온보딩 마찰을 줄이고 고객을 행복하게 유지하는 방법

열성적인 고객을 짜증나게 하고 소외시킬 확실한 방법을 찾고 있습니까? 그렇다면 사람들이 서비스에 등록하고 돈을 넘기는 것을 어렵게 만드는 온보딩 프로세스만 있으면 됩니다.

분명히, 어떤 기업도 실제로 이것을 하고 싶어하지 않습니다. 그러나 안타까운 현실은 많은 기업들이 무심코 하고 있다는 점이다.

이는 핀테크 기업 및 암호화폐 거래소와 같이 고객에 대한 KYC 실사를 법적으로 완료해야 하는 조직에서 특히 만연합니다.

이것은 매우 현실적인 문제입니다. 연구에 따르면 고객의 68%가 온보딩 과정에서 핀테크 기업의 가입 과정을 포기합니다. 대부분의 소비자는 가입 절차가 "쉬운" 경우와 "악몽"인 경우의 예를 쉽게 제공할 수 있습니다.

간단히 말해서, 비즈니스가 번창하려면 첫 번째 범주에 속하는지 확인해야 합니다.

물론 균형을 맞추기 어려운 부분이 있습니다. Coinbase가 고객에게 지적했듯이 신원 확인 및 KYC는 "법률로 의무화되어 있습니다." 요즘 코인베이스와 같은 암호화폐 거래소는 규제가 심합니다. 고객의 신원을 확인하는 것은 선택 사항이 아닙니다.

영향을 받는 회사는 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해 단순히 옵트아웃을 선택할 수 없습니다. 그러나 최소한의 번거로움으로 새 계정을 등록하고 사용할 수 있는 기능은 종종 핀테크가 "구식" 경쟁자와 차별화되는 방법입니다. 따라서 균형을 올바르게 잡을 수 있는 효과적인 방법을 찾는 것이 중요합니다.

할 수 있는 일을 살펴보겠습니다.

탑승 시 마찰을 줄이는 방법

SEON이 설명하는 것처럼 암호화폐 및 핀테크 사이트가 따라야 하는 KYC 프로세스는 선택 사항이 아닙니다. 그리고 당신이 이러한 사업 중 하나를 운영한다면, 진정으로 그렇게 되기를 원하지도 않을 것입니다. 특히 암호화폐 거래소는 사기범과 돈세탁자의 공통 표적입니다.

이상적인 시나리오는 초기 단계에서 사기꾼을 걸러내고 실제 고객에게 가능한 가장 매끄러운 온보딩 경험을 제공할 수 있는 리소스를 남겨두는 것입니다.

이를 달성하는 신뢰할 수 있는 방법은 KYC 확인의 일부로 또는 "사전 KYC" 확인으로 디지털 발자국 분석을 도입하는 것입니다. 후자를 사용하면 전체 KYC 확인에 시간과 돈을 투자 하기 전에 매우 의심스러운 고객을 거부할 수 있습니다. 이것은 고객당 최대 $150의 비용이 들 수 있으며 일부 부문에서는 이윤을 올리거나 깰 수 있습니다.

디지털 발자국 분석은 다음과 같이 등록 중에 요청하거나 볼 수 있는 무료 데이터를 사용합니다.

• 고객의 이메일 주소와 전화번호.
• 그들의 IP 주소.

이러한 기본 데이터 포인트에서 분석은 다음과 같은 이상을 식별할 수 있습니다.

고객이 다음과 같이 청구하는 물리적 위치와 다른 위치에 있는 경우:

고객의 IP 주소가 제공된 주소에서 멀리 떨어진 지리적 위치를 가리키는지 여부를 쉽게 식별할 수 있습니다.

소셜 네트워크 및 온라인 서비스의 프로필 수가 의심스러울 정도로 적은 고객:

가장 인기 있는 소셜 네트워크 및 온라인 서비스를 사용하면 특정 이메일 주소가 사용자로 등록되어 있는지 확인할 수 있습니다. 대부분의 사람들이 선택한 서비스에 대한 계정을 가지고 있기 때문에 이메일 계정이나 전화번호가 거의 연결되지 않거나 전혀 연결되지 않아 의심이 됩니다. 이것은 이메일 주소나 전화번호가 사악한 활동을 위해 "최근에 만들어졌다"는 것을 암시할 수 있습니다.

VPN 및 프록시 사용:

널리 사용 가능한 이러한 서비스를 통해 사람들은 전 세계의 다양한 위치에 있는 서버에 연결할 수 있으므로 해당 위치에 있는 것처럼 보입니다 .

