지능형 통화 라우팅이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

지능형 통화 라우팅 (ICR)은 자동화된 통화 관리의 효율성을 높이고 발신자에 대한 고객 경험을 개선하도록 설계된 비즈니스 통신 혁신입니다. ICR은 오늘날의 최신 통화 라우팅 기술로 많은 양의 통화를 처리하는 기업에 비교할 수 없는 응답성, 정확성, 속도를 제공합니다. 사실, ICR의 비범한 전반적인 효율성은 최고의 수동 호출 처리를 만들고 인공 지능이 지원되지 않는 디지털 라우팅 시스템도 쓸모없게 만들었습니다.

다음은 일반 시스템 기능 분석 및 사용 모드에 대한 통찰력, 업계 모범 사례, 인기 있는 브랜드 간의 콜센터 제품 및 서비스 기능 및 가격 비교를 포함하여 지능형 라우팅 과 관련된 항목에 대한 상당히 포괄적인 개요입니다. ICR 시스템.

지능형 통화 라우팅 이란 무엇입니까?

ICR 소프트웨어는 수신 전화를 캡처하여 분류 대기열에 넣은 다음 각각을 적절한 그룹 또는 개별 상담원에게 라우팅하는 콜 센터 기술입니다. 시스템은 라우팅에 대한 시스템 소유자의 기본 규칙 및 기준 항목에 의해 개발된 논리를 기반으로 라우팅 우선 순위를 결정합니다.

최신 ICR 시스템은 발신자를 식별하고 발신자가 통화 목적에 따라 메뉴에서 옵션을 선택할 수 있도록 한 다음 지정된 라우팅 규칙 및 기준에 지정된 상담원 또는 그룹에 자동으로 통화를 라우팅합니다. 지정된 호출 대상을 사용할 수 없는 경우 시스템은 호출 유형 및 호출자의 특정 목적에 대한 차선책을 결정합니다. ICR 시스템은 가장 적절한 사용 가능한 에이전트를 식별할 때까지 비즈니스의 대상 가능한 에이전트 및 그룹을 통해 검색을 계속합니다.

ICR은 많은 통화량을 관리하는 컨택 센터 및 기타 비즈니스의 기본 비즈니스가 되었습니다. 고급 기술 기반 ICR 기능은 후보 대상을 평가하고 가장 이상적인 교육, 가장 입증된 기술 수준 및 특정 통화 유형을 처리한 가장 강력한 실적을 가진 상담원에게 통화를 라우팅합니다.

각 통화에 대한 라우팅 옵션을 선택할 때 ICR 시스템에서 평가하는 수많은 추가 요소가 있습니다. 예를 들어 상담원 프로필 외에도 자동 분석에는 통화 유형 우선 순위 수준, 그룹 및 개별 상담원 활용 수준, 발신자의 이전 통화 이유, 발신자의 계정 상태, 기타 발신자별 및 상담원 및 그룹 기반 평가가 포함됩니다. 및 기타 라우팅 기준.

어떻게 작동합니까?

지능형 통화 라우팅 은 몇 가지 주요 데이터 유형을 활용하여 발신자, 콜 센터 상담원 및 회사를 위한 최상의 결과를 위해 각 통화를 어디로 보낼 것인지에 대한 솔루션을 결정합니다.

1. 발신자 입력 — IVR(대화형 음성 응답) 시스템을 사용하면 발신자가 적절한 라우팅에 필요한 필수 정보를 입력할 수 있습니다. 이러한 방식으로 발신자가 ICR 시스템과 상호 작용하는 동안 제공한 정보는 정확한 라우팅을 달성하기 위한 가장 중요한 정보입니다.

통화 라우팅을 위해 발신자로부터 수집한 입력의 예에는 계정 번호, 전화 번호, 계정 상태, 도달하려는 부서, 얻고자 하는 정보 유형 또는 달성하려는 결과 등이 포함됩니다. ICR은 이 정보를 사용합니다. 발신자의 의도 및/또는 발신자를 다루는 회사의 우선 순위를 비롯한 여러 요인을 기반으로 통화를 라우팅합니다.

발신자는 수신자에게 자신의 답변을 말함으로써 ICR 시스템의 질문에 대한 자신의 응답을 나타낼 수 있습니다. 또는 발신자는 DTMF(듀얼 톤 다중 주파수 신호)를 실행하기 위해 원하는 메뉴 선택에 대한 버튼을 누를 수 있습니다. 이 데이터 수집을 통해 시스템은 발신자의 의도와 회사가 발신자에 대해 가질 수 있는 제한 사항을 확인한 다음 그에 따라 통화를 라우팅할 수 있습니다.

