부정적인 고객 리뷰를 처리하고 처리하는 6가지 팁

웹사이트와 온라인 활동을 운영하는 중소기업 소유자라면 어느 시점에서 부정적인 리뷰를 받게 될 가능성이 높습니다. 결국 모든 사람을 만족시키는 것은 불가능합니다.

그러나 이러한 부정적인 리뷰 중 일부는 실제로 큰 타격을 줄 수 있으며, 이로 인해 마음이 아프고 좌절감을 느낄 수 있습니다. 그들은 고객이 항상 옳다고 말하지만 때로는 완전히 불합리할 수도 있습니다. 부정적인 리뷰를 받았다면 수익에 손해가 가지 않도록 신속하게 처리해야 합니다. 그렇지 않으면 귀하의 비즈니스에 대한 신뢰성과 평판이 위태로워집니다.

대다수의 소비자는 긍정적인 고객 리뷰가 지역 업체를 신뢰하는 데 도움이 된다고 말합니다.

하지만 귀하의 비즈니스에 대한 어떤 리뷰가 있는지 어떻게 알 수 있나요? 소비자가 리뷰를 남길 수 있는 곳은 여러 곳이 있을 수 있습니다. 경험상, Google을 방문하여 회사 이름을 검색해 보세요. 당신이 잠재 고객인 것처럼 행동하고 그들의 관점에서 모든 것을 보려고 노력하십시오. 이를 통해 고객이 보는 내용과 웹 사이트를 어떻게 인식하는지에 대한 훨씬 더 명확한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 대처하는 방법

부정적인 리뷰를 발견하면 어떻게 하시나요? 시작하는 데 도움이 되도록 이러한 부정적인 리뷰에 전문적인 방식으로 접근하고 처리하는 데 사용할 수 있는 6가지 방법을 준비했습니다. 이는 웹사이트의 전문성을 유지하고 나쁜 점에서 좋은 점만 나오도록 하는 데 도움이 됩니다.

1. 각각의 부정적인 리뷰에 응답하고 비공개 해결 방법을 제안합니다.

온라인 리뷰에서 해결해야 할 주요 문제는 리뷰가 공개된다는 사실입니다. 모든 사람이 귀하의 웹사이트를 보고 판단할 수 있는 온라인입니다.

Trustpilot 또는 SiteJabber와 같은 리뷰 사이트에서 고객과 함께 문제를 처리하기 시작하면 모든 사람이 대화가 전개되는 것을 볼 수 있으며 고객이 할 말이 전혀 없다면 귀하는보다 더 해를 끼칠 수 있습니다. 좋은.

부정적인 리뷰를 처리할 때는 다른 온라인 사용자가 귀하가 그렇게 하고 있음을 알 수 있도록 온라인으로 리뷰를 다루십시오. 그런 다음 고객에게 귀하의 이메일 주소로 연락하도록 요청하여 오프라인에서 개인적으로 문제를 해결할 수 있도록 하십시오.

다음은 업체 소유자가 리뷰에 대해 언급하면서도 문제를 해결하기 위한 비공개 솔루션을 제공하는 부정적인 리뷰의 좋은 예입니다. 이는 귀하가 귀하의 고객에 대해 관심을 갖고 있으며 부정적인 경험을 하게 하여 유감스럽게 생각하며 귀하가 개인적으로 고객을 위해 이 문제를 해결하겠다는 것을 다른 사람들에게 보여줍니다.

2. 모든 고객 리뷰에 응답

위의 고려사항과 함께, 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰 모두에 대해 매주 시간을 할애하여 모든 리뷰에 답변하는 것도 중요합니다. 이는 고객이 구매를 한 후에도 고객에 대해 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

이는 나쁜 리뷰에 답변할 때 특히 중요합니다. 귀하가 응답하지 않고 귀하가 긍정적인 리뷰에 응답할 때 고객이 이 메시지를 보게 되면 두 가지 메시지가 전송될 수 있습니다.

• 당신은 고객에 대해 관심이 없습니다
• 귀하의 사업이 안고 있는 문제를 해결하는 것이 두렵습니다.

물론 대부분의 경우 그렇지 않습니다. 그러나 이것이 고객이 귀하를 인식하는 방식입니다. 따라서 이러한 문제를 해결해야 합니다!

답변을 짧고 간단명료하게 유지하세요. 100단어 미만으로 유지하도록 노력하세요.

모든 리뷰에 답변을 함으로써 미래의 고객에게 판매 전후 모두에 귀하가 옆에 있다는 사실을 보여줄 수 있습니다.

3. 좋은 일로 나쁜 일을 덮어라

부정적인 리뷰를 없애기 위해 사용할 수 있는 한 가지 전략은 행복한 고객이 좋은 리뷰를 작성하여 나쁜 리뷰를 희석하도록 장려하는 것입니다.

안타깝게도 대부분의 만족한 고객은 스스로 리뷰를 작성하지 않습니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 좋은 경험을 하고 서비스가 기대했던 대로였다면 일반적으로 만족하며 떠날 것입니다. 그러나 불만족스러운 고객은 부정적인 경험을 했기 때문에 리뷰를 남길 가능성이 더 높습니다.

따라서 항상 만족한 고객에게 연락하여 리뷰를 남겨달라고 요청하세요. 이메일 마케팅 메시지를 사용하여 그렇게 하도록 유도하거나 솔직한 리뷰를 남긴 고객에게 할인과 같은 인센티브를 제공할 수 있습니다.

