인터콤 대 Zendesk: 귀하의 비즈니스에는 어느 것이 적합합니까?

각 고객 지원 및 영업 소프트웨어는 커뮤니케이션 채널, 협업 도구, 보고서 및 분석, 자동화 및 챗봇, CRM 시스템과 같은 고유한 기능과 서비스를 제공합니다.

선택할 수 있는 솔루션이 너무 많기 때문에 비즈니스에 적합한 옵션을 찾는 것은 힘든 싸움처럼 느껴질 수 있습니다.

Intercom과 Zendesk는 각각 고유한 장단점이 있는 가장 인기 있는 고객 서비스 플랫폼입니다.

이 기사에서는 Intercom과 Zendesk를 비교하여 각 도구의 기능, 사용 편의성, 가격 및 요금제, 장단점, 사용자 지원 옵션에 대해 간략히 설명합니다.

인터콤 대 Zendesk: 개요

인터콤이란?

Intercom은 고객 확보, 고객 행동 유도 캠페인, 라이브 메시징 및 셀프 서비스 챗봇과 같은 고객 지원 옵션 등 고객 서비스 여정의 모든 측면을 통합하는 고객 커뮤니케이션 소프트웨어 플랫폼입니다.

인터콤은 음성 통화나 영상 채널을 제공하지 않는다는 점에서 독특합니다.

그것이 제공하는 것은 메신저 플랫폼, 다중 채널 받은 편지함, 그리고 콜 센터, 웹사이트 및 모바일 앱을 리드 육성 판매 파이프라인 또는 고객 지원 강자로 변모시키는 일련의 동적 모바일 도구입니다 .

Intercom의 고객 서비스 및 판매 솔루션의 핵심은 다음 5가지 구성 요소에 있습니다.

• 대화 받은 편지함: 각 수신 채널의 대화 및 티켓을 집계하여 즉각적인 응답을 촉진하는 상담원 또는 팀 받은 편지함

• 인터콤 메신저: 챗봇, 실시간 상담원 채팅, 도움말 센터 기사 및 지능형 라우팅을 지원하는 내장 웹사이트/Apple iOS 모바일 앱 채팅 위젯

• 동적 모바일 및 웹 도구: 푸시 알림, 모바일 캐러셀, 제품 둘러보기 및 고객 설문조사

• 분석: A/B 테스트를 포함하여 각 서비스의 고객 참여 및 성공에 대한 보고서 및 통계
• 통합: 다양한 에이전트 기능을 위한 타사 앱과의 원활한 통합

Zendesk란 무엇입니까?

Zendesk는 Zendesk for Service와 Zendesk for Sales 라는 두 가지 보완 솔루션을 별도로 판매 하는 커뮤니케이션 플랫폼 제공업체입니다.

고객 서비스 솔루션인 Zendesk for Service는 통합된 고객 대면 커뮤니케이션 채널, 셀프 서비스, 협업, 고객 라우팅, 분석 을 모두 하나의 대시보드에서 제공합니다.

Zendesk for Service는 다음 4가지 핵심 구성요소를 제공합니다.

• • 옴니채널 컨택 센터: 음성, SMS, 챗봇 및 라이브 채팅 도구가 모두 하나의 대시보드에 통합됨
  • 티켓팅 시스템 및 인박스: 인박스 내부에 지능형 라우팅 및 티켓 구성이 있는 티켓팅 시스템
  • 협업 도구: 고객 티켓 내에서 상담원 토론을 용이하게 하는 기본 메시징 플랫폼 및 타사 통합
  • 도움말 센터 및 기술 자료: 기사 및 커뮤니티 포럼이 있는 고객 셀프 서비스 시스템

Zendesk for Sales 또는 Zendesk Sell 은 리드 생성 및 전환을 위한 자체 대시보드가 ​​있는 Zendesk의 판매 파이프라인이자 CRM 도구 입니다.

Zendesk for Sales의 주요 구성요소는 다음과 같습니다.

• 에이전트 작업 관리: 영업 파이프라인을 위한 대시보드 인터페이스로, 리드 전환 및 육성 프로세스의 각 단계를 통해 에이전트를 안내합니다.
• 이메일 시퀀스: 리드 육성을 위한 자동화된 이메일 시퀀스 및 템플릿
• 영업 참여 도구(도달): Zendesk 검색을 활용하여 리드를 식별하고 자세히 알아보는 크레딧

인터콤 대 Zendesk: 기능 비교

아래에서는 Intercom과 Zendesk의 주요 기능을 비교했습니다.

인터콤 대 Zendesk: 티켓팅 시스템

컨택 센터 발권 시스템은 들어오는 모든 고객 서비스 및 판매 쿼리를 받아 상담원 관리 및 응답을 위한 티켓으로 구성합니다.

인터콤 발권 시스템

Intercom의 받은 편지함 은 지원되는 모든 커뮤니케이션 채널( 이메일, 웹 또는 모바일의 실시간 채팅, 챗봇, 문자 메시지 및 소셜 미디어)의 모든 대화 또는 티켓을 집계합니다 .

사전 선택된 할당 규칙은 각 티켓의 목적지를 사용자 지정 하고 고객 우선 순위 상태, 쿼리 유형 또는 문제 세부 정보를 기반으로 상담원이나 부서에 라우팅 경로를 할당합니다.

상담원은 데스크톱 채팅 상자를 사용하여 모든 아웃바운드 채널에서 고객에게 응답할 수 있습니다.

인터콤 받은 편지함의 티켓 해결 기능:

• 티켓 세부 정보: 상태 및 우선 순위 수준

• 대화 내용: ID 번호, 주문 번호, 문제, 제품 영역, 긴급
• 고객 데이터: 이름, 회사, 사용자 유형, 위치, 이메일 및 전화번호
• 사용자 메모: 다른 팀원이 입력한 메모
• 외부 앱의 데이터: 에이전트에게 유용할 수 있는 Salesforce와 같은 타사 통합 앱에서 제공한 데이터

Zendesk 지원 티켓팅 시스템

Zendesk for Service는 모든 채널(통화, 웹 채팅, 트윗, 문자, 이메일)의 고객 쿼리와 대화를 상담원 작업 공간의 티켓으로 변환합니다.

