콜 센터를 시작하기 위한 9가지 필수 단계 – GetVoIP 가이드

비즈니스가 표준 전화 시스템 이상으로 성장한 경우 콜 센터를 시작하는 방법을 이해하면 고객 및 상담원 경험을 개선하고 시간 소모적인 비즈니스 프로세스를 자동화하며 비용 효율적인 커뮤니케이션 솔루션을 제공할 수 있습니다.

비즈니스 목표를 결정하고 올바른 콜 센터 소프트웨어를 선택하는 것부터 직원 교육 및 상담원 성과를 지속적으로 모니터링하는 것까지 고려해야 할 사항이 많습니다.

콜 센터 시작에 대한 단계별 가이드는 프로세스의 모든 단계를 안내합니다.

빠른 링크:

• 1단계: 콜 센터 목표 개발 및 설정
• 2단계: 콜 센터 유형 선택
• 3단계: 콜 센터 예산 만들기
• 4단계: 인력 수요 결정
• 5단계: 콜 센터 소프트웨어 및 장비 선택
• 6단계: 콜 센터 스크립트 및 교육 자료 만들기
• 7단계: 직원 고용 및 교육
• 8단계: 탁월한 고객 서비스 제공
• 9단계: 콜 센터 성능을 지속적으로 모니터링

1단계: 콜 센터 목표 개발 및 설정

자체 콜 센터를 시작하려는 이유를 결정하고, 잠재적인 비즈니스 이점을 식별하고, 콜 센터가 회사 달성에 도움이 될 목표를 설정하십시오.

콜 센터 목표 개발을 위한 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 목표를 구체적으로 유지: "매출 증가" 또는 "생산성 증가"와 같은 일반화를 피하십시오. 대신 "1분기 내 매출 10% 증가" 또는 "연말까지 평균 처리 시간을 절반으로 단축"과 같이 매우 구체적이고 정량화할 수 있는 목표를 설정하세요.
• 현실적인 목표 설정: 목표가 현실적이고 전체 비즈니스 계획과 관련이 있으며 현재 비즈니스 단계, 사용 가능한 직원, 고객 규모, 예산 및 원하는 기간과 일치하는지 확인합니다.
• 목표를 이정표로 나누기: "주요 목표"를 분기별, 월별, 심지어 주간 "이정표"로 나누어 순조롭게 진행하고, 목표 관리 프로세스 및 프로젝트 일정을 최적화하고, 직원 소진을 방지하고, 리소스를 효과적으로 할당합니다.
• 목표 측정 방법 결정: 전반적인 목표 진행 상황과 이에 영향을 미치는 주요 요인을 측정하고 모니터링하는 표준화된 방법을 만듭니다. 첫 번째 통화 해결률, 상담원 통화 시간, 평균 통화량, 통화 포기율, 평균 처리 시간과 같은 콜센터 메트릭은 콜센터 활동 및 상담원 성과에 대한 정량적 통찰력을 제공합니다. 고객 설문 조사 및 음성 분석의 피드백은 고객 만족도, 상담원 교육 자료 및 고객 경험에 관한 정성적 데이터를 제공합니다.

2단계: 콜 센터 유형 선택

다음으로 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 콜 센터 유형을 결정하십시오.

콜센터의 주요 유형은 다음과 같습니다.

3단계: 콜 센터 예산 만들기

콜 센터 사업을 시작하는 총 비용은 $2,000에서 $25,000 이상이며 비용은 콜 센터 유형, 직원 수, 소프트웨어 및 하드웨어, 청구 구조 및 필요한 기능(몇 가지 예)에 따라 크게 다릅니다.

콜 센터를 시작할 때 고려해야 할 가장 중요한 요소(및 평균 비용)는 다음과 같습니다.

• 직원 급여: 필수 콜 센터 업무 급여/연간에는 콜 센터 에이전트당 $35,000 이상, 사내 IT 팀 직원당 $75,000, 각 직원당 $65,000 이상이 포함됩니다. 시간당 급여, 계약직 근로자 및 원격 팀은 급여 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 사무실 공간: 사무실 공간 외에도 현장 콜 센터에는 현장 서버/장비를 수용할 공간이 필요합니다. 원격 팀은 사무실 공간 비용을 완전히 피하고 필요할 때 시간 단위로 회의실을 빌릴 수 있습니다.

