고객 셀프 서비스의 중요한 중요성

우리는 콜센터와 고객 경험에 대해 이야기하는 것이 똑같은 오래된 개념이 되었고 반복되는 광고 구역질의 트렌드가 되는 시점에 거의 다 왔습니다. 하지만 그럴만한 이유가 있습니다. 고객 경험은 고객, 구독자를 상대하거나 리드를 수집하는 모든 비즈니스에서 매우 중요한 측면이 되었습니다. 얼마나 중요한지 알아보려면 이 고객 서비스 통계를 확인하십시오.

고객과 클라이언트는 단순히 그들이 받은 지원과 경험이 열악하기 때문에 솔루션이나 제품을 기꺼이 포기합니다. 그렇다면 귀사는 고객과 클라이언트가 설정한 이러한 높은 기대치에 어떻게 도달할 수 있습니까? 기대치가 수시로 변하기 때문에 움직이는 목표물을 쫓는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 간단히 말해서, 고객은 필요한 지원을 받기 위해 기다리거나 뛰어넘는 것을 원하지 않습니다. 고객은 이미 솔루션이나 서비스에 대한 비용을 지불하고 있다면 지원 팀이 반대가 아니라 협력해야 한다고 생각합니다.

바로 여기에서 셀프 서비스 고객 지원 옵션의 이점이 나타납니다. 고객을 방문하도록 강요하는 대신 고객이 이미 있는 곳에서 만나십시오.

고객 경험과 고객 기대를 일치시키는 방법

고객이나 사용자가 조직의 제품이나 서비스에 의존하고 있을 때 조직과 솔루션은 솔루션의 효율성뿐만 아니라 제품에 대한 지원의 효율성으로도 직접적으로 판단됩니다. 고객 경험은 클라이언트와 사용자가 공급업체와 공급자를 측정하는 가장 중요한 측면 중 하나가 되었습니다.

실제로 6,700명 이상의 고객과 비즈니스 구매자의 통찰력을 강조한 Salesforce의 두 번째 판 연결된 고객 현황 보고서에서 CRM 및 기술 대기업은 매우 흥미로운 몇 가지 지표를 발견했습니다. 즉시 보고서는 "고객의 80%는 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스만큼 중요하다고 말합니다"라고 설명합니다.

따라서 Salesforce는 고객이 받는 지원으로 경험과 기대치를 판단할 뿐만 아니라 고객의 56%가 기술적으로 가장 혁신적인 회사를 찾아 비즈니스를 수행할 가능성이 더 높다고 보고했습니다. 심지어 고객의 67%는 좋은 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말했습니다.

더 중요한 것은:

• 57%의 고객은 경쟁업체가 더 나은 경험을 제공했기 때문에 회사에서 구매를 중단했습니다.
• 고객의 67%는 훌륭한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말합니다.
• 76%의 고객은 기업이 고객의 요구와 기대를 이해하기를 기대합니다.

문제를 설명하기 위해 이와 같은 통계를 던지는 것과 문제를 해결하기 위해 노력하는 것은 다른 문제입니다. Salesforce의 보고서는 옴니채널 및 AI 기능을 포함한 지원 기술 혁신에 직접 초점을 맞추고 있습니다. 그러나 그들이 놓치고 있는 아주 중요한 퍼즐 조각이 있습니다. 바로 고객 셀프 서비스입니다.

고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

컨택 센터의 최신 트렌드 주제 중 하나인 조직의 고객 지원 무기고에 있는 또 다른 도구로 고객에게 셀프 서비스 포털을 제공하면 조직에서 다양한 방식으로 고객 경험을 혁신할 수 있습니다. 그러나 장단점을 살펴보기 전에 셀프 서비스를 정의하는 것이 중요합니다.

간단히 말해서, 셀프 서비스 옵션은 고객과 클라이언트가 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 리소스와 도구를 제공합니다. 가장 일반적이고 인기 있는 옵션은 다음과 같습니다.