상담원 작업 공간은 문제 및 긴급성을 기반으로 티켓을 강조 표시하고 각 티켓에 우선 순위를 지정합니다. 상담원은 또한 최근, 보류 대 개방 상태 및 긴급성을 기반으로 티켓에 태그를 지정할 수 있습니다.

상담원은 다음과 같은 유용한 도구를 사용하여 여러 티켓을 동시에 관리할 수 있습니다.

• • 고객 정보: 연락처 정보, 세부 정보 및 내부 메모
  • 고객 컨텍스트: 회사와의 모든 이전 상호작용
  • 연락처 채널: 통화, 이메일, 문자 메시지 및 메시징 앱에 대한 원클릭 액세스

• • 기술 자료: 문서 제안
  • 타사 앱 통합: Jira 또는 Shopify와 같은 관련 앱의 정보
  • 티켓 공유: 다른 팀원 및 부서와 티켓을 공유할 수 있는 드롭다운 메뉴
  • 태깅 옵션: 티켓을 질문, 불만, 요청 등으로 정렬
  • 색상으로 구분된 워크플로: 티켓이 해결됨으로 표시될 때까지 티켓의 진행 상황과 긴급성을 지정합니다.
  • 사이드 대화: 티켓을 떠나지 않고 팀 구성원 또는 대규모 그룹과 사이드 대화를 시작합니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 사용하기 쉬운 인터페이스와 보조 대화 도구 덕분에 티켓팅 시스템 부문에서 우승했습니다.

인터콤 대 Zendesk: 옴니채널 기능

옴니채널 컨택 센터에서 상담원은 고객이 회사에 연락하는 데 사용하는 채널에 관계없이 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다.

인터콤 옴니채널 기능

Intercom은 다음과 같은 고객 대면 채널을 제공합니다.

• SMS 문자 메시지: 상담원은 데스크톱 수신함 내에서 양방향 SMS 문자를 보내고 프로모션 전송, 결제 촉진, 회의 예약과 같은 동적 작업에 액세스할 수 있습니다. 전화 통화 중에 상담원은 음성 채팅에서 웹 채팅으로 전환하면서 웹 채팅 링크를 생성하고 고객에게 문자로 보낼 수 있습니다.
• 이메일: 에이전트는 개인화되고 대상이 지정된 이메일을 개별적으로 또는 자동화된 캠페인의 일부로 보낼 수 있습니다. 이메일 템플릿은 고객의 이름, 회사 및 업종으로 각 이메일을 채워 개인적인 느낌을 유지합니다.
• 라이브 웹 채팅: Messenger 위젯을 모바일 앱 및 웹사이트에 포함하여 고객이 라이브 에이전트와 연결할 수 있습니다. 에이전트는 SMS를 통해와 동일한 모든 동적 서비스에 대해 웹챗을 활용할 수 있습니다.
• 챗봇: 내장된 메신저 내에서 연중무휴 셀프 서비스 챗봇이 고객과 대화를 시작하고, 기본적인 문제를 해결하고, 질문에 답하고, 약속을 예약하기도 합니다. "셀프 서비스 도구" 섹션에서 챗봇에 대해 자세히 알아보세요.
• 모바일 앱 기능: Intercom은 푸시 알림 및 모바일 캐러셀을 포함하여 고유한 모바일 전용 고객 지원 모드를 제공합니다.

인터콤에는 음성 통화 및 화상 회의와 같은 일부 일반적인 고객 서비스 채널이 없지만 채널 간에 전송되는 다른 고유 기능을 지원합니다.

교차 채널 기능은 다음과 같습니다.

• 고객 설문조사
• 모바일 캐러셀
• 푸시 메시지 및 알림
• 자동화된 시퀀스, 시리즈 및 캠페인
• 캘린더 예약 및 결제 처리와 같은 타사 앱 작업

인터콤 이메일 기능

에이전트는 개인에게 이메일을 보내거나 트리거 또는 사전 설정된 일정에 따라 그룹에 대량 그룹 이메일을 자동화할 수 있습니다.

Intercom은 이메일에 대한 콘텐츠 및 스타일 템플릿 목록을 제공합니다. 일괄 전송하면 이러한 템플릿에 고객 이름, 주소 및 회사가 자동으로 채워집니다.

사용자는 다음 인터콤 이메일 기능을 사용자 지정할 수 있습니다.

• • 텍스트 정렬 및 스타일: 텍스트 본문, 머리글 및 페이지 정렬
  • 색상: 텍스트 색상
  • 동적 콘텐츠: 이모티콘, 버튼, 파일 및 다양한 목록 유형

• • 본문 배경: 이메일 본문 및 테두리의 본문 배경 색상 및 디자인
  • 콘텐츠 배경: 이메일 콘텐츠 뒤의 배경색
  • 링크: 이메일에 포함된 링크의 색상 및 글꼴
  • 로고: 보내는 이메일에 회사 로고 삽입
  • 주소 및 소셜 미디어 아이콘: 각 이메일 아래에 있는 회사 주소 및 소셜 미디어 아이콘

인터콤 모바일 앱 기능

Intercom은 새로운 통신 기능으로 기존 모바일 앱을 강화합니다.

• 푸시 알림
• 모바일 캐러셀
• 메시징(라이브 채팅 및 챗봇)
• 기사/도움말 센터

푸시 알림

고객이 클릭하면 특정 앱 페이지로 리디렉션하고 조치를 취하도록 유도하는 텍스트와 이미지가 포함된 모바일 푸시 메시지를 디자인하고 보냅니다.

푸시 알림 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 판매 발표: 고객을 판매 중인 품목으로 안내
• 불완전한 장바구니 알림: 고객을 장바구니로 다시 안내
• 쿠폰 증정 : 고객에게 해당 상품 발송

특정 이벤트 가 대상 고객에게 푸시 알림을 보내도록 자동 트리거를 설정 하거나 이를 커뮤니케이션 캠페인 및 시리즈의 일부로 사용하고 A/B 테스트를 실행하여 두 알림을 비교합니다.