좋은 리뷰가 나쁜 리뷰보다 10:1로 많아지도록 노력하세요. 예를 들어 잠재 고객이 귀하의 웹사이트 리뷰를 확인하고 귀하의 리뷰가 100개(그 중 90개는 좋고 10개는 나쁨)인 것을 본 경우에도 귀하는 여전히 가능성이 높습니다. 그 사람을 이기기 위해.

4. 부정적인 리뷰에 대해 SERP 사용

위에 나열된 기술과 유사하게 때로는 하나의 리뷰 사이트가 하향 경로로 향하고 부정적인 리뷰만 얻는 것처럼 보입니다. 오래된 리뷰이고 귀하가 방식을 변경했더라도 이러한 리뷰는 여전히 귀하를 괴롭힐 것입니다.

이를 염두에 두고 좋은 리뷰를 사용하여 이러한 리뷰를 희석하려고 시도하는 것은 매우 어렵습니다. 그럼 당신은 무엇을 할 수 있나요?

대답; 다른 웹사이트에 집중하세요.

위의 고려 사항과 유사하게 사람들이 업데이트된 서비스에 대해 다른 웹 사이트에 좋은 리뷰를 남기도록 구축하고 독려할 수 있다면 한 웹사이트에는 부정적인 리뷰가 가득하고 다른 웹사이트에는 긍정적인 리뷰가 가득한 경우 이는 여전히 신규 고객에게 균형 잡힌 견해입니다. 웹사이트에 부정적인 리뷰만 잔뜩 올리는 것보다 훨씬 낫습니다.

5. 실수로부터 교훈을 얻으세요

고려해야 할 중요한 점은 리뷰가 귀하의 비즈니스에 대해 실제로 무엇을 말하는지입니다. 귀하의 웹 사이트에 귀하가 간과한 서비스나 기능이 있을 수 있으므로 이를 해결해야 합니다.

당신은 당신의 비즈니스를 완벽하게 만들었다고 생각할 수도 있지만, 결국에는 그것을 사용하는 사람이 당신이 아닙니다. 당신의 고객은 그렇습니다. 그들이 할 말이 있으면 들어야 합니다.

귀하가 받은 리뷰에서 진실을 찾고 그것이 귀하가 변경할 수 있는 것인지 확인하십시오. 또한 사용자를 확인하여 그들이 온라인 트롤인지, 다른 회사에 대한 많은 리뷰를 남겼는지, 그리고 그들의 피드백이 합법적인지 확인할 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 모니터링할 때 고려해야 할 사항에 대한 체크리스트는 다음과 같습니다.

• 그 진술에 진실이 있습니까?
• 리뷰가 공정한가요?
• 리뷰어는 합법적인 고객인가요?
• 리뷰에 언급된 문제가 반복적으로 발생합니까?
• 이것이 당신이 간과한 것입니까?

이 체크리스트를 진행하면서 비즈니스 내에서 개선해야 할 부분이 있는지 여부를 쉽게 확인할 수 있습니다.

귀하의 웹사이트에서 무언가를 변경하려고 하는데 사용자가 실제로 귀하의 웹사이트에서 문제를 발견한 경우, 사용자에게 이를 알리고 상황을 알려준 데 대해 감사를 표하십시오.

비판은 받아들이기 어려울 수 있지만 새로운 차원의 성공으로 이어질 수 있으므로 받아들일 가치가 있습니다.

6. 부정적인 리뷰 삭제 요청

최악의 경우에는 리뷰 회사에 연락하여 리뷰를 내릴 수 있는지 알아보는 것이 좋습니다. 물론 대부분의 리뷰 웹사이트는 사용자가 웹사이트에 대한 자신의 경험을 자유롭게 말할 수 있는 개방형 플랫폼이기 때문에 게시글을 내리기를 꺼릴 수도 있습니다.

다만, 정당한 사유가 있는 경우에는 예외로 할 수 있습니다. 대부분의 플랫폼은 트롤의 악의적인 리뷰나 실제로 잘못된 리뷰/거짓말을 제거합니다.

경쟁업체가 귀하의 웹사이트에 나쁜 리뷰를 주기 위해 고객으로 가장하여 실제 고객이 그들의 웹사이트를 방문하여 쇼핑할 가능성이 훨씬 더 높아진다고 보고된 사례도 있습니다.

리뷰가 합법적이고 실제 고객이 작성한 것인지 확인하세요. 중소기업 소유자라면 리뷰를 통해 실제 고객을 기억할 것입니다. 동료 중 한 명이 고객을 상대했다면 그들에게 물어보세요. 해당 리뷰가 가짜이거나 경쟁사의 리뷰라는 것을 실제로 알게 되면 이를 신고할 수 있습니다.

결론

물론, 귀하의 사업에 대해 부정적인 평가를 받으면 기분이 좋지 않을 것입니다. 그러나 그것이 세상의 종말은 아닙니다. 필요한 조치를 취함으로써 나쁜 리뷰의 부정적인 영향을 상쇄하고 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 부정적인 피드백을 개인적이 아닌 객관적으로 받아들일 수 있다면, 그 과정에서 뭔가를 배우고 개선할 수 있는 새로운 방법을 발견하게 될 것입니다.

귀하의 웹사이트에서 발생할 수 있는 문제를 먼저 해결한 다음 리뷰를 처리하는 것을 항상 기억하십시오. 고객 경험이 항상 최우선이어야 합니다.