• 장비 및 하드웨어: 사내 콜 센터는 탁상 전화기 및 서버와 같은 필수 하드웨어에 대해 $5,000 이상을 지불하고 지속적인 설치 및 유지 관리 비용을 지불해야 합니다. 클라우드 콜 센터에는 최소한의 VoIP 장비가 필요하며 직원이 개인 스마트폰, 태블릿, 랩톱 또는 기존 데스크톱 컴퓨터를 통해 비즈니스 전화 시스템에 액세스할 수 있으며 헤드셋 및 VoIP 전화와 같은 추가 장비는 선택 사항입니다.

• 콜 센터 및 비즈니스 소프트웨어: 대부분의 콜 센터 소프트웨어 범위는 $20-$100+/에이전트/월이며 확장 가능한 계획 및 수량 할인이 가능합니다. 그러나 선택한 공급자에 따라 비즈니스 소유자는 CRM 소프트웨어($20-$40+/사용자/월), 팀 채팅 및 비디오 도구($25+/에이전트/월) 및 프로젝트 관리 시스템($10-$15)을 구입해야 할 수도 있습니다. +/사용자/월).
• 직원 교육 및 고객 지원: 주문형 웨비나와 같은 일부 기본 직원 교육은 콜 센터 소프트웨어에 포함될 수 있지만 맞춤형 대면 교육에는 요금이 부과됩니다. 대부분의 콜 센터 플랫폼에는 일정 수준의 고객 지원이 포함되어 있지만 우선 순위 또는 연중무휴 옴니채널 지원에는 추가 비용이 듭니다.

4단계: 인력 수요 결정

예산을 설정하면 고용할 수 있는 직원 수를 계산하고 채워야 할 직책을 결정할 수 있습니다.

가장 중요한 콜 센터 관리 역할은 다음과 같습니다.

• 콜 센터 관리자: 상담원/감독자 역할 개요, 고객 기대치 및 비즈니스 요구 사항 평가, 콜 센터 활동 및 상담원 성과 모니터링을 위한 KPI 정의/모니터링, 비즈니스 소유자에게 직접 보고

• 콜센터 감독자: 교육, 모니터링 및 상담원에게 실시간 지원 및 피드백 제공, 관리자의 성과 기대치 구현, 콜센터 관리자에게 보고
• 콜 센터 에이전트: 고객과 직접 대화하고, 고객 서비스 및 판매 지원을 제공하고, 소비자에게 회사를 대표하고, 감독자에게 보고합니다.

전담 IT 지원 팀, 웹사이트 디자이너 또는 HR 담당자와 같은 추가 직책은 예산이 더 많은 정규직 고용을 허용할 때까지 계약 기반 직원의 파트타임으로 채울 수 있습니다.

필요한 직원 수를 추정하려면 현재 다음을 평가하십시오.

• 통화량
• 통화 시간
• 평균 처리 시간
• 고객 셀프 서비스 옵션
• 평균 통화 대기 시간
• 평균 통화 대기열 길이
• 부재중/포기 고객 전화의 평균 수

5단계: 콜 센터 소프트웨어 및 장비 선택

올바른 콜 센터 기술을 선택하는 것은 콜 센터 시작의 가장 중요한 측면이며 본질적으로 성공 또는 실패를 결정합니다. 아래에서 콜센터 소프트웨어 및 기타 SaaS(Software as a Service) 도구에서 무엇을 찾아야 하는지 알려드립니다.

서비스로서의 콜 센터 소프트웨어

Call Center SaaS는 클라우드 VoIP 통화를 타사 통합, 분석 및 성능 모니터링, 고급 통화 관리 전략 및 자동화와 결합하여 워크플로, 에이전트 작업 및 고객 서비스를 간소화합니다.

콜 센터 솔루션은 계층 기반 가격 책정을 제공하므로 기업은 현재 필요한 기능에 대해서만 비용을 지불합니다. 이러한 플랫폼은 콜 센터와 함께 발전하여 개별 추가 기능으로 또는 다음 번들 플랜 계층으로 확장하여 고급 기능을 제공합니다.

