지능형 가상 비서(IVA): 이점 및 사용 사례

"Hey Siri!"라고 외친 모든 사람 또는 "안녕 알렉사!" Intelligent Virtual Assistant 또는 IVA를 사용했습니다. 이러한 놀라운 도구는 사람들이 정보를 찾고 가상 지원 기술을 활용하여 고객 지원을 제공하는 회사와 상호 작용하는 방식을 계속해서 변화시키고 있습니다. IVA가 무엇을 할 수 있는지, 기업이 IVA를 통해 혜택을 받을 수 있는지, 일부 기업에서 이미 IVA를 활용하고 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

지능형 가상 비서(IVA)란 무엇입니까?

Apple의 Siri, Amazon의 Alexa, Google Assistant, Microsoft의 Cortana 및 IBM의 Watson과 같은 도구가 가장 잘 알려져 있지만 많은 기업에서 텍스트 기반 지능형 가상 비서 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스를 제공합니다.

지능형 가상 비서는 인공 지능과 기계 학습 기반 소프트웨어를 활용하여 사용자에게 정보를 빠르게 찾거나 작업을 완료할 수 있는 실제와 같은 경험을 제공합니다. 이러한 플랫폼은 NLP라고도 하는 자연어 처리를 활용하여 컴퓨터가 인간과 유사한 텍스트 및 구어를 이해하도록 도와줍니다.

많은 기업에서 지능형 가상 비서는 중요한 서비스 계층을 제공합니다. IVA는 기존 챗봇보다 더 나은 고객 경험을 제공하며 고객이 더 빨리 성공적인 해결에 도달하도록 도울 수 있습니다. 그들은 긍정적인 사용자 경험을 유지하면서 실제 교환원과 이야기해야 하는 고객의 수를 줄일 수 있습니다.

지능형 가상 비서와 챗봇의 차이점 - 2020 - 다른 사람

지능형 가상 비서를 처음 접하는 사람들이 챗봇과 비교하는 방식을 혼동하는 것은 드문 일이 아닙니다. 처음에는 비슷해 보일 수 있지만 IVA는 실시간 결과를 제공하는 AI 기반 백본으로 인해 우수한 고객 경험을 제공합니다.

지능형 가상 비서는 어떻게 작동합니까?

지능형 가상 비서는 사용자가 말하거나 입력하는 단어를 처리하고 소프트웨어가 분석할 수 있는 디지털 데이터로 변환합니다. 이 소프트웨어는 가장 가능성 있는 답을 찾기 위해 혁신적인 음성 인식 알고리즘을 사용합니다. 쿼리 수가 증가함에 따라 소프트웨어는 사용자가 특정 답변을 입력할 때 원하는 것을 시간이 지남에 따라 학습합니다. 이것은 응답의 신뢰성과 속도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

최종 사용자는 인간 에이전트를 밀접하게 모방한 솔루션과 상호 작용합니다. 텍스트 기반 옵션을 사용하는 일부 사용자는 에이전트와 메시지를 주고 있다고 생각할 수 있습니다. 시스템이 여전히 자동화된 봇이라는 것을 이해하는 사람들조차도 IVA 시스템은 그들이 원하는 빠른 도움을 얻을 수 있기를 바랍니다. 이것은 일반적으로 이전 채팅 기반 시스템의 기능이 고장났을 때 사용자가 도움을 받지 못한 채 좌절하고 도움이 되지 않는 경로로 이끌 수 있기 때문입니다.

고객 서비스를 위한 IVA의 이점

개인화된 고객 경험

도움이 필요한 고객은 가장 효율적인 방법으로 도움을 원합니다. 그들은 끝이 없어 보이는 전화 트리를 탐색하거나 제한된 기능을 제공하는 챗봇과 상호 작용하기를 원하지 않습니다. IVA는 고객이 신속하게 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 인간과 유사한 경험을 제공합니다. 그들은 도움을 기다려야 하거나 적절한 도움을 받을 수 없을 때 좌절합니다. 대부분의 경우 이러한 도구는 고객의 문제를 완화하거나 도움을 줄 수 있는 사람에게 더 빨리 전화를 전달할 수 있습니다.

대기 시간 감소

회사가 평균적인 고객 서비스 통화에서 줄일 수 있는 1초는 비용을 절감하고 고객을 행복하게 만듭니다. IVA는 라이브 에이전트 없이도 일반적이고 일상적인 문제를 관리할 수 있습니다. 또한 중요한 고객 정보(계좌 번호, 개인 식별 번호 또는 문제에 대한 기본 설명)를 수집하여 상담원이 상호 작용을 최적화할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 이 정보를 묻는 데 시간을 소비하지 않고 고객 서비스에 직접 연결할 수 있습니다.

