IT 관리 개선을 위한 4단계

CIO와 IT 이사는 있는 그대로 너무 많은 것을 가지고 있지만 걱정하지 마십시오. 이 4단계 IT 관리 개선 프레임워크를 통해 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

IT 관리를 개선하는 방법을 알고 있습니까? 확인하시겠습니까?

CIO의 마음을 계속 괴롭히는 IT 관리 문제가 항상 있습니다. 거대한 IT 지원 백로그, 극도로 높은 IT 지출, 불충분한 IT 유연성 또는 낮은 사용자 만족도와 같은 것입니다.

그러나 이러한 문제를 처리하는 새로운 방법이 있습니다. 바로 원래의 4단계 IT 관리 개선 모델입니다. 요인 시스템( IT 관리 성숙도 및 조직 복잡성 이 가장 중요)에 따라 귀사는 각각 고유한 요구 사항이 있는 4개의 큰 IT 관리 부문 중 하나에 속합니다. 그리고 이 4단계 IT 관리 개선 모델에서 각 수준은 해당 부문의 요구 사항을 충족합니다.

그래서 여기 당신을 위한 좋은 소식이 있습니다. 이 모델을 사용하여 자신이 IT 관리 단계에서 얼마나 높은지 확인하고 문제를 해결하는 방법을 찾고 더 높은 단계로 올라갈 수 있습니다! 수준 중 하나에서 언급한 문제가 조직에 공감된다면 기업에서 이 수준을 구현하는 것이 좋습니다. 그러나 이러한 수준은 단지 개념적인 것이 아니라 각 수준을 지원하는 기능을 제공하는 높은 수준의 IT 관리 시스템의 도움으로 실현됩니다. 예를 들어 다음은 ServiceNow에서 작동하는 방식입니다.

레벨 I. 기본 문제 해결 리마스터

방아쇠: 다운타임은 비용이 많이 들고 티켓 백로그는 보기가 힘듭니다.

500명에서 5,000명 사이의 직원을 고용하고 한 국가에 10개 미만의 사무실이 있고 가장 중요하게는 다음과 같은 IT 문제를 경험하는 경우 레벨 #1이 필요할 수 있습니다.

• IT 지원은 과부하 상태이며 IT 서비스 중단을 적시에 제거하지 않아 티켓 백로그가 IT 다운타임과 함께 증가합니다.
• 긴 다운타임은 비즈니스 워크플로를 방해하고 비즈니스에 막대한 비용을 발생시킵니다(연간 최대 $100,000).
• 최종 사용자는 이점보다 문제가 더 많기 때문에 IT에 불만을 가지고 있습니다.

이 시점에서 IT 문제를 해결하는 것은 단지 선택 사항이 아닙니다. 회사가 제대로 기능할 수 있는지 여부는 이에 달려 있습니다. 따라서 레벨 #1은 철저한 문제 진단, 최적화된 문제 해결 시간 프레임, IT 지원 지식 공유, IT 인프라 추적 및 IT 지원 성능을 조정하기 위한 기본 운영 보고를 통해 현재 문제 해결 방법을 분석하고 더 효과적으로 만들도록 설계되었습니다. 그 결과 IT 서비스 가용성이 향상되고 비즈니스 중단 비용이 감소하며 최종 사용자의 생산성과 만족도가 향상됩니다.

레벨 #1로의 전환을 시작하려면 현재 IT 지원 프로세스를 검사하고 ITIL의 인시던트, 지식, 서비스 수준 및 구성 관리와 관련하여 변경해야 합니다. 이는 ITIL에 따라 IT 프로세스를 재설계하고 ITIL 지침을 약간 재고하고 특정 요구 사항에 맞게 프로세스를 조정하는 것을 의미할 수 있습니다.

레벨 II. IT 장애 예방 시작

방아쇠: IT 지원팀은 화재를 피하는 것이 아니라 진압하느라 분주합니다.

귀하의 회사가 아래의 모든 또는 거의 모든 확인란을 선택하면 레벨 #2가 귀하의 세그먼트를 목표로 할 가능성이 높습니다.