모바일 캐러셀

모바일 캐러셀은 맞춤형 전체 화면 그래픽, 단어, 색 구성표 및 다단계 프로세스를 통해 고객을 안내하는 버튼을 사용하여 모바일 앱에 포함된 대화식의 매력적인 슬라이드를 만듭니다.

모바일 캐러셀의 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 온보드 신규 가입
• 권한 요청(예: 푸시 알림 활성화)
• 새로운 기능 발표 및 시연
• 예정된 이벤트에 대해 고객에게 알림
• 프로모션 공유

Intercom은 시각적으로 매력적이고 코드가 없는 개인화된 시퀀스 를 생성하는 7개의 캐러셀 템플릿을 제공합니다.

적절한 시기에 특정 잠재고객을 타겟팅하도록 트리거를 설정 하고, 캐러셀을 커뮤니케이션 캠페인 의 일부로 활용하고, 캐러셀을 A/B 테스트 와 비교합니다.

Zendesk 옴니채널 기능

Zendesk for Service Agent Workspace 대시보드는 에이전트에 쉽게 액세스할 수 있도록 다음 기능을 통합합니다 .

• 이메일: 고객 이메일 보내기 및 받기

• 도움말 센터: 기술 자료 문서, 커뮤니티 포럼 및 지원 문의 양식이 포함된 셀프 서비스 지원 허브

• 챗봇: 자동화된 챗봇은 웹사이트, 모바일 및 소셜 미디어를 포함한 모든 장치에서 고객 셀프 서비스를 제공합니다.

• 소셜 메시징: WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM 등을 통한 소셜 미디어 앱 메시징

• 음성: 고객과의 VoIP 음성 통화

• SMS 문자: 수신 SMS 문자 메시지 및 자동화된 사전 대량 문자
• 실시간 채팅: 웹사이트 또는 모바일에서 실시간 상담원 채팅 가능
• 위젯: 웹사이트 또는 모바일 앱에 포함된 아이콘으로 챗봇 또는 라이브 에이전트에 대한 원클릭 액세스를 제공합니다.

이러한 채널을 통한 인바운드 고객 메시지는 지원 상담원을 위한 티켓이 되며, 답변은 원래 사용했던 것과 동일한 채널을 통해 고객에게 전달됩니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 우리가 절대적으로 중요하다고 생각하는 VaaS(Voice as a Service)를 제공하기 때문에 옴니채널 기능 범주에서 우승했습니다.

Zendesk와 Intercom: 자동화와 AI

자동화 및 AI는 리소스와 시간을 절약합니다. 모든 자동화된 워크플로 및 라우팅 결정을 통해 상담원은 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

인터콤 자동화 및 AI

Intercom은 두 가지 주요 자동화 기능을 제공합니다.

• 챗봇 리드 자격 및 스마트 라우팅
• 관리자 워크로드 관리

인터콤 챗봇 리드 자격 및 스마트 라우팅

Intercom의 자동화 엔진인 Operator는 Intercom 챗봇이 각 웹사이트 방문자로부터 주요 정보를 수집 하여 리드를 검증하고 고객을 올바른 목적지로 안내할 수 있도록 합니다.

챗봇은 다음을 식별할 수 있습니다.

• 이름
• 회사
• 회사 내 에이전트 또는 시트 수
• 문제 또는 필요
• 관심있는 제품 또는 계획

인터콤의 코드 프리 챗봇 빌더를 통해 사용자는 봇 메뉴와 대화 흐름뿐만 아니라 스마트 라우팅을 위한 할당 규칙을 설정할 수 있습니다.

IF-THEN 시퀀스를 사용하여 다음을 기반으로 워크플로를 트리거하고 고객을 라우팅합니다.

• 에서 액세스한 웹 또는 모바일 페이지
• 고객 유형, 우선 순위 및 기록
• 수집된 정보

관리자는 챗봇을 트리거하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• VIP 또는 할당된 주문 번호가 있는 모든 대화를 고객 지원으로 라우팅
• 리드를 판매로 연결
• 스팸 채팅을 즉시 식별하고 종료합니다.
• 취소 고객을 높은 우선 순위로 표시

인터콤 할당 규칙

자동 할당 규칙은 메시지 또는 사용자 데이터를 기반으로 적합한 상담원이나 팀으로 티켓을 자동으로 라우팅하는 기준을 설정합니다 .

예를 들어 모든 인바운드 기술 쿼리를 엔지니어에게 할당할 수 있습니다. 또는 모든 가격 쿼리를 영업 팀에 할당합니다.

인터콤 관리자 업무량 관리

Intercom 워크로드 관리 도구를 사용하여 관리자는 들어오는 대화, 트래픽 및 워크로드가 팀원들에게 고르게 분산되도록 할 수 있습니다.

워크로드 관리 옵션에는 다음이 포함됩니다.

• 팀이 들어오는 라우팅 티켓에 대해 알림을 받는 순서를 설정합니다.
• 오버플로 티켓이 리디렉션되도록 팀 및 개인에 대한 볼륨 제한 설정
• 할당 한도에 근접한 받은 편지함 보기 및 관리

Zendesk 자동화 및 AI

Zendesk는 세 가지 주요 자동화 및 AI 도구를 제공합니다.

• 관리자 자동화
• 챗봇 플로우 빌더
• 워크플로 관리

관리자 대시보드 자동화 섹션에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.

• 비즈니스 규칙: 라우팅, 대기열 생성, 링 그룹, 키워드 및 고객을 지정된 팀 또는 상담원에게 보내는 규칙에 대한 설정
• 트리거: 선택한 챗봇 버튼 및 쿼리 유형과 같은 고객 트리거에 따라 자동화된 메시지와 같은 응답 및 작업을 자동화합니다.
• 자동화: 고객 작업 및 세부 정보를 기반으로 특정 프로세스, 응답 및 흐름을 자동화하는 IF-THEN 문을 제공합니다.