1. 현재 발신자 데이터 — ICR 소프트웨어의 전자 데이터 수집 기능에는 통화가 시작된 전화 번호를 자동으로 식별하는 ANI(자동 번호 식별)가 포함됩니다. ICR 시스템의 데이터 수집 도구에는 발신자를 어떤 부서 또는 개인에게 연결해야 하는지를 결정하기 위해 설계된 DNIS(Dialed Number Identification Service)도 포함됩니다.
2. 발신자 기록 데이터 — 발신자를 식별하는 즉시 ICR 시스템은 회사 데이터베이스에서 발신자에 대한 세부 정보를 자동으로 가져옵니다. 이러한 세부 정보에는 고객의 구매 내역, 계약, 서비스 프로그램, 계정 상태, 고객 지원 내역 및 발신자의 의도를 올바르게 해석하는 데 도움이 되는 특정 개인 정보가 포함될 수 있습니다.

ICR 시스템은 필요한 데이터를 수집한 후 특정 부서, 그룹, 개인에게 전화를 걸거나 발신자와 관련이 있다고 판단되는 다양한 주제에 대한 메시지 녹음에 대해 비즈니스가 설정한 기준 및 규칙에 데이터를 일치시킵니다. 예를 들어, 발신자가 해결되지 않은 청구 분쟁에 대해 같은 날에 한 번 이상 이미 전화를 걸었다면, ICR 시스템은 발신자를 시스템에서 처리 기술이 가장 높은 것으로 식별된 사용 가능한 청구 지원 에이전트에게 연결할 수 있습니다. 그러한 문제.

지능형 통화 라우팅 시스템의 핵심 도구는 다음과 같은 기능을 수행합니다.

• 현재 및 과거 발신자별 데이터와 발신자의 입력을 수집하고 해석합니다.
• 발신자에게 효과적인 솔루션을 제공하는 데 가장 적합한 기술을 가진 적절한 그룹 또는 개별 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
• 고객의 문제를 해결하기 위해 실제 매장, 사무실 또는 기타 물리적 사이트를 방문해야 하는 경우 발신자를 회사의 가장 가까운 영업 위치로 안내합니다.
• 지원 서비스 연속성을 제공하기 위해 이전에 통화했던 동일한 상담원과 발신자를 연결합니다.
• ICR 시스템을 통해 수집된 발신자의 배경 정보를 콜센터 상담원에게 제공하여 상담원에게 가장 원활하고 최상의 직원 경험을 제공할 뿐만 아니라 가능한 최고의 고객 경험을 제공함으로써 상담원이 가능한 한 최고 수준의 고객 만족도를 생성할 수 있도록 합니다.
• 시스템 사용자가 통화량, 대기 시간, 통화 지속 시간, 해결 시간, FAQ, 상담원 및 그룹 성과 추적 지표, 통화 처리 작업 성능의 기타 주요 요소를 이해하고 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 데이터 분석을 수행합니다.
• HR 교육 데이터베이스, 콜 센터 직원 일정 프로그램 등과 같은 다른 정보 시스템과 통합하여 인바운드 콜 센터 또는 ICR 지원 회사의 운영 부서 전체에서 통화량 균형을 관리하는 데 도움이 됩니다.

지능형 통화 라우팅 의 장단점

지능형 통화 라우팅 은 대용량 통신의 효율성을 극대화해야 하는 기업을 위한 비즈니스 시스템 혁신의 선두에 있습니다. 비즈니스의 규모와 성격에 관계없이 통신 시스템이 자주 초과 실행되고 통화 처리 용량이 증가해야 하는 경우 ICR 기술은 오늘날 가장 비용 효율적이고 기능적으로 간소화된 솔루션을 제공합니다.

물론 비즈니스 솔루션에 대한 모든 접근 방식과 마찬가지로 회사의 고유한 요구 사항에 가장 적합한 결정을 내리기 위해 모든 고려 사항을 저울질하는 것이 중요합니다. 지능형 통화 라우팅 시스템으로 마이그레이션하는 데에는 장단점이 모두 있을 수 있습니다.