24시간 서비스

지능형 가상 비서는 수면이나 휴식이 필요하지 않습니다. 그들은 하루 중 언제든지 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 콜 센터 운영이 해외로 이전되는 것을 원하지 않지만 연장된 근무 시간 또는 Amazon과 같은 대규모 전자 상거래 플랫폼을 유지하고자 하는 미국 기반 회사에 특히 중요합니다. IVA는 일반적인 문제를 해결하거나 보다 전통적인 업무 시간 동안 실제 상담원의 후속 통화를 위해 고객 정보를 수집할 수 있습니다.

효율성 향상

기업은 여전히 ​​높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서 실제 상담원의 부담을 줄이는 콜 센터 솔루션을 지속적으로 모색해 왔습니다. IVA는 이러한 기업이 고객이 인공 비서 대신 전화, 이메일 및 실시간 채팅 채널을 사용하지 않도록 돕습니다. 그들은 인간 교환원이 필요할 때까지 고객 요청을 인수하여 빗나갈 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 전화로 보내는 시간이 개인적인 접촉이 필요한 독특하거나 민감한 케이스로 고객을 직접 돕게 됩니다.

기업이 지능형 가상 비서를 사용하는 방법

지능형 가상 비서는 가치 사슬 전반에 걸쳐 배치되어 고객과 직원을 도울 수 있습니다. 여기에는 온라인 판매, 컬렉션, 컨택 센터 및 고객 관계 지원을 가속화하는 데 도움이 되는 영역이 포함됩니다. 이러한 도구는 표준 소매 및 전자 상거래에서 의료, 자동차 및 기타 고객 중심 비즈니스 부문에 이르기까지 다양한 산업 분야에서 사용되고 있습니다.

좀 더 구체적인 사례 연구를 살펴보겠습니다.

• Kansas에서 가장 큰 유틸리티 회사인 Westar Energy는 상담원이 각 통화에 소요하는 시간을 줄이고 고객 셀프 서비스를 개선하기 위해 IVA를 선택했습니다. 이러한 도구를 사용하여 Westar는 증가하는 통화량을 더 잘 관리할 수 있었습니다. 2019년에 발표된 통계에 따르면 Westar는 발신자의 39%가 셀프 서비스를 통해 거래를 완료할 수 있습니다. 전체적으로 발신자의 80%가 전반적인 경험에 만족한다고 보고했으며 구현 이후 조직이 JD Power 점수를 25% 높이는 데 도움이 되었습니다.
• 미국 시민권 및 이민국은 영어와 스페인어로 입력한 시민의 질문을 관리하는 데 도움이 되는 Emma라는 서비스를 사용합니다. 이 서비스는 330만 명의 고유 방문자로부터 1,050만 건 이상의 요청을 관리했으며 영어로 게시된 질문에 대한 답변 성공률은 91%, 스페인어로 게시된 질문의 경우 성공률은 89%였습니다.
• 볼보는 보다 수월한 커넥티드 카 경험을 제공하기 위해 다양한 차내 앱을 사용하는 운전자를 안내하는 대화형 지원을 개발할 계획입니다. 한 가지 특정 영역은 2022년 초 브라질에서 판매를 시작할 회사의 XC40 Recharge Pure Electric 자동차에 대한 사용자 질문에 답변할 새로운 비서 Jakob를 만드는 것입니다.

결론

지능형 가상 비서는 이미 일상 생활의 일부가 되었습니다. Alexa 및 Siri와 같은 도구는 사람들에게 정보를 찾고 온라인 세계와 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 제공했습니다. 이러한 솔루션을 구동하는 인공 지능은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

IVA는 기업에 고객 문제를 해결할 수 있는 새롭고 독특한 방법을 제공합니다. 오늘날 사람들은 자동화된 시스템과 대화하여 솔루션을 찾는 데 익숙해졌습니다. 이러한 기능의 사용은 앞으로 몇 년 동안 계속해서 증가할 것입니다. 대규모 고객 서비스 운영을 하는 기업은 이 기술에 대한 투자를 고려하고 고객에게 서비스를 제공하는 동시에 운영 및 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 방법을 모색해야 합니다.

지능형 가상 비서 FAQ