챗봇 플로우 빌더

관리자는 챗봇 흐름 빌더를 사용하여 챗봇이 고객에게 제공하는 옵션과 각 선택에 대해 챗봇이 응답하는 방식을 제어할 수 있습니다.

• 고객을 실제 상담원에게 전달하는 "전달" 단계
• 기사를 인용하고 연결하는 "기사" 단계
• 더 많은 하위 메뉴 옵션을 제공하는 "옵션" 단계
• 메시지를 보내는 "메시지" 단계

Zendesk 워크플로 관리

Zendesk의 Admin Center는 상담원 티켓 워크플로를 자동화하는 도구를 제공합니다.

관리자는 각 티켓에 대해 다음을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 사용자 정의 티켓 필드 는 티켓 정보를 수집하고 티켓을 상담원 또는 관련 리소스에 라우팅하는 것과 같은 기본 프로세스를 따릅니다.
• SLA(서비스 수준 계약) 는 쿼리 응답에 대한 시간 제한을 설정하여 티켓 우선 순위를 결정합니다.
• 티켓 태그 는 더 쉬운 라우팅 및 처리를 위해 티켓 컨텍스트를 할당합니다. 태그는 수동으로 설정하거나 고객 키워드에 의해 트리거될 수 있습니다.
• 트리거 는 티켓이 생성되거나 업데이트될 때마다 실행될 수 있는 이벤트 기반 규칙입니다. 예를 들어 고객 티켓에 특정 키워드가 포함된 경우 해당 고객을 특정 상담원에게 자동으로 라우팅하는 트리거를 설정할 수 있습니다.
• 자동화 는 하루 종일 일정한 간격으로 실행되는 시간 기반 규칙입니다. 티켓이 적시에 응답되지 않으면 사전 설정된 자동화가 티켓을 높은 우선 순위 상태로 에스컬레이션할 수 있습니다.
• 보기 는 기준에 따라 티켓을 구성합니다.
• 매크로 는 상담원이 한 번의 클릭으로 티켓에 응답하는 데 사용할 수 있는 미리 정의된 일련의 작업입니다. 예를 들어 상담원은 매크로를 사용하여 고객 이메일에 대한 응답으로 미리 작성된 템플릿을 보낼 수 있습니다.

승자: 인터콤

Intercom은 챗봇이 리드 자격 및 고급 라우팅과 같은 인상적인 기능을 가지고 있기 때문에 자동화 및 AI 부문에서 우승했습니다.

Zendesk와 Intercom: 공동 작업 도구

협업 도구를 통해 상담원은 고객 티켓을 해결하고 판매할 때 함께 작업할 수 있습니다.

인터콤 협업 도구

Intercom은 두 가지 기본 협업 도구를 제공합니다.

• 팀 받은 편지함
• 내부 참고 사항

인터콤 팀 받은 편지함

Intercom의 팀 받은 편지함을 사용하면 영업 및 고객 서비스 팀이 공동 작업, 관리 및 쿼리 및 리드에 대규모로 응답할 수 있습니다.

관리자는 특정 상담원이나 팀에 티켓을 자동으로 할당할 수 있지만 영업 또는 고객 서비스 팀 구성원에게 티켓을 수동으로 할당할 수도 있습니다. 팀 받은 편지함은 모든 상담원이 처리할 수 있는 전체 팀 또는 특정 부서에 적용할 수 있는 티켓을 집계합니다.

인터콤 내부 참고 사항

상담원은 티켓 내의 내부 메모에 서로를 추가하고 필요할 때 팀 구성원을 연결하여 협업할 수 있습니다.

실제로 상담원은 필요할 때 비공개 메시징 채팅에 고객을 추가할 수도 있으며 고객은 최신 상태인지 확인하기 위해 전체 대화 기록을 이메일로 받게 됩니다.

Zendesk 협업 도구

Zendesk는 두 가지 기본 공동 작업 도구를 제공합니다.

• 사이드 대화
• 라이트 에이전트

Zendesk 사이드 대화

티켓 디스플레이의 Side Conversations 탭을 통해 상담원 은 티켓을 떠나지 않고도 이메일, Slack 또는 티켓팅 시스템 노트를 통해 내부 대화를 시작할 수 있습니다. 상담원은 메시지가 비공개인지 공개인지 선택할 수 있으며, 이에 따라 참가자가 채팅하고 파일을 추가할 수 있는 티켓 사이드바에서 그룹 스레드가 시작됩니다.

전체 스레드는 향후 상담원이 참조할 수 있도록 티켓 내에 저장됩니다.

Zendesk 라이트 상담원

지식이 풍부한 상담원 및 감독자와 같이 가벼운 액세스 권한이 있는 사용자는 검색 및 피드백을 위해 티켓에 추가할 수 있습니다. 라이트 에이전트는 티켓에서 고객과 상호 작용할 수 없지만 메모를 작성하고 티켓과 관련된 다른 팀 구성원 및 에이전트와 개인적으로 상호 작용할 수 있습니다 .

승자: Zendesk

Zendesk는 사용하기 쉬운 사이드 대화 기능 덕분에 공동 작업 도구 부문에서 수상했습니다.

인터콤 대 Zendesk: 셀프 서비스 도구

셀프 서비스 도구를 사용하면 고객이 자신의 문제를 연중무휴로 신속하게 해결할 수 있으므로 만족도가 향상되고 과도한 상담원 작업량이 줄어듭니다.

인터콤 셀프 서비스 도구

Intercom은 세 가지 뛰어난 셀프 서비스 도구를 제공합니다.

• 제품 둘러보기
• 챗봇
• 도움말 센터 및 도움말

인터콤 제품 투어

웹사이트 내 에서 제품, 웹사이트, 웹페이지 및 애플리케이션에 대한 코드 없는 스크린캐스트 둘러보기를 만듭니다 .

제품 둘러보기를 만들 때 다음 기능을 활용하세요.

