운드 발신자가 전화 시스템의 다양한 사용자, 부서 및 작업에 연결하는 데 사용하는 라우팅 음성 메뉴를 구축하여 작동합니다. 콜 센터(CCaaS) 또는 통합 커뮤니케이션(UCaaS) 소프트웨어 내에서 IVR 통화 흐름 디자이너를 통해 이러한 기능을 연결할 수 있습니다.

발신자가 지정된 IVR 비즈니스 전화번호로 연락하면 필요한 정보, 사용자 또는 작업에 도달하기 위해 미리 선택된 선택 항목이 포함된 메뉴가 들립니다. 예를 들어, 귀하의 IVR은 매장 영업 시간에 대해 1번을 누르거나 고객 서비스에 대해 2번을 누르는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객이 키패드나 음성 인식을 통해 선택 항목을 입력하면 전화 시스템이 발신자를 올바른 대기열, 작업 또는 하위 메뉴로 라우팅합니다.

회사는 일반적으로 인바운드 발신자의 가장 일반적인 요구 사항을 처리하기 위해 IVR 통화 흐름을 구성합니다. 일부 IVR 옵션은 청구서 지불, 약속 설정 및 암호 검색과 같은 자동 교환 셀프 서비스를 제공할 수 있으므로 고객은 직원과 직접 상호 작용할 필요가 없습니다.

많은 CCaaS 시스템은 호스팅된 IVR을 AI를 사용하여 발신자의 요구 사항을 감지하고 최적의 상담원에게 라우팅하는 고급 자동 통화 분배 시스템(ACD)과 통합합니다. 이를 지능형 라우팅이라고 하며 상담원 기술 또는 가용성에 따라 발신자를 탐색할 수 있습니다.

고급 콜 센터 소프트웨어에는 시각적 또는 앱 기반 다중 채널 라우팅 시스템 역할을 하는 IVA(지능형 가상 비서)가 포함되어 있습니다. 본질적으로 모바일 IVR 시스템인 가상 상담원은 고객이 음성뿐만 아니라 SMS 텍스트 또는 웹 채팅을 통해 상담원과 연결할 수 있도록 합니다.

호스팅 IVR의 장단점은 무엇입니까?

호스팅된 IVR 소프트웨어는 기업과 고객에게 많은 이점을 제공합니다.

장점

다음은 호스팅 IVR의 장점입니다.

통신 오류 감소

고객의 입력을 자동으로 수신하여 올바른 대기열이나 상담원에게 라우팅하는 전산화된 시스템을 통해 회사는 음성 오해 또는 잘못된 입력으로 인해 발생하는 사람의 라우팅 오류를 줄일 수 있습니다.

이것은 대기열 오버플로를 방지하고 고객 대기 시간을 가능한 한 짧게 유지합니다. 또한 고객 경험을 향상하고 첫 통화 해결을 개선하며 고객과 더 강력한 관계를 구축합니다.

효율적인 통화 전송

자동 연결은 발신자를 올바른 상담원에게 즉시 라우팅하여 수동 라우팅에 비해 시간을 절약합니다. 상담원은 착신 전환에 대해 걱정할 필요 없이 대신 통화 대기열에 집중하여 보다 집중적이고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 사기와 고객 만족도가 향상됩니다.

직원 생산성

IVR 시스템을 사용하면 직원이 더 이상 전화를 받고 발신자의 요구 사항을 파악하고 전달하는 안내원 역할을 할 필요가 없기 때문에 회사는 시간을 절약할 수 있습니다. 전산화된 IVR 시스템 및 자동화는 업무 시간 또는 기본 계정 정보 제공과 같이 이전에 사람이 수행했던 서비스를 처리합니다.

IVR 시스템과 자동화는 24시간 내내 사용할 수 있기 때문에 실제 사람이 따라올 수 없는 가용성을 제공합니다.

통화 데이터 분석

콜 센터 및 UCaaS 소프트웨어는 종종 콜 센터 분석 시스템과 통합되어 발신자에 대한 데이터를 더 쉽게 수집하고 그들의 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다. 시스템 내 고객 여정과 각 부서의 직원이 응답하거나 부재중 전화 수를 시각화합니다. 통화 녹음 기능은 또한 고용주가 고객 관리 발신자가 고객이 전화하는 위치에 대한 정보를 수신하고 수집하는 것을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

통화 녹음 및 분석은 기업이 더 강력한 마케팅 캠페인을 구축하고 고객이 조직에서 받는 서비스 수준을 개선하는 데 도움이 됩니다.

