이 간편한 통합으로 에이전트 효율성을 높이는 방법

세계 최고의 콜 센터 소프트웨어를 보유할 수 있지만 다른 프로그램이나 플랫폼 사이를 왔다갔다 해야 하는 경우 시간이 낭비됩니다. 통합은 작업을 단순화하고 시간 낭비를 줄이는 데 도움이 됩니다. 두 개의 소프트웨어 또는 플랫폼 간의 격차를 메우는 프로세스는 이전에는 개발하는 데 몇 시간이 필요한 복잡한 프로세스였습니다.

이전에는 인기 있는 Salesforce CRM을 VoIP 서비스와 통합하는 것이 약간의 DIY 및 복잡한 접근 방식이었습니다. 물론 시대가 바뀌었고 API 덕분에 통합이 풍부하고 더 중요하게는 단순해졌습니다. 아이디어 자체에 대한 완전한 원을 그리는 것입니다. 간단한 통합으로 일상을 더 단순하게 만들 수 있습니다. 적절한 장소를 찾기 위해 앞뒤로 덜 뛰는 것은 더 효율적이고 생산적인 하루를 의미합니다.

선두적인 클라우드 기반 비즈니스 전화 통신 제공업체 중 하나로 부상하고 있는 Dialpad는 통합의 특성을 잘 알고 있습니다. 전화 통신을 소프트웨어화하는 것을 목표로 설정한 Dialpad는 원활한 소프트웨어 전용 솔루션을 제공하며 Salesforce와 제휴하여 커뮤니케이션 플랫폼과 CRM 소프트웨어의 격차를 해소했습니다.

통합 커뮤니케이션과 CRM의 만남

통합은 모든 곳에서 빠르게 나타나고 있으며 이전에 독립 실행형 앱을 모든 작업을 위한 명령 센터로 변환할 수 있습니다. 예를 들어 Slack 통합이 원격 작업자를 관리하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보았습니다.

CRM 업계에서 가장 큰 이름은 아니더라도 Dialpad가 Salesforce와 파트너 관계 및 플랫폼 통합을 선택하는 것이 합리적입니다. 두 제공업체 모두 작업을 단순화하고 사용자가 한 곳에서 모든 관련 정보 및 통신 채널을 파악할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 즉, 디지털 및 소프트웨어에만 중점을 둔 다이얼패드입니다.

따라서 두 솔루션을 함께 사용하는 것이 합리적이며 현재 두 솔루션을 모두 사용하고 있거나 CRM 또는 UC 제공업체를 위해 쇼핑 중인지 여부에 관계없이 Dialpad와 Salesforce 간의 통합은 팀을 위해 구현하는 것을 고려할 가치가 있는 강력한 것입니다.

Salesforce 및 다이얼패드 통합을 통해 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 다이얼패드 인터페이스에서 Salesforce 레코드 정보에 액세스
• 다이얼패드 소프트폰으로 직접 통화 시작
• Salesforce의 모든 통화 활동 기록
• 다이얼패드 인터페이스를 벗어나지 않으면서 전화 통화 중 고객 기록 검토

이 특정 통합의 진정한 힘은 대화 상대의 프로필을 다이얼패드 인터페이스에 직접 표시하여 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 하는 것입니다. 예측 다이얼러의 추가로 알 수 있듯이 효율성은 컨택 센터의 절대적인 핵심 초점 중 하나입니다. 더 자세히 설명하기 위해 이러한 각 사용 사례를 자세히 살펴보겠습니다.

연결 설정

API의 많은 개발 덕분에 통합을 추가하는 것은 매우 간단합니다. 그러나 한 단계 더 나아가 Dialpad를 사용하면 Salesforce와의 통합을 훨씬 더 간단하게 설정할 수 있습니다. 이 시점에서 통합은 Pro 및 Enterprise Dialpad 계정에 가입한 사용자만 사용할 수 있지만 프로세스는 둘 다 동일합니다.

Dialpad에 연락하여 통합을 활성화하고 싶다고 담당자에게 알리면 무거운 작업이 끝납니다. 하지만 아직 끝이 아닙니다. 다음은 단계별 보기입니다.

1. 통합을 활성화하려면 다이얼패드에 문의하세요.
2. 다이얼패드에 액세스하고 연락처 프로필 하단으로 스크롤한 다음 "Salesforce 연결"을 클릭합니다.
3. 그러면 Dialpad는 다음 정보를 사용하여 리드, 연락처 및 계정의 Salesforce 디렉토리를 통해 검색을 실행합니다.
   • 담당자 이름
   • 이메일 연락처
   • 연락 전화 번호
4. 디렉토리 간 일치 항목이 발견되면 연락처 프로필의 Salesforce 섹션 아래에 정보가 표시됩니다. 발견된 여러 일치 항목도 나열됩니다.

하지만 플랫폼을 통합해야 하는 이유는 무엇입니까?

CRM은 통합에 대해 낯선 것이 아닙니다. 사실 우리는 팀이 솔루션에 통합해야 하는 중요한 CRM 통합 목록을 작성했습니다. 이 통합에서 얻은 주요 기능과 이점은 두 가지 중요한 측면으로 요약될 수 있습니다. 즉, 다이얼패드의 연락처 프로필에서 직접 모든 Salesforce 정보를 보고 참조하는 기능과 Salesforce 활동을 기록하는 기능은 여전히 ​​다이얼패드에 있습니다. 앱.