장점

• ICR로 콜센터에 전화하면 발신자가 통화 목적을 완전히 달성하고 그 과정에서 최고의 고객 경험을 제공하는 데 가장 적합한 상담원과 연결될 가능성이 크게 높아집니다.
• ICR 시스템은 발신자가 실제로 문제를 해결할 수 있는 사람과 연결되기 전에 여러 상담원에게 문제에 대한 설명을 반복해야 하는 경우를 자주 제거하여 낭비되는 급여 시간을 크게 줄입니다.
• 고객 경험은 한 부서에서 다른 부서로 전송되는 호출자의 귀중한 시간의 양을 줄이고 최종적으로 적절한 사람에게 도움을 제공하기 전에 여러 상담원에게 전화를 거는 이유에 대한 세부 사항을 반복함으로써 크게 향상됩니다. 그들은 필요.
• 대용량 콜 센터 및 기타 비즈니스 운영 환경에서 자동 교환 관리가 콜 라우팅을 관리함으로써 고객 서비스 비용이 절감됩니다.
• ICR 데이터 수집 프로세스를 통해 수집된 정보는 비즈니스 제품 및 서비스와 관련하여 고객의 더 넓은 요구와 관심에 대한 더 큰 통찰력을 제공합니다. 이러한 이점은 발신자와의 서비스 상호 작용에 가치를 추가하고 브랜드를 홍보하는 관계를 구축할 수 있는 상담원의 능력을 향상시킵니다.
• 고객 서비스를 처리한 발신자의 개인 기록, 계정 활동, 지불 내역 및 기타 유용한 세부 정보와 같이 ICR 시스템이 상담원에게 제공한 정보는 상담원에게 고객과 상담원 모두의 잠재적인 불만을 줄이는 데 도움이 되는 지식을 부여합니다. 이를 통해 직원은 콜센터 역할과 회사에 대한 만족도를 높일 수 있습니다.

단점

• 데이터 품질 문제가 비즈니스에서 중요한 경우 효과적인 ICR 시스템이 성공할 수 없습니다. 최소한 상담원 및 그룹 기술 세트, ID 및 고객 계정 식별이 모두 가능한 한 완전해야 합니다. 공유되거나 누락된 ID는 ICR 시스템을 탐색하려는 시도를 발신자와 상담원 모두에게 비참하고 무익한 경험으로 만들 수 있습니다. 따라서 ICR 시스템으로 마이그레이션하기 전에 관련 데이터의 문제를 정리하는 것이 필수적입니다.
• ICR 플랫폼 통합은 시간이 많이 걸리고 수행하기 어려울 수 있습니다. ICR 시스템으로의 전환을 시작하기 전에 원활한 통합에 대한 장애를 식별하고 해결하려면 이러한 마이그레이션 및 구현에 대한 요구 분석에 능숙한 IT 전문가와 협력해야 합니다.
• ICR 기능에 과도하게 의존하기 쉽고 성공적인 통화 관리를 위해 다른 필수 요소에서 벗어나 집중할 수 있습니다. 예를 들어 인공 지능 통화 라우팅 은 많은 중요한 비즈니스 메트릭에 반영된 성능을 개선하지만 관리, 교육, 서비스 문화 및 기타 중요한 운영 구조 영역의 결함을 효과적으로 가릴 수 있습니다. ICR 시스템이 출시된 후 이러한 영역의 목표와 목표에 대한 집중을 강화하는 것이 핵심입니다.

내 콜 센터에 지능형 라우팅이 필요합니까?

비즈니스에서 ICR 시스템의 필요성을 표시하는 몇 가지 위험 신호가 있습니다. 많은 양의 수신 전화 를 처리하는 바쁜 비즈니스 운영에서 발신자는 고객 서비스 상담원에게 문제를 전달하려고 할 때 다음과 같은 일반적인 문제 중 하나 또는 모두를 보고할 수 있습니다.

1. 보류 시간 초과
2. 여러 부서 이전
3. 특정 문제를 처리하는 데 가장 적합한 상담원을 식별하기 어려움
4. 문제를 명확하게 이해하기 위해 너무 많은 시간을 소비함

위와 같은 발신자의 상황에서 기업은 발신자의 의도를 파악하지 못하는 경우가 많고 좌절, 스트레스, 해결되지 않은 문제로 인한 고객 불만족도가 높아집니다.

고객이 비즈니스 커뮤니케이션 시스템에 참여할 때 위의 4가지 문제 또는 기타 문제 중 하나 이상을 자주 경험하는 경우 고객과 팀, 투자자 모두 업데이트된 인공 지능 통화 라우팅 시스템의 구현으로 혜택을 볼 수 있습니다.