단점

많은 비즈니스 소유자에게 이점이 분명하지만 호스팅된 IVR 솔루션에는 다음과 같은 몇 가지 단점이 있습니다.

고객은 라이브 에이전트를 선호합니다.

일부 고객은 '기계와 대화'해야 하는 것처럼 느끼는 경험을 좋아하지 않으며 챗봇 또는 자동화된 IVR보다 실시간 채팅을 선호할 수 있습니다. 브랜드는 이러한 소비자 요구와 효율성에 대한 욕구 사이의 균형을 맞출 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 자동 메뉴 옵션을 건너뛰고 싶은 사람들을 위해 IVR 통화 흐름에 '교환원과 대화하려면 0을 선택하십시오' 옵션이 포함되어야 합니다.

메뉴가 혼란스럽다

자동 메뉴 및 목록을 성공적으로 사용하는 데 문제가 있는 고객도 있을 수 있습니다. 예를 들어 일부 고객은 다양한 메뉴 옵션을 모두 추적하거나 정확한 요구 사항이 맞는 범주를 결정하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 다른 사용자는 여러 메뉴에 참여하거나 IVR 메뉴에 오류가 포함된 경우 점점 더 좌절할 수 있습니다.

이러한 단점을 해결하려는 기업은 짧고 효율적인 메뉴 옵션과 언제든지 교환원에게 연락할 수 있는 옵션을 만드는 데 집중해야 합니다.

지속적인 유지

시스템에 투자하는 데 필요한 시간을 확보하십시오. 그렇지 않으면 IVR 시스템이 제대로 구성되지 않은 메뉴 또는 IVR의 이점을 취소하는 기타 비효율성을 통해 문제를 일으킬 수 있습니다. 시간을 들여 효과적인 IVR 메뉴 옵션을 조사하고, 고품질 음성 녹음에 투자하고, 그렇지 않으면 고품질 IVR 시스템을 만들면 고객 경험에 엄청난 차이를 가져올 수 있습니다.

좌절한 고객

브랜드는 또한 조직에 연락하는 잠재 구매자가 브랜드가 만들려고 하는 개인화된 서비스를 느끼도록 해야 합니다. 고객이 구매할 준비가 되었다고 느끼면서 전화를 걸었지만 끝없는 메뉴 전화 트리로 연결되면 무시되거나 우선순위가 없다고 느끼기 시작할 수 있습니다. IVR 시스템은 활성 구매자를 고려하고 최고의 영업 담당자에게 안내하여 구매를 완료하는 데 필요한 개인적인 관심을 받을 수 있도록 해야 합니다.

내 비즈니스에 호스팅된 IVR이 필요합니까?

회사에 호스팅된 IVR 서비스가 필요한지 확인하려면 인바운드 통화 트래픽과 현재 통화 라우팅 시스템이 고객의 요구 사항을 얼마나 잘 충족하는지 고려하십시오.

직원의 효율성도 고려하십시오. 직원들이 기본적인 질문에 답하는 데 시간을 낭비하는지 여부와 IVR 시스템이 시간을 보다 효과적으로 사용하는 데 도움이 될 수 있는지 생각해 보십시오.

또한 아래의 세 가지 질문을 고려하여 호스팅된 IVR이 귀하에게 도움이 되는지 판단하십시오.

통화 흐름을 관리하기 위해 더 나은 시스템이 필요합니까?

회사에서 수신 통화를 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 어려움을 겪고 있다면 IVR이 필요할 수 있습니다. 직원이 일상적인 전화에 응답하는 데 정기적으로 시간을 낭비하고 비즈니스 수익에 더 직접적인 영향을 미칠 수 있는 작업을 완료할 수 있는 경우 셀프 서비스가 해결책이 될 수 있습니다. 마찬가지로 직원들이 정기적인 전화로 넘쳐나고 잠재 고객을 올바른 부서로 안내하는 데 어려움을 겪고 있다면 전산화된 호출 트리가 큰 투자가 될 수 있습니다.

인바운드 통화 효율성을 개선해야 합니까?

발신자가 직원으로부터 필요한 답변을 얻는 데 어려움을 겪는 경우 IVR이 도움이 될 수 있습니다. 발신자가 다른 부서 간에 정기적으로 여러 번 전송되고 적극적으로 도움을 줄 수 있는 사람들에게 연락하는 데 어려움을 겪는다면 그들이 가야 할 곳을 정확히 안내해 주는 컴퓨터 시스템을 갖추면 고객 관리 수준을 개선하고 브랜드에 대한 더 나은 인상.