• 투어를 시작하는 포스트 스타일 메시지
• 제품의 영역을 강조 하기 위해 물건을 가리킴
• 제품 둘러보기에 포함된 비디오 둘러보기 및 메시지
• 투어 중 제품과의 고객 상호 작용 촉진

특정 경우 에 대상 고객 을 위해 둘러보기를 실행하고, 둘러보기 템플릿을 사용하고, 둘러보기의 효과 및 상호 작용에 대한 보고서를 보고, 둘러보기에 대한 A/B 테스트를 활용합니다.

투어는 다음과 통합됩니다.

• 챗봇: 고객의 의도를 수집하여 투어로 안내하거나 관련 투어를 통해 FAQ에 답변
• 메신저 및 받은 편지함: 모든 아웃바운드 메시징 채널의 지원 대화 내에서 둘러보기 링크 보내기

인터콤 챗봇

인터콤 셀프 서비스 챗봇 위젯은 사용자 정의가 가능하고 32개 언어로 대화할 수 있으며 웹사이트나 애플리케이션에 포함됩니다.

챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

• • • 즉각적인 주의가 필요한 고품질 리드를 포함한 리드 검증
    • 후속 질문하기
    • 고객이 주문할 계획 또는 제품 식별
    • 약속 및 영업 회의 예약
    • 고객을 상담원, 웹 페이지, 데모 등으로 리디렉션
  • 도움말 센터 기사 또는 포럼 스레드 추천
  • 대화 를 CRM 시스템으로 변환
  • 간단한 질문에 답하기

인터콤 도움말 센터 및 기사

Intercom의 도움말 센터에서는 Messenger 위젯의 검색 창을 통해 고객이 액세스할 수 있는 기사 모음을 작성하고 구성 할 수 있습니다.

미리 작성된 기사를 가져오거나 고객에게 도움이 될 주제에 대해 직접 작성하십시오.

가능한 기사 주제는 다음과 같습니다.

• 이용안내 : 주문, 구매취소, 상품이용방법
• 모범 사례: 제품 사용, 클라이언트 관리, 무언가 디자인하기
• FAQ: 어떻게 시작합니까? 내 제품이 도착하지 않으면 어떻게 합니까? 제품 보증은 무엇입니까?

기사의 다음 측면을 사용자 정의하십시오.

• 헤더
• 이미지
• 비디오
• 테이블
• 분할기
• 버튼
• 암호
• 글머리 기호 또는 번호 매기기 목록

인터콤 스마트 제안

고객이 메신저 위젯에서 질문을 하면 운영자는 고객이 문제를 해결할 수 있도록 키워드를 기반으로 몇 가지 관련 기사를 자동으로 제안 합니다.

Zendesk 고객 셀프 서비스

Zendesk는 세 가지 기본 셀프 서비스 도구를 제공합니다.

• 지원 센터
• 챗봇
• 커뮤니티 포럼

Zendesk 도움말 센터

기술 자료 문서와 고객 문의 요청 양식을 결합하여 모든 웹페이지 또는 모바일 앱에 포함할 수 있는 도움말 센터를 만드 십시오. 고객은 검색어 키워드로 도움말 센터를 검색하고 40개 언어로 기사를 정렬할 수 있습니다.

또한 Zendesk를 사용하면 즉시 사용 가능한 도구를 사용하여 모바일과 데스크톱 모두에서 색상, 테마, 레이아웃을 디자인할 수 있어 헬프 센터를 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다 .

받은 편지함 에서 실제 상담원과 챗봇은 기술 자료 문서를 참조 및 연결 하여 답변을 자세히 설명하고 고객이 답변을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.

Zendesk 챗봇

Zendesk의 챗봇인 Answer Bot은 텍스트 기반 채널을 통해 최대 40개 언어로 고객 질문에 비동기식으로 자동 답변합니다.

Answer Bot은 다음에 연결되는 버튼을 제공합니다.

• 새로운 옵션이 있는 하위 메뉴
• 에이전트 또는 팀
• 도움말 센터 문서
• 정보 또는 질문이 포함된 응답

고객이 Answer Bot의 응답에 만족하지 않으면 Answer Bot은 도움을 줄 수 있는 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결합니다.

Answer Bot은 고객 정보를 수집하고 기록할 수 있습니다.

• 이름
• 이메일
• 회사
• 질문
• 주문 번호

Zendesk 커뮤니티 포럼

커뮤니티 포럼을 통해 고객은 질문을 하고 팁, 경험 및 모범 사례를 공유함으로써 서로를 도울 수 있으며 고유한 사용자 기반의 검색 가능한 정보 허브를 만들 수 있습니다.

상담원은 포럼에 참여하고 포럼 게시물을 티켓으로 전환할 수 있습니다. 또한 커뮤니티 게시물 답글을 미래 고객을 위한 기사로 변환할 수 있습니다.

승자: Zendesk

Zendesk는 광범위한 헬프 센터 사용자 지정 옵션을 제공하기 때문에 셀프 서비스 도구 카테고리에서 수상했습니다.

Zendesk 대 Intercom: 영업 파이프라인 및 리드 육성 도구

영업 파이프라인 및 리드 육성 도구 는 영업 파이프라인을 통한 리드 이동을 촉진하고 추적하여 리드 전환을 촉진하는 체계적인 방식으로 에이전트 아웃리치 및 로깅 정보를 구조화하고 촉진 합니다.

인터콤 영업 파이프라인 및 리드 육성 도구

Intercom은 두 가지 주요 리드 육성 도구를 제공합니다.

• 자동화된 아웃바운드 메시징
• 비주얼 캠페인 빌더

인터콤 자동 아웃바운드 메시징

Intercom의 Messenger를 사용하면 사용자 가 트리거 및 고객 작업을 기반으로 전송되는 시기적절하고 표적화된 개인 메시지를 예약 할 수 있으며 자동으로 30개 이상의 언어로 번역할 수 있습니다.

사용자는 다음 목적을 위해 자동 메시지를 설정할 수 있습니다.