• 온라인 기술 자료
• 자주 묻는 질문 섹션
• 튜토리얼 및 가이드(문서, 그림 또는 비디오)
• 자동화된 채팅 봇, 자동 교환 또는 IVR
• 온라인 커뮤니티 포럼

기본적으로 클라이언트 또는 사용자가 액세스하고 문제를 해결하기 위해 사용할 수 있는 모든 솔루션은 셀프 서비스 도구로 간주될 수 있습니다. 고객이 지원을 찾기 위해 뛰어넘도록 요구하는 대신 고객 만족을 제공할 수 있도록 지원하십시오. 사용자는 자신의 문제가 경청되고 있는 것처럼 느끼기를 원하며 알려진 문제의 데이터베이스를 구축함으로써 고객은 스스로 해결해야 한다는 느낌을 받지 않을 것입니다. 그러나 셀프 서비스 경험 뒤에 숨은 동기에 대해 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다.

고객이 셀프 서비스를 원하는 이유는 무엇입니까?

이제 적절한 에이전트 교육 또는 에이전트가 하루에 제공하는 상호 작용 수를 최대화하는 방법에 대해 계속해서 설명할 수 있습니다. 그러나 고객과 고객이 찾는 것은 이뿐만이 아닙니다. 일부 사용자는 상담원에게 연락하거나 대기하는 데 시간을 낭비할 필요 없이 스스로 답변과 솔루션을 받기를 원합니다.

대다수의 고객이 인간과의 상호 작용을 원한다는 것은 사실이지만 잘 설계된 셀프 서비스 전략의 중요성과 유용성은 감소하지 않습니다. 컨택 센터가 아직 없다면 시간과 돈을 투자하여 클라이언트와 고객을 위해 포괄적이면서도 쉽게 접근할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 개발해야 합니다.

Zendesk는 특히 셀프 서비스 플랫폼에 초점을 맞춘 글로벌 소비자 설문조사의 결과를 강조한 인포그래픽을 게시했습니다. 이 보고서를 기반으로:

• 설문 응답자의 75%는 셀프 서비스가 고객 서비스 문제를 해결하는 편리한 방법이라고 말했습니다.
• 응답자의 67%는 회사 담당자와 통화하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 말했습니다.
• 응답자의 91%는 온라인 지식 기반이 제공되고 필요에 맞게 조정된다면 사용할 것이라고 말했습니다.

결국 고객은 마찰이 가장 적은 답변을 찾고 있습니다. 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는 도구와 리소스를 제공함으로써 고객은 솔루션이나 제품을 더 잘 제어할 수 있다고 느낄 것입니다. 이제 상담원이 쓸모없다는 의미는 아니지만 셀프 서비스 옵션은 조직의 셀프 서비스 지원에 대한 고객 경험을 혁신하는 놀라운 방법입니다.

셀프 서비스로 비용 절감

물론 지금 당장은 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써 얻을 수 있는 가장 큰 이점이 고객 경험 향상이라고 주장할 수 있습니다. 사용자가 필요한 정보를 스스로 쉽게 찾을 수 있을 때 제공자나 공급업체가 자신의 성공에 투자한 것처럼 느끼게 됩니다. 서비스 공급업체가 답변을 찾거나 상담원에게 연락하기 어렵게 만드는 경우 사용자는 원치 않는 느낌을 받게 됩니다. 연중무휴 상시 가동되는 셀프 서비스 특성을 통해 사용자는 회사의 응답 시간 일정이 아닌 도움이 필요할 때 24시간 지원을 받을 수 있습니다. .

그러나 리소스를 제공함으로써 귀하의 조직이 기꺼이 도움을 주고, 자본을 모으고 사용자를 잊어버리는 것이 아니라 사용자에게 권한을 부여하기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있음을 보여줍니다. 그러나 고객 경험을 넘어 셀프 서비스는 조직에 비용 절감 효과를 제공할 수도 있습니다. 더 적은 수의 상담원을 필요로 하거나 보다 복잡한 주제에 상담원에게 집중함으로써 Contact Center는 상담원 투자에 많은 자본을 지출할 필요가 없습니다.

이제 교육 요구 사항이 증가할 수 있지만 Contact Center에서 상당한 수의 상담원을 삭제할 수 있다면 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 실제로 Forrester Research와 Oracle이 수행한 연구에 따르면 고객 지원 셀프 서비스 옵션을 사용하면 전화 통화당 최대 11달러까지 각 상호 작용의 지원 비용을 줄일 수 있습니다. 이제 이것은 약간 구식일 수 있지만 이러한 비용 절감 효과가 증가했을 뿐이라고 가정하는 것은 그다지 논리적이지 않습니다. 결국, 기술과 기술에 대한 접근은 수년에 걸쳐 계속 진화했습니다.

관리가 필요한 셀프 서비스 시스템

저지르기 쉬운 실수는 셀프 서비스 옵션이 설정되어 있을 수 있다고 가정하고 문제를 잊어버리는 것입니다. 정반대의 경우가 사실입니다. 크게 구식의 지원 서비스만큼 고객의 경험을 망치는 일은 없을 것입니다.

1. 시간이 지남에 따라 제품 변경

조직의 솔루션이나 서비스가 시간이 지남에 따라 발전하고 성장함에 따라 회사 웹 사이트의 셀프 서비스 옵션도 이에 맞춰져야 합니다. 제품 또는 솔루션이 업데이트를 받을 때마다 이러한 변경 사항을 반영하도록 셀프 서비스 데이터베이스를 업데이트해야 합니다. 문제도 시간이 지나면서 발견될 것이며 솔루션이 출시되는 즉시 모든 것이 명확해지지는 않을 것입니다. 데이터베이스 업데이트에 실패하면 시간이 지남에 따라 정보가 오래되고 쓸모 없게 됩니다.

2. 데이터베이스를 최적화해야 합니다.

그러나 정보를 업데이트해야 할 뿐만 아니라 전담 셀프 서비스 팀이 데이터베이스를 재구성하고 최적화하는 일에 최선을 다해야 합니다. 자주 묻는 질문(FAQ)은 시간이 지남에 따라 고객의 이해와 기대치가 제품의 발전과 함께 커짐에 따라 변경될 수 있으며 변경될 것입니다. 다시 말하지만, 오래된 정보는 누구에게도 도움이 되지 않으며 가장 단순한 자가 해결 도구를 찾는 고객을 좌절시킬 뿐입니다.

3. 커뮤니티 포럼은 중재되어야 합니다.

커뮤니티 포럼은 웹사이트, 소셜 미디어 또는 제품 댓글을 통해 사용자가 함께 모여 문제를 토론하고 해결할 수 있도록 함으로써 고객 참여를 높이는 매우 효과적인 방법입니다. 커뮤니티 포럼은 사용자가 사이트의 지식 기반 또는 FAQ 섹션에서 다루지 않을 수 있는 매우 구체적이거나 모호한 문제가 있는 경우에 특히 효과적입니다. 포럼을 중재한다는 것은 부적절하거나 관련 없는 제출물을 제거할 뿐만 아니라 일반적인 문제를 인식하고 이 새로운 정보를 포함하도록 데이터베이스를 업데이트하는 것을 의미합니다.

오늘날 셀프 서비스 포털이 필요한 이유

옴니채널과 연결된 경험의 중요성이 그 어느 때보다 높아졌습니다. 위의 고객 기대 보고서에서 강조 표시된 대로 사용자는 지원을 원할 뿐만 아니라 마찰 없이 원합니다.

셀프 서비스 옵션은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 리소스를 제공하는 동시에 조직에서 비용을 절감할 수 있도록 합니다. 고객 경험이 제품 또는 서비스 성공의 중요한 측면인 경우 고객은 스스로 문제를 해결하고 필요할 때 정확히 지원을 받을 수 있는 정보와 리소스를 제공받아야 합니다.