비즈니스의 전문성을 높이고 싶습니까?

비즈니스를 다음 단계로 끌어 올려 전문성과 고객 서비스 수준을 높이고 싶다면 IVR 시스템이 가장 비용 효율적인 솔루션일 수 있습니다. IVR 플랫폼을 사용하면 소기업이라도 고객에게 고품질 경험을 제공하는 데 전념하는 여러 회선과 사서함을 통해 조직을 더 크고 발전된 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 클라우드 IVR 서비스는 한 명의 직원이 들어오는 모든 질문에 답하려고 하는 대신 브랜드가 발신자를 가장 적합한 직원에게 자동으로 연결하는 것을 간단하게 만듭니다.

최고의 호스팅 IVR 솔루션

호스팅 IVR로 전환할 계획이라면 여기에서 선호하는 서비스 제공업체 및 CCaaS 솔루션을 참조하십시오.

8×8

8×8 컨택 센터 및 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼은 중소기업에 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 8×8은 음성 메일, 자동 콜백, 이메일 및 웹 채팅을 포함하여 널리 사용되는 IVR 애플리케이션을 지원합니다. 8×8의 ACD에는 기술 기반 라우팅 및 고급 대기열 보고서가 포함됩니다.

또한 전화를 받는 직원이 고객에게 연락처를 제공하여 문제를 해결하는 데 도움을 주고 고객이 잘 대해준다고 느낄 수 있도록 하는 기능도 있습니다.

링센트럴

RingCentral MVP는 IVR 옵션 외에도 VoIP 전화, SMS, 웹 채팅 및 내부 화상 회의를 포함한 자동 통화 분배 및 혼합 통신과 같은 기능을 제공합니다. 이 프로그램은 다양한 타사 시스템과 통합될 수 있으며 고객이 리드를 추적 및 생성하고 시장 조사를 수행하는 데 도움이 되는 기능을 포함합니다.

파이브나인

Five9 Cloud Contact Center 소프트웨어는 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 지원을 결합하여 브랜드가 클라우드 지원 콜 센터 기술을 활용할 수 있도록 지원합니다. 이 옵션은 음성, 채팅, SMS, 이메일 및 모바일을 포함한 여러 플랫폼을 통합하여 고객 경험을 개선합니다. Five9은 AI를 사용하여 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 IVR 시스템을 위한 다양한 추적 기술을 제공합니다. 이 데이터에는 실시간 메트릭과 성능을 추적하고 고객 데이터를 비즈니스 CRM과 동기화하는 기능이 포함됩니다. 기업은 고객과의 과거 상호 작용이 어떻게 진행되었는지 훨씬 쉽게 이해할 수 있습니다.

토크데스크

Taskdesk 콜 센터는 클라우드 호스팅 및 관리형 IVR을 사용하여 직원이 고객에게 보다 개인화된 연결을 제공할 수 있도록 지원합니다. 에이전트는 구매 정보 및 연락처 기록을 포함하여 대화하는 동안 각 특정 고객의 기록을 볼 수 있어 유용한 컨텍스트를 제공합니다. Talkdesk IVR은 대기열 및 지능형 기술 기반 라우팅을 포함한 고급 통화 분배 시스템과 결합됩니다.

나이스씨엑스원

Nice CXone Call Center Software는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 허용하는 관련 기술과 IVR 시스템을 통합합니다. 또한 음성 메일, SMS, 웹 채팅 및 소셜 미디어와 통합됩니다. 이 콜 센터는 데이터베이스 및 CRM 애플리케이션과 통합되어 브랜드와의 고객 상호 작용을 쉽게 추적하고 회사가 제공할 수 있는 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다.

호스팅된 IVR은 고객 서비스를 개인화합니다.

IVR은 통화 내내 고객에게 개인화된 경험을 제공하여 요구 사항을 처리할 수 있는 담당자와 신속하게 연결합니다.

비즈니스 성장에 도움이 되려면 IVR 또는 자동 전화 교환 사용의 잠재적인 이점을 고려해야 합니다. 이 기술은 모든 엔터프라이즈 VoIP 시스템의 필수 부분입니다.

FAQ

아래에서 호스팅된 IVR과 관련된 몇 가지 FAQ에 답변했습니다.