• 최대 5개국의 50개 사무실에서 2,000~20,000명의 직원을 고용하고 있습니다.
• 문제 해결은 잘 작동하지만 여전히 IT 서비스 가용성을 더 이상 개선하여 가동 중지 시간 관련 비용을 줄일 수는 없습니다.
• 들어오는 티켓의 수는 해결로 인한 IT 비용과 함께 계속 증가하고 있습니다.
• IT 지원 상담원은 티켓을 처리하는 대신 티켓팅 도구에서 너무 많은 수동 데이터 입력을 수행합니다.

레벨 #2는 회사가 예방적 IT 서비스 관리를 실행하고, IT 인프라 이벤트 및 변경 사항을 추적하고, 사용 가능한 IT 자산을 관리하고, IT 지원 작업을 자동화하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.

유사한 사고의 원인을 근절하고 IT 인프라의 이상에 대한 자동 알림을 사용하여 IT 부서에서 수많은 IT 장애를 예방할 수 있습니다. 처분할 수 있는 IT 자산의 가시성을 통해 최종 사용자 사이에서 적시에 효율적으로 배포할 수 있습니다. 이 모든 것이 IT 서비스 가용성을 높이고 IT 및 비즈니스 중단 비용을 최소화합니다.

문제, 변경, 이벤트 및 자산 관리를 사용하는 것 외에도 IT 지원의 생산성을 높이는 것도 이 시점에서 매우 중요합니다. 따라서 레벨 #2로 전환하려면 IT 관리 시스템 내에서 사용할 수 있는 IT 지원 생산성 도구의 이점도 누릴 수 있어야 합니다.

( 또한 읽기: IT 혁신이란 무엇입니까? )

레벨 III. IT 서비스 개선

트리거: IT 서비스 제공은 제대로 작동하지만 일부 서비스는 오래되었습니다.

직원이 5,000명 이상이고 6개국 이상에 50개 이상의 사무실이 있고 경쟁업체보다 비즈니스 프로세스를 더 잘 실행하기 위해 IT에 크게 의존하는 회사라면 레벨 #3이 딱 필요할 것입니다. 특히 이러한 문제가 벨을 울리는 경우:

• IT 서비스를 검토하고 조정하기 위한 확립된 프로세스가 없으므로 비즈니스 워크플로 효율성을 높일 기회를 놓치게 됩니다.
• 사내 개발 및 테스트, 보안, 공급업체 관리 등과 관련하여 IT 부서의 IT 비용은 여전히 ​​매우 높습니다.
• ITSM은 더 이상 큰 문제를 일으키지 않지만 IT 서비스 에이전트는 덜 복잡한 IT 인프라에서와 같이 엄격한 SLA를 준수할 수 없습니다.

이러한 역경을 완화하기 위해 레벨 #3은 IT 서비스를 적시에 조정 및 변경하여 관련성을 유지하고 비즈니스 요구 사항을 지원하도록 하는 데 집중합니다. 또한 전체 IT 인프라에서 IT 운영을 자동화하고 예측 IT 서비스 유지 관리를 위해 머신 러닝(ML)을 사용한다고 가정합니다. 이를 통해 IT 서비스 관리의 정확성과 생산성이 향상됩니다.

무엇보다도 ITSM 외부의 IT 부서의 모든 활동을 IT 관리 솔루션으로 이동합니다. 이러한 방식으로 모든 IT 리소스의 가용성을 추적하고 작업, 애플리케이션 및 보안 위협의 우선 순위를 지정하고 그에 따라 리소스를 배포할 수 있습니다. 이를 통해 기업 IT를 견고하고 신뢰할 수 있을 만큼 관련성을 유지할 수 있으며, 이는 경쟁업체보다 우수한 성과를 낼 수 있는 토대를 마련합니다.

그리고 아주 좋은 보너스로 레벨 #3의 IT 관리 개선은 운영 자동화, 최적의 리소스 분배 및 철저한 보안 위협 커버리지로 인해 IT 비용도 절감합니다.