주요 콜 센터 서비스 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 라우팅, 착신 전환, 통화 대기, 통화 전송, 통화 대기
• 발신자 ID 및 통화 차단
• 사용자 내선 및 DID(Direct Inward Dialing)
• 대화형 음성 응답(IVR) 및 자동 통화 분배(ACD)
• 통화 모니터링, 통화 녹음 및 녹취, 통화 귓속말, 통화 끼어들기
• 실시간/이력 사용자 지정 및 템플릿 기반 보고
• CRM(고객 관계 관리) 도구, 화상 회의 플랫폼, 프로젝트 관리 앱, 헬프데스크 소프트웨어 등과 타사 통합

오픈 소스 콜센터 소프트웨어

오픈 소스 콜 센터 소프트웨어는 누구나 수정, 사용 및 배포할 수 있는 라이선스에 따라 대중에게 공개되므로 유료 플랫폼에 대한 무료 대안 입니다. 오픈 소스 소프트웨어를 통해 사용자는 기능, 채널 및 기타 기능을 개별적으로 추가하여 완전한 맞춤형 콜 센터 솔루션을 구축 할 수 있습니다.

오픈 소스 소프트웨어에는 최소한 코딩에 대한 기본 지식이 필요하지만 개발자 커뮤니티는 해당 설치 지침과 함께 코드 라인을 제공하여 프로세스를 단순화합니다.

콜 센터 하드웨어 및 장비

필요한 콜 센터 소프트웨어 장비 및 하드웨어는 가상 콜 센터 또는 사내 옵션을 선택하는지 여부에 따라 다릅니다.

사내 콜 센터 장비에는 다음이 필요합니다.

• PBX 서버
• 전화 케이블, 회로, 전화 잭
• 하드폰
• 책상, 사무용 의자, 기타 사무용품
• 회의실 하드웨어

원격 장치는 사내 장치보다 훨씬 적은 장비가 필요하지만 여전히 다음이 필요합니다.

• 충분한 대역폭의 고속 인터넷 액세스
• 모뎀
• 이더넷 코드
• VoIP 게이트웨이
• 백업 전원
• 아날로그 전화 어댑터(ATA)

콜 센터 헤드셋, 웹캠, 독립형 가상 화이트보드와 같은 추가 장비는 선택 사항입니다.

6단계: 콜 센터 스크립트 및 교육 자료 만들기

자동화된 IVR 메뉴와 라이브 고객 서비스/영업 상호 작용 모두를 위한 콜 센터 스크립트는 일관된 지원 경험을 제공하고 상담원이 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 합니다.

CTI 스크린 팝은 음성 분석을 사용하여 관련 상담원 스크립트를 자동으로 가져 오지만 상담원은 이상적인 응답을 찾기 위해 회사 위키를 검색 할 수도 있습니다.

콜센터 스크립트의 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 간결함에 집중
• 회사 "전문 용어" 피하기
• 추가 고객 지원 옵션 언급(웹사이트 지식 기반, 자동 채팅, 메일, 온라인 지원 포털 등)
• 지원 해결에 대한 고객 확인 요청
• 개인화 기회(클라이언트 이름/계정 번호 등)

다음으로 상담원, 관리자 및 감독자를 위한 교육 자료를 개발합니다.

효과적인 콜 센터 교육 자료는 다음과 같습니다.

• 실시간/사전 녹화된 교육 웨비나
• 공급자가 직접 대면 콜 센터 소프트웨어 교육
• 테스트 기능이 내장된 대화식 또는 자기 주도형 프레젠테이션
• 통화 귓속말 및 대화 중 자동 상담원 지원을 통한 현장 교육
• 게임화된 교육 자료
• 과거 통화 녹음에서 가져온 성공적인 고객 상호 작용 라이브러리

교육이 완료되면 상담원에게 검색 가능한 지식 기반, 미리 준비된 답변, 상담원 스크립트 및 통합 헬프 데스크 소프트웨어를 제공하여 발권 프로세스를 간소화합니다.

일관되고 상세한 직원 성과 검토/ 피드백은 지원 품질을 높게 유지하는 동시에 효과적인 통화 라우팅 전략, 빈번한 팀 협업, 자동화 및 직원 인식을 통해 상담원 이직률을 낮게 유지합니다.