최신 통화 라우팅 시스템을 제공하면 통화 처리를 위한 상담원 및 그룹 활용의 심각한 불균형과 같은 심각한 시스템 비효율성을 수정할 수 있습니다. ICR 시스템은 또한 평균 통화 시간을 줄이는 동시에 첫 번째 통화 해결 속도를 크게 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. ICR 시스템에는 다음과 같이 상담원이 통화당 생산성을 극대화할 수 있도록 지원하는 많은 기능 기능이 포함되어 있습니다.

• 고객 구매 및 청구 계정 정보에 대한 에이전트 액세스
• 고객 서비스 상호 작용 기록에 대한 상담원 액세스
• 발신자의 고객 서비스 파일에 메모를 추가하는 메모 작성 기능
• 중소기업과의 회의를 통해 통화 생산성 향상
• 콜백 예약 기능
• 감독관 모니터링 및 통화 중 상담원 코칭 기능
• 생산적인 통화를 보장하는 통화 참여 기능
• 채팅 라우팅 및 채팅 관리 도구 세트
• 최초 통화 해결 및 최고의 해결률을 제공하는 상담원의 인사이트

현재 및 잠재 고객이 적절한 상담원과 의사 소통하고 회사에 전화할 때 필요한 고객 서비스 솔루션을 얻을 수 없는 경우 최고의 인재 콜 센터 에이전트를 고용하고 교육하는 데 많은 투자를 하는 것은 당연히 낭비입니다. ICR 시스템을 통해 현대 기업은 기존의 일반적인 서비스 문제를 뛰어 넘어 프리미엄 개별화된 서비스 솔루션에 완전히 집중할 수 있습니다.

구식 비즈니스 커뮤니케이션 시스템과 최첨단 ICR 통화 관리 플랫폼 간에는 극도의 성능 차이가 존재합니다. McKinsey와 같은 세계적으로 유명한 비즈니스 분석 기관이 설문 조사 결과를 기반으로 향후 몇 년 동안 비즈니스 리더가 콜센터 직원에 대한 기술 요구 사항의 증가를 기대할 수 있다고 예측한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

실제로 McKinsey의 한 보고서에 따르면 설문조사에 응한 기업의 94%가 콜센터 상담원을 위한 기술 교육이 필요할 것으로 예상하거나 최신 기술을 갖춘 새로운 상담원을 고용해야 한다고 말했습니다. McKinsey 분석가들은 또한 자동 통화 라우팅이 고품질 비즈니스 운영의 필수 구성 요소가 될 것이라고 예측했습니다.

최고의 지능형 통화 라우팅 솔루션

다음은 주요 ICR 플랫폼 제공업체에서 제공하는 비교 기능 목록입니다.

현재 ICR 소프트웨어 시스템에 대한 가격 정보는 일반적으로 웹사이트, 이메일 또는 전화를 통해 이러한 공급업체에 직접 요청하는 경우에만 제공됩니다.

가격은 구독 기준 또는 전체 소프트웨어 프로그램 구매 가격을 기준으로 하는 경우가 많습니다. 요금은 일반적으로 ICR 시스템과 관련이 있으므로 비즈니스의 포괄적인 고객 연락 작업의 고유한 요구 사항을 기반으로 합니다.