• • 고객이 가입할 때 계정 확인 또는 환영 이메일

• • 고객의 참여를 유도하고 회의 및 데모를 예약하기 위한 인앱 메시지
  • 업그레이드, 유지 관리 문제 및 서비스 중단과 같은 사항을 알리고 알리는 웹 사이트 및 인앱 배너
  • 자동화된 데모 예약

인터콤 비주얼 캠페인 빌더

Intercom의 Visual Campaign Builder를 사용하면 위에서 언급한 각 채널과 기능(메신저에서 이메일, 제품 투어, 모바일 캐러셀에 이르기까지)을 온보딩, 리드 육성, 고객 지원, 또는 분리되었을 수 있는 고객을 다시 참여시킵니다.

메시징 캠페인이 시작되고 대상 고객을 선택하고 후속 메시지가 생성될 때 트리거되는 입력 규칙을 만듭니다.

예를 들어 고객이 Stripe에서 결제하거나 Salesforce에서 계정 업데이트가 있거나 Marketo에 새로운 고객 추적 정보가 추가될 때 메시지를 보내거나 배너를 게시하는 등 타사 통합을 작업 트리거로 사용할 수도 있습니다.

모든 채널 (채팅, 웹 포스트, 이메일, 챗봇 아웃리치, 투어 메시지, 배너, 푸시 알림 또는 캐러셀)을 캠페인 목표에 맞게 아웃리치 모드를 혼합 및 매칭합니다.

행동 기반 메시징 을 사용하면 메시지를 보내는 채널, 메시지를 보내는 시간, 보내는 위치, 대상을 지정하는 사람을 포함하여 트리거 및 규칙의 모든 마지막 세부 사항을 사용자 지정할 수 있습니다.

Zendesk 영업 파이프라인 및 리드 육성 도구

Zendesk for Sales는 세 가지 기본 판매 파이프라인 도구를 제공합니다.

• 작업 플레이어가 있는 Zendesk Sell 대시보드
• 이메일 시퀀스
• 영업 참여 도구(도달범위)

Zendesk 판매 대시보드

서비스 대시보드와 다른 판매 대시보드에는 상담원이 원하는 대로 구성하여 가장 중요한 지표를 볼 수 있는 사전 구축된 위젯이 있습니다.

Zendesk Sell 대시보드 위젯에는 다음이 포함됩니다.

작업: 마감된 작업 및 관련 고객

수익 목표 달성: 월별 수익 목표를 향한 개인 또는 전체 팀 진행 상황

신규 거래: 지난 1년 동안 매월 이루어진 모든 신규 거래

활성 거래: 현재 활성 거래 수

Sell ​​대시보드의 작업 페이지는 모든 상담원의 작업을 마감 날짜별로 정렬합니다 . 상담원은 기한이 지난 작업, 오늘의 작업 또는 향후 작업의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 상담원은 작업을 수행하거나 일정을 변경하거나 건너뛸 수 있습니다.

작업의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 소개 전화, 이메일 및 문자
• 후속 통화, 이메일 및 문자

Zendesk 작업 플레이어

작업에 대해 재생을 클릭하면 연락처에 대한 유용한 정보(메모, 연락처 정보, 위치, 연락처 기록)가 포함된 리드 또는 연락처의 거래 카드 가 표시됩니다. 각 연락처 옵션을 사용하면 클릭 한 번으로 상담원이 쉽게 연락할 수 있습니다.

상담원이 연락처 카드에서 이메일을 클릭하면 Zendesk Sell의 이메일 작성기가 자동으로 화면에 표시되고 수신자를 리드 이름으로 채웁니다. 담당자는 처음부터 새 이메일을 작성하거나 템플릿을 사용할 수 있습니다.

완료되면 상담원은 작업을 완료된 것으로 표시합니다.

Zendesk 이메일 시퀀스

사전 설정된 간격으로 자동화된 이메일로 리드와 연락처를 참여시키도록 이메일 시퀀스 를 설정합니다.

시퀀스는 사용자 정의 일정에 따라 전송되는 다양한 사용자 정의 옵션과 함께 이메일 템플릿을 활용합니다.

Zendesk 영업 참여 도구(도달)

Zendesk Sales Engagement 도구(Reach)는 크레딧 시스템을 사용하여 새로운 리드를 찾거나 기존 리드에 정보를 추가하는 데 도움을 줍니다.

Reach는 사용자가 월간 구독 계획과 함께 구매하는 두 가지 유형의 크레딧을 제공합니다.

잠재 크레딧: 리드 또는 연락처에 대한 정보가 없는 경우 이를 사용합니다. 이 크레딧으로 Reach는 새로운 잠재 고객을 생성 하거나 기존 연락처 데이터에 추가합니다.

보강 크레딧: 연락처 또는 리드에 대한 정보가 이미 있는 경우 보강 크레딧을 사용 하여 연락처에 대한 전체 프로필을 작성하십시오.

• 회사에 인리치먼트 크레딧을 사용하려면 회사 이름과 웹사이트를 알아야 합니다.
• 개인에 대한 강화 크레딧을 사용하려면 해당 이메일 주소를 알아야 합니다.

승자: 인터콤

Intercom은 캠페인 및 시퀀싱 도구가 캐러셀 및 제품 둘러보기와 같은 고유한 서비스와 모든 채널을 통합하기 때문에 판매 파이프라인 도구 범주에서 우승했습니다.

Zendesk와 Intercom: 보고 및 분석

보고 및 분석은 에이전트와 관리자에게 통찰력을 제공하는 메트릭, 추세 및 핵심 성과 지표(KPI)를 제공합니다.

인터콤 보고 및 분석

Intercom은 세 가지 기본 보고 및 분석 도구를 제공합니다.

• 받은 편지함 관리자 보고
• 설문조사
• 기사 응답 및 보고서

받은 편지함 관리자 보고: 받은 편지함 관리자 보고 대시보드는 팀과 상담원에 대한 실시간 통찰력이 있는 축소된 관리자 보기를 제공하며 다양한 차트 유형으로 표시되고 다양한 타임라인에 따라 정렬할 수 있습니다.

측정항목에는 다음이 포함됩니다.

• • 실시간 발권 통계: 응답 대기, 할당되지 않음, 번호 열림, 유휴 채팅 비율, 일시 중지된 채팅,
  • 상담원 성과: 평균 첫 응답 시간, SLA 실패율 및 고객 평가.
  • 팀 사용 메트릭: 활성, 자리 비움, 유휴 상태
  • 개별 상담원 통계: 활동 상태, 활동 시간, 마지막으로 본 티켓, 현재 열려 있는 티켓
  • 기사 대화 경향: 대화 경향은 빈도와 고객/상담원 언급을 나타내는 크기와 색상이 있는 거품으로 설명됩니다.
  • 고객 만족도 점수(CSAT)
  • 캘린더 관련 기능: 새로운 대화를 위한 가장 바쁜 기간

인터콤 설문조사

여러 유형의 질문 형식을 활용하여 고객 구매 주기 전반에 걸쳐 주요 지점에서 설문조사를 보냅니다. 설문 조사는 고객 응답에 따라 트리거 및 캠페인 응답 조정을 통해 고객 통찰력을 행동으로 바꿉니다.

다음에 대한 설문조사 사용:

• 제품 피드백
• 온보딩
• NPS(순 프로모터 점수) 설문조사
• 리드 생성

설문 조사 작성기를 사용하면 질문 및 답변 형식을 만들고 색상, 등급 척도 및 인사말도 사용자 지정할 수 있습니다.

설문 응답은 자동으로 사용자 프로필에 데이터로 저장되며 인터콤은 분석 및 보고에서 설문 데이터를 제공합니다.

인터콤 기사 응답 및 보고

각 기사의 끝에서 고객은 슬픈 얼굴, 중립적인 얼굴 또는 행복한 얼굴의 세 가지 옵션 중 하나로 반응하여 피드백을 제공합니다.

사용자는 다음 측정항목을 사용하여 기사 성공률을 정렬하고 볼 수 있습니다.

• 행복하거나 슬픈 응답의 비율
• 조회수
• 최근 업데이트
• 기사에서 시작된 고객 대화 수

Zendesk 보고 및 분석

Zendesk는 다음 보고 대시보드를 제공합니다.

• 티켓: 시간대별 총 티켓 수, 가장 바쁜 요일과 시간대, 가장 인기 있는 채널을 보여줍니다.
• 기술 자료: 헬프 센터에서 받은 조회수, 조회한 사람, 투표 및 댓글로 순위를 매긴 가장 인기 있는 기사를 보여줍니다.
• 분석: 선택한 측정항목에 대해 업데이트하는 보고서가 포함된 일상적인 이메일을 예약할 수 있습니다.
• 라이브 데이터: 대시보드는 실시간 컨택 센터 데이터를 표시합니다: 온라인 상담원, 대기열에서 대기 중인 고객 수, 만족도 점수, 해결된 티켓 및 보류 티켓, 최근 티켓 양 변동

승자: 인터콤

Intercom은 컨택 센터 및 기사 데이터에 대한 고유한 시각화 및 표시 형식으로 보고 및 분석 부문에서 수상했습니다.

인터콤 대 Zendesk: 사용 용이성

아래에서는 Zendesk와 Intercom의 상담원 대시보드 및 관리자 제어의 사용성을 비교했습니다.

인터콤 상담원 대시보드

Intercom의 Inbox 는 상담원의 모든 핵심 기능을 하나의 인터페이스로 구성합니다.

대시보드의 왼쪽 열은 모든 티켓을 긴급도별로 정리하고 정렬합니다. 상담원이 대화를 클릭하면 전체 대화 기록이 중간 화면을 채웁니다.

상담원은 텍스트 상자에 입력하여 모든 채널에서 응답할 수 있으며 오른쪽 열에서 심층적인 고객 경험 기록 및 배경에 액세스할 수 있습니다.

인터콤 관리자 제어

Intercom은 모든 회사 받은 편지함에 대한 관리자의 완전한 가시성과 제어는 물론 에이전트 액세스 제어 및 역할 관리를 제공합니다.

받은 편지함 모니터링

관리자 및 관리자 대시보드는 전체 부서 및 개별 에이전트에 대해 각 받은 편지함에서 발생 하는 모든 활동의 축소 보기를 제공합니다.

관리자 보고서를 통해 관리자는 실시간 CSAT 점수, 대화량, 첫 번째 응답 시간 및 종료 시간을 관찰할 수 있습니다.

역할 기반 권한

Intercom의 역할 기반 권한을 통해 관리자는 각 부서 및 상담원의 기능을 완전히 제어하고 채널 및 정보에 액세스할 수 있습니다.

관리자는 각 에이전트 또는 부서에 대해 다음을 조정할 수 있습니다.

• 일반 및 보안 설정에 대한 액세스
• 팀원 및 좌석 관리
• 메신저 설정
• 결제 설정
• 아웃바운드 설정
• 데이터 관리

Zendesk 상담원 대시보드

Zendesk Workspace는 상담원이 인터페이스를 전환하지 않고도 모든 대화를 관리할 수 있도록 모든 팀 협업 및 고객 커뮤니케이션 채널에 액세스할 수 있는 단일 작업 공간을 상담원에게 제공합니다.

작업 공간 왼쪽 열은 모든 티켓 업데이트를 상담원에게 알립니다. 상담원 작업 공간의 상단에는 상담원의 열린 티켓, 티켓 통계 및 만족도 통계와 모든 현재 티켓을 나타내는 탭이 표시됩니다.

티켓 내에서 작업 공간 센터 콘솔은 티켓의 대화를 표시합니다. 화면 오른쪽에는 모든 고객 연락처 정보와 회사 상호 작용 내역이 표시되며 에이전트는 몇 번의 클릭만으로 모든 채널을 통해 고객에게 연락할 수 있습니다.

Zendesk 관리자 컨트롤

Zendesk Admin Center 패널을 통해 관리자 는 챗봇에서 통합 및 맞춤형 API에 이르기까지 모든 것에 대한 설정, 접근성, 자동화 및 워크플로를 제어할 수 있습니다.

Zendesk 관리 센터의 작업 및 변경 사항:

• 브랜드 관리
• 모습
• 양식
• 팀 관리
• 메시지 설정
• 봇 및 자동화
• 비즈니스 규칙
• 통합 등

인터콤 대 Zendesk: 가격 및 요금제

아래에서 Intercom과 Zendesk의 가격 및 요금제 옵션을 간략하게 설명했습니다.

인터콤 가격 및 요금제

Intercom은 고유한 가격 구조를 가지고 있으며 각각 고유한 사용 사례를 위한 세 가지 개별 솔루션을 제공합니다 . 우리는 그들의 훌륭한 기능 중 일부가 여러 계획에서 제공되기를 원하지만 계획 간에 겹치는 기능은 없습니다.

인터콤 요금제는 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 결정되므로 관심 있는 사용자는 구체적인 가격 정보를 문의해야 합니다.

매우 작은 회사와 신생 기업을 위해 Intercom은 위의 각 솔루션의 균형 잡힌 기능 제품군이 포함된 스타터 플랜을 사용자당 월 74달러에 제공합니다.

단일 인터콤 요금제는 모든 인터콤 기능을 지원하지 않습니다. 그러나 고객은 여러 인터콤 요금제를 구입하여 함께 사용하거나 추가 기능을 구입하여 원하는 기능만 선택할 수 있습니다.

Intercom은 무료 평가판을 제공하지 않지만 각 계획의 데모 버전을 제공합니다.

Zendesk 가격 및 요금제

Zendesk for Service 및 Zendesk for Sales는 각각 세 가지 요금제 또는 계층이 있는 두 개의 개별 솔루션으로 판매됩니다.

서비스를 위한 Zendesk

Zendesk for Service는 사용자당 월 49~99달러의 세 가지 요금제를 판매하며 각 요금제에 대해 30일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

판매용 Zendesk

Zendesk for Sales는 사용자당 월 $19에서 $99 사이의 세 가지 요금제를 제공하며 각 요금제에 대해 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

인터콤 대 Zendesk: 사용자 지원 및 지원

여기에서는 Intercom과 Zendesk가 해당 플랫폼을 사용하는 회사에 제공하는 지원 옵션을 간략하게 설명했습니다.

Zendesk 사용자 지원 및 지원

Zendesk는 사용자에게 두 가지 지원 옵션을 제공합니다.

• Zendesk 도움말: Zendesk 도움말은 Zendesk의 모든 솔루션을 다루는 기사가 포함된 Zendesk의 지원 기술 자료입니다. 사용자는 커뮤니티 포럼에서 검색 및 게시하여 다른 숙련된 Zendesk 사용자에게 자문을 구하고 자주 묻는 질문을 찾아볼 수 있습니다.
• Zendesk 채팅 및 통화: Zendesk 웹사이트의 Zendesk 챗봇은 입력한 키워드와 관련된 기사를 제안하여 고객 지원을 제공합니다. 이 문서로 문제가 해결되지 않으면 챗봇이 고객 지원 헬프 데스크로 안내합니다. 음성을 통해 고객 지원 팀에 문의할 수도 있습니다.

인터콤 사용자 지원 및 지원

Intercom은 두 가지 사용자 지원 옵션을 제공합니다.

• 커뮤니티 포럼: Intercom 커뮤니티 포럼에서는 사용자가 질문을 게시하고, 다른 사용자의 질문에 답변하고, Intercom과 관련된 모든 주제에 대한 스레드를 탐색할 수 있습니다. 투표 시스템은 고품질 응답을 강조합니다.
• Contact Us 챗봇: Intercom은 사용자가 질문이나 문제에 대해 연락할 수 있는 Contact Us 챗봇을 제공합니다. 해결되지 않은 문의는 전화를 통해 인터콤 지원팀에 연락합니다.

인터콤 대 Zendesk: 장단점

아래에서 Intercom과 Zendesk의 장단점을 비교했습니다.

인터콤 찬반 양론

Intercom은 캠페인과 시리즈에 잘 어울리는 고유한 기능 옵션을 제공하지만 중요한 기능인 음성 통화가 부족 하고 고급 기능을 계획에 너무 많이 퍼뜨립니다.

Zendesk 장단점

우리는 협업 도구가 내장된 Zendesk 대시보드 의 열렬한 팬이지만 , Agent Workspace가 Professional뿐만 아니라 Team 또는 Growth 계획과 함께 제공되기를 바랍니다 .

귀사에 적합한 솔루션은 무엇입니까?

Zendesk와 Intercom 중에서 귀사에 더 적합한 것은 고객 서비스 및 판매 목표, 그리고 이미 사용하고 있는 기술 스택에 따라 달라집니다.

Intercom은 모바일 애플리케이션을 강화하고 타사 앱을 원활하게 통합하므로 이미 모바일 앱 및 기타 도구 (예: Marketo, Stripe 또는 Calendly) 가 있는 회사는 강력한 옵션으로 고려해야 합니다 . 또한 회사가 다중 채널 캠페인을 만들 계획이라면 Intercom이 적합합니다. 그러나 고객은 인터콤이 음성을 제공하지 않는다는 점을 명심해야 합니다.

틈새 시장은 없지만 원하는 모든 기본 채널이 있는 보다 완벽한 고객 서비스 제품을 찾고 있는 기업은 Zendesk를 살펴보아야 합니다. 협업을 우선시 하는 소규모 기업도 Zendesk for Service를 이용할 수 있습니다.

영업에 중점을 둔 회사의 경우 영업용 Zendesk 는 괜찮은 옵션을 제공하지만 Intercom에 있는 일부 영업 캠페인 기능이 부족합니다. 우리는 영업 파이프라인 도구로 Intercom을 선호합니다.

고객 서비스 및 판매 SaaS 솔루션에 대해 여전히 울타리에 있습니까? 자세한 내용은 통합 커뮤니케이션 제공업체 목록을 확인하세요.

Zendesk와 Intercom: FAQ

아래에서 Zendesk와 Intercom의 주요 질문에 답변했습니다.