7단계: 직원 고용 및 교육

고용 관리자는 업계 경험뿐만 아니라 다양한 하드 및 소프트 콜센터 상담원 기술을 강조하는 애플리케이션을 고려해야 합니다.

필수 콜 센터 소프트 스킬은 다음과 같습니다.

• 탁월한 구두 의사소통: 능동적인 경청 및 공감, 표현을 바꾸고 명확히 하는 능력, 실행 가능한 리드 및 잠재 고객 식별, 고객이 가치 있다고 느끼도록 만들기, 신규 고객과 장기적인 관계 구축
• 독립적 동기 부여: (원격 팀에 특히 중요) 마감 시간을 준수하고 효과적인 일정을 만들 수 있음, 강력한 문제 해결 능력, 뛰어난 의사 결정 기술, 산만하지 않은 홈 오피스 환경에 대한 액세스, 자기 규율
• 효과적인 팀 협업: 비즈니스 아이디어 브레인스토밍 및 공유, 프로젝트 계획, 동료와 작업 할당/공유, 팀원 및 부서 간 명확하고 일관된 커뮤니케이션 능력
• 멀티태스킹+작업 간 전환: 인바운드/아웃바운드 통화 간 전환, 여러 계정 저글링, 사전 통화 및 통화 후 작업, 채널 및 시간대 간 통신, 작업 우선 순위 지정, 애플리케이션 간 탐색

최고의 콜센터 하드 스킬은 다음과 같습니다.

• 콜센터 소프트웨어에 대한 친숙함: Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk 등과 같은 콜센터 및 CCaaS 플랫폼 사용 경험
• 판매 및/또는 고객 서비스 경험: 콜드 콜, 기술 지원, 텔레마케팅 및 콜센터 회사 경험, 판매 제안/판매 스크립트 작성, 리드 종료 및 계정 유지/관리 능력, 고객 성공 관리 경험 등
• 데이터 입력: Salesforce, HubSpot, Zoho 등과 같은 CRM 시스템에 익숙하고 자세한 통화 메모/통화 요약 작성 경험

채용 프로세스가 완료되면 위에서 개발한 자료와 전략을 사용하여 직원 교육 및 온보딩을 시작합니다.

8단계: 탁월한 고객 서비스 제공

오늘날 고객은 고객 서비스에 대한 기대치가 매우 높지만 이를 충족하는 것이 어려운 것은 아닙니다.

다음 콜 센터 모범 사례는 고객 경험을 개선합니다.

• 다양한 셀프 서비스 옵션을 제공하고 IVR 메뉴를 짧게 유지
• 통화 라우팅, 전달 및 전화 수신 그룹을 통해 클라이언트를 사용 가능한 최상의 에이전트에 연결
• 빈번한 고객 설문 조사를 배포하고 통화가 끝난 후 직접 피드백을 요청하십시오.
• CRM 시스템을 통합하여 고객이 반복되는 것을 방지하고 계정 활동을 최신 상태로 유지합니다.
• 자동 콜백 활성화
• 옴니채널 경험 제공
• 고객 유지율 및 상향 판매를 높이기 위한 고객 보상 프로그램 구현

9단계: 콜 센터 성능을 지속적으로 모니터링

비즈니스 및 콜센터 목표가 달성되면 이를 유지하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다.

자동 실시간 및 과거 콜 센터 분석은 공유 가능한 보고서와 함께 프로세스를 단순화합니다.

콜센터 관리자는 성능 수준이 떨어질 때 알림을 받도록 SLA 알림을 설정하고 고객 및 상담원 행동의 경향에 대해 콜센터 활동을 지속적으로 검토해야 합니다.

또한 관리자는 전화 통화를 모니터링하고 통화 귓속말을 통해 상담원을 실시간으로 지도하며 통화 녹음 및 기록을 검토하여 고객 서비스 및 지원의 현재 품질을 평가해야 합니다. 실시간 통화 흐름 편집 및 일정 조정을 활성화하여 통화량의 갑작스러운 변화에 즉시 대응합니다.

WFO(Workforce Management and Optimization) 소프트웨어를 사용하여 AI 기반 분석, 성능 게임화 및 추세 예측에 액세스하는 것을 고려하십시오.

FAQ

아래에 콜 센터 관리와 관련된 주요 FAQ에 대한 답변이 있습니다.