해결책	특징
	– 올인원 옴니채널 솔루션 – 인바운드 및 아웃바운드 통화용 – 전 채널 : 전화, 모바일, 채팅, 이메일 등 – AI 라우팅 및 참여 워크플로 – 전화 응답 전 상담원 안내 – 통화 중 신호를 우회하고 응답이 없으면 상담원의 통화 시간이 늘어나는 조정 가능한 다이얼링 모드 – 일상적인 발신자 문의를 위한 IVR 흐름으로 상담원은 다른 상호 작용을 할 수 있습니다. – 모니터링, 분석 및 통화 작업 성능에 대한 실시간 메트릭 보고에 대한 관리 대시보드 액세스 – ICR 시스템은 CRM과 모든 발신자 상호 작용을 자동으로 동기화합니다. – Five9 가격 구조는 비즈니스 요구 사항의 증가 및 감소에 따라 확장 가능
	– 규칙 및 선택한 기준에 따라 상담원에게 자동 라우팅 – 자동화 시스템을 통한 셀프 서비스 청구서 결제 – 사전 예약된 IVR 통화의 아웃바운드 통화 참여 – 발신자에게 통화 대기열 상태를 알려주는 자동 알림 – 고객 경험 관리 소프트웨어 – 우선 순위 지정 및 시간에 민감한 리소스 매칭 – 리소스의 100% 소진을 방지하기 위해 볼륨 변동에 자동으로 적응하는 고유한 통화 관리 접근 방식 – 다양한 커뮤니케이션 채널 및 멀티미디어 전반에 걸친 고부가가치 비표준 상호작용의 정교한 관리
	– 클라우드 기반 콜센터 솔루션 – 중소기업을 수용합니다. – 음성 메일을 포함한 포괄적인 콜 센터 기능을 위한 전체 범위 솔루션 – 이메일, 웹 콜백, 웹 채팅 및 기타 채널을 통한 상호 작용을 위한 미디어 추가 지원 – 스킬 기반 라우팅은 발신자를 적절한 스킬 세트를 가진 상담원과 연결하여 호 전환 횟수를 최소화합니다. – 실시간 콜센터 운영 모니터링 – ICR 성능 메트릭 분석을 위한 이력 데이터 액세스 – Personal Agent Connect 기능을 통해 상담원은 지원 티켓 해결을 위해 발신자와 직접 연락처 번호를 공유할 수 있습니다. (더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.) – CTI, 음성녹음, 로깅, IVR 등 추가 콜센터 기능 – CRM(고객 관계 관리) 및 기타 엔터프라이즈 소프트웨어 플랫폼 및 애플리케이션과의 통합
	– 클라우드 기반 통화 운영 솔루션 – 대화형 음성 응답(IVR) – 스킬 기반 라우팅을 통한 자동 통화 분배(ACD) – 상담원의 브라우저에서 발신자 이름, 사진, 연락처 정보, 구매 및 연락처 내역을 모두 실시간으로 표시하여 상호 작용의 개인화를 향상시킵니다. – 새로운 발신자를 위한 자동 프로필 생성 – 통화 데이터, 음성 메일 녹음 및 스크립트가 포함된 부재중 전화에 대한 자동 이메일 생성. – 통화 녹음 및 통화 모니터링 – 실시간 발신자 이력 데이터 보고 – ICR 시스템은 수많은 고객 지원 플랫폼과 통합됩니다. – 지식 기반 액세스와 전화 및 이메일 연락처를 통한 사용자 지원
	– 완전히 프로그래밍 가능한 웹 기반 통화 관리 플랫폼 – 통화 작업에 대한 완전한 시스템 소유자 제어 – 옴니채널 컨택 플랫폼 – 맞춤형 시스템 사용자 경험 – 발신자 상호 작용 라우팅 및 보고 – 음성사서함, 통화대기, 통화녹음 – 콜드 및 웜 콜 전송 – 콜백 서비스 – 아웃바운드 다이얼링 – 자동 응답기 감지 – 내부 채팅 – 지원 플래그 – 라우팅 구성 및 경고 – 실시간 녹음 전사 – 보고, 대화 플레이어 – 인력 최적화(WFO) – 사용자 정의 가능한 이력 보고 – 키워드 스포팅 – 전 채널에 걸친 통합 데이터 – 데스크탑 분석, 시장 분석

ICR 시스템으로 마이그레이션하기 위한 모범 사례

레거시 자동 통화 분배(ACD) 시스템에서 인공 지능 라우팅 (ICR) 플랫폼으로 마이그레이션하는 것은 유사한 기술 또는 운영 솔루션을 복제하는 프로세스가 아닙니다. 원활한 서비스 전환을 보장하기 위해 레거시 시스템 기능을 유지하는 관점에서 생각하면 발신자와 통화 운영 관리 및 상담원에게 불필요한 어려움, 혼란 및 좌절을 초래할 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 기존 고객 경험 도구를 업그레이드하고 최적의 시스템을 구축하는 프로세스를 수용하는 기회를 잡는 것입니다.

가장 효율적이고 고통을 최소화하는 구현을 위해 다음과 같은 기본적인 ICR 플랫폼 마이그레이션 모범 사례를 사용하십시오.