이 모든 영광을 얻으려면 IT 전략 조정뿐만 아니라 심각한 회사 문화 변화가 필요한 디지털 혁신의 전체 물결이 필요합니다. IT 직원은 ML 기반 분석 및 챗봇과 같은 새로운 기술을 신뢰하고 비즈니스에 대한 가치를 이해하는 방법을 배워야 합니다.

레벨 IV. IT 및 기업 전략 병합

방아쇠: IT가 비즈니스를 따라잡기에는 너무 뻣뻣합니다.

여기 회사는 10,000명의 직원에서 수십만 명의 직원이 될 수 있습니다. 요점은 귀하의 비즈니스 특성(소매, 통신, 보험, 은행 등)에 따라 IT에 대한 특정 태도가 필요하다는 것입니다. IT를 가능한 비즈니스 동인으로 취급하십시오. 따라서 다음과 같은 '퍼즐'에 직면할 수 있습니다.

• 귀하의 회사는 IT 서비스의 효율성을 검토하고 조정하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 귀하의 비즈니스에서는 IT가 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 훨씬 더 유연해야 합니다.
• 주요 IT 변경 사항을 지원하려면 IT 부서 효율성을 떨어뜨리지 않으면서 비용을 절감할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.

IT와 비즈니스 전략을 병합하기 위해 레벨 #4는 먼저 IT 목표와 프로세스를 비즈니스 목표에 맞추는 것을 전제로 합니다. 그리고 이러한 전략적 연계가 완료되는 즉시 IT와 비즈니스 협업을 통해 새로운 IT 서비스를 신속하게 도입할 수 있는 프로세스를 수립해야 합니다. 이것은 그것들을 관련성이 있을 뿐만 아니라 최첨단으로 만들 것입니다.

서비스 아이디어가 발생하면 IT 관리자와 비즈니스 관리자가 협력하여 요구 사항을 수집 및 분석하고 예산을 승인합니다. 그런 다음 새 서비스가 설계, 테스트, 구현 및 기존 IT 인프라에 통합됩니다. IT 관리자는 비즈니스 요구 사항을 훨씬 더 잘 이해하고 따라잡기 시작합니다.

또한 레벨 #4에서는 클라우드 인프라 관리, 애플리케이션 포트폴리오 최적화, 프로젝트 예산 추적 등을 통해 비용을 모니터링하고 절감하는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 새로운 IT 서비스 도입을 위한 예산을 절약할 수 있습니다.

레벨 #4에 도달하려면 회사에 또 다른 디지털 혁신의 물결이 필요합니다. 그리고 엄청난 문화 변화와 IT 전략 재설계와 함께 IT 목표가 비즈니스 목표를 완전히 지원하도록 IT와 비즈니스 담당자 간의 원활한 의사 소통을 달성해야 합니다.

목표로 삼을 레벨을 신중하게 선택하셨습니까?

IT 관리 개선은 점진적인 과정이므로 이론상 1단계에서 4단계로 지속적으로 이동할 수 있습니다. 그러나 회사가 레벨 #2 이상으로 올라갈 필요가 없을 수도 있습니다. 이는 모두 비즈니스 및 IT 요구 사항에 따라 다릅니다.

그러나 수준에 도달하면 IT 관리 개선을 중단할 수 있다는 의미는 아닙니다. 변화하는 요구 사항에 맞게 조정해야 합니다. 그리고 이 프레임워크의 다음 레벨을 목표로 하기로 결정했다면 레벨 마이그레이션은 항상 회사의 물리적 성장이 아니라 IT 관리 성숙도 증가에 의해 트리거되어야 하기 때문에 회사가 실제로 그것을 필요로 하고 그것을 처리할 수 있는지 확인하십시오.

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Vladimir Leinov는 ScienceSoft 의 ITSM 부서 책임자입니다 . 20년 넘게 IT에서 근무한 Vladimir는 백엔드 개발, ITSM 및 프로젝트 관리에 대한 풍부한 배경 지식을 보유하고 있으며 ITIL V3 Foundation 인증을 보유하고 있습니다. 현재 그는 IT 관리 컨설팅 프로젝트에 집중하고 있습니다.