사실, 소프트웨어 솔루션을 통합하는 유일한 이유는 바로 이러한 효과 때문입니다. 모든 정보가 통신에 사용되는 것과 동일한 하나의 앱에 있으므로 혼란과 시간 낭비가 줄어듭니다.

Salesforce 기록 정보 순간 알림

그러나 통합을 통해 정확히 무엇을 볼 수 있으며 얼마나 많은 정보가 전달됩니까? Dialpad의 Salesforce 통합을 통해 다음 연락처 정보가 Dialpad에 도입됩니다.

• 해당 연락처와 관련된 직위 및 회사
• 소유자 및 영업 시간 등 관련 회사 정보
• 열려 있는 모든 활동 – 현재 열려 있는 티켓, 사례, 문제 등
• 활동 기록 – 마감된 티켓, 케이스 또는 문제
• 기회 단계 - 판매 프로세스의 일부이며 해당하는 경우 표시됩니다.

다이얼패드에서 기본 활동 로그인

이제 에이전트는 이 통합을 통해 다이얼패드를 통해 직접 Salesforce에 저장되지 않은 모든 관련 활동을 기록할 수 있습니다. 이것은 언뜻 보기에 혼란스러워 보일 수 있지만 사용자가 다이얼패드에서 활동을 기록하는 방법에 따라 Salesforce의 최종 결과가 변경됩니다.

사실, 그것은 사용자가 언제 로그를 시작하는지에 달려 있으며, 전화를 걸었는지 여부는 로그가 열린 활동으로 저장되는지 아니면 완료된 활동으로 저장되는지에 영향을 미칩니다. 활동 로깅은 다음과 같이 작동합니다.

• 연락처 정보가 앱 간에 연결되어 있는 한 모든 통화(수신 및 발신)는 완료된 활동으로 자동 기록됩니다.
• 미결 활동은 전화를 걸기 전이나 전화가 끝난 후 활동을 기록하여 생성됩니다.
• 완료된 활동은 통화 중일 때 로그를 시작하고 로그를 저장한 다음 전화를 끊으면 생성됩니다.
• 취소된 통화는 5초 이상 지속되는 경우 계속 기록됩니다.
• 다이얼패드 크롬 확장 프로그램을 통한 통화도 기록됩니다.

Dialpad는 웹사이트에서 활동 로깅을 더욱 단순화하기 위해 다음과 같은 유용한 다이어그램을 제공합니다.

활동 기록

물론 통화 중 또는 통화 전에 생성된 모든 활동과 함께 연락처의 활동 기록도 Salesforce 통합을 통해 다이얼패드에서 직접 사용할 수 있습니다. 다이얼패드 및 Salesforce 통합의 활동 기록에는 다음이 포함됩니다.

• 할당 대상 – 이전에 전화를 받거나 걸었던 다이얼패드 사용자
• 제목 – 통화(대부분 다이얼패드 통화), 인바운드 또는 아웃바운드 및 통화 시간 정보를 만든 플랫폼입니다.
• 호출 유형 – 호출 자체의 컨텍스트에 대한 특정 정보입니다.
• 시작 날짜/마감 날짜 – 사용자는 전화를 걸거나 받은 날짜를 지정하거나 그렇게 하도록 예정 날짜를 설정할 수 있습니다.

가능한 모든 것을 통합

통합은 2017년 하반기에 볼 것으로 예상되는 가장 큰 통합 커뮤니케이션 트렌드 목록에서 1위를 차지했습니다. 통합은 원활한 작업 흐름을 구축하여 사용자가 여러 플랫폼을 함께 연결하여 효율성을 높이고 지식을 접할 수 있도록 합니다. 이 프로세스는 API 덕분에 매우 간단합니다. 실제로 Dialpad에서 완료되는 무거운 작업으로 인해 대부분의 다른 API 통합보다 훨씬 더 간단합니다.

팀이 여러 솔루션을 함께 연결하여 지식, 리소스 및 효율성을 개선하기 위해 실행할 수 있는 작은 장점이라면 가능하면 기회를 잡아야 합니다. 팀이 이미 Salesforce와 함께 Pro 또는 Enterprise Dialpad 계획을 사용하고 있는 경우 통합을 활성화하는 것은 간단합니다. 비즈니스에서 Dialpad를 사용하고 있지만 CRM 공급자가 필요한 경우(또는 그 반대의 경우 Hosted PBX 공급자가 필요한 경우) Dialpad 또는 Salesforce를 고려 목록에 추가하는 것이 좋습니다.

Dialpad와 Salesforce의 통합을 통해 UC 스택과 함께 CRM을 모두 활용하는 컨택 센터 또는 기타 팀은 실제로 그러한 사소한 변화로부터 막대한 이익을 얻을 수 있습니다. 우리는 처음부터 Nextiva의 새로운 NextOS와 같은 완전히 통합된 솔루션으로 이동하고 있지만 전체 산업이 이러한 전환을 완료할 때까지 작업을 완료하기 위한 통합 및 API가 있습니다.