우수한 디지털 풋프린트 솔루션은 API를 사용하여 사용자 세션의 백그라운드에서 자동으로 이러한 모든 것을 확인할 수 있습니다.

수집된 정보는 그런 다음 위험 점수로 결합됩니다. 하드 KYC 확인이 시작 되기 전에 가장 의심스러운 고객을 필터링하는 데 사용할 수 있습니다. 한편, 디지털 발자국이 진짜처럼 보이는 저위험 고객은 바로 통과할 수 있습니다. 고위험 고객은 귀하에게 연락하고 후속 조치를 취할 때까지 완전히 거부되거나 "주차"될 수 있습니다.

이는 위험하고 불법적인 고객을 퇴치하는 데 도움이 되지만 실제 고객의 마찰을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지 궁금할 수 있습니다.

우선 고객의 디지털 발자국이 체크아웃된다는 이유로 고객이 KYC 확인을 건너뛰도록 허용할 수는 없지만 확인을 간소화할 수 는 있습니다. Wise가 고객에게 말하듯이, 때때로 필요한 수표 수준이 특정 재정 임계값에 이르기도 합니다. 견고한 디지털 발자국을 가진 소규모 고객은 최소한의 확인을 거칠 수 있습니다.

또한 의심스러운 고객을 필터링한다는 사실은 진정한 고객에게 더 많은 리소스를 할애할 수 있음을 의미합니다. KYC 확인은 비용이 많이 들지만 상당한 비율을 제거할 수 있다면 잠재적으로 위험도가 낮은 고객을 위한 더 우수하고 효율적인 테스트에 더 많이 투자할 수 있습니다.

커뮤니케이션의 중요성: 온보딩 및 지속적인 KYC 요구 사항 처리

온보딩 마찰을 줄이는 또 다른 방법은 고객과 명확하게 커뮤니케이션하는 것입니다. 아마도 더 중요한 것은 KYC 프로세스를 완료하는 동안 문제가 발생할 경우 귀하와 통신할 수 있는지 확인해야 한다는 것입니다.

KYC 프로세스에서 장애물에 부딪히고 상황을 해결하기 위해 연락할 사람이 없는 것보다 더 답답한 것은 없습니다. 이는 프로세스가 자동화될 때 특히 짜증납니다.

오탐(false positive)을 조심하고 진짜 고객이 문제를 해결하기 위해 "실제 사람"에게 연락할 수 있는 방법이 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 조금 더 통합하면 고객 관계 팀에서 위험 점수 정보를 사용할 수 있으므로 이러한 상황에서 충분히 정보를 얻을 수 있습니다.

또 다른 단순하고 흔히 볼 수 있는 실수는 기존 고객과의 후속 KYC 확인을 불필요하게 복잡하게 만드는 것입니다. 특히 회사가 처음에 기록 및 저장에 실패한 결과로 동일한 정보를 반복적으로 제공하라는 요청을 받는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

규정에 따라 고객에게 "Groundhog Day" 확인을 적용해야 하는 경우 완화할 수 없습니다. 그러나 효과적인 의사 소통으로 설명 할 수 있습니다.

법적 요구 사항을 우회하는 것은 불가능하지만 온보딩 및 KYC를 많은 회사에서 관리하는 것보다 훨씬 간단하게 만드는 것은 가능합니다. 회사의 프로세스가 "쉬움"보다 "악몽"에 더 치우쳐 있다면 이제 몇 가지를 변경할 때입니다. 그렇지 않으면 고객이 이미 가지고 있는 회사를 선택할 수 있습니다.

저자 게르고 바르가

사기에 대한 Gergo Varga의 투쟁은 2009년부터 강력해졌습니다. 그는 다양한 회사에서 일하면서 스타트업을 공동 설립하기도 했습니다. 현재 그는 SEON에서 Product Evangelist로 근무하며 회사 전반에 걸쳐 자신의 통찰력과 전문성을 지속적으로 전파하고 있습니다. 그는 인형을 위한 온라인 사기 방지 가이드와 수백 개의 다른 기사와 가이드를 저술했습니다. 부다페스트에 기반을 둔 Gergo는 독서, 기술 및 철학을 즐깁니다.

선에 대하여

SEON은 거래 데이터 분석을 통해 실시간으로 사기를 탐지하고 차단하는 온라인 사기 방지 플랫폼입니다.

2017년에 설립된 이 회사는 헝가리 부다페스트에 본사를 두고 있습니다.