• 먼저, ICR 시스템에 대한 비즈니스 목표와 달성하고자 하는 고객 경험 및 상담원 경험 개선을 확인하십시오.
• 고객 기반을 세분화하고 각 세그먼트에 서비스를 제공하기 위한 적절한 전략을 결정합니다. 예를 들어, 더 높은 가치의 고객, 낮은 가치의 고객 및 중간 시장을 위해 어떤 서비스 포함을 설정할 것인지 결정하십시오.
• 브랜드에 대한 원활한 전반적인 고객 경험을 가능하게 하기 위해 수직 채널로 관리하는 대신 모든 커뮤니케이션 채널이 통합 ICR 플랫폼에서 네트워크로 연결되도록 처리 프로세스를 전략화하십시오.
• 통화 운영 인력의 하드 및 소프트 기술 수준을 평가합니다. 귀하의 브랜드를 성장시키고 보호하는 데 필요한 고객 여정의 품질을 촉진하는 데 필요한 기술 세트와 숙련도 수준의 우선 순위를 정하십시오. 기술 격차, 누락되거나 과밀화된 상담원 역할, 교육 요구 사항 및 통화 작업에서 필요한 변경 사항의 기타 영역을 식별합니다.
• 최적의 고객 경험을 제공하는 데 우선 순위를 두고 이상적인 상담원 기술을 일치시켜 각 발신자에게 가장 적절한 가용 리소스를 타겟팅할 수 있습니다. 다음으로, 동일한 발신자 프로필에 대해 최상의 대체 처리의 우선 순위를 지정하고 첫 번째 계층 대상 지정에 대한 조건이 충족되지 않는 인스턴스에 대해 원하는 대체 대상을 설정합니다(첫 번째 계층 에이전트 또는 그룹을 사용할 수 없기 때문에).
• 일반적으로 통화 라우팅 우선 순위는 다음을 유발하도록 광범위하게 구성되어야 합니다.
• 가장 가치가 높은 발신자 상호 작용의 상위 10~20%는 대부분의 시간 동안 가장 숙련된 상담원이 충족합니다.
• 콜 운영 센터를 통한 모든 고객 상호 작용의 60~80%는 대기 시간을 최소화하고 콜 운영 시간의 상당 부분 동안 숙련되지 않은 상담원에 의한 서비스 품질 저하를 최소화하여 우수한 고객 경험을 제공합니다.
• 비정상적인 문제 및 오버플로 볼륨을 포함하여 가장 비용이 많이 드는 호출자 상호 작용은 서비스 리소스의 가장 낮은 5%에서 20%까지 끌어오고, 낮은 비율의 호출 작업 시간을 소비하며 대부분의 시간에 충분한 서비스를 받습니다. 통화 운영 팀의 성과 수준에 따라 숙련도가 가장 낮은 상담원에 대한 교육 및 코칭 요구 사항이 증가할 수 있습니다.

결론

인공 지능 통화 라우팅 시스템은 고객 경험과 통화 운영 직원 경험을 개선하는 동시에 고객 지원 비용을 절감할 수 있습니다. 잘 설계되고 적절하게 구현된 ICR 시스템은 대부분의 통화 라우팅 요구 사항을 동적이고 원활하며 신속하게 처리할 수 있습니다.

각 통신 채널, 발신자 프로필, 통화 유형, 상담원 기술 유형 및 수준의 우선 순위를 적절하게 지정하고 깨끗한 데이터 소스를 보장하면 발신자와 상담원 간의 가장 일관되고 생산적인 상호 작용을 용이하게 하도록 ICR 시스템 논리를 구성할 수 있습니다. 시스템 설정에서 리소스에 가장 적합한 호출자를 생성하도록 시간을 내어 올바른 대기열로 호출을 자동 라우팅하고 첫 번째 호출 해결 비율, 고객 만족도 및 직원 만족도를 높이는 비결입니다.

ICR 플랫폼을 구현하기 전후에 통화 작업 성능 메트릭을 면밀히 모니터링하여 새 시스템의 실제 비즈니스 영향 범위를 이해하십시오. 계절적 요인, 다양한 시장 조건, 호출 운영 시설의 일반적인 지속적인 교육 및 프로세스 개선으로 인해 ICR 시스템 성능 차이를 정확하게 측정하기가 너무 어려울 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 잘 구성되고 구현된 인공 지능 호출 라우팅 시스템을 사용하면 시간이 지남에 따라 비즈니스 이점이 필연적으로 분명해집니다. 이것이 ICR 플랫폼 소유자, 관리자 또는 통화 운영 관리자로서의 경험이 아닌 경우, 보다 이상적인 라우팅에 필요한 수정 사항을 이해하기 위해 ICR 프로그래밍 및 설치에 대한 감사를 수행해야 할 수도 있습니다.

출처: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice