고객 경험이 얼마나 중요합니까?

이 쿼리에 대한 몇 가지 답변이 있습니다. 일부는 분명하지만 다른 일부는 덜 명확합니다. 2019년 Gartner 보고서 "영향력 있는 고객 경험 전략 만들기"에서는 차별화되고 혁신적인 고객 경험(CX) 전략을 수립할 필요가 있다고 언급했습니다.

보고서는 이러한 전략이 조직에 꼭 필요한 성장을 추진하는 데 도움이 될 수 있지만 문제가 있다고 지적합니다. “CX 리더의 70% 이상이 고객 충성도를 높이고 결과를 달성하는 프로젝트를 설계하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 우리의 연구에 따르면 개선된 제품 경험이 성공의 (핵심) 요소입니다."

같은 보고서에 따르면 한 가지 중대한 실수(일반적으로)가 발생합니다. 기업은 더 새롭고 혁신적인 관행을 구현하기보다 오래된 CX 관행을 수정하려고 합니다. Gartner가 CX가 고객 충성도의 3분의 2 이상을 주도하고 브랜드와 가격을 합친 것보다 더 우수하다는 점을 감안할 때 대부분의 기업은 정반대로 행동해야 합니다.

고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 변화시킨 시대에 앞서나가고자 하는 기업은 혁신을 최우선으로 생각해야 합니다. 역사상 그 어느 때보다 더 많은 셀프 서비스 옵션이 있습니다. IVR과 같은 도구가 있는 경우 실제 상담원에게 연락할 수 있는 더 많은 방법; 완전히 자르지 마십시오.

가트너 노트; 연구에 따르면 제품 경험과 같은 것들이 (먼저 개선되어야 함). 즉, 제품의 성능과 고객이 제품에 대해 느끼는 방식입니다. "보다 구체적으로 말하면, 고객이 구매 결정을 스스로 확인할 수 있게 함으로써 CX 팀은 지속적인 고객 충성도를 구축할 수 있습니다."라고 보고서는 설명합니다.

이 보고서에서 저는 Gartner의 보고서에서 가장 중요한 결과를 더 많이 풀고 견고한 고객 경험의 중요성을 보여주는 다른 CX 리더의 주제를 살펴봅니다. 현대 비즈니스 환경에서 "좋은 고객 경험"은 (특히) 고객 유지와 전반적인 행복에 필수적임을 증명할 수 있습니다.

몇 가지 중요한 발견 풀기

Gartner의 보고서가 추가로 발견되었습니다. 비즈니스 리더의 95%는 CX 팀이 우수하거나 세계적 수준의 고객 경험을 제공해야 한다고 믿는 반면, (대다수) CX 리더는 현재 전략이 목표 달성으로 이어질 수 있는지 의심합니다.

“쉽고 편리한 상호 작용 경험을 제공하는 것은 좋은 인상을 주지만 오래 지속되는 것은 아닙니다. 사실 지속적인 개선이 추가적인 충성도를 가져오는 것은 아닙니다.”

Gartner는 주목했습니다. 개인화된 상호작용 경험은 게임 체인저가 아니며 고객 충성도에 지속적인 영향을 미치지도 않습니다. 무엇을합니까? 그곳의 분석가들은 고객의 자기 확인을 가능하게 하는 두드러진 경험이나 소비자가 자신의 구매 결정에 확신을 느끼는 데 도움이 되는 경험만을 말합니다.

"CX란?"에 대한 Gartner의 추가 정보

또한 고객이 그로부터 파생하는 가치라고 하는 요소가 있는데, 이는 고객 충성도를 오래 유지하는 데 도움이 될 수 있는 일종의 가치입니다. 브랜드 인식이나 고객이 회사를 보는 방식과 같은 다른 구성 요소도 견고한 CX에서 중요한 역할을 합니다.

그러나 Gartner가 발견한 가장 중요한 것은 제품 경험입니다. "제품 경험은 고객 충성도에 '가장 큰' 영향을 미치며 태도 충성도 지수 변화의 36% 이상을 차지하며 상호 작용 경험 30.4%, 브랜드 인지 20.4%, 가격 13%와 비교됩니다."

전문가들은 CX에 대해 어떻게 말하고 있습니까?

질문에 대한 답을 찾고 있습니다. 고객 경험은 얼마나 중요한가요? 저는 Infosys Limited의 수석 컨설턴트인 Venkat Kandhari 에게 연락하여 CX와 UX(각각)가 매우 중요하다고 말했습니다.

우선: Kandhari는 "우리가 디지털 시대에 있기 때문에 비즈니스 성공을 위해서는 고객의 성공이 필수적이며 그 안에 있는 모든 것이 고객의 손끝에 있습니다."라고 말했습니다. 그것은 쇼핑, 음식 주문, 택시 예약, 청구서 지불 등이 될 수 있지만 Kandhari는 이러한 기술의 발전으로 인해 고객의 기대치가 더 높아졌다고 말합니다.

"고객은 정보를 얻었고 더 나은 가격으로 상품과 서비스에 돈을 쓰고 있으며 동시에 동급 최고의 품질과 놀라운 고객 경험(CX)/사용자 경험(UX)을 제공합니다."

몇 가지 과제가 남아 있습니다.

Sinch CX 보고서 2022, 고객 기대치

그는 기업이 이처럼 경쟁이 치열한 시장에서 성공하려면 조직은 "모든 접점을 통해 긍정적이거나 다소 멋진 경험을 제공해야 합니다."라고 말했습니다. Kandhari는 비즈니스가 그렇게 하지 않으면 곧 사라질 것이라고 덧붙였습니다.

Kandhari는 기업이 갈망하는 것이 고객 충성도, 고객 유지, 브랜드 옹호라는 경험적인 측면에서 결론지었습니다. 궁극적으로 모든 비즈니스의 지속적인 성장을 지원합니다. 또한 수천 개의 소매업체, 브랜드 및 공급업체로 구성된 클라우드 기반 상거래 네트워크인 CommerceHub의 사람들에게 연락을 취했습니다 .

CommerceHub의 소프트웨어 및 서비스를 통해 고객은 새로운 비즈니스 모델과 향상된 민첩성/효율성을 통해 소매 및 전자 상거래 영역을 확장하는 동시에 소비자 경험을 개선할 수 있습니다. 저는 CommerceHub의 최고 마케팅 책임자인 Mark Grilli 와 이야기를 나누며 CX에 살고 숨쉬는 사람의 관점에서 CX의 중요성에 대한 독특한 견해를 들었습니다.

Grilli는 다음과 같이 말했습니다. 고객 경험에 대한 기대치가 매우 높을 뿐만 아니라 소비자는 자신의 선호도에 따라 선별된 제품과 무한한 선택을 원합니다. 다른 모든 사람에게 평등하게 봉사해야 합니다. 그는 계속해서 다음과 같이 말했습니다.

“반대로 그들도 독특한 개인으로 대우받아야 합니다. 그들은 더 빠른 배송을 원하지만 우리가 '지금' 경제라고 부르는 저탄소 발자국으로 이어지는 무료 배송을 원합니다.”

고객은 또한 옵션과 더 많은 제어를 원합니다.

Sinch CX 보고서 2022, 고객 기대치

Grilli에 따르면 고객은 일관되고 긍정적인 수준의 서비스를 원하지만 "즐거운 놀라움을 주기도 합니다." (대부분) 원격인 컨택 센터 환경에서 팬데믹 이후 세계에서는 CX가 모든 것입니다. 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report 는 다음 과 같이 이 개념을 확인하는 것으로 보입니다.

81%의 고객은 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원하고 19%는 훨씬 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원한다고 말했습니다.

탁월한 고객 경험 제공

탁월한 고객 경험을 제공하면서 Grilli는 다음과 같이 말했습니다. 점점 더 많은 고객 여정이 온라인(및) 매장 경험을 결합하고 있으며 고객은 이러한 엔드-투-엔드 경험이 탁월하기를 원합니다.

"요컨대 그들은 많은 것을 원하고 지금 그것을 기대하고 있습니다. 이러한 환경에서 탁월한 CX를 제공한다는 것은 고객 경험을 엔드 투 엔드로 생각한다는 것을 의미합니다."

Grilli는 기업들이 CX를 "단순한 마케팅 이벤트"로 보는 경우가 너무 많다고 말했습니다. 대신 그는 계속해서 "마찰을 제거하는 동시에 비용을 제거하기 위해 더 나은 데이터와 강력한 에코시스템을 사용해야 합니다."라고 말했습니다. 그는 기업이 새로운 기회를 쉽고 빠르게 구축할 수 있도록 네트워크 또는 생태계 접근 방식을 요구합니다.

또한 전체적으로 비용을 절감하고 신뢰할 수 있는 파트너와 협력할 수 있습니다. 더 강력하고 광범위한 네트워크는 다음을 의미할 수 있음을 잊지 마십시오. 더 우수하고 실행 가능한 데이터 회사는 전체 CX를 향상시키기 위해 활용할 수 있습니다. Grilli는 CX에 대한 투자는 어려운 경제 시기에 특히 중요하며 그렇게 하는 기업이 더 강해질 것으로 기대한다